2.3.6.1. Chăm sóc trực tiếp - tập trung
Hiện nay, hình thức chăm sóc trực tiếp - tập trung được thực hiện ngay tại các bưu cục giao dịch.
Nhận xét:
* Tích cực: Hình thức chăm sóc trực tiếp – tập trung đem lại kết quả cao, mọi khách hàng khi đến các bưu cục đều được các giao dịch viên có trình độ chuyên môn phục vụ trực tiếp, các phương tiện cũng như thiết bị hiện đại. Thông qua tiếp xúc trực tiếp, các giao dịch viên có thể giúp khách hàng giải quyết nhiều trường hợp phức tạp.
* Hạn chế: Tuy nhiên, việc triển khai công tác chăm sóc khách hàng theo hình thức này vẫn còn một số tồn tại:
Do phân công chưa đồng đều, khách hàng tập trung chủ yếu tại các điểm giao dịch chính trên địa bàn Trung tâm TP, trong khi các bưu cục lẻ khác chưa thực sự hoạt động đúng công suất phù hợp với chi phí doanh nghiệp bỏ ra, hiệu quả kinh tế không cao.
Do hạn chế về mặt bằng phục vụ, nhân lực, khách hàng buộc phải đợi đến lượt mình được phục vụ, việc chờ đợi này thường gây cho khách hàng cảm giác
khó chịu. Đặc biệt là vào các thời điểm lễ tết, hoặc khi có các chương trình khuyến mại lớn, số lượng khách hàng đến giao dịch tăng đột biến khiến các điểm giao dịch không phục vụ hết nhu cầu của khách hàng.
Về chất lượng phục vụ, ngược lại với ưu điểm là khách hàng được phục vụ trực tiếp, công tác chăm sóc khách hàng lại không phải vấn đề được ưu tiên. Giao dịch viên vừa là người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng, do đó chăm sóc khách hàng không phải chuyên môn cũng như nhiệm vụ chính của họ và họ thường mới chỉ đảm bảo thực hiện nhiệm vụ bán hàng, chưa thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.
2.3.6.2. Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa điểm bán hàng
Thông qua mạng lưới các đại lý, một số lượng các khách hàng đã tiếp cận và sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông.
Nhận xét:
Mạng lưới đại lý giúp cung cấp dịch vụ rộng rãi đến khách hàng, đáp ứng một phần nào đó nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng dưới hình thức này không có hiệu quả cao.
Đại lý chưa được đào tạo nhiều về công tác chăm sóc khách hàng do vậy hình thức chăm sóc khách hàng qua đại lý chưa thu được nhiều kết quả.
2.3.6.3. Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Căn cứ vào mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng được phân chia theo nhóm, tương ứng với mỗi nhóm, khách hàng sẽ được gửi tận tay các món quà của vào các ngày lễ tết, sinh nhật. Trong đó nhóm khách hàng lớn, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt được chú trọng chăm sóc. Hàng năm, Bưu điện trung tâm 1 tổ chức chiến dịch tặng quà cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn, ngoài ra vào các ngày đặc biệt như sinh nhật khách hàng hoặc ngày thành lập doanh nghiệp, Bưu điện trung tâm 1 gửi tặng đến khách hàng các món quà có giá trị khác nhau theo từng đối tượng khách hàng.
Mặt khác, tại các bưu cục giao dịch có các nhân viên tiếp thị chịu trách nhiệm đến nhận hàng hoăch thu cước định kỳ hàng tháng tại địa chỉ theo yêu
cầu của khách hàng. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ đại diện cho nhà cung cấp thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, ví dụ như trao quà, quảng cáo dịch vụ mới,...
Nhận xét:
Chính sách chú trọng chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt thông qua hình thức chăm sóc này được thực hiện thường xuyên và đạt hiệu quả cao. Ngoài ra, một số công tác chăm sóc khách hàng như tặng quà, thiệp... vào các dịp lễ lớn được thuê khoán giúp đạt hiệu quả cao đồng thời tiết kiệm chi phí.
Bên cạnh đó vẫn còn một số điểm cần khắc phục như:
Trình độ cá nhân hạn chế cộng thêm thiếu điều kiện đào tạo, bồi dưỡng nên công tác chăm sóc khách hàng dưới hình thức này chưa đạt hiệu quả cao.
2.3.6.4. Chăm sóc gián tiếp
Hiện nay Bưu điện trung tâm 1 đã thực hiện hình thức chăm sóc gián tiếp thông qua tổng đài 600,700 hay trang web www.hnpt.com.vn, Vnpost.vn , EMS.vn.
Hiện tại, đài 600,700 hoạt động trong suốt 7 ngày trong tuần đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Khi gọi điện thoại đến số 600,700 khách hàng sẽ được các chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ và cuộc gọi này không tính cước.
Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua website cũng được Bưu điện trung tâm 1 thực hiện, tuy nhiên hiện chưa có website riêng mà phải thông qua trang Web chính thức của Tổng công ty Vnpost.vn, Bưu điện Hà nội
www.hnpt.com.vn, của Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh EMS.vn... Thông tin trên trang web được nhân viên Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh, nhân viên tại các bưu cục giao dịch của cập nhật. Khách hàng có thể thông qua trang web tìm hiểu về các dịch vụ, cách thức đăng ký, các thông tin về khuyến mại…hoặc tra cứu tình hình bưu gửi.
* Nhận xét:
hiện dưới nhiều hình thức và đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng có thể ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc của nhà cung cấp. Mặt khác hình thức này cũng giúp nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc, phục vụ số lượng khách hàng đông đảo với chất lượng phục vụ cao, sử dụng tối đa nguồn nhân lực khi một số lượng nhân viên hạn chế có thể phục vụ liên tục nhiều khách hàng.
Riêng đối với các trang web nêu trên thông tin còn nghèo nàn mới chỉ dừng ở mục đích thông báo, quảng cáo mà chưa thực sự có sự liên hệ hai chiều giữa nhà cung cấp với người sử dụng dịch vụ. Hơn nữa đặc điểm của phương pháp chăm sóc gián tiếp là chuyên viên chăm sóc khách hàng chỉ có thể chăm sóc khách hàng thông qua trao đổi thông tin do đó yếu tố phương tiện kỹ thuật đóng vai trò quan trọng. Nhân viên trả lời khách hàng cần đặc biệt chú trọng năng lực chuyên môn cũng như thái độ phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.