dịch vụ Bưu chính Viễn thông có quyền được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và khiếu nại về những sai sót của Bưu điện trong việc cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông.
Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin của khách hàng thông qua các kênh: đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ thu cước, bán hàng trực tiếp và tổng đài 600,700, các trang website như: VNPost.vn, EMS.vn...Các giao dịch viên, nhân viên thu cước trực tiếp, đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ trả lời khách hàng khi có yêu cầu.
Nếu có thắc mắc về cước phí hoặc các vấn đề có liên quan đến dịch vụ bưu chính thông viễn thông, khách hàng có thể gọi điện đến các số máy điện thoại đã được in trên bản kê, các số điện thoại được niêm yết ngay tại các quầy giao dịch để được nhân viên giải đáp thắc mắc. Nếu chưa thoả đáng với giải thích của nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp thì khách hàng có thể khiếu nại tiếp qua các hình thức sau:
+ Đến khiếu nại trực tiếp tại các bưu cục phục vụ khách hàng của Bưu điện Hà Nội.
+ Viết yêu cầu khiếu nại gửi đến Bưu điện trung tâm 1 - Bưu điện Hà nội qua đường bưu điện (thư gửi không phải dán tem).
Bảng 2.9 Tình hình giải quyết khiếu nại
Dịch vụ 2009 2010 Đã giải quyết Còn tồn Đã giải quyết Còn tồn Trong nước 1215 42 1320 28 Quốc tế 103 37 145 19 Cộng 1318 79 1465 47
* Nhận xét:
Trong những năm gần đây, Bưu điện trung tâm 1 đã có nhiều hoạt động quan tâm đến công tác khiếu nại (bổ sung, tăng cường và củng cố đội ngũ cán bộ làm công tác khiếu nại....) nên những thắc mắc của khách hàng đã được giải quyết kịp thời.
Từ bảng 2.8 Tình hình giải quyết khiếu nại cho thấy tình hình giải quyết khiếu nại trong năm 2010 đã có những bước tiến đáng khích lệ, số phiếu được giải quyết tăng, số phiếu còn tồn giảm, đặc biệt là các cuộc khiếu nại đi quốc tế.Có được kết quả trên là nhờ sự nỗ lực của Bưu điện trung tâm 1 nói chung và cán bộ công nhân viên giải quyết khiếu nại nói riêng.