0215 giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHTM CP ngoại thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

BJ ʌ ʌ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^Ω^ ĐOÀN THỊ YẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^Ω^ ĐOÀN THỊ YẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ KIM HẢO HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị cơng tác Tác giả luận văn tốt nghiệp Đoàn Thị Yến MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .5 1.1.1 .Khách hàng ngân hàng thương mại 1.1 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động niệm chămchất sóc lượng khách hoạt hàng động ngân thươnghàng mại 1.2.1 .Khái chămhàng sóc khách 11 2.2 N ăm khoảng cách mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.2.4 Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 15 1.3.KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI 22 1.3.1 Ngân hàng Mizuho Nhật Bản 22 1.3.2 Ngân hàng Commonwealth Úc 23 1.3.3 Bài học ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam từ 2012-2014 .27 2.1.3 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 33 2.1.4 Thực trạng mô hình hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 34 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 2.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 39 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 43 2.3.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .47 2.3.3 Phân tích nhân tố khám EFA 48 2.3.4 .Kiểm định phù hợp mơ hình 53 2.3.5 Phân tích phương sai ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính 58 2.3.6 Đo lường mức độ hài lịng khách hàng One-Sample Statistics 60 TĨM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM 3.2 .GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .64 3.2.1 Tăng cường hoạt động giúp gia tăng yếu tố đảm bảo khách hàng ngân hàng 65 3.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng tin cậy khách hàng phận chăm sóc khách hàng 73 3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng hiệu phục vụ phận chăm sóc khách hàng 77 3.2.4 Nhóm giải pháp gia tăng đồng cảm khách hàng phận chăm sóc khách hàng .88 3.2.5 Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT mại3.3.1 Với cổ phần Ngoại ViệtTỪ Nam theo nhóm mục tiêu 91 •thương phủ, nhà nước 93 Tiếng việt Từ viết tắt 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Ý94 nghĩa DVNH Dịch vụ ngân hàng BLĐ Ban lãnh đạo CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CLSP Chất lượng sản phẩm CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL C sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng CSSPBL sách sản phẩm bán lẻ ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông DPRR Dự phòng rủi ro DV Dịch vụ DV NHĐT Dịch vụ NHĐT DVCNT Đ ơn vị chấp nhận thẻ DVKH Dịch vụ khách hàng DVTC Dịch vụ tài GDV Giao dịch viên HĐKD Hoạt động kinh doanh HSC Hội sở KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thư ng mại NIM Tỷ lệ thu nhập lãi PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế TCTC Tổ chức tài TCTD Tổ chức tín dụng VCB Ngân hàng thưong mại cổ phẩn ngoại thưong Việt Nam VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng VN Việt Nam XLRR XNK Xử lý rủi ro Xuất nhập Tiếng anh Từ viết tắt CIF CC Viết đầy đủ Customer Information File (Hồ so thông tin khách hàng) Contact Center (Trung tâm dịch vụ khách hàng) SV Supervisor (Kiểm soát viên) Agent Nhân viên đại diện ngân hàng CBA Commonwealth Bank of Australia 21 233 973 97.821 22 209 869 98.690 23 169 703 99.394 24 145 606 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 5 5 EMP 849 EMP ~5 EMP 768 EMP 753 EMP 719 Rotated Component Matrixa REL 779 REL 754 REL 742 REL 693 REL 631 RES 600 513 RES 823 RES 813 RES 812 RES 658 ASS 809 ASS 744 ASS 705 ASS 671 ASS -647 TAN 802 TAN 794 TAN 784 TAN 534 645 SAT EMP RES REL ASS TAN SAT EMP RES REL ASS Pearson Correlation Sig (2-tailed) 536** 592** 554** 618** 000 000 000 000 166** 000 N 600 600 600 600 600 600 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 536** 530** 327** 381** 000 000 000 141** 001 N 600 600 600 600 600 600 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 592** 530** 311** 274** 000 õõõ 000 000 133** 001 N 600 600 600 600 600 600 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 554** 327** 311** 150** 000 000 000 N 600 600 600 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 618** 381** 000 N 000 Phụ lục 2.14 Kết Pearson Correlations TAN 000 120** 003 600 600 600 274** 150** 064 000 000 000 600 600 600 600 600 600 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 166** 141** 133** 120** 064 000 001 001 003 118 N 600 600 600 600 600 118 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS 2015) 600 Mode l R Square R Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 618a 382 381 299 774b 599 598 241 838c 702 701 208 840d 706 Hệ Phụ lục 2.15 704 Watson dùng 207 để kiểm 1.914 số Durbin định tương quan chuỗi bậc Model Summarye (I) Thời gian sử dụng DV CSKH VCB Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound T đến n m 104* 042 042 00 20 Trên n m 230* 043 000 13 33 -.104* 042 042 -.20 00 126* 032 000 05 20 -.230* 043 000 -.33 -.13 đến n m (Constant), -.126* ASS, REL 032 b T 1Predictors: 000 -.20 -.05 Dưới năm Dưới n m Từ đến năm Trên n m Trên năm Dưới n m a Predictors: (Constant), ASS c Predictors: (Constant), ASS, REL, RES d Predictors: (Constant), ASS, REL, RES, EMP e Dependent Variable: SAT Phụ lục 2.16 Bảng kết kiểm định Post Hoc với giả thuyết A1 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SAT Tamhane ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS 2015) 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Nhóm tuổi Std Error Sig Bound 004 -1.33 -.41 Phụ 102 lục 2.17.003 -1.42 -.49 (I-J) Dưới 18 tuổi Từ 18 tuổi đến 30 tuổi -.870* Từ 30 tuổi đến 60 tuổi -.954* Upper Lower Bound 103 Bảng kết kiểm định Post Hoc với giả thuyết A2 Trên 60 tuổi Post Hoc Tests Từ 18 tuổi đến 30 tuổi Dưới 18 tuổi Từ 30 tuổi đến 60 tuổi -.965* 870* -.083 112 001 103 004 Multiple Comparisons 032 Variable: SAT 055 Dependent -1.39 -.54 41 1.33 -.17 00 Tamhane Từ 30 tuổi đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Trên 60 tuổi -.095 055 440 -.24 06 Dưới 18 tuổi 954 102 003 49 1.42 083 032 055 00 17 Trên 60 tuổi -.011 053 1.000 -.16 13 Dưới 18 tuổi 965 112 001 54 1.39 Từ 18 tuổi đến 30 tuổi 095 055 440 -.06 24 Từ 30 tuổi đến 60 tuổi 011 053 1.000 -.13 16 Từ 18 tuổi đến 30 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level Mean Difference (I-J) (I) Nghề nghiệp Sinh viên, học sinh CBCNV CBCNV -.064 065 997 Công nhân, lao động phổ thông -.019 059 1.000 -.20 16 Nội trợ Buôn bán Khác -.094 -.013 470* 073 968 -.32 -.23 15 13 20 79 Sinh viên, học sinh 064 -.13 26 Hoc Công nhân,Post lao động phổTests thông 044 -.07 16 -.21 -.12 15 22 997 038 983 Multiple Comparisons -.030Dependent Variable: 057 1.000 SAT Tamhane 051 056 999 24 -.16 83 20 -.16 -.24 -.15 07 09 16 490* 000 1.000 983 918 1.000 000 20 78 094 073 968 -.13 32 030 057 1.000 -.15 21 Công nhân, lao động phổ thông 074 051 918 -.09 24 Buôn bán 081 066 978 -.12 28 Khác 564* 102 000 25 88 Sinh viên, học sinh 013 072 1.000 -.20 23 CBCNV Công nhân, lao động phổ thông Nội trợ Khác -.051 056 999 -.006 -.081 483* 050 066 101 1.000 978 000 -.22 -.16 -.28 17 Λ2 15 12 79 Sinh viên, học sinh -.470* 106 001 -.79 -.15 CBCNV -.534* 096 000 -.83 -.24 Công nhân, lao động phổ thông -.490* 092 000 -.78 -.20 _ * -.564 -.483 102 000 -.88 -.25 101 000 -.79 -.17 _CBCNV _ Nội trợ Buôn bán Khác _CBCNV _ Khác 065 Nội trợ Buôn bán 534* 019 -.044 -.074 006 Upper Bound 13 096 059 038 051 050 092 Sinh viên, học sinh Buôn bán Phụ lục 0722.18 1.000 106 Bảng kết kiểm định Post Hoc.001 với giả thuyết A3 Khác Sinh viên, học sinh Nội trợ Sig Lower Bound -.26 Nội trợ Buôn bán Công nhân, lao động phổ thông 95% Confidence Interval Std Error * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Interval Mean (I) Trình độ học vấn Difference Std Error Sig (I-J) Phổ thông Trung cấp Cao đẳng & Đại học 062 034 359 Cao đẳng & Đại học 111 053 202 Sau đại học 198 067 Phụ Phổ thông -.062 034 lục 023 2.19 359 Upper Bound -.03 25 02 38 -T5 03 kết với giả thuyết 049quả kiểm 049 định Post 897 Hoc -.08 18 A4 Sau đại học 136 064 196 -.04 31 Phổ thông -.111 053 202 -.25 03 Tests-.049 049 897 -.18 08 Sau đại học 087 075 820 -.11 29 Phổ thông -.198’ -.02 Trung cấp -.136 Multiple Comparisons 067 023 -.38 Dependent Variable: SAT 064 196 -.31 Post Trung cấpHoc Sau đại học Bound Trung cấp Cao đẳng & Đại Bảng học Lower Cao đẳng & Đại học -.087 075 Tamhane 820 -.29 * The mean difference is significant at the 0.05 level .04 Ti Các tiêu chí Thơng tin đê xuât Tên khách hàng: Ngày sinh: PHỤ LỤC 3.1 BẢNG THEO DÕI VÀ ĐỀ XUẤT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN * The mean difference is significant at the 0.05 level Địa thường trú: Địa tại: Điện thoại: “CQ NR DD Địa email: Nghề nghiệp: Đơn vị công tác: Chức vụ cơng tác: 10 Thói quen, sở thích, nhu cầu tâm lý: 11 Cấp độ khách hàng Quan trọng Tiềm Thân thiện Khác Các tiêu chí 13 Cấp độ khách hàng dự kiến tương lai Quan trọng Tiềm Thân thiện Khác 14 Cấp thực chăm sóc Cấp chi nhánh Giám đốc Phó Giám đốc QHKH Phó Giám đốc khác Cấp phịng Thơng tin đê xt Trưởng phịng Phó phịng Khác 15 Hình thức chăm sóc Gọi điện Gặp gỡ tặng hoa Gặp gỡ tặng quà (mức độ) 12 Các spdv sử dụng: Mở TK (số dư tại): SMS: IB, MB, BP Lương trả vào tài khoản DEBIT CARD CREDIT CARD Gửi tiết kiệm (số dư tại) Vay vốn (dư nợ tại) Khác Dự tiệc sinh nhật khách hàng Khác 16 Cán quan hệ khách hàng cá nhân đầu mối đề xuất 17 Cán giao dịch viên phối hợp đề xuất 18 Xác nhận đề xuất Trưởng phòng quan hệ cá nhân 19 Xác nhận đề xuất Phòng giao dịch nơi khách hàng mở tài khoản Các tiêu chí Thơng tin đề xuất Tên khách hàng: Ngày thành lập: Thành lập công ty 2.2 Sinh nhật chủ tịch 2.3 Sinh nhật Giám đốc (TGĐ) 2.4 Sinh nhật Phó giám đốc (PTGĐ) 2.5 Sinh nhật KTT _ BẢNG THEO DÕI VÀ ĐỀ XUẤT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 2.6 Sinh nhật cán quan trọng khác Địa đãng ký kinh doanh: Địa tại: Điện thoại: Fax: Website: Email: Chủ tịch HĐQT (HDTV) Giám đốc: Ngành nghề kinh doanh chính: Định hạng tín dụng: 10 Cấp độ khách hàng Truyền thống Mới ( quan hệ tháng) Tiềm nãng (chưa quan hệ) 11 Doanh thu nãm, quý gần Các tiêu chí Thơng tin đề xuất 16 Các spdv sử dụng: Mở TK (số dư tại): , SMS: Internetbanking Chi trả lưong vào tài khoản cho cán bộ, nhân viên ATM CREDIT CARD (đối với ban lãnh đạo doanh nghiệp) Vay vốn (dư nợ tại) 17 Chủ tịch công ty có sử dụng dịch vụ NH 18 Giám đốc cơng ty có sử dụng dịch vụ 19 NH KTT cơng ty có sử dụng dịch vụ NH 20 Các thành viên khác có sử dụng dịch vụ NH 21 Cấp độ khách hàng dự kiến tưong lai Truyền thống Mới ( quan hệ tháng) Tiềm nãng (chưa quan hệ) 22 Cấp thực chãm sóc Cấp chi nhánh Giám đốc Phó Giám đốc QHKH 12 Lợi nhuận năm, quý gần 13 Doanh thu tài khoản Phó Giám đốc khác Cấp phịng 14 Doanh nghiệp mở tài khoản ngân hàng Trưởng phòng 15 Doanh nghiệp vay vốn ngân hàng Phó phịng Khác Các tiêu chí 23 Hình thức chăm sóc Gọi điện Gặp gỡ tặng hoa Gặp gỡ tặng quà (mức độ) Dự tiệc sinh nhật khách hàng Khác 24 Cán quan hệ khách hàng doanh nghiệp đầu mối đề xuất 25 Cán giao dịch viên phối hợp đề xuất 26 Xác nhận đề xuất Trưởng phòng quan hệ doanh nghiệp 27 Xác nhận đề xuất Phòng giao dịch noi khách hàng mở tài khoản Thông tin đê xuất Phụ Phụlục lục3.2 3.3 Số lượng cuộccơ gọicấu đếntổAgent theoVCC khoảng interval phút Đề xuất chức quythời mô gian đến cuối năm30 2016 tháng 12/2013 Nguồn: Báo cáo hoạt động VCC tháng 12/2013 ... Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Ngoại Thư ng VN CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN... Chính vậy, tơi chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam " làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế Đối tượng nghiên cứu Đối... lịng khách hàng One-Sample Statistics 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM 3.2 .GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI