Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1, Bưu điện TP. Hà Nội và các giải pháp nâng cao

Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T

+ Trải qua hơn 10 năm làm trong ngành chuyển phát nhanh, D&T Express với nhiều kinh nghiệm sẽ hỗ trợ cao nhất cho khách hàng các thủ tục nhập, xuất, thủ tục tạm xuất tái nhập với mặt hàng gửi đi sửa chữa, các mặt hàng phức tạp yêu cầu làm nhiều loại giấy tờ liên quan như hun trung, kiểm dịch, tư vấn cập nhật luật lệ vận chuyển hàng hóa quốc tế. + D&T Express phục vụ Quý khách 24/24 trong và ngoài giờ làm việc, nhận hàng tại bất kỳ địa điểm nào mà Quý khách yêu cầu (không thu thêm phí), miễn phí đóng gói và một số loại phí khác.

Công ty cổ phần CPN Tín Thành .1. Tình hình cạnh tranh

+ D&T Express sẽ thông báo kết quả từng lần vận chuyển (Gồm lịch trình vận chuyển, ngày giờ hàng đến, tên người ký nhận) cho Quý khách qua điện thoại hoặc email. TTC Express phục vụ nhận và phát đến tận nhà, nhà máy cơ quan xí nghiệp và các cửa hàng các gói tài liệu, tặng phẩm, vận chuyển hàng phân phối (door to door) với bất cứ hình dáng và kích thước, cân nặng nào.

Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco

Với nhiều dịch vụ khác nhau về thời gian chuyển phát nhằm đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của người gửi.

Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng

Căn cứ theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty, Bưu điện trung tâm 1 đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của Tổng công ty, của Bưu điện TP Hà nội. - Chính sách chăm sóc các khách hàng lớn: ưu đãi về cước phí sử dụng hàng tháng được chiết khấu thương mại theo các tỷ lệ hoa hồng, ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới. - Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: đây là các doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính như: các doanh nghiệp thuộc các Ban Bộ ngành, các doanh nghiệp thuộc hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp.

- Chăm sóc các khách hàng đặc biệt: đây là các khách hàng thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước, cơ quan ngoại giao (không phân biệt mức cước thanh toán): được đáp ứng ứng nhu cầu thông tin đột xuất; được thực hiện chính sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu cung cấp dịch vụ, khiếu nại. - Chăm sóc các khách hàng là đại lý: được hưởng hoa hồng theo hợp đồng đã ký với Bưu điện; được các đơn vị quản lý đại lý hướng dẫn , tập huấn và cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và Bưu điện Trung tâm 1. - Chăm sóc khách hàng tại điểm giao dịch của Bưu điện sẽ được hưởng các chính sách khuyến mại và được giao dịch viên hướng dẫn, tư vấn tận tình chu đáo, tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn yêu cầu khi sử dụng.

Phương thức chăm sóc khách hàng

Dựa trên điều kiện và tình hình thị trường khách hàng tại địa bàn Bưu điện đã kết hợp các phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau, để phát huy ưu điểm của từng phương thức với từng đối tượng khách hàng. - Ưu điểm: Phương thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc đồng thời đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. - Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là sự trao đổi thông tin, không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng.

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Phương pháp này được thực hiện kiêm nhiệm bởi các nhân viên giao dịch, nhân viên Đội tiếp thị, nhân viên tổ thu nợ hoặc bưu tá. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở đây bao gồm: hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ, tư vấn lựa chọn dịch vụ, thu gom bưu phẩm và phát tại địa chỉ khách hàng. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng: Phương thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Nội dung chăm sóc khách hàng

- Kết hợp với Viễn Thông Hà nội xúc tiến các chương trình khuyến mại, tặng quà cho các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như vinaphone, G- phone, điện thoại cố định, ADSL. - Chủ động, gặp gỡ, tiếp xúc, tiếp thị trực tiếp hoặc gián tiếp để tìm hiểu mong muốn nhu cầu sử dụng dịch vụ của một số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên. - Thường xuyên liên lạc, gặp gỡ trực tiếp để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và các vấn đề khách hàng chưa hài lòng để giải quyết kịp thời.

- Thông tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, các chính sách liên quan đến khách hàng thông qua quảng cáo, trên các phương tiện thông tin đại chúng. - Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm của khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng đối với một số khách hàng sử dụng thường xuyên. Có thể thấy cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng của BĐTT1 khá hoàn chỉnh tuy nhiên các cơ chế chính sách mới chỉ quan tâm chủ yếu đến đối tượng khách hàng lớn ( có doanh thu từ 1 triệu đồng / tháng trở lên), chưa thực sự quan tâm đến đối tượng khách hàng vừa và nhỏ, trong khi đó, khách hàng trung thành có doanh thu trung bình cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể.

Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại

- Định kỳ tổ chức điều tra, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, các vấn đề khách hàng chưa hài lòng để giải quyết kịp thời. - Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nếu có thắc mắc về cước phí hoặc các vấn đề có liên quan đến dịch vụ bưu chính thông viễn thông, khách hàng có thể gọi điện đến các số máy điện thoại đã được in trên bản kê, các số điện thoại được niêm yết ngay tại các quầy giao dịch để được nhân viên giải đáp thắc mắc.

+ Viết yêu cầu khiếu nại gửi đến Bưu điện trung tâm 1 - Bưu điện Hà nội qua đường bưu điện (thư gửi không phải dán tem). Trong những năm gần đây, Bưu điện trung tâm 1 đã có nhiều hoạt động quan tâm đến công tác khiếu nại (bổ sung, tăng cường và củng cố đội ngũ cán bộ làm công tác khiếu nại..) nên những thắc mắc của khách hàng đã được giải quyết kịp thời. Từ bảng 2.8 Tình hình giải quyết khiếu nại cho thấy tình hình giải quyết khiếu nại trong năm 2010 đã có những bước tiến đáng khích lệ, số phiếu được giải quyết tăng, số phiếu còn tồn giảm, đặc biệt là các cuộc khiếu nại đi quốc tế.Có được kết quả trên là nhờ sự nỗ lực của Bưu điện trung tâm 1 nói chung và cán bộ công nhân viên giải quyết khiếu nại nói riêng.

Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng 1. Chăm sóc trực tiếp - tập trung

Đặc biệt là vào các thời điểm lễ tết, hoặc khi có các chương trình khuyến mại lớn, số lượng khách hàng đến giao dịch tăng đột biến khiến các điểm giao dịch không phục vụ hết nhu cầu của khách hàng. Giao dịch viên vừa là người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng, do đó chăm sóc khách hàng không phải chuyên môn cũng như nhiệm vụ chính của họ và họ thường mới chỉ đảm bảo thực hiện nhiệm vụ bán hàng, chưa thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Hàng năm, Bưu điện trung tâm 1 tổ chức chiến dịch tặng quà cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn, ngoài ra vào các ngày đặc biệt như sinh nhật khách hàng hoặc ngày thành lập doanh nghiệp, Bưu điện trung tâm 1 gửi tặng đến khách hàng các món quà có giá trị khác nhau theo từng đối tượng khách hàng.

Mặt khác hình thức này cũng giúp nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc, phục vụ số lượng khách hàng đông đảo với chất lượng phục vụ cao, sử dụng tối đa nguồn nhân lực khi một số lượng nhân viên hạn chế có thể phục vụ liên tục nhiều khách hàng. Riêng đối với các trang web nêu trên thông tin còn nghèo nàn mới chỉ dừng ở mục đích thông báo, quảng cáo mà chưa thực sự có sự liên hệ hai chiều giữa nhà cung cấp với người sử dụng dịch vụ. Hơn nữa đặc điểm của phương pháp chăm sóc gián tiếp là chuyên viên chăm sóc khách hàng chỉ có thể chăm sóc khách hàng thông qua trao đổi thông tin do đó yếu tố phương tiện kỹ thuật đóng vai trò quan trọng.