Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội
3.1 Định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội
Trên cơ sở nhận thức được những ưu điểm, tồn tại của mình so với đốithủ cạnh tranh
3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới
Là một đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, địnhhướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội bám sát định hướng phát triểnchung của Tổng công ty và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động của đơnvị Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụvà chất lượng phục vụ Bưu Điện TP Hà Nội đã đề ra một số định hướng pháttriển mạng lưới như sau:
Tiếp tục thực hiện mục tiêu hiện đại hóa Bưu chính để tăng nhanh hơnnữa tốc độ chuyển phát thư, bưu phẩm, bưu kiện chuyển tiền….Tăng cườngđầu tư công nghệ cao, cơ sở vật chất để phục vụ thật tốt cho nhu cầu ngàycàng cao của xã hội trong giai đoạn hiện nay.
Phát triển, mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ Bưu chính Đa dạng hóa,đa cấp hóa các dịch vụ hiện có Các dịch vụ đều có mức chất lượng, giá cảkhác nhau và được bổ sung nhiều dịch vụ giá trị gia tăng.
Phát triển mạnh các dịch vụ tài chính Bưu chính như: Tiết kiệm bưuđiện, séc bưu chính, trả lương hưu….
Trang 2Nâng cao căn bản chất lượng tất cả các loại dịch vụ Bưu chính cùng vớiviệc điều chỉnh giá cước về dịch vụ Bưu chính theo quy định của Tổng côngty ở mức hợp lý so với các nước trong khu vực
Làm đại lý tối đa cho Viễn thông trong việc vung cấp các dịch vụ củaviễn thông như: phát triển thuê bao, cung cấp các dịch vụ viễn thông côngcộng, viễn thông tại điểm giao dịch, thu cước…
3.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng
Nhận thức được vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạtđộng kinh doanh, Bưu Điện TP Hà Nội đã đưa ra những định hướng cụ thểnhằm phát huy và phát triển công tác này trong thời gian tới.
Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ năng cần thiết chocác nhân viên chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các kênh tiếp nhận yêu cầusử dụng dịch vụ và kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng, tìm các biện pháp nângcao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng.
Triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với khả năng cung cấptheo từng khu vực địa bàn, đảm bảo tất cả các đối tượng khách hàng có liênquan đều biết đến chương trình khuyến mại.
Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, tăng cườnghoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng cơ chế khuyến mại cho từngđoạn thị trường để thu hút khách hàng
3.2 Căn cứ đề xuất các giải pháp
Trang 3định hướng phát triển mạng lưới dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội, xây dựngcác giải pháp dựa trên cơ sở phát huy lợi thế cạnh tranh của Bưu Điện TP HàNội.
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtại Bưu Điện TP Hà Nội
3.3.1 Nhóm giải pháp quản lý
3.3.1.1 Đổi mới tư duy lãnh đạo:
Ban lãnh đạo doanh nghiệp là nhân tố quyết định các chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp Tầm nhìn của ban lãnh đạo quyết định phương thứckinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố chính tác động tới kết quả kinhdoanh của doanh nghiệp Nhận thức được điều này, các cấp lãnh đạo cần phảithường xuyên đổi mới tư duy để bắt kịp với sự thay đổi từng ngày, từng giờcủa thị trường Từ năm 2008 chia tách viễn thông và bưu chính và việc chínhphủ sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu Chính, thì yêu cầu cấp bách đặt ra đối vớiban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội là thái độ kiên quyết chỉ đạo thực hiện đếncùng những kế haochj mục tiêu đề ra Trong thời gian tới lãnh đạo Bưu ĐiệnTP Hà Nội cần quan tâm nhiều hơn nữa tới công tác chăm sóc khách hàngthông qua việc bổ sung chi phí cũng như nhân lực cho công tác chăm sóckhách hàng Đồng thời Bưu Điện TP Hà Nội cần thực hiện một số hành độngcụ thể để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn như:
Trang 4đãi ngộ hợp lý và là động lực để các nhân viên có ý thức thực hiện công tácchăm sóc khách hàng tốt hơn.
Với các chương trình khuyến mại, Bưu Điện TP Hà Nội phải thông báonhanh chóng, kịp thời trên các phương tiện thông tin đại chúng để tất cảkhách hàng được biết đến Đối với các khuyễn mại dành cho nhóm kháchhàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt doanhnghiệp cần gọi điện thoại hay trực tiếp gửi mail thông báo cho từng kháchhàng.
3.3.1.2 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sáchvà nội dung chăm sóc khách hàng Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hànglà điều kiện kiên quyết để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Hiệnnay, Bưu Điện TP Hà Nội mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý nhóm kháchhàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo mộttiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu,sản lượng…Do vậy cơ sở dữ liệu về những nhóm khách hàng này của cầnđược bổ sung và tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho công tác chăm sóc kháchhàng ngày một tốt hơn.
Trang 53.3.1.3 Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phản ánh hoạt động chăm sóckhách hàng
Hệ thống chỉ tiêu là cơ sở để đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp, để tìm ra những vấn đề còn yếu kém và nguyên nhân để cónhững giải pháp nhằm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn Dovậy, cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đảm bảo tính khoa học, thống nhất vàhiệu quả Đặc biệt chúng ta cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chấtlượng hoạt động chăm sóc khách hàng cho riêng mình dựa trên các chỉ tiêumà Tổng công ty Bưu chính Việt Nam giao để phù hợp với đơn vị hơn Saukhi đã có hệ thống chỉ tiêu thích hợp thì cần quy định rõ chế độ báo cáo tìnhhình thực hiện chỉ tiêu chăm sóc khách hàng cũng như đưa ra các biện phápnhằm thực hiện tốt các chỉ tiêu đề ra.
3.3.2 Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên trong BưuĐiện TP Hà Nội về vai hoạt động chăm sóc khách hàng.
Nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của khách hàng và côngtác chăm sóc khách hàng được nâng lên đáng kể, thể hiện rõ nhất là thái độcủa các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, bưu tá,nhân viên tiếp thị, bộ phận giải đáp khiếu nại ) đã cải thiện rất nhiều Tuynhiên, khách hàng vẫn phàn nàn rằng một ít nhân viên còn thiếu nhiệt tình.Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên dường như chỉ mang tính chấtphản ứng thụ động, ít chủ động sáng tạo trong việc đáp ứng khách hàng Ảnhhưởng của những di chứng để lại từ thời kỳ bao cấp (tư tưởng làm công ănlương, độc quyền) dường như vẫn chưa thể xóa bỏ trong một sớm một chiều.
Trang 6thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động Trên cơ sởnhận thức đầy đủ, cán bộ công nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thànhhành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi sự tích cực vàđúng đắn trong chỉ đạo của ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội Với Bưu ĐiệnTP Hà Nội cũng như các thành viên khác thuộc Tổng công ty Bưu chính ViệtNam hiện nay, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, tồn diện củacơng tác chăm sóc khách hàng chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo.Nếu cả ban lãnh đạo của Bưu Điện đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng củachăm sóc khách hàng và kiên quyết tiến hành đổi mới công tác này thì khôngbao lâu Bưu Điện TP Hà Nội sẽ đạt được những mục tiêu mong muốn.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục không ngừngcông tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và chăm sóc kháchhàng Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hànhcác quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộBưu điện; tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động vềviệc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối vớinhững trường hợp cán bộ công nhân viên làm mất lòng khách hàng, gây rakhiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Đơn vị.
Ngoài ra, Bưu Điện TP Hà Nội cũng có thể học tập một cách thức mànhiều công ty lớn trên thế giới hiện nay hay áp dụng là treo các khẩu hiệu thểhiện vai trò của khách hàng với công việc, cuộc sống và quyền lợi của mỗicán bộ công nhân viên, ví dụ:
Không có khách hàng, không có kinh doanhKhách hàng là người trả lương cho chúng ta
Trang 7Các công ty lớn đã tiến hành treo các khẩu hiệu này ở khắp mọi nơi:trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhàxe của nhân viên để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên của họluôn luôn được nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, để làm saonhững khẩu hiệu đó ngày càng ăn sâu vào trong tiềm thức của tất cả cán bộcông nhân viên trong đơn vị mình, từ đó định hướng cho các hành động củahọ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Bưu Điện TP Hà Nội cần phải từngbước nâng cao dần dần tiến tới hồn thiện nhận thức của cán bộ cơng nhânviên về công tác chăm sóc khách hàng Mục đích cao nhất là biến ý thức phụcvụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của Bưu Điện TP Hà Nội Đóchính là một thứ vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị nhất làtrong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế đang ngày càng khó khăn.
3.3.3 Nhóm giải pháp nghiệp vụ
3.3.3.1 Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng
Bưu Điện TP Hà Nội tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông quatổng đài 600, phiếu đánh giá, thư phán ánh….Thông qua hình thức này, BưuĐiện TP Hà Nội đã thu được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của kháchhàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên những hình thức này cũnggặp phải một số hạn chế sau:
Trang 8được phiếu đánh giá thì khách hàng quên mất Mà nững tác nhân này khôngđược sử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấutới hình ảnh của Bưu Điện TP Hà Nội Hơn nữa, nếu tiếp nhận được càngnhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng phụcvụ càng chính xác Đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng là một giảipháp cho vấn đề này.
Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web
Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch
Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng khi các nhân viên bưu điệnchuyển sản phẩm đến cho khách hàng
3.3.3.2 Tối ưu hóa các quy trình chăm sóc khách hàng
Với mục tiêu là cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất,giá cước phù hợp và đặc biệt là đảm bảo yêu cầu nhanh, gọn, chính xác nhất.thì Bưu Điện TP Hà Nội cần tối ưu hóa các chương trình chăm sóc kháchhàng đó là:
Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết
Đơn giản hóa các quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt trongquá trính giải quyết khiếu nại như với những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếpnhận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi củakhách hàng vừa tăng hiệu quả công việc.Đồng thời cần quy định cụ thể hơntrách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại đểtránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại cũng như tìnhtrạng thực hiện công việc chồng chéo nhau.
Trang 9viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trênhệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thay vì việc gửi phải gửi đơn tới các bộphận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi
3.3.3.3 Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng
Hội nghị khách hàng là môi trường giao lưu, trao đổi thông tin giữa BưuĐiện TP Hà Nội với khách hàng, là cơ hội để Đơn vị nắm bắt được cảm nhận,thái độ của khách hàng đối với dịch vụ cũng như mong muốn, nhu cầu tiềmẩn của khách hàng Đồng thời là cơ hội để Bưu Điện TP Hà Nội giới thiệu cácdịch vụ mới nhất tới khách hàng Với những yêu cầu như trên trong thời giantới Bưu Điện TP Hà Nội cần tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng.
Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hànglớn Nhất là mỗi khi tung ra thị trường các dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt,quảng bá sản phẩm của mình với khách hàng và sau đó xin ý kiến của kháchhàng về sản phẩm dịch vụ Đặc biệt trong điều kiện thị trường cạnh tranh gaygắt, các đối thủ luôn nhòm ngó tới khách hàng lớn của Bưu Điện TP Hà Nộithì chúng ta cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chốnglại các đòn tấn công của đối thủ cạnh tranh.
Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt độngnhư “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà Bưu Điện TP Hà Nội đã tổ chứctrong thời gian qua Tổ chức phát quà cho khách hàng vào các dịp tết haykhách hàng đạt một số tiêu chuẩn như doanh thu cao, sử dụng lớn số lượngdịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội, gắn bó lâu dài với Bưu điện
3.3.4 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý
Trang 10Nhưng đối với những nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việckhông nhiệt tình, thái độ không tốt đối với khách hàng, vi phạm quy địnhtrong công tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử phạt đích đáng.
KẾT LUẬN
Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, vai trò củacông tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu ĐiệnTP Hà Nội nói riêng ngày càng trở nên quan trọng Nâng cao chất lượng dịchvụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố cơ bản nhằm nâng cao năng lực cạnhtranh của Bưu Điện TP Hà Nội trên thị trường Đặc biệt trong tương lai khimà thị trường Bưu chính Việt Nam sẽ rất sôi động với sự tham gia của rấtnhiều nhà cung cấp trong và ngoài nước, khi mà chất lượng dịch vụ của cácdoanh nghiệp tương đối đồng đều thì nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng lại càng trở nên cấp thiết và là một công cụ hiệu quả để doanhnghiệp phát triển thị phần và khẳng định vị thế của mình trên thị trường
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy
giáo: TS Phạm Ngọc Linh và toàn thể các cán bộ công nhân viên của Bưu
Trang 11DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO1 Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(5/2008)
2 Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(4/2008)3 Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(3/2008)
4 Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh LV TH.S 567
5 Luận văn tốt nghiệp khoa Marketing LVTN 43 - 17
6 Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ