THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP. HÀ NỘI

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM – BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM Bưu điện trung tâm (BĐTT1) đơn vị trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội, thành lập vào quý năm 2003 kết chia tách Bưu Viễn thơng Tởng cơng ty Bưu - Viễn thơng Việt Nam nói chung Bưu điện Thành phớ Hà Nội nói riêng Đầu năm 2003 Bưu điện Thành phố Hà Nội tiến hành giải thể Công ty Bưu Phát hành báo chí thành lập nên Bưu điện Trung tâm có Bưu điện trung tâm (đến 09 trung tâm) Bưu điện trung tâm tổ chức kinh tế đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Bưu điện Hà Nội; phận cấu thành lên hệ thống tổ chức hoạt động Bưu điện Hà Nội; thành lập theo định 5042/QĐ TCCB ngày 25/12/2002 Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu -Viễn thơng Việt Nam; từ đầu tháng 1/2008 sau chia tách Bưu với Viễn thơng Bưu điện trung tâm thành lập theo định số 130/QĐ-TCLĐ ngày 18/01/2008 Tổng Giám đốc Tổng Công ty BĐTT1 tên giao dịch Bưu điện Trung tâm tên giao dịch tiếng Anh Post Ofice Center No 1, trụ sở đặt số Đinh Lễ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Bưu điện trung tâm có dấu riêng theo tên gọi, đăng lý hoạt động kinh doanh, mở tài khoản ngân hàng hoạt động theo điều lệ tổ chức hoạt động Bưu điện TP Hà nội theo phân cấp quản lý Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội quy định Bưu điện trung tâm phép hoạt động, sản xuất kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh ghi Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Bưu điện Thành phố Hà Nội Bộ máy quản lý Bưu điện trung tâm gồm có: Giám đớc, Phó Giám đớc, Kế toán trưởng, cán quản lý giúp việc chuyên môn nghiệp vụ lực lượng lao động Tổ chức hoạt động Bưu điện trung tâm Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội định 2.1.1 Chức nhiệm vụ 2.1.1.1 Chức - Bưu điện trung tâm có chức sản xuất kinh doanh lĩnh vực - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ viễn thông điểm giao dịch thực dịch vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông địa bàn hoạt động - Quản lý vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa khai thác thiết bị, phương tiện kinh doanh bưu - Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu Viễn Thơng có liên quan đến dịch vụ đơn vị cung cấp - Kinh doanh ngành nghề khác phạm vi pháp luật cho phép theo quy định Tởng cơng ty Bưu -Viễn thơng Việt Nam Bưu điện Thành phố Hà Nội - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp Đảng uỷ, quyền địa phương, cấp 2.1.1.2 Nhiệm vụ - Bưu điện Trung tâm có nhiệm vụ khai thác dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, dịch vụ viễn thơng địa bàn Bưu điện trung tâm quản lý - Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ đạo quan Đảng, quyền cấp, phục vụ yêu cầu thông tin đời sống kinh tế xã hội ngành nhân dân địa bàn quản lý - Quản lý sử dụng có hiệu vốn, tài sản, nguồn lực mà Bưu điện Thành phô Hà Nội giao nhằm phát triển kinh doanh, phục vụ; bảo tồn phát triển phần vớn nguồn lực khác giao - Đăng ký kinh doanh kinh doanh theo danh mục nghề Bưu điện Thành phố Hà Nội giao cho đơn vị đảm nhiệm Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội kết hoạt động, chịu trách nhiệm trước khách hàng pháp luật sản phẩm dịch vụ đơn vị thực - Căn vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu, hướng dẫn Bưu điện Thành phố Hà Nội nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng bảo vệ kế hoạch trước Bưu điện Thành phố Hà Nội theo quy định - Có trách nhiệm báo cáo định kỳ, đột xuất tình hình thực kế hoạch theo quy định Bưu điện Thành phố Hà Nội - Chấp hành quy định Ngành hướng dẫn Bưu điện Thành phố Hà Nội điều lệ, thể lệ thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước sách giá - Đề xuất trình Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội phê duyệt việc đởi mới, đại hố mạng lưới cơng nghệ, dịch vụ, phương thức quản lý - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội an tồn lao động, vệ sinh mơi trường đơn vị - Thực nghĩa vụ theo quy định Nhà nước bảo vệ tài ngun, mơi trường, q́c phịng an ninh quốc gia - Thực đầy đủ nghĩa vụ quyền lợi đối với người lao động theo quy định Luật lao động thoả ước lao động tập thể - Thực chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo bất thường lĩnh vực kế hoạch, kế tốn thớng kê, kỹ thuật nghiệp vụ, tổ chức cán lao động tiền lương theo quy định Bưu điện Thành phớ Hà Nội, chịu trách nhiệm tính xác thực báo cáo - Giải khiếu nại bưu thuộc phạm vị đơn vị quản lý theo quy định Trường hợp vượt khả phải báo cáo lên Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội giải 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BĐTT1 Gồm 20 đơn vị trực thuộc có phịng chức năng, 01đội vận chuyển , 14 bưu cục, tổ đầu mối chuyển tiền, với tổng số 485 lao động (bao gồm hợp đồng không XĐTH ( không xác định thời hạn), có XĐTH (có xác định thời hạn) hợp đồng thời vụ Công tác bổ nhiệm, miễn nhiệm cán thực quy định tiêu chuẩn chức danh theo quy chế bổ nhiệm Bưu điện thành phớ Hà Nội Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BĐTT1 GIÁM ĐỐC Phó giám đốc Phó giám đốc Phịng TCKT Phịng TCHC Phịng NVKD Phòng TTBH BC Cửa Nam BC Giao Dịch 4BC Hùng VươngBC Giảng Võ BC Giảng Võ àng TiềnBC Bưu QT BC Giao dịchBC Lương Văn Can n chuyển, phát Tổ đầu thư, mối báo Chuyển BCTiền Hai Bà Trưng BC Nguyễn DuBC Bách Khoa BC Chợ Hôm BC Chợ Mơ (Nguồn Phịng Tổ chức hành BĐTT1) Mạng lưới Bưu chính: Bưu điện trung tâm quản lý 14 bưu cục, 13 đại lý bưu điện 10 đầu mối dịch vụ; Mạng vận chuyển bao gồm tuyến thu gom EMS, tuyến đường thư cấp 3, đường đại sứ, 84 đường bưu tá Tổng số lao động gồm 485 lao động cụ thể phân bổ sau: Bảng 2.1 Cơ cấu lao động BĐTT1 Lao động không xác định thời hạn 1-3 năm Thời vụ Khoán 415 31 33 (Nguồn Phịng Tổ chức hành BĐTT1) 2.1.2.1 Nhiệm vụ lãnh đạo Bưu điện Trung tâm 2.1.2.1a Giám đốc Bưu điện Trung tâm 1: - Phụ trách công tác Đảng - Phụ trách chung Bưu điện Trung tâm - Trực tiếp phụ trách công tác tổ chức nhân sự, tài chính, kế hoạch, quy hoạch cơng nghệ, quy trình thưởng phạt, bảo vệ, tự vệ tra - Sinh hoạt phịng Tở chức hành 2.1.2.1b Phó Giám đốc - Phó Giám đớc người giúp việc cho Giám đốc - Thực điều hành số lĩnh vực hoạt động đơn vị theo phân công Giám đốc - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc, trước pháp luật nhiệm vụ phân công 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng chức trực thuộc 2.1.2.2a Phòng Tổ chức hành (TC - HC) - Có chức tham mưu, giúp việc Giám đốc Bưu điện trung tâm công tác quản lý, điều hành lĩnh vực: Tổ chức, lao động, tiền lương, đào tạo, thi đua khen thưởng, đới ngoại, an tồn lao động, qn tự vệ, sách xã hội Bưu điện trung tâm - Thực chức quản lý công tác tổ chức sản xuất, xây dựng đội ngũ quản lý cán bộ, công nhân viên; công tác định mức, lao động tiền lương; chế độ sách; công tác đào tạo, bảo hộ lao động, quân sự, bảo vệ tự vệ; công tác tra số công tác khác: tổ chức xây dựng thực quy định mối quan hệ hoạt động chun mơn tở chức Đảng, Cơng đồn, cơng tác bảo vệ Đảng, bảo vệ trị nội - Định kỳ kiểm tra, đánh giá, sơ kết, tổng kết công tác tổ chức, cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo, chế độ sách Đề xuất chủ trương, biện pháp nâng cao chất lượng hiệu mặt cơng tác nói 2.1.2.2b Phịng Tài kế tốn (TC-KT) - Có chức tham mưu, giúp Giám đốc Bưu điện trung tâm công tác quản lý, điều hành lĩnh vực: Kế tốn, thớng kê, tài theo quy định Luật kế tốn, Luật thớng kê, chuẩn mực kế tốn quy định hành Nhà nước - Thực chức kế tốn, hạch tốn tài chính, quản lý giá trị tài sản cố định Công cụ, dụng cụ, thực chế độ báo cáo định kỳ thường xuyên - Chủ trì phới hợp xây dựng quy định nội 2.1.2.2c Phịng nghiệp vụ kinh doanh (NV-KD) Có chức tham mưu, giúp việc Giám đốc Bưu điện trung tâm công tác quản lý, điều hành lĩnh vực: - Tổ chức hướng dẫn theo dõi, đôn đốc đơn vị sản xuất kinh doanh thực văn nghiệp vụ dịch vụ Bưu viễn thơng- Phát hàng báo chí theo thể lệ, thủ tục, văn kiện công ước quốc tế quy định ngành - Hướng dẫn theo dõi kiểm tra đơn vị thực thu cước phí dịch vụ Bưu Viễn thơng theo quy định ngành Bưu điện - Tiếp nhận giải khiếu nại tổ chức điều tra sai sót nghiệp vụ Bưu viễn thơng - Phát hàng báo chí - Đề xuất với Giám đốc Bưu điện trung tâm phương án giải vấn đề nghiệp vụ Đề xuất theo dõi phát triển loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu phục vụ mang lại hiệu kinh doanh - Hướng dẫn theo dõi việc quản lý, thực cân đối nghiệp vụ Phát hàng báo chí( dài hạn, báo lẻ ) đơn vị - Xây dựng nội dung quảng cáo dịch vụ Bưu viễn thơng - Hàng ngày, hàng tháng thực chế độ báo cáo nhanh, báo cáo định kỳ gửi Bưu điện Thành phố Hà Nội ngân vụ, tem máy, Phát hàng báo chí dịch vụ Bưu viễn thơng khác theo quy định - Theo dõi tình hình hoạt động nghiệp vụ Bưu viễn thơng , lập kế hoạch tở chức kiểm tra, kiểm sốt thường xun, đột xuất định kỳ để ́n nắn sai sót việc thực chấp hành thể lệ thủ tục dịch vụ Bưu viễn thơng đơn vị trình sản xuất kinh doanh - Tập hợp chất lượng công tác tháng Bưu điện trung tâm để Hội đồng thi đua đánh giá xét thưởng đơn vị - Theo dõi thống kê sản lượng dịch vụ Bưu viễn thơng (đi, đến, qua) Phát hành báo chí 2.1.2.2.d Phịng Tiếp thị- Bán hàng (TT-BH) - Thực công tác tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng theo quy định Tởng cơng ty Bưu – Viễn thơng Bưu điện Hà Nội - Xây dựng kế hoạch bán hàng chăm sóc khách hàng tồn Trung tâm - Hướng dẫn đơn vị trực thuộc thực việc bán hàng chăm sóc khách hàng theo quy định phê duyệt - Tập hợp số liệu khách hàng truyền thống khách hàng tiềm - Đề suất với Giám đớc phương án chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng tiềm - Hàng tuần, hàng tháng thực báo cáo Lãnh đạo Trung tâm kế hoạch chăm sóc khách hàng 2.1.2.3 Chức , nhiệm vụ đơn vị trực thuộc 2.1.2.3a Chức - Là phận cấu thành hệ thống tổ chức hoạt động BĐTT1; hoạt động theo quy chế tạm thời tổ chức hoạt động Bưu điện trung tâm mục tiêu kế hoạch Bưu điện trung tâm giao, chịu ràng buộc nghĩa vụ quyền hạn trước Bưu điện trung tâm 2.1.2.3b Quyền hạn - Có quyền chủ động tở chức, quản lý hoạt động tiếp thị theo quy định, sử dụng có hiệu nguồn lực Bưu điện trung tâm giao theo phân công 2.1.2.3c Nhiệm vụ - Chịu trách nhiệm việc thực kế hoạch doanh thu, số lượng chất lượng phục vụ Giám đốc Bưu điện trung tâm giao - Có trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động tài nghiệp vụ đơn vị theo quy định Chịu kiểm tra Bưu điện Trung tâm Bưu điện TP Hà Nội quan có thẩm quyền - Đảm bảo thơng tin bưu chính, Phát hành báo chí, Viễn thơng cơng cộng dịch vụ hỗ trợ thông tin đáp ứng đạo Đảng, quyền cấp, phục vụ u cầu thơng tin hoạt động kinh tế xã hội ngành nhân dân theo nhiệm vụ giao - Trong trình hoạt động đơn vị chịu lãnh đạo, đạo, điều hành trực tiếp Bưu điện trung tâm Những cơng việc có liên quan đến nhiều dịch vụ đơn vị có trách nhiệm phới hợp chặt chẽ với đơn vị chủ trì để giải * Các bưu cục: - Thực cung cấp dịch vụ bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng - Là đầu mối tiếp nhận thông tin phản ánh khách hàng đối với dịch vụ ngành - Thực chức điều hành, phân công lao động để sản xuất kinh doanh nâng cao chất lượng thông tin, chất lượng phục vụ theo quy chế, quy định - Phối hợp với đơn vị bạn thực nhiệm vụ khác theo quy định điều hành Bưu điện trung tâm - Thực chế độ báo cáo nghiệp vụ * Đội vận chuyển, phát thư báo - Tổ chức phương tiện phát điện hoa, phát tiền phát hàng địa chỉ, công văn hoả tốc, đường thư cấp 3, phương tiện hỗ trợ trung tâm thực nhiệm vụ đột xuất phương tiện Bưu điện trung tâm - Tổ chức, thực công tác phát thư báo theo quy trình đường phát thư báo cáo quy định cụ thể quy chế * Tổ đầu mối chuyển tiền: - Là đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện trung tâm Lĩnh vực hoạt động chuyên môn đầu mối khai thác dịch vụ chuyển tiền địa bàn Thành phố Hà Nội - Tổ đầu mối dịch vụ chuyển tiền có trách nhiệm phới hợp chặt chẽ với đơn vị liên quan Trung tâm nhằm giải tốt công việc giao - Cập nhật số liệu phát hành trả - Là đầu mối chuyển, nhận chuyển tiền nhanh - Tổng hợp báo cáo hoạt động nghiệp vụ quỹ chuyển tiền - Lưu giữ chứng từ chuyển tiền 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện Trung tâm 1: Bảng 2.2 Tình hình sản lượng số dịch vụ bưu chủ yếu STT Dịch vụ Sản lượng (cái) Tăng Năm Năm (giảm) 2009 2010 % Doanh thu (nghìn đồng) Tăng Năm Năm (giảm) 2009 2010 % Bưu phẩm 391.074 412.468 17.907.76 18.010.32 1.520.000 Bưu kiện 44.960 59.321 32 1.395.000 nước Bưu kiện quốc 8.971 16.586 85 7.586.730 8.190.657 tế Bưu ủy 2.570 7.885 207 107.106 880.974 thác EMS Trong 283.380 260.813 (8) 1.460.167 1.380.186 nước EMS quốc tế 8.114 6.843 (16) 719.090 611.213 Vexpress 229.570 488.476 113 2.546.980 2.572.450 Chuyển tiền 39.450 42.243 1.749.092 2.060.584 nhanh 816 (6) (15) 101 18 Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh Đơn vị tính : triệu đồng S Các tiêu 2009 2010 49.620 58.733 TT Dịch vụ Bưu Ghi ... khách hàng truyền thống khách hàng tiềm - Đề suất với Giám đốc phương án chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng tiềm - Hàng tuần, hàng tháng thực báo cáo Lãnh đạo Trung tâm kế hoạch chăm sóc khách. .. "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình đới với khách hàng GDV Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng BĐTT1 Vậy chăm sóc khách hàng. .. tư để làm tốt công tác tiếp thị - khách hàng- chăm sóc khách hàng 2.3.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Bưu điện trung tâm Ngày nay, khái niệm "chăm sóc khách hàng" công việc quan trọng trình