Hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 bao gồm các nội dung sau:
- Tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính và giải đáp các thông tin lên quan, hướng dẫn lựa chọn sử dụng dịch vụ có giá trị cao.
- Thực hiện tốt các dịch vụ cộng thêm như: chấp nhận tại địa chỉ, bao gói hàng hóa...
- Thái độ phục vụ của các nhân viên cũng tương đối lịch sự, hòa nhã, hiếm có trường hợp cáu gắt, tranh cãi hay tỏ ra khó chịu với khách hàng.
- Niêm yết đầy đủ bảng cước các dịch vụ tại nơi giao dịch. Ngoài ra Bưu điện Trung tâm 1 còn cho in quyển cước để phát cho khách hàng tham khảo.
- Triển khai các hoạt động nhân dịp khuyến mại chương trình " chuyển tiền nhanh trúng thưởng lớn" bao gồm các hoạt động: treo băng rôn, tờ rơi thông báo về thể lệ và cơ cấu giải thưởng, thời gian và giá trị giải thưởng.
- Tặng quà cho khách hàng có doanh thu cao - Trích thưởng cho khách hàng lớn
- Hướng dẫn khách hàng về quy trình khiếu nại, thực hiện giải quyết khiếu nại nhanh chóng, kịp thời theo quy định của Tổng công ty và các đơn vị
- Tổ chức tặng quà, thăm hỏi khách hàng trong những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm của khách hàng theo đối tượng khách hàng.
- Tổ chức hệ thống thu thập thông tin từ khách hàng thông qua thư góp ý, bảng điều tra phong cách phục vụ của nhân viên bưu điện ... để phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng
- Kết hợp với Viễn Thông Hà nội xúc tiến các chương trình khuyến mại, tặng quà cho các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như vinaphone, G- phone, điện thoại cố định, ADSL
* Đối với khách hàng tiềm năng
Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn:
- Chủ động gặp gỡ, tiếp xúc tiếp thị trực tiếp để tìm hiểu mong muốn, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nếu nhu cầu, mong muốn của khách hàng vượt quá thẩm quyền của đơn vị mình thì trao đổi với cơ quan cấp trên để phối hợp giải quyết
- Xây dựng chính sách về cung cấp dịch vụ, giá cước bồi thường... phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng
- Chủ động soạn thảo hợp đồng cung cấp dịch vụ để đàm phán với từng khách hàng trên cơ sở nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Tích cực đàm phán trao đổi để tiến tới ký kết hợp đồng.
- Sau khi ký kết hợp đồng, có bộ phận chuyên trách theo dõi một hoặc một số khách hàng
Khách hàng khác:
- Xây dựng chính sách về cung cấp dịch vụ, giá cước, bồi thường...phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
- Thực hiện tiếp thị rộng rãi thông qua gửi thư, phát tờ rơi, đăng tải các thông tin trên quảng cáo, trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại điểm bán hàng.
- Chủ động, gặp gỡ, tiếp xúc, tiếp thị trực tiếp hoặc gián tiếp để tìm hiểu mong muốn nhu cầu sử dụng dịch vụ của một số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên. Nếu nhu cầu, mong muốn của khách hàng vượt quá
thẩm quyền của đơn vị mình thì trao đổi với cơ quan cấp trên để phối hợp giải quyết
- Soạn thảo hợp đồng và ký kết với các khách hàng có nhu cầu sử dụng thường xuyên
* Đối với khách hàng hiện có :
Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn:
- Có bộ phận đầu mối theo dõi, làm việc với khách hàng
- Thường xuyên liên lạc, gặp gỡ trực tiếp để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và các vấn đề khách hàng chưa hài lòng để giải quyết kịp thời.
- Chủ động tư vấn cho khách hàng về sử dụng các dịch vụ hiện có.
- Thông tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mới, các chính sách liên quan đến khách hàng thông qua gặp gỡ trực tiếp, điện thoại, thư, tờ rơi... Ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, đào tạo, tư vấn về dịch vụ.
- Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Ưu tiên cung cấp dịch vụ nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
- Cung cấp một số dịch vụ gia tăng miễn phí cho khách hàng. - Ưu tiên thời hạn thanh toán cước sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng
- Ưu tiên giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, kịp thời bồi thường cho khách hàng nếu lỗi thuộc về Bưu điện
- Tìm hiểu nguyên nhân, có chính sách khắc phục kịp thời nếu khách hàng giảm nhu cầu sử dụng để chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác.
- Định kỳ tổ chức điều tra, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, các vấn đề khách hàng chưa hài lòng để giải quyết kịp thời. Tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ hiện có.
- Thông tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, các chính sách liên quan đến khách hàng thông qua quảng cáo, trên các phương tiện thông tin đại chúng. Gửi tờ rơi tới các khách hàng sử dụng thường xuyên.
- Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm của khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng đối với một số khách hàng sử dụng thường xuyên
* Nhận xét:
Có thể thấy cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng của BĐTT1 khá hoàn chỉnh tuy nhiên các cơ chế chính sách mới chỉ quan tâm chủ yếu đến đối tượng khách hàng lớn ( có doanh thu từ 1 triệu đồng / tháng trở lên), chưa thực sự quan tâm đến đối tượng khách hàng vừa và nhỏ, trong khi đó, khách hàng trung thành có doanh thu trung bình cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể.
Bảng 2.8 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu
Chỉ tiêu doanh thu (đồng)/ tháng Số lượng KH 2009 Số lượng KH 2010 1-> 5 triệu đồng 689 750 5-> 15 triệu đồng 297 382 15-> 50 triệu đồng 212 268 50 -> 100 triệu đồng 41 52 > 100 triệu đồng 29 54 Tống số KH 1268 1506
(Nguồn: Phòng kinh doanh BĐTT1)