THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP. HÀ NỘI

Phòng nghiệp vụ kinh doanh NV-KD Có chức năng tham mưu, giúp việc Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 trongcông tác quản lý, điều hành các lĩnh vực: - Tổ chức hướng dẫn theo dõi, đôn đốc cá

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI

2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1

Bưu điện trung tâm 1 (BĐTT1) là đơn vị trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội,được thành lập vào quý 1 năm 2003 là kết quả của sự chia tách Bưu chính vàViễn thông của Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam nói chung vàBưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng Đầu năm 2003 Bưu điện Thành phố HàNội đã tiến hành giải thể Công ty Bưu chính và Phát hành báo chí và thành lậpnên 4 Bưu điện Trung tâm trong đó có Bưu điện trung tâm 1 (đến nay là 09trung tâm)

Bưu điện trung tâm 1 là tổ chức kinh tế đơn vị thành viên hạch toán phụthuộc Bưu điện Hà Nội; là 1 bộ phận cấu thành lên hệ thống tổ chức và hoạtđộng của Bưu điện Hà Nội; được thành lập theo quyết định 5042/QĐ TCCBngày 25/12/2002 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính -Viễn thông ViệtNam; từ đầu tháng 1/2008 sau khi chia tách Bưu chính với Viễn thông Bưu điệntrung tâm 1 được thành lập theo quyết định số 130/QĐ-TCLĐ ngày 18/01/2008của Tổng Giám đốc Tổng Công ty

BĐTT1 tên giao dịch và Bưu điện Trung tâm 1 và tên giao dịch tiếng Anh

là Post Ofice Center No 1, trụ sở đặt tại số 4 Đinh Lễ, Quận Hoàn Kiếm, HàNội

Bưu điện trung tâm 1 có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng lý hoạtđộng kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng và hoạt động theo điều lệ tổchức và hoạt động của Bưu điện TP Hà nội và theo phân cấp quản lý do Giámđốc Bưu điện Thành phố Hà Nội quy định

Bưu điện trung tâm 1 được phép hoạt động, sản xuất kinh doanh trong cáclĩnh vực, ngành nghề kinh doanh được ghi trong Giấy chứng nhận đăng ký kinhdoanh của Bưu điện Thành phố Hà Nội

Bộ máy quản lý Bưu điện trung tâm 1 gồm có: Giám đốc, 2 Phó Giám đốc,

Kế toán trưởng, cán bộ quản lý giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực lượng

- Bưu điện trung tâm 1 có chức năng sản xuất kinh doanh trên các lĩnh vực.

- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ viễn thông tại các điểm giao dịch và thựchiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông trên địa bàn hoạt động

- Quản lý vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các thiết bị,phương tiện kinh doanh bưu chính

- Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu chính Viễn Thông có liên quan đến dịch

vụ do đơn vị cung cấp

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép vàtheo quy định của Tổng công ty Bưu chính -Viễn thông Việt Nam và của Bưuđiện Thành phố Hà Nội

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp Đảng uỷ, chínhquyền địa phương, cấp trên

- Quản lý và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản, các nguồn lực mà Bưu điệnThành phô Hà Nội giao nhằm phát triển kinh doanh, phục vụ; bảo toàn và pháttriển phần vốn và các nguồn lực khác được giao

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh theo đúng danh mục nghề Bưu điệnThành phố Hà Nội giao cho đơn vị đảm nhiệm Chịu trách nhiệm trước Giámđốc Bưu điện Thành phố Hà Nội về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước

khách hàng và pháp luật về sản phẩm và dịch vụ do đơn vị thực hiện.

- Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu, hướng dẫn của Bưu điệnThành phố Hà Nội và nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng vàbảo vệ các kế hoạch trước Bưu điện Thành phố Hà Nội theo quy định

- Có trách nhiệm báo cáo định kỳ, đột xuất tình hình thực hiện kế hoạchtheo quy định của Bưu điện Thành phố Hà Nội

- Chấp hành các quy định của Ngành và hướng dẫn của Bưu điện Thànhphố Hà Nội về điều lệ, thể lệ thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn

kỹ thuật, giá cước và chính sách giá cả

- Đề xuất và trình Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội phê duyệt việcđổi mới, hiện đại hoá mạng lưới công nghệ, dịch vụ, phương thức quản lý

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội về an toànlao động, vệ sinh môi trường của đơn vị

- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên,môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo quyđịnh của Luật lao động và thoả ước lao động tập thể

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo bất thườngtrong lĩnh vực kế hoạch, kế toán thống kê, kỹ thuật nghiệp vụ, tổ chức cán bộlao động tiền lương theo quy định của Bưu điện Thành phố Hà Nội, chịutrách nhiệm về tính xác thực của báo cáo

- Giải quyết khiếu nại về bưu chính thuộc phạm vị đơn vị quản lý theo quyđịnh Trường hợp vượt quá khả năng phải báo cáo lên Giám đốc Bưu điệnThành phố Hà Nội giải quyết

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1.

Gồm 20 đơn vị trực thuộc có 4 phòng chức năng, 01đội vận chuyển , 14bưu cục, 1 tổ đầu mối chuyển tiền, với tổng số 485 lao động (bao gồm hợp đồngkhông XĐTH ( không xác định thời hạn), có XĐTH (có xác định thời hạn) vàhợp đồng thời vụ

Đội vận chuyển, phát thư, báo BC Hai Bà Trưng BC Nguyễn Du BC Bách Khoa BC Chợ Mơ

Công tác bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ thực hiện các quy định về tiêuchuẩn chức danh và theo quy chế bổ nhiệm của Bưu điện thành phố Hà Nội

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BĐTT1

(Nguồn Phòng Tổ chức hành chính BĐTT1)

Mạng lưới Bưu chính:

Bưu điện trung tâm 1 hiện đang quản lý 14 bưu cục, 13 đại lý bưu điện và

10 đầu mối dịch vụ; Mạng vận chuyển bao gồm 5 tuyến thu gom EMS, 2 tuyến

đường thư cấp 3, 1 đường đại sứ, 84 đường bưu tá.

Tổng số lao động gồm 485 lao động cụ thể được phân bổ như sau:

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1

(Nguồn Phòng Tổ chức hành chính BĐTT1) 2.1.2.1 Nhiệm vụ của lãnh đạo Bưu điện Trung tâm 1

2.1.2.1a Giám đốc Bưu điện Trung tâm 1:

- Phụ trách công tác Đảng

- Phụ trách chung Bưu điện Trung tâm 1

- Trực tiếp phụ trách công tác tổ chức nhân sự, tài chính, kế hoạch, quyhoạch công nghệ, quy trình thưởng phạt, bảo vệ, tự vệ và thanh tra

- Sinh hoạt tại phòng Tổ chức hành chính

2.1.2.1b Phó Giám đốc

- 2 Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc.

- Thực hiện điều hành một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phâncông của Giám đốc

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc, trước pháp luật về nhiệm vụ đã đượcphân công

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng chức năng trực thuộc

2.1.2.2a Phòng Tổ chức hành chính (TC - HC)

- Có chức năng tham mưu, giúp việc Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 trongcông tác quản lý, điều hành các lĩnh vực: Tổ chức, lao động, tiền lương, đào tạo,thi đua khen thưởng, đối ngoại, an toàn lao động, quân sự tự vệ, chính sách xãhội của Bưu điện trung tâm 1

- Thực hiện chức năng quản lý về công tác tổ chức sản xuất, xây dựng đội

ngũ và quản lý cán bộ, công nhân viên; công tác định mức, lao động và tiềnlương; chế độ chính sách; công tác đào tạo, bảo hộ lao động, quân sự, bảo vệ tựvệ; công tác thanh tra và một số công tác khác: tổ chức xây dựng và thực hiệnquy định về mối quan hệ hoạt động giữa chuyên môn và tổ chức Đảng, Côngđoàn, công tác bảo vệ Đảng, bảo vệ chính trị nội bộ.

- Định kỳ kiểm tra, đánh giá, sơ kết, tổng kết về công tác tổ chức, cán bộ,lao động tiền lương, đào tạo, chế độ chính sách Đề xuất chủ trương, biện phápnâng cao chất lượng hiệu quả các mặt công tác nói trên

2.1.2.2b Phòng Tài chính kế toán (TC-KT).

- Có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 trongcông tác quản lý, điều hành các lĩnh vực: Kế toán, thống kê, tài chính theo quyđịnh của Luật kế toán, Luật thống kê, chuẩn mực kế toán và các quy định hiệnhành của Nhà nước

- Thực hiện chức năng kế toán, hạch toán tài chính, quản lý giá trị tài sảncố định Công cụ, dụng cụ, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và thường xuyên

- Chủ trì hoặc phối hợp xây dựng quy định nội bộ

2.1.2.2c Phòng nghiệp vụ kinh doanh (NV-KD)

Có chức năng tham mưu, giúp việc Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 trongcông tác quản lý, điều hành các lĩnh vực:

- Tổ chức hướng dẫn theo dõi, đôn đốc các đơn vị sản xuất kinh doanh

thực hiện các văn bản về nghiệp vụ của các dịch vụ Bưu chính viễn thông- Pháthàng báo chí theo thể lệ, thủ tục, văn kiện công ước quốc tế và những quy địnhcủa ngành

- Hướng dẫn theo dõi kiểm tra các đơn vị thực hiện thu cước phí các dịch

vụ Bưu chính Viễn thông theo đúng quy định của ngành Bưu điện

- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại và tổ chức điều tra sai sót về cácnghiệp vụ Bưu chính viễn thông - Phát hàng báo chí

- Đề xuất với Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 các phương án giải quyếtnhững vấn đề về nghiệp vụ Đề xuất và theo dõi phát triển các loại hình dịch vụ

mới đáp ứng nhu cầu phục vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh.

- Hướng dẫn theo dõi việc quản lý, thực hiện và cân đối nghiệp vụ Pháthàng báo chí( dài hạn, báo lẻ ) của các đơn vị

- Xây dựng các nội dung quảng cáo các dịch vụ Bưu chính viễn thông

- Hàng ngày, hàng tháng thực hiện chế độ báo cáo nhanh, báo cáo định kỳgửi Bưu điện Thành phố Hà Nội về ngân vụ, tem máy, Phát hàng báo chí vàcác dịch vụ Bưu chính viễn thông khác theo quy định

- Theo dõi tình hình hoạt động các nghiệp vụ Bưu chính viễn thông , lập kếhoạch và tổ chức kiểm tra, kiểm soát thường xuyên, đột xuất định kỳ để uốn nắnnhững sai sót trong việc thực hiện và chấp hành thể lệ thủ tục các dịch vụ Bưuchính viễn thông của các đơn vị trong quá trình sản xuất kinh doanh

- Tập hợp chất lượng công tác tháng của Bưu điện trung tâm 1 để Hội đồngthi đua đánh giá và xét thưởng các đơn vị

- Theo dõi thống kê sản lượng các dịch vụ Bưu chính viễn thông (đi, đến,qua) và Phát hành báo chí

2.1.2.2.d Phòng Tiếp thị- Bán hàng (TT-BH)

- Thực hiện công tác tiếp thị, bán hàng, và chăm sóc khách hàng theo quy

định của Tổng công ty Bưu chính – Viễn thông và Bưu điện Hà Nội

- Xây dựng kế hoạch bán hàng và chăm sóc khách hàng của toàn Trungtâm

- Hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện việc bán hàng và chăm sóckhách hàng theo quy định đã được phê duyệt

- Tập hợp số liệu khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng

- Đề suất với Giám đốc về phương án chăm sóc khách hàng lớn, kháchhàng tiềm năng

- Hàng tuần, hàng tháng thực hiện báo cáo Lãnh đạo Trung tâm về kếhoạch chăm sóc khách hàng

2.1.2.3 Chức năng , nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc

2.1.2.3a Chức năng.

- Là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động củaBĐTT1; hoạt động theo quy chế tạm thời về tổ chức và hoạt động của Bưu điệntrung tâm 1 và mục tiêu kế hoạch do Bưu điện trung tâm 1 giao, chịu sự ràngbuộc về nghĩa vụ và quyền hạn trước Bưu điện trung tâm 1

- Đảm bảo thông tin bưu chính, Phát hành báo chí, Viễn thông công cộng

và dịch vụ hỗ trợ thông tin đáp ứng sự chỉ đạo của Đảng, chính quyền các cấp,phục vụ yêu cầu thông tin trong hoạt động kinh tế xã hội của các ngành và nhândân theo nhiệm vụ được giao

- Trong quá trình hoạt động các đơn vị chịu sự lãnh đạo, chỉ đạo, điều hànhtrực tiếp của Bưu điện trung tâm 1 Những công việc có liên quan đến nhiềudịch vụ thì các đơn vị có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chủ trì đểgiải quyết

* Các bưu cục:

- Thực hiện cung cấp dịch vụ bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng

- Là đầu mối tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng đối với các dịch

vụ của ngành

- Thực hiện chức năng điều hành, phân công lao động để sản xuất kinhdoanh và nâng cao chất lượng thông tin, chất lượng phục vụ theo quy chế, quyđịnh

- Phối hợp với các đơn vị bạn thực hiện các nhiệm vụ khác nhau theo quy

định và sự điều hành của Bưu điện trung tâm 1.

- Thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ

* Đội vận chuyển, phát thư báo

- Tổ chức phương tiện phát điện hoa, phát tiền phát hàng tại địa chỉ, côngvăn hoả tốc, đường thư cấp 3, phương tiện hỗ trợ các trung tâm và thực hiệnnhiệm vụ đột xuất về phương tiện của Bưu điện trung tâm 1

- Tổ chức, thực hiện công tác phát thư báo theo quy trình trên các đườngphát thư báo cáo quy định cụ thể trong quy chế

* Tổ đầu mối chuyển tiền:

- Là đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện trung tâm 1 Lĩnh vực hoạt độngchuyên môn là đầu mối khai thác dịch vụ chuyển tiền trên địa bàn Thành phố

Hà Nội

- Tổ đầu mối dịch vụ chuyển tiền có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với cácđơn vị liên quan trong Trung tâm nhằm giải quyết tốt công việc được giao

- Cập nhật số liệu phát hành và trả

- Là đầu mối chuyển, nhận chuyển tiền nhanh

- Tổng hợp và báo cáo hoạt động nghiệp vụ và quỹ chuyển tiền

- Lưu giữ chứng từ chuyển tiền

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1:

Bảng 2.2 Tình hình sản lượng một số dịch vụ bưu chính chủ yếu

Tăng (giảm)

%

Năm 2009

Năm 2010

Tăng (giảm)

%

(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán Bưu điện TT 1)

2.2 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội thị trường Bưu chính - Viễn thông bắt đầucạnh tranh mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp chính thức: cácđơn vị trong VNPT, Viettel (Tập đoàn Viễn thông quân đội), S- Fone (Công tycổ phần Sài gòn Postel), D&T Express (Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mạiD&T), Công ty CP CPN Tín Thành Với các chương trình quảng cáo, khuyếnmại hết sức hấp dẫn, phương thức chăm sóc khách hàng linh hoạt, các doanhnghiệp đang tìm cách lôi keó khách hàng về doanh nghiệp mình, thị phần mộtsố dịch vụ có doanh thu cao đã bị chia sẻ, điều này buộc Bưu điện trung tâm 1càng phải chú trọng và hòan thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng của mình

2.2.1 Bưu chính quân đội (VTP – Viettel Post)

tưởng,….), cho phép khách hàng chọn số

2.2.2 Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Sài gòn - SPT

2.2.2.1 Tình hình cạnh tranh:

SPT mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng bằng chất lượng và sự đa dạngdịch vụ trên cơ sở ứng dụng những công nghệ hàng đầu, cải tiến liên tục hoạtđộng sản xuất kinh doanh và thúc đẩy sự hợp tác cùng có lợi Xây dựng mộtmôi trường văn hóa doanh nghiệp giàu bản sắc cộng đồng và hoàn thành tráchnhiệm kinh tế - xã hội vì sự phát triển chung

2.2.2.2 Công tác chăm sóc khách hàng:

Có thể nói trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, đến naySPT là nhà cung cấp quan tâm nhiều nhất đến công tác chăm sóc khách hàng.Đầu tháng 11/2006 S Fone đã chính thức sử dụng hệ thống nhận diện thươnghiệu mới của mình với mục tiêu tạo sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng,

từ hình ảnh một nhà cung cấp dịch vụ hạn chế về nhiều mặt sang hình ảnh mớivới chất lượng dịch vụ đảm bảo, đa dạng về nội dung, phù hợp với mọi lứa tuổi.SPT luôn cam kết mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa dạng chất lượng và

sự hài lòng với phong cách chuyên nghiệp, năng động và thân thiện

SPT còn đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi có giá trị thiết thực như:giảm cước sử dụng dịch vụ, miễn phí lắp đặt dịch vụ, tổ chức các chương trìnhtrúng giải thưởng đi du lịch nước ngoài cho khách hàng… với mong muốnmang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao với giá cả tốt nhất.Trong năm 2009, SPT sẽ tiếp tục phát huy những thế mạnh vốn có, đồngthời nghiên cứu triển khai ngày càng nhiều các dịch vụ tiện ích, đáp ứng sự tincậy và lòng yêu mến của khách hàng, gắn với phương châm hoạt động “Là nhàcung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông chất lượng, chuyên nghiệp và thânthiện”

2.2.3 Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T

+ Trải qua hơn 10 năm làm trong ngành chuyển phát nhanh, D&T Expressvới nhiều kinh nghiệm sẽ hỗ trợ cao nhất cho khách hàng các thủ tục nhập, xuất,thủ tục tạm xuất tái nhập với mặt hàng gửi đi sửa chữa, các mặt hàng phức tạpyêu cầu làm nhiều loại giấy tờ liên quan như hun trung, kiểm dịch, tư vấn cậpnhật luật lệ vận chuyển hàng hóa quốc tế.

+ D&T Express phục vụ Quý khách 24/24 trong và ngoài giờ làm việc,

nhận hàng tại bất kỳ địa điểm nào mà Quý khách yêu cầu (không thu thêm phí),

miễn phí đóng gói và một số loại phí khác

2.2.4 Công ty cổ phần CPN Tín Thành

2.2.4.1 Tình hình cạnh tranh:

Tín Thành cũng là một trong những Công ty được Bộ thông tin và truyềnthông cấp phép đầu tiên cung ứng chuyển phát thư, theo giấy phép số 354/GP-BTTTT ngày 01/11/2007 đã góp phần hoàn thiện lĩnh vực và chất lượng dịch vụcủa TTC Express

TTC luôn đáp ứng cao nhất những yêu cầu của khách hàng và chiếm thịphần khá lớn trong thị trường chuyển phát nhanh trong nước và Quốc tế

2.2.4.2 Công tác chăm sóc khách hàng:

TTC Express phục vụ nhận và phát đến tận nhà, nhà máy cơ quan xínghiệp và các cửa hàng các gói tài liệu, tặng phẩm, vận chuyển hàng phân phối(door to door) với bất cứ hình dáng và kích thước, cân nặng nào Với nhiều dịch

vụ khác nhau về thời gian chuyển phát nhằm đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu củangười gửi

2.2.5 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco:

Với mạng lưới tổ chức vượt ra ngoài phạm vi một tỉnh thành phố lại được

sự hỗ trợ, hợp tác chặt chẽ của các hãng hàng không và các cơ quan hữu quan,

NASCO EXPRESS luôn đảm bảo nhanh chóng, an toàn và có cước phí hấp dẫnnhất

2.2.5.2 Công tác chăm sóc khách hàng:

Nasco cam kết:

1.Tận tình thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng và các bênquan tâm

2 Phát triển sự hợp tác với các bên liên quan và giữa các thành viên, trên

cơ sở phát triển nguồn nhân lực và bố trí các nguồn lực hợp lý

3 Thường xuyên cải tiến, đảm bảo hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9001:2008

2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 ( BĐTT1)

2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.

Ngày nay khái niệm “Chăm sóc khách hàng” cũng không còn là mới lạ đốivới các doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, khách hàng trởthành mục tiêu và lý do để doanh nghiệp tồn tại Thông qua hoạt động chăm sóc

khách hàng, Bưu điện Hà Nội tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng,tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, đến nay đã khẳng định được vị thế trênthị trường trong điều kiện có sự xuất hiện của các doanh nghiệp khác cạnhtranh

Song thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khôngđầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các GDV Tuy nhiêntiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàngcủa BĐTT1 Vậy chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - CustomerCare) là tất cả những gì cần thiết mà BĐTT1 phải làm để thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có

2.3.1.1 Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việckinh doanh của BĐTT1 Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơnchân thành

Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều

và gần như vô tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị côngnghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trởnên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch

vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có

3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụthuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩmhay dịch vụ được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng mộtchất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng

sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm

nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ nào có côngtác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân haydoanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúngphải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chàomời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy haynhững dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thểđược công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay mộtdịch vụ tốt

* Đào tạo: Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ

công nân viên, hàng năm Bưu điện trung tâm 1 đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiếnthức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều cán bộ - công nhân viên đi đàotạo, bồi dưỡng tại các trường hoặc các cơ sở đào tạo thuộc Tập đoàn Bưu chínhviễn thông Việt Nam hoặc bồi dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính quy tậptrung hoặc không tập trung (tại chức)

Mục đích cử người đi học là để bổ sung kiến thức chăm sóc khách hàng,tiếp thu kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầucông tác, tạo ra đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ cấu hợp lý

* Các hoạt động khác:

Bên cạnh các hoạt động đào tạo, để nâng cao nhận thức của cán bộ côngnhân viên, lãnh đạo Bưu điện trung tâm 1 đã quán triệt đến tất cả các đơn vị trựcthuộc tinh thần chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam và Bưuđiện TP Hà Nội về công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể:

- Ra chỉ thị hướng dẫn các đơn vị xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

- Ra quyết định phổ biến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo quyết định3838/QĐ-GCTT của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam

- Quán triệt 100% cán bộ công nhân viên, Giao dịch viên thực hiện tốt chỉthị 27/CT – ĐU của Đảng uỷ Bưu điện Hà nội, chỉ thị 07/CT – GCTT của Tổngcông ty Bưu chính viễn thông Việt nam.( nay là Tập đoàn Bưu chính viễn thôngViệt nam)

- Ban hành hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Bưuđiện Hà Nội

- Hàng năm tổ chức sơ kết, tổng kết khen thưởng với những cán bộ côngnhân viên thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

- Có cơ chế lương, thưởng đối với cá nhân được khách hàng khen ngợibằng văn bản và phạt chất lượng đối với cá nhân có thái độ bị khách hàng phảnánh

- Tổ chức các hội nghị chuyên đề về công tác tiếp thị, chăm sóc kháchhàng

- Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập được để có chính sách đặc biệt đối vớinhững khách hàng lớn sử dụng nhiều dịch vụ với thời gian dài bằng cách tặngquà vào các dịp lễ, tết hoặc các ngày trọng đại (ngày thành lập doanh nghiệp,ngày lễ kỷ niệm )

Thường xuyên uốn nắn kiểm tra đôn đốc các đơn vị trú trọng đến các nộidung trên; Quan tâm giải quyết kịp thời những yêu cầu thắc mắc của kháchhàng, giảm thiểu khiếu nại về dịch vụ

2.3.1.2 Nhận xét:

* Tích cực:

Hiệu qủa của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa số cán bộ công nhân viên về côngtác chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 đã được cải thiện từ cán bộquản lý đến nhân viên trực tiếp sản xuất, nhất là các giao dịch viên đã có ý thứctrong công tác chăm sóc khách hàng, nhận thức được tầm quan trọng của công

tác chăm sóc khách hàng Kết quả: làm tăng khả năng cạnh tranh, giữ được bạnhàng truyền thống, mở rộng dịch vụ sản phẩm mới trên địa bàn

* Hạn chế:

Bên cạnh mặt tích cực trên, hiện nay nhận thức của cán bộ công nhân viên

về công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế:

Phần lớn công nhân phát sản phẩm, một số giao dịch viên thường xuyêntiếp xúc với khách hàng nhưng chưa được đào tạo một cách cơ bản về nghiệp vụchăm sóc khách hàng, điều này dẫn đến trình độ của các cán bộ và nhân viênlàm công tác chăm sóc khách hàng chưa đồng đều, ảnh hưởng lớn đến hiệu quảcông tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1

Mặc dù đã có sự chỉ đạo sát sao về công tác chăm sóc khách hàng củaphòng kinh doanh xuống tận cơ sở nhưng thiếu sự kiểm tra đôn đốc thườngxuyên, nên có một số đơn vị vẫn chưa có chuyển biến mạnh, chưa thực sự lấycông tác chăm sóc khách hàng làm mục tiêu kinh doanh Các cán bộ quản lýcông tác chăm sóc khách hàng đã nắm bắt được các chỉ thị về sự cần thiết phảichăm sóc khách hàng nhưng trong quá trình thực hiện vẫn chưa có những hànhđộng cụ thể, tích cực

Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên đặc biệt là cán bộ công nhânviên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửaquyền ăn sâu nhiều năm Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấynguy cơ cạnh tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt Nguy cơ mất kháchhàng là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếpthị - khách hàng- chăm sóc khách hàng

2.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1

Ngày nay, khái niệm "chăm sóc khách hàng" là một trong những công việchết sức quan trọng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiếm lĩnh thịtrường Đây là mục tiêu và lý do để các doanh nghiệp tồn tại Đứng trước tìnhhình đó, lãnh đạo Bưu điện trung tâm 1 rất quan tâm đến công tác chăm sóckhách hàng Xác định rõ công tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan

trọng trong sản xuất kinh doanh hiện nay.

Lãnh đạo Bưu điện Trung tâm 1 đã đặc biệt chú trọng đến công tác bồi dưỡngkiến thức chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên, chỉ đạo xúc tiến côngtác chăm sóc khách hàng tại các đơn vị sản xuất Tuy nhiên sự chuyển biến về nhậnthức của đại bộ phận cán bộ công nhân viên, kể cả một số cán bộ làm công tác quản

lý còn chậm, làm việc theo kiểu bao cấp; chưa chịu khó tìm hiểu kỹ các dịch vụđang cung cấp để quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng cho phù hợpvới yêu cầu của họ, nhất là các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng Giải quyếtkhiếu nại còn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện công tác chăm sóckhách hàng có hiệu quả Còn một số đông chưa nắm vững hết các dịch vụ mới đểgiới thiệu, tư vấn cho khách hàng hiểu

Có thể nói, bên cạnh những cán bộ công nhân viên thực sự có tinh thần thái

độ phục vụ chăm sóc khách hàng tốt, vẫn còn không ít cán bộ công nhân viên chưathực sự coi trọng công tác này Vì họ chưa nhận thức thấy nguy cơ của cạnh tranh,

uy tín của doanh nghiệp giảm mất thị phần thì điều gì xảy ra đối với doanh nghiệp

và người lao động

Tháng 1 năm 2008, sau khi thực hiện việc chia tách giữa Bưu chính vàViễn Thông công tác chăm sóc khách hàng do phòng Nghiệp vụ -Kinh doanhBưu điện Trung tâm 1 chủ trì và tổ tiếp thị, chăm sóc khách, giao dịch, thu nợ,phát hành báo chí của các đơn vị trực thuộc đảm nhiệm

Cụ thể :

* Phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh

- Tập hợp, quản lý dữ liệu khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng; xâydựng hệ thống quản lý dữ liệu và kế hoạch chăm sóc khách hàng

- Theo dõi, nắm bắt tình hình hoạt động của các doanh nghiệp khác cùngkinh doanh các dịch vụ Bưu chính trên địa bàn để có đối sách cạnh tranh hoặchợp tác đem lại hiệu quả

- Hướng dẫn thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại, thay đổi

giá theo kế hoạch của Tổng công ty hoặc chương trình riêng của Bưu điện TP

Hà Nội phù hợp với tình hình thực tế

* Tại các đơn vị trực thuộc Bưu điện Trung tâm 1

- Quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng sửdụng dịch vụ

- Tặng quà cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn vào các dịp lễ tết, sinhnhật, ngày thành lập ngành theo sự chỉ đạo của Bưu điện Trung tâm

- Hàng tháng làm báo cáo thống kê, cập nhật danh sách các khách hànglớn gửi về phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh

- Căn cứ cước dữ liệu hàng tháng theo dõi sản lượng, doanh thu theo nhómkhách hàng, thực hiện triết khấu và trích thưởng

- Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng, hoặc đang sử dụng dịch vụcủa các đối thủ cạnh tranh Các nhóm chăm sóc khách hàng của đơn vị phảithăm hỏi, tìm hiểu nguyên nhân, khẩn trương khắc phục lỗi, đáp ứng các yêucầu khách hàng tiềm năng và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của bưuđiện

Nhận thức được rằng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là không của riêng ai,riêng bộ phận nào mà đó là nhiệm vụ của tất cả mọi người trong bưu điện trungtâm 1 Ai cũng phải có trách nhiệm như nhau, không phải chỉ những cá nhânnằm trong danh sách phòng chức năng, bộ phận mới làm công tác chăm sóckhách hàng Chăm sóc khách hàng phải dựa trên tinh thần hiểu biết khách hàng,tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục tiêu kinh doanh lâu dài chính điều

đó phải xuất phát từ những người bán hàng Bưu điện Trung tâm 1 đã tổ chứccác lớp tập huấn công tác marketing, chăm sóc khách hàng cho cán bộ côngnhân viên trong toàn đơn vị, cung cấp kịp thời về các thông tin mới về tình hìnhthị trường, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, bồi dưỡng kiến thức kinh doanh

và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

Bắt đầu từ năm 2009 công tác chăm sóc khách hàng được Bưu điện Trungtâm 1 đặc biệt quan tâm Bộ máy tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu

điện Trung tâm 1 còn kiêm nhiệm, chưa đồng bộ, đang trong quá trình hoànthiện để đáp ứng với nhu cầu và tình hình trong giai đoạn mới chia tách.

Bưu điện trung tâm 1 thành lập một Đội tiếp thị trên cơ sở từ tổ tiếp thị

cũ Đội gồm có 20 người do một đồng chí đội trưởng phụ trách có nhiệm vụtiếp thị, quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng sửdụng dịch vụ và trực tiếp thu gom bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền tại địachỉ

Công tác tuyển chọn người phù hợp với công tác tiếp thị, chăm sóc kháchhàng bắt đầu được chú trọng Công tác đào tạo, huấn luyện, công tác tổ chức,đánh giá đãi ngộ dần dần đi vào quy củ.Tại Bưu điện trung tâm1, công việcchăm sóc khách hàng không chỉ là công việc của những người ở tuyến đầu (giaodịch viên) Mọi người trong Trung tâm ai cũng có trách nhiệm cung cấp dịch vụtới khách hàng, tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng Nếu dây chuyền này

bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng khó có thể được cung cấp dịch vụkhách hàng tốt

2.3.2 Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng

Căn cứ theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty,Bưu điện trung tâm 1 đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động chăm sóckhách hàng phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của Tổng công ty,của Bưu điện TP Hà nội Theo đó, yêu cầu các đơn vị trực thuộc thực hiện cácchương trình chăm sóc khách hàng triển khai không được đi chệch định hướngcũng như các quy định mà Bưu điện Trung tâm đã ban hành

* Cụ thể:

- Chính sách chăm sóc các khách hàng lớn: ưu đãi về cước phí sử dụnghàng tháng được chiết khấu thương mại theo các tỷ lệ hoa hồng, ưu tiên kháchhàng trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới

- Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: đây là các doanh nghiệp cótiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính như: các doanh nghiệp thuộc cácBan Bộ ngành, các doanh nghiệp thuộc hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp