Dựa trên những nội dung được quy định trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Bưu điện Trung tâm 1 đã thống nhất triển khai áp dụng cho các đơn vị trực thuộc
Bưu điện Trung tâm 1 đã tổ chức phân cấp công tác chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị cơ sở, tổ chức phân cấp cơ sở dữ liệu khách hàng. Dựa trên điều kiện và tình hình thị trường khách hàng tại địa bàn Bưu điện đã kết hợp các phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau, để phát huy ưu điểm của từng phương thức với từng đối tượng khách hàng. Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm1:
Chăm sóc gián tiếp: Thông qua các phương tiện liên lạc điện thoại tại các
bưu cục giao dịch hoặc Đội tiếp thị, thu nợ. Bưu điện Trung tâm 1 chưa xây dựng được trang Web riêng, chưa có địa chỉ e-mail nên chưa cung cấp được bất cứ một dịch vụ trực tuyến nào. Đây cũng là mục tiêu hướng tới của Bưu điện Trung tâm 1 trong năm 2011.
Nhận xét:
- Ưu điểm: Phương thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát
triển của các phương tiện thông tin liên lạc đồng thời đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc của nhà cung cấp. Mặt khác, phương thức này cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao.
- Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là sự trao
đổi thông tin, không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng. Yếu tố con người trong trường hợp này không có tác dụng tối đa.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Phương pháp
này được thực hiện kiêm nhiệm bởi các nhân viên giao dịch, nhân viên Đội tiếp thị, nhân viên tổ thu nợ hoặc bưu tá. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở đây bao gồm: hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ, tư vấn lựa chọn dịch vụ, thu gom bưu phẩm và phát tại địa chỉ khách hàng... Căn cứ vào mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng được phân chia theo nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao và được thực hiện thường xuyên
- Nhược điểm: Đòi hỏi phải có một lực lượng chuyên chăm sóc khách hàng đông đảo
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng: Phương thức chăm
sóc khách hàng này được thực hiện tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Nhận xét:
- Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng
lưới bưu cục rộng khắp, chi phí đầu tư không đảng kể.
- Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do công việc
kiêm nhiệm. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.