Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội được nghiên cứu với mục đích: Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Bưu Điện TP Hà Nội.

1 MỤC LỤC  LỜI MỞ ĐẦU                                                                                                 1 Chương 1: Khái quát chung về  dịch vụ  chăm sóc khách hàng và  chất   lượng   dịch   vụ   chăm   sóc   khách   hàng      lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng                                                                  4  1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp                                   4 1.1.1. Khái niệm về  khách hàng và vai trò của khách hàng đối với   doanh nghiệp                                                                                                     4  1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng                                                        6  1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng                                                           10  1.1.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng                                         14 1.2. Dịch vụ  chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn    Thơng                                                                                                                    18  1.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng                             18  1.2.2. Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng                                        19  1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng                                               21  1.3.1. Khái niệm:                                                                                              21 1.3.2. Các chỉ  tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách hàng   trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng                                                            22 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách   hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng                                                  24  1.4.1. Các nhân tố mơi trường bên ngồi                                                         24  1.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp                                                      26 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 1.5. Sự  cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ  chăm sóc  khách hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thơng                                                                                                                         28      Chương   2:     Chất   lượng   dịch   vụ   chăm   sóc   khách   hàng      Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay                                                                    32  2.1. Tổng quan về Bưu Điện TP Hà Nội                                                        32 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội                                                                                                                     32      2.1.2. Kết quả  hoạt động kinh doanh của Bưu Điện TP Hà Nội trong    thời gian qua:                                                                                                    34 2.1.3. Các dịch vụ  Bưu Chính Viễn Thơng mà Bưu Điện TP Hà Nội   cung cấp:                                                                                                           42  2.1.4. Đặc điểm khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội                                 43 2.1.5. Cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội                                                                                                                    45      2.2. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà   Nội trong thời gian qua                                                                                      51 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện    TP Hà Nội trong thời gian qua                                                                         61 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ  chăm   sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội                                                   66  3.1. Định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội                                 66  3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới                                                          66  3.1.2. Định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng                          67  3.2. Căn cứ đề xuất các giải pháp                                                                    67 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách   hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội                                                                          68  3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý                                                                         68 3.3.2. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ  công nhân viên trong   Bưu Điện TP Hà Nội về vai hoạt động chăm sóc khách hàng.                      70  3.3.3. Nhóm giải pháp nghiệp vụ                                                                     73  3.3.4. Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý                            75  KẾT LUẬN                                                                                                    76 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài:  Ngày nay trong xu thế  tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế  đã làm thay   đổi mơi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh   tranh ngày càng mạnh mẽ khơng chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực   và trên thế giới. Trong mơi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi  mới và vươn lên khơng ngừng để có thể tồn tại và phát triển Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thơng và hoạt  động độc lập, khi  nhà nước ta đang có chủ  chương sẽ  giảm dần trợ cấp  cho Bưu chính từ nay đến năm 2013. Mặt khác đối với các nghành dịch vụ  thì khơng những phải đảm bảo tiêu chuẩn về  chất lượng dịch vụ  mà cả  chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra  nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều   khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà qun mất việc giữa chân khách  hàng hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho  việc xây dựng sự  trung thành của khách hàng, từ  đó doanh nghiệp có thể  qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm   tăng khả  năng mở  rộng thì phần của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng   dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện  TP Hà Nội nói riêng là việt hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn những tồn   tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội nên việc   nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết Mục đích nghiên cứu:  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội Từ  lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm  sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc  khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự  cần thiết phải nâng cao   chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách hàng và đề  xuất một số  giải pháp cơ  bản để  nâng cao chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách hàng đối với Bưu   Điện TP Hà Nội Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề  chăm sóc khách hàng và  chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng  Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp  logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, diều tra   Trong     em   tập   chung   vào   phương   pháp   tổng   hợp     phân   tích,   dùng  phương pháp suy luận để  khái qt hóa để  đưa ra những kết luận và xây   dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch   vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội Bố cục đề tài: Chương 1:  Khái qt chung về dịch vụ  chăm sóc khách hàng và  chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách hàng trong lĩnh  vực Bưu Chính Viễn Thơng Chương 2:   Chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách hàng tại Bưu  Điện TP Hà Nội hiện nay Chương 3:  Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ  chăm  sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội Trong thời gian vừa qua em đã hoc hỏi được nhiều kiến thức về chăm   sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thơng  và đặc biệt là khi chọn đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn: Thầy hướng dẫn : TS. Phạm Ngọc Linh Và tồn thể các cán bộ  cơng nhân viên trong Bưu Điện TP Hà Nội và  Bưu Điện Trung Tâm 1 đã tận tình giúp đỡ  em để  hồn thành chun đề  thực tập này. Tuy nhiên bài viết khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất   mong được sự  góp ý của thầy cơ và cán bộ  cơng nhân viên trong cơ  quan  thục tập để bài viết của em được tốt hơn                                                                                  Hà Nội 26/04/2008                                                                      Sinh viên: Nguyễn Thị Thúy  Hằng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội Chương 1: Khái qt chung về dịch vụ chăm sóc khách  hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong  lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng 1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh   nghiệp 1.1.1.1.  Khái niệm về khách hàng Từ  trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như  sau:   “Khách hàng là tất cả  các tổ  chức, cá nhân có nhu cầu về  sản phẩm, dịch   vụ  mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ  sử  dụng sản phẩm dịch vụ  của doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những   người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã khơng tính   đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và   nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn  sẽ là: “ Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho  chúng ta hay khơng”. Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ  mục  đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất   cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.  Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:  ­  Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là tồn thể cán bộ  cơng nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong   doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội ­ Nhóm khách hàng bên ngồi( thường gọi là khách hàng): Là những  người     bên     đến   để   mua   hàng   hóa   hay   dịch   vụ       doanh  nghiệp.Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau: + Người sử  dụng: Các cá nhân hoặc tổ  chức thực sự  sử  dụng sản   phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp + Người mua: Là những người thu thập thông tin về   sản phẩm dịch  vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền + Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay   bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Trong ba  đối  tượng  trên thì người  mua là người  trực  tiếp tạo nên  doanh thu cho doanh nghiệp nhưng khơng vì thế  mà chúng ta khơng quan  tâm đến hai đối tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều   có liên quan chặt chẽ tới q trình thơng qua quyết định của người mua.Qúa  trình đó được thể hiện như sau: Nhận  biết  nhu  cầu Tìm  kiếm  thông  tin Đánh  giá  phươn g án Quyết  định  mua Hành  động  mua Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thơng tin,đánh giá phương án rồi  đến quyết định mua hàng đều có  ảnh hưởng và chịu tác động của người   mua,người sử  dụng và người hưởng thụ  vì vậy doanh nghiệp phải quan  tâm tới cả ba đối tượng này Đứng trên góc độ  tồn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ  khách hàng bên ngồi. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ  phận hay nhân  viên, họ  có thể  phải phục vụ  khách hàng bên ngồi, khách hàng bên trong   Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội hoặc cả hai. Có nghĩa là khơng phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngồi  nhưng ai cũng có khách hàng Cần lưu ý rằng   bất cứ  doanh nghiệp nào trong bất kỳ  ngành nghề  kinh doanh nào, phục vụ  khách hàng bên ngồi cũng là  ưu tiên số  một. Và  nếu như bạn khơng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngồi thì hãy hỗ  trợ  các khách hàng nội bộ  của mình để  họ  phục vụ  khách hàng bên ngồi  tốt hơn 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng  Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thì  hầu hết mọi mặt hàng trên thị  trường đều có nhiều nhà cung cấp.Chính  điều này đem lại cho quyền lựa chọn khách hàng. Doanh nghiệp nào cung  cấp sản phẩm phù hợp sẽ được khách hàng chấp nhận 1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về  vai trò của khách hàng đối với sự  tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,ngày nay cơng tác chăm sóc khách  hàng         trọng       coi       phần   quan   trọng   của  Marketing, đảm bảo sự thành cơng của bất cứ doanh nghiệp nào Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp  xúc với khách hàng.Chăm sóc khách hàng cũng khơng chỉ là việc của những  nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng  phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ  cung cấp cho   khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ  thực tiễn, thơng  qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái qt thành lý luận. Hiện   nay,  thuật ngữ  chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách  chính xác và nhất qn, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau:  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn  được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để  giữ  khách hàng hiện  có” Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn: ­ Chăm sóc khách hàng   trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo,   tiếp thị sản phẩm ­ Chăm sóc khách hàng trong q trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ  của các nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động  giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều ­ Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là cơng tác giải đáp thắc mắc  của khách hàng, cơng tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách  hàng 1.1.2.1. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng Giữa  chăm  sóc  khách hàng (Customer Care) và dịch vụ  khách hàng  ( Customer Service) có những điểm chung.Dịch vụ  khách hàng là các dịch  vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng  chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó khơng chỉ  là các dịch   vụ  gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, nó tương tự  như  ta  chăm sóc những người bạn, người thân nhằm chiếm được cảm thiện của   khách hàng khi mua hàng Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh  của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm.  Đầu tư  cho chăm sóc khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng  thường mà là khoản đầu tư  có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải  dựa trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp lâu dài. Như  vậy có thể  nói  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 63 Bảng 6 :  Số vụ khiếu nại về việc sử dụng dịch vụ năm 2008 Dựa vào bảng số liệu ta có thể dễ dàng tính được tỷ lệ khiếu nại theo   các q: Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện : tỷ lệ khiếu nại q I là 0,5523,  q II là 0,3046, q III là 0,28117, q IV là 0,194 Đối với dịch vụ phát hành báo chí:  Tỷ lệ giải quyết khiếu nại q I là  2,905, q II 0,8547, q III chỉ còn 0,068, q IV là 0,17  Với dịch vụ  chuyển tiền thì tỷ  lệ  khiếu nại trong quý lần lượt theo   các quý là: 1,583;  0,694; 0,75; 0,972 Dịch   vụ   EMS,   Vexpress   tỷ   lệ   khiếu   nại   lần   lượt   qua     quý   là:  1,8049; 0,6089; 0,74; 0,8459 Nhìn chung tỷ  lệ  khiếu nại của các dịch vụ  giảm dần theo các quý  chứng tỏ  mức độ  tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ  ngày càng cao   Nhất là  đối với các dịch vụ  bưu chính chuyền thống như  dịch vụ  bưu  phẩm, bưu kiện, dịch vụ  phát hành báo chí Sở  dĩ như  vậy là do trong thời  gian qua cơng tác giải quyết khiếu nại nhận được sự  phối hợp hài hòa và  thực hiện nghiêm túc các qui định hiện hành về  tiếp nhận và giải quyết   khiếu nại, mặt khác cũng cho thấy chất lượng của dịch vụ ngày càng được  cải thiện đáng kể.  Tuy nhiên vấn còn những tồn tại sau: Việc sử lý khiếu nại vẫn còn chậm trễ, quy trình giải quyết khiếu nại  còn rất phức tạp qua nhiều cấp trung gian Một số dịch vụ tỷ lệ khiếu nại lại có xu hướng tăng lên như  dịch vụ  EMS, VE xpress, dịch vụ chuyển tiền….mặc dù tăng khơng đáng kể nhưng  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 64 nhưng cần phải có biện pháp để  con số  này khơng tiếp tục theo chiều   hướng gia tăng trong thời gian tới nữa Ngun nhân:  Do ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội chưa có một quy định cụ  thể  trong việc tiếp nhận giải quyết khiếu nại đối với các đơn vị  mình dẫn tới   tình trạng trơng chờ, ỷ nại làm chậm lại q trình sử lý khiếu nại dẫn đến   làm mất lòng tin của khách hàng Sự  thiếu nhiệt tình của đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ chun viên  chăm sóc khách hàng làm việc kém hiệu quả ­  Hoạt động duy trì khách hàng: Trong những năm gần đây, cùng với xu thế  cạnh tranh và hội nhập  của nền kinh tế Bưu Điện TP Hà Nội đang phải đối mặt với rất nhiều cơ  hội và thách thức, đặc biệt là phải đối mặt với nhiều đối thủ  cạnh tranh   trên thị  trường Bưu chính. Bưu Điện TP Hà Nội đã từng bước thực hiện   những hoạt động cụ thể, kịp thời nhằm giữ duy trì khách hàng Với nội dung khuyến mại phong phú, quy mơ triển khai lớn và tập   trung chủ  yếu vào việc giữ  chân khách hàng lớn, khách hàng là các doanh   nghiệp đặc biệt. Bưu Điện TP Hà Nội đã giữ chân được một lượng khách   hàng đáng kể trong đó có cả những khách hàng lớn đã gắn bó với đơn vị lâu   năm và những khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ của đơn vị Bên cạnh đó hoạt động duy trì khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội   còn những tồn tại sau: Bưu điện chưa tổ  chức nhiều chương trình hấp dẫn nhằm giữ  đối   tượng khách hàng vừa và nhỏ. Nhiều chương trình khuyễn mại tổ chức tốn  kém chi phí nhưng chưa hiệu quả cao Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 65 Những tồn tại trên do Bưu Điện TP Hà Nội chỉ sử dụng một số ít các  phương tiện thơng tin đại chúng để  thơng báo tới khách hàng về  nội dung  các chương trình khuyến mãi như  trang web của đơn vị, trên một số  trang  báo, trên truyền hình, trên đài phát thanh. Kinh phí chi cho hoạt động nhằm   giữ chân đối tượng khách hàng vừa và nhỏ q ít. Việc tổ chức các chương   trình còn đơn giản và sơ sài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 66 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội  3.1. Định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội  Trên cơ  sở  nhận thức được những  ưu điểm, tồn tại của mình so với  đối thủ cạnh tranh.  3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới Là một đơn vị thành viên của Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam, định  hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội bám sát định hướng phát triển   chung của Tổng cơng ty và  phù hợp với lĩnh vực, quy mơ hoạt động của  đơn vị. Để  đáp  ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về  chất lượng  dịch vụ và chất lượng phục vụ. Bưu Điện TP Hà Nội đã đề ra một số định  hướng phát triển mạng lưới như sau:  Tiếp tục thực hiện mục tiêu hiện đại hóa Bưu chính để  tăng nhanh   hơn nữa tốc độ chuyển phát thư, bưu phẩm, bưu kiện chuyển tiền….Tăng   cường đầu tư  công nghệ  cao, cơ  sở  vật chất để  phục vụ  thật tốt cho nhu   cầu ngày càng cao của xã hội trong giai đoạn hiện nay Phát triển, mở  rộng và đa dạng hóa các dịch vụ  Bưu chính. Đa dạng  hóa, đa cấp hóa các dịch vụ hiện có. Các dịch vụ  đều có mức chất lượng,  giá cả khác nhau và được bổ sung nhiều dịch vụ giá trị gia tăng Phát triển mạnh các dịch vụ  tài chính Bưu chính như: Tiết kiệm bưu   điện, séc bưu chính, trả lương hưu… Phát   triển   nhanh   dịch   vụ   chuyển   phát   nhanh,   quảng   cáo   trực   tiếp,  quảng cáo có và khơng địa chỉ….  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 67 Nâng cao căn bản chất lượng tất cả các loại dịch vụ Bưu chính cùng   với việc điều chỉnh giá cước về dịch vụ Bưu chính theo quy định của Tổng   cơng ty ở mức hợp lý so với các nước trong khu vực Làm đại lý tối đa cho Viễn thơng trong việc vung cấp các dịch vụ của  viễn thơng như: phát triển th bao, cung cấp các dịch vụ  viễn thơng cơng  cộng, viễn thơng tại điểm giao dịch, thu cước…      3.1.2. Định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng  Nhận thức được vai trò của cơng tác chăm sóc khách hàng trong hoạt  động kinh doanh, Bưu Điện TP Hà Nội đã đưa ra những định hướng cụ thể  nhằm phát huy và phát triển cơng tác này trong thời gian tới Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ  năng cần thiết  cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các kênh tiếp nhận u  cầu sử  dụng dịch vụ  và kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng, tìm các biện   pháp nâng cao chất lượng cơng tác giải quyết khiếu nại, cơng tác hỗ  trợ  khách hàng Triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với khả  năng cung   cấp theo từng khu vực địa bàn, đảm bảo tất cả  các đối tượng khách hàng  có liên quan đều biết đến chương trình khuyến mại Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, tăng cường  hoạt động tun truyền quảng cáo, xây dựng cơ chế khuyến mại cho từng   đoạn thị trường để thu hút khách hàng.  3.2. Căn cứ đề xuất các giải pháp  Nằm đảm bảo tính khoa học, tính đúng định hướng và tính khả thi, các  giải pháp được nghiên cứu đề  xuất trên cơ  sở: lý luận chung về  dịch vụ  chăm sóc khách hàng đã trình bày ở chương 1, các vấn đề tồn tại và ngun   Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 68 nhân tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tạ Bưu Điện TP Hà Nội  được trình bày ổ chương 2, định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng cũng   định hướng phát triển mạng lưới dịch vụ  của Bưu Điện TP Hà Nội,  xây dựng các giải pháp dựa trên cơ sở phát huy lợi thế cạnh tranh của Bưu   Điện TP Hà Nội 3.3. Một số  giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách  hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội  3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý  3.3.1.1. Đổi mới tư duy lãnh đạo: Ban lãnh đạo doanh nghiệp là nhân tố quyết định các chiến lược kinh   doanh của doanh nghiệp. Tầm nhìn của ban lãnh đạo quyết định phương  thức kinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố  chính tác động tới kết quả  kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này, các cấp lãnh đạo  cần phải thường xuyên đổi mới tư  duy để  bắt kịp với sự  thay đổi từng   ngày, từng giờ  của thị  trường. Từ  năm 2008 chia tách viễn thông và bưu  chính và việc chính phủ  sẽ  giảm dần trợ  cấp cho Bưu Chính, thì u cầu   cấp bách đặt ra đối với ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội là thái độ  kiên  quyết chỉ  đạo thực hiện đến cùng những kế  haochj mục tiêu đề  ra. Trong   thời gian tới lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội cần quan tâm nhiều hơn nữa  tới cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua việc bổ sung chi phí cũng như  nhân lực cho cơng tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời Bưu Điện TP Hà  Nội cần thực hiện một số  hành động cụ  thể  để  cơng tác chăm sóc khách  hàng ngày càng có hiệu quả hơn như: Bưu Điện TP Hà Nội cần có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám sát  tình hành thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua các phiếu đánh  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 69 giá. Các phiếu đánh giá có thể do các giám sát viên tại Bưu Điện TP Hà Nội  bí mật đánh giá, do khách hàng hoặc đơn vị  ngồi đánh giá. Những phiếu  đánh giá này chính là căn cứ để đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách  hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội, là cơ  sở  để  xây dựng và thực hiện các chế  độ đãi ngộ hợp lý và là động lực để các nhân viên có ý thức thực hiện cơng   tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Với các chương trình khuyến mại, Bưu Điện TP Hà Nội phải thơng  báo nhanh chóng, kịp thời trên các phương tiện thơng tin đại chúng để  tất   khách hàng được biết đến. Đối với các khuyễn mại dành cho nhóm  khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt   doanh nghiệp cần gọi điện thoại hay trực tiếp gửi mail thơng báo cho từng  khách hàng 3.3.1.2. Hồn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng Hệ  thống cơ  sở  dữ  liệu khách hàng là căn cứ  để  xây dựng các chính  sách và nội dung chăm sóc khách hàng. Việc hồn thiện cơ sở dữ liệu khách  hàng là điều kiện kiên quyết để  hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng   Hiện nay, Bưu Điện TP Hà Nội mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý nhóm  khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt   theo một tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm,  doanh thu, sản lượng…Do vậy cơ sở  dữ liệu về những nhóm khách hàng  này của cần được bổ sung và tiếp tục hồn thiện để phục vụ cho cơng tác  chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn Hiện tại, Bưu Điện TP Hà Nội chỉ  tập trung vào nhóm đối tượng   khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt   còn mảng cơ  sở  dữ  liệu về  khách hàng vừa và nhỏ  chưa được quan tâm   cập nhật và quản lý theo dõi. Dựa trên cơ  sở  các  ứng dụng tin học nhằm  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 70 thu và sử  lý thơng tin về  khách hàng lớn. Bưu Điện TP Hà Nội cần xây  dựng hệ thống thơng tin về khách hàng vừa và nhỏ  với nội dung đơn giản   hơn như  địa chỉ  khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng thanh tốn,  tình trạng khiếu nại để từ đó có thể nắm bắt được rõ hơn nhu cầu đối với   dịch vụ của loại khách hàng và khi đó sẽ có biện pháp chăm sóc khách hàng   loại này được tốt hơn 3.3.1.3. Hồn thiện hệ  thống chỉ  tiêu phản ánh hoạt động chăm sóc   khách hàng Hệ thống chỉ tiêu là cơ sở để đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh   của doanh nghiệp, để tìm ra những vấn đề còn yếu kém và ngun nhân để  có những giải pháp nhằm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn   Do vậy, cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đảm bảo tính khoa học, thống nhất   và hiệu quả. Đặc biệt chúng ta cần xây dựng hệ  thống chỉ  tiêu đánh giá  chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cho riêng mình dựa trên các chỉ  tiêu mà Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam giao để phù hợp với đơn vị hơn   Sau khi đã có hệ thống chỉ tiêu thích hợp thì cần quy định rõ chế độ báo cáo  tình hình thực hiện chỉ tiêu chăm sóc khách hàng cũng như đưa ra các biện   pháp nhằm thực hiện tốt các chỉ tiêu đề ra 3.3.2. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ  cơng nhân viên trong   Bưu Điện TP Hà Nội về vai hoạt động chăm sóc khách hàng Nhận thức của  cán bộ  cơng nhân viên   vai trò của khách hàng và  cơng tác chăm sóc khách hàng được nâng lên đáng kể, thể  hiện rõ nhất là  thái độ của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên,  bưu tá, nhân viên tiếp thị, bộ  phận giải đáp khiếu nại ) đã cải thiện rất  nhiều. Tuy nhiên, khách hàng vẫn phàn nàn rằng một ít nhân viên còn thiếu   Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 71 nhiệt tình. Ngồi ra phong cách phục vụ của nhân viên dường như chỉ mang   tính chất phản  ứng thụ  động, ít chủ  động sáng tạo trong việc  đáp  ứng   khách hàng. Ảnh hưởng của những di chứng để  lại từ  thời kỳ bao cấp (tư  tưởng làm cơng ăn lương, độc quyền) dường như  vẫn chưa thể  xóa bỏ  trong một sớm một chiều Để nâng cao hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề  đặt  ra với Bưu Điện TP Hà Nội là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ cơng  nhân viên về chăm sóc khách hàng. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách   hàng đối với sự tồn tại và thành cơng trong kinh doanh của cả  đơn vị  cần  phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động.  Trên cơ  sở  nhận thức đầy đủ, cán bộ  cơng nhân viên mới có thể  chuyển   nhận thức thành hành động, tự  nguyện và tích cực trong q trình phục vụ  khách hàng Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi sự tích cực và   đúng đắn trong chỉ  đạo của ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội. Với Bưu  Điện TP Hà Nội cũng như  các thành viên khác thuộc Tổng cơng ty Bưu  chính Việt Nam hiện nay, điểm mấu chốt tạo nên sự  biến đổi mạnh mẽ,  tồn diện của cơng tác chăm sóc khách hàng chính là sự kiên quyết của đội  ngũ lãnh đạo. Nếu cả  ban lãnh đạo của Bưu Điện đều nhận thức sâu sắc  tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và kiên quyết tiến hành đổi mới  cơng tác này thì khơng bao lâu Bưu Điện TP Hà Nội  sẽ  đạt được những   mục tiêu mong muốn Để  nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục khơng ngừng  cơng tác tun truyền, giáo dục về  vai trò của khách hàng và chăm sóc  khách hàng. Có nhiều cách thức thực hiện cụ  thể, chẳng hạn là qua việc  ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 72 trong nội bộ  Bưu điện; tổ  chức những chương trình thi đua giữa những   người lao động về  việc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ  luật thích đáng đối với những trường hợp cán bộ  cơng nhân viên làm mất  lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện  ảnh hưởng đến uy tín, hình  ảnh của   Đơn vị Ngồi ra, Bưu Điện TP Hà Nội cũng có thể học tập một cách thức mà   nhiều cơng ty lớn trên thế giới hiện nay hay áp dụng là treo các khẩu hiệu   thể hiện vai trò của khách hàng với cơng việc, cuộc sống và quyền lợi của  mỗi cán bộ cơng nhân viên, ví dụ: Khơng có khách hàng, khơng có kinh doanh Khách hàng là người trả lương cho chúng ta Khách hàng mang lại cho chúng ta cơng việc và sự nghiệp  Tương lai của chúng ta nằm trong tay khách hàng Các cơng ty lớn đã tiến hành treo các khẩu hiệu này ở  khắp mọi nơi:   trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà  xe của nhân viên  để hàng ngày, trong bất cứ cơng việc gì, nhân viên của  họ ln ln được nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, để làm sao   những khẩu hiệu đó ngày càng ăn sâu vào trong tiềm thức của tất cả cán bộ  cơng nhân viên trong đơn vị mình, từ đó định hướng cho các hành động của  họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Bưu Điện TP Hà Nội cần phải từng  bước nâng cao dần dần tiến tới hồn thiện nhận thức của cán bộ cơng nhân  viên về  cơng tác chăm sóc khách hàng. Mục đích cao nhất là biến ý thức  phục vụ khách hàng trở  thành một nét văn hố riêng của Bưu Điện TP Hà  Nội . Đó chính là một thứ vũ khí cạnh tranh vơ hình mà bền vững cho đơn   Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 73 vị  nhất là trong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế  đang ngày càng khó   khăn 3.3.3. Nhóm giải pháp nghiệp vụ  3.3.3.1. Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thơng qua   tổng đài 600, phiếu đánh giá, thư phán ánh….Thơng qua hình thức này, Bưu   Điện TP Hà Nội đã thu được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách  hàng trong q trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên những hình thức này cũng   gặp phải một số hạn chế sau: Khách hàng chỉ  gọi đến tổng đài 600 khi có sự  cố  hoặc khách hàng  cảm thấy khó chịu khi sử  dụng dịch vụ; các phiếu đánh giá chỉ  được gửi  đến tay khách hàng ở những thời điểm nhất định, mỗi khi Bưu Điện cần số  liệu đánh giá. Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hưởng đến cảm  nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc   nào trong q trình sử  dụng dịch vụ. Những tác nhân đó chưa đủ  nghiêm  trọng để khách hàng gọi đến và chia sẻ qua các số điện thoại hay qua mail,   hoặc đến khi nhận được phiếu đánh giá thì khách hàng qn mất. Mà nững  tác nhân này khơng được sử  lý kịp thời thì chúng sẽ  làm giảm chất lượng   dịch vụ,  ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của Bưu Điện TP Hà Nội. Hơn nữa,  nếu tiếp nhận được càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá chất lượng  dịch vụ và chất lượng phục vụ càng chính xác. Đa dạng hóa các kênh chăm  sóc khách hàng là một giải pháp cho vấn đề này Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng khi các nhân viên bưu   điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 74 3.3.3.2. Tối ưu hóa các quy trình chăm sóc khách hàng Với mục tiêu là cung cấp cho khách hàng dịch vụ  có chất lượng tốt  nhất, giá cước phù hợp và đặc biệt là đảm bảo u cầu nhanh, gọn, chính   xác nhất. thì Bưu Điện TP Hà Nội cần tối  ưu hóa các chương trình chăm  sóc khách hàng đó là: Giảm tải các thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết Đơn giản hóa các quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt trong  q trính giải quyết khiếu nại như với những khiếu nại đơn giản, bộ phận   tiếp nhận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ  đợi của khách hàng vừa tăng hiệu quả  cơng việc.Đồng thời cần quy định  cụ  thể  hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ  phận hỗ  trợ  giải   quyết khiếu nại để  tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng  khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện cơng việc chồng chéo nhau Để tất cả các bộ phận trong bộ máy tổ chức khiếu nại của Bưu Điện  TP Hà Nội phối hợp đồng bộ  và thống nhất, giảm tải các thủ  tục khiếu   nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng như tra cứu thơng tin về khách   hàng thì Bưu Điện TP Hà Nội cần xây dựng một hệ  thống thơng tin hồn  thiện về  khách hàng. Mỗi nhân viên giải quyết khiếu nại được cung cấp  một account để  truy nhập hệ  thống cơ  sở  dữ  liệu khách hàng. Với biện  pháp này, các nhân viên giải quyết khiếu nại có thể  tra cứu thơng tin về  khách hàng trực tiếp trên hệ  thống cơ  sở  dữ  liệu khách hàng thay vì việc  gửi phải gửi đơn tới các bộ  phận hỗ  trợ  khiếu nại và chờ  thông tin phản  hồi.  3.3.3.3. Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng Hội nghị  khách hàng là môi trường giao lưu, trao đổi thông tin giữa  Bưu Điện TP Hà Nội với khách hàng, là cơ  hội để  Đơn vị  nắm bắt được   cảm nhận, thái độ  của khách hàng đối với dịch vụ  cũng như  mong muốn,   Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 75 nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Đồng thời là cơ hội để Bưu Điện TP Hà  Nội giới thiệu các dịch vụ  mới nhất tới khách hàng. Với những yêu cầu    trên trong thời gian tới Bưu Điện TP Hà Nội cần tăng cường tổ  chức  các hội nghị khách hàng Với khách hàng lớn: Nên tổ  chức thường xuyên các hội nghị  khách  hàng lớn. Nhất là mỗi khi tung ra thị trường các dịch vụ  mới cần tổ  chức   để  ra mắt, quảng bá sản phẩm của mình với khách hàng và sau đó xin ý   kiến của khách hàng về  sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt trong điều kiện thị  trường cạnh tranh gay gắt, các đối thủ  ln nhòm ngó tới khách hàng lớn  của Bưu Điện TP Hà Nội thì chúng ta cần có kế  hoạch tổ  chức hội nghị  khách hàng linh hoạt để chống lại các đòn tấn cơng của đối thủ cạnh tranh Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Tổ  chức thường xun các hoạt   động như “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà Bưu Điện TP Hà Nội đã  tổ  chức trong thời gian qua. Tổ  chức phát q cho khách hàng vào các dịp  tết hay khách hàng đạt một số tiêu chuẩn như  doanh thu cao, sử dụng lớn  số lượng dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội, gắn bó lâu dài với Bưu điện.  3.3.4. Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý  Cần có chế độ khen thưởng hợp lý đối với cán bộ cơng nhân viên nhất  là đối với những nhân viên trực tiếp làm cơng tác chăm sóc khách hàng.  Khen thưởng để  động viên những nhân viên có nhiều sáng kiến trong lao  động, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với cơng việc Nhưng đối với những nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc  khơng nhiệt tình, thái độ  khơng tốt đối với khách hàng, vi phạm quy định  trong cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử  phạt đích  đáng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 76 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh trên thị  trường ngày càng gay gắt, vai trò  của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu   Điện TP Hà Nội nói riêng ngày càng trở  nên quan trọng. Nâng cao chất   lượng dịch vụ  chăm sóc khách hàng là một yếu tố  cơ  bản nhằm nâng cao  năng lực cạnh tranh của Bưu Điện TP Hà Nội trên thị  trường. Đặc biệt  trong tương lai khi mà thị trường Bưu chính Việt Nam sẽ rất sơi động với    tham gia của rất nhiều nhà cung cấp trong và ngồi nước, khi mà chất  lượng dịch vụ của các doanh nghiệp tương đối đồng đều thì nâng cao chất  lượng dịch vụ  chăm sóc khách hàng lại càng trở  nên cấp thiết và là một   cơng cụ hiệu quả để doanh nghiệp phát triển thị phần và khẳng định vị thế  của mình trên thị trường.  Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự  hướng dẫn nhiệt tình của  thầy giáo: TS. Phạm Ngọc Linh và tồn thể các cán bộ cơng nhân viên của  Bưu Điện TP Hà Nội  và Bưu Điện Trung Tâm 1 đã giúp đỡ em hồn thành   chun đề tốt nghiệp này DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 77 1. Tạp chí CNTT&TT          Kỳ 1(5/2008) 2. Tạp chí CNTT&TT          Kỳ 1(4/2008) 3. Tạp chí CNTT&TT          Kỳ 1(3/2008) 4. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh     LV TH.S       567 5. Luận văn tốt nghiệp khoa Marketing      LVTN  43 ­ 17 6. Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ 7. PTS.Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản Trị Marketing Dịch Vụ, NXB Lao  Động   Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội ... Chương 2:   Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay Chương 3:  Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội. .. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội Từ  lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội,  làm rõ sự...                                                                      Sinh viên: Nguyễn Thị Thúy  Hằng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội Chương 1: Khái qt chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong