0218 giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing tại hội sở NHTM CP ngoại thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ HỒNG HẠNH HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập, khơng có chép tài liệu đuợc công bố Các số liệu, thông tin sử dụng trung thực, có đuợc trích dẫn theo quy định Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thùy Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG .4 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.2 MARKETING VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2.3 Chức phận Marketing ngân hàng 10 1.2.4 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng 12 1.2.5 Vai trò Marketing hoạt động ngân hàng .20 1.3 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 21 1.3.1 Khái niệm chất lượng hoạt động marketing .21 1.3.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng hoạt động marketing hoạt động ngân hàng Ngân hàng thương mại .23 1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Marketing: 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNGVIỆT NAM 27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 27 2.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 28 2.2.1 Chiến lược kinh doanh Vietcombank năm 2015 29 2.3 HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VIETCOMBANK 33 2.3.1 Hoạt động sản phẩm 33 2.3.2 Hoạt động giá .43 Viết tắt Nguyên nghĩa Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 2.3.3 Hoạt động phânDANH phối 45 MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2.3.4 Hoạt động quảng bá thương hiệu .50 2.3.5 Chiến lược người 52 2.4 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 53 2.4.1 Giao tiếp, Kỹ .53 2.4.2 Khả đáp ứng, tính sẵn sàng .55 2.4.4 Uy tín thương hiệu .56 2.4.5 Hiểu biết khách hàng 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC MARKETING TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 58 3.2 GIẢI PHÁP VĨ MÔ 58 3.2.1 Quốc tế hóa - tồn cầu hóa 58 3.2.2 Ban hành quy định khuyến mại hoạt động marketing ngân hàng 59 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC MARKETING TẠI VCB .59 3.3.1 Một số giải pháp chung 59 3.3.2 Giải pháp cụ thể 62 3.3.3 Hoạt động giá 66 3.3.4 Hoạt động phân phối 67 3.3.5 Hoạt động quảng bá thương hiệu .70 3.3.6 Chiến lược người 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 VCB TMCP NHTM CBCNV Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Cán công nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Các tiêu hoạt động năm 2015 30 Bảng 2.2: So sánh số sản phẩm dịch vụ Vietcombank với ACB 42 Bảng 2.3.: So sánh lãi suất tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân 45 Bảng 2.4: Hệ thống mạng lưới Vietcombank 46 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Q trình chuyển đổi hoạt động từ chế kế hoạch hóa tập trung sang chế thị truờng có quản lý nhà nuớc khiến doanh nghiệp Việt Nam nói chung NHTM Việt Nam nói riêng gặp nhiều thách thức nhu hội mới, mà số luợng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thị trường tương đương có chênh lệch khơng đáng kể Marketing hoạt động mẻ hồn tồn trở thành vũ khí chiến lược giúp ngân hàng vượt qua đối thủ để giành lấy ưu thị trường Lý thuyết kinh doanh đại thừa nhận Marketing công cụ thiết yếu hoạt động kinh doanh chế thị trường, thiếu muốn tồn phát triển Marketing ngân hàng hiểu hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu vốn sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu lựa chọn thông qua sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cao tối đa hóa lợi nhuận Làm thể để thực thành công Marketing ngân hàng vấn đề đặt ngân hàng Nhờ ứng dụng Marketing hoạt động mà NHTM Việt Nam bước thích ứng với thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng bước đầu gặt hái thành công kinh doanh Thời gian tới Việt Nam đẩy mạnh trình hội nhập với khu vực giới Việt Nam hạ thấp hàng rào thuế quan, thiết lập mở rộng thị trường, thách thức lớn NHTM Việt Nam cịn nhiều hạn chế lực kinh doanh khả cạnh tranh Để 67 dễ dàng từ bỏ sản phẩm dịch vụ để chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác đơn giản chi phí rẻ Như ngân hàng khó trì sở khách hàng cho Như vậy, từ yếu tố mà ngân hàng cần phải thận trọng xây dựng sách giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ xây dựng sách giá tiền gửi linh hoạt xem yếu tố quan trọng bậc để trì tăng trưởng số dư tiền gửi Lãi suất vận dụng linh hoạt phải xem xét thời gian gửi tiền, thời gian rút tiền, mức lãi, số lượng tiền gửi Vì ngày nay, hầu hết khách hàng tự so sánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường giá yếu tố định giữ khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu bổ sung sách giá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giá thể giá trị & đẳng cấp sản phẩm vị trí ngân hàng Mức giá áp dụng cho sản phẩm dịch vụ có tính thống tồn quốc Về chức năng, ngân hàng phải chứng tỏ cho khách hàng thấy sản phẩm dịch vụ có ưu việt so với sản phẩm loại đối thủ: giá, giá trị tăng thêm, tính thuận tiện thủ tục, dịch vụ hậu 3.3.4 Hoạt động phân phối Thực mở rộng mạng lưới hai góc độ: • Các chi nhánh truyền thống: - Các chi nhánh truyền thống: + Thông qua việc tiếp tục mở thêm phịng giao dịch, chi nhánh với mơ hình gọn nhẹ khu vực dân cư, khu đô thị, thương mại, công nghiệp, trung tâm kinh tế nhằm rút ngắn khoảng cách lại cho khách hàng, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh để củng cố nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 68 sở vật chất, thiết kế quầy giao dịch ấn tượng tạo cảm giác thoải mái khách hàng giao dịch Vietcombank cần đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cho chi nhánh phòng giao dịch Và sở để chấm điểm đánh giá kết ảnh hưởng đến việc phân phối lợi nhuận đến chi nhánh, buộc chi nhánh phải thực tốt + Tiếp tục rà soát thực trạng cơng ty ngồi nước Văn phịng đại diện để có kế hoạch phát triển tổng thể có phương án nâng cao hiệu hoạt động + Nghiên cứu mở rộng thêm đại lý nước để tạo thuận tiện cho việc chuyển tiền kiều hối khách hàng từ nước chuyển đảm bảo nhanh chóng, chi phí rẻ Thực kế hoạch đa phương hóa hợp tác kinh tế mở rộng thị trường - Các chi nhánh đại: + Ngoài kênh phân phối chủ đạo chi nhánh ngân hàng Vietcombank cần phát huy loại hình kênh phân phối hỗ trợ: Đội ngũ bán hàng qua điện thoại Phương thức gửi thư trực tiếp + Bên cạnh nên đẩy mạnh hợp tác với trung tâm thương mại, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, nhằm gia tăng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố + Vietcombank cần nhận thức việc đầu tư sở hạ tầng ATM/POS phục vụ trả lương qua tài khoản tăng số lượng lẫn chất lượng để nỗ lực gia tăng thị phần Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ máy ATM cách thường xuyên bảo trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn điện máy ATM 69 cần trọng củng cố, lắp đặt máy camera, lắp thêm thiết bị chống giật, lắp cọc dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng + Đồng thời phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận đơn vị đề xuất trang thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM + Chủ động phối hợp với tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thương mại, tổ chức bảo hiểm, đơn vị, trường học, đồng thời nâng cao hiệu sử dụng máy POS tăng cường liên kết NHTM + Tích cực ký kết mở rộng với đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận toán thẻ Vietcombank Và chắn tương lai việc mua bán trực tuyến trở nên phổ biến dần chiếm tỷ trọng lớn giao dịch mua bán hàng ngày Do nghiệp vụ tài khoản thẻ ngân hàng phổ biến tiện lợi giao dịch trực tuyến có lợi phát triển sau Vietcombank cần phải trước, đón đầu mở rộng hình thức tốn có lợi cạnh tranh sau + Vietcombank TW bên cạnh đưa tiêu lắp đặt đơn vị chấp nhận thẻ cần phải đưa thêm tiêu doanh số chấp nhận thẻ để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu cao + Ngân hàng điện thoại, ngân hàng điện tử: • Tập trung nghiên cứu để bổ sung vào dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng trả tiền điện thoại cố định, chuyển khoản, tốn • Cần sửa đổi, nâng cấp lại hệ thống đưởng truyền để đảm bảo gửi tin nhắn đến cho khách hàng nhanh xác • Khuyến khích khách hàng tốn, chuyển khoản mạng cách phí chuyển tiền rẻ đến ngân hàng • Mở rộng kênh chuyển tiền như: Chuyển tiền cho người nhận CMND hệ thống Vietcombank, chuyển tiền khác hệ thống 70 Vietcombank, chuyển tiền nước ngồi • Vận động tất cán cơng nhân viên toàn hệ thống đăng ký sử dụng dịch vụ • Thực phương pháp tiếp cận khách hàng chủ động: Chủ động giới thiệu tư vấn cho khách hàng mở tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thư mời khách hàng mở tài khoản chưa đăng ký dịch vụ 3.3.5 Hoạt động quảng bá thương hiệu 3.3.5.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin: Thơng tin tài sản cần phận Marketing, có thơng tin xác kịp thời đầy đủ nhà quản trị đưa chiến lược kinh doanh tiến hành giải pháp Một hệ thống thơng tin hồn hảo đảm bảo cung cấp đầy đủ, xác kịp thời loại thơng tin sau: thứ nhất, phân tích đánh giá mơi trường Marketing từ dự đốn hội nguy hoạt động Marketing ngân hàng Thứ hai, phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh, dự đốn địn cơng, phản cơng đối thủ cạnh tranh Thứ ba, phân tích đánh giá thái độ, hành vi khách hàng ngân hàng ngân hàng đối thủ Thứ tư, phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng từ dự đốn lực cạnh tranh ngân hàng so với ngân hàng khác địa bàn Do để thu thập thơng tin thứ cấp ngân hàng cần phải có sở vật chất đại, áp dụng công nghệ Có cập nhật thơng tin với độ xác cao đảm bảo việc quản lý thông tin ngân hàng Để tăng cường thông tin sơ cấp chi nhánh cân cải tiến việc thiết kế phiếu điều tra, phiếu điều tra cần ngắn gọn, chia thành nhiều bảng hỏi, bảng vài câu, với bảng hỏi ngắn gọn khơng làm 71 thời gian thu thập thông tin nhiều khách hàng Tránh câu hỏi sâu vào đời sống khách hàng bới câu hỏi làm cho khách hàng khó chịu khơng chịu trả lời vấn 3.3.5.2 Quảng cáo - Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời băng rơn, hộp đèn, tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, trường đại học - Nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up- 10s chương trình xen phim Vì hình thức nhiều khách hàng biết đến Đặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách hàng - Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM - Cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip gửi thư thơng báo chương trình khuyến mại thẻ, tiết kiệm - Để giữ vững vai trò chủ đạo hệ thống ngân hàng Việt Nam xem hai khía cạnh trọng yếu (thị trường, định hướng) Ln trì thị phần lớn lĩnh vực hoạt động ngân hàng then chốt: Kinh doanh vốn, toán, bán lẻ Và ngân hàng tiên phong sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, có tính định hướng cho hoạt động ngân hàng Việt Nam Vietcombank phải chọn chiến lược định hướng xây dựng thương hiệu có hiệu cách: - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội để định vị thương hiệu thi trường nội dung tối cần thiết trước tiến hành hành động liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu Điều ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng - So sánh nhóm khách hàng ngân hàng với thị trường ngân 72 hàng khả cạnh tranh ngân hàng để lựa chọn phát triển thương hiệu cách thích hợp với mong đợi khách hàng, đáp ứng kỳ vọng khách hàng có hội tồn Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt, có nghĩa phải tạo khác biệt thương hiệu ngân hàng với ngân hàng khác có đối tượng khách hàng Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng chọn thương hiệu đem lại giá trị khác phù hợp với nhu cầu - Phát triển mở rộng lực vốn có ngân hàng để tạo lòng tin với khách hàng chiếm ưu thị trường nhờ phát huy mạnh Chỉ ngân hàng tạo dựng niềm tin với khách hàng trì gắn bó, lịng trung thành khách hàng thương hiệu Và có lịng trung thành khách hàng giúp ngân hàng đứng vững môi trường cạnh tranh gay gắt - Xây dựng Sổ tay thương hiệu, xác định rõ yếu tố cốt lõi thương hiệu, thiết kế hệ thống dấu hiệu nhận biết thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu, Xây dựng văn quy phạm cho việc quản lý thương hiệu nội bộ, xây dựng hướng dẫn cho công việc quản lý phát triển thương hiệu - Ngoài ra, Vietcombank cần tiến hàng định giá thương hiệu Đây công việc vô quan trọng để khẳng định giá trị cốt lõi thương hiệu - Bên cạnh việc xây dựng thương hiệu, Vietcombank cần có giải pháp bảo vệ thương hiệu mình: + Đưa biện pháp chống giả mạo để bảo vệ lợi ích khách hàng đặc biệt sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao + Nâng cao việc sử dụng rào cản tâm lý để bảo vệ thương hiệu Phải kết hợp cách linh hoạt tâm lý mối quan hệ giá chất lượng, tâm 73 lý mua hàng theo đám đông, tâm lý mua hàng truyền miệng, tâm lý ấn tuợng nhãn hiệu, tâm lý ngại chuyển đổi sang sản phẩm khác Nên chủ động thực minh bạch công khai hoạt động kinh doanh giúp khách hàng có nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng + Tăng cuờng chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có đuợc thơng tin cập nhật, hiểu biết sản phẩm dịch vụ cách thức sử dụng , lợi ích sản phẩm Cần phân khúc thị truờng để xác định cầu thị truờng hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tuợng + Cần lập nguồn ngân sách dự trữ cho chuơng trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ năm 3.3.5.3 Giao tiếp Ngày nay, thời buổi “ cửa gặp ngân hàng” mà hình thức cạnh tranh giá cả, chất luợng trở nên điều hiển nhiên cạnh tranh cách tạo đuợc thân thiết, chiếm đuợc lịng tin cậy khách hàng hình thức cạnh tranh hiệu bền vững mà Vietcombank cần huớng tới - Chú trọng nâng cao đào tạo kỹ bán hàng nhân viên không nhằm mục đích túy kiếm thêm lợi nhuận mà cịn buớc tự hồn thiện cần thiết cá nhân để tạo dựng mối quan hệ gắn bó, có chiều sâu lâu bền khách hàng nhân viên ngân hàng, hình thành tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp - Nâng cao ý thức nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng - Nên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp cho nhân viên mới, hay thi “ Giao dịch viên tiêu biểu”, “ Nụ cuời Vietcombank ” 74 3.3.5.4 Khuyến mạị Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng tiền gửi quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thơng qua chuơng trình khuyến mại - Nên thuờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt dịp cuối năm, chủ yếu khách hàng doanh nghiệp có quy mơ lớn, có quan hệ lâu dài với Vietcombank để tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng nhằm rút bải học kinh nghiệm để Vietcombank phục vụ tốt đua cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới - Triển khai mạnh mẽ chuơng trình tích điểm tất khách hàng đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, cộng thêm lãi suất có số du tiền gửi cao - Các hình thức khuyến mại, chăm sóc khách hàng phải thống toàn hệ thống, quà tặng khuyến mại phải đa dạng có giá trị cao nhu lị vi song, cốc chén, ấm đun nuớc - Tổ chức chuơng trình khuyến mại kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng 3.3.5.5 Hoạt động PR Trong xã hội phát triển nơi mà mối quan hệ truyền thơng có ảnh huởng định phát triển ngân hàng PR dần trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng Chính hoạt động PR Vietcombank tiếp tục đuợc đẩy mạnh - Vietcombank trung uơng nên khuyến khích chi nhánh nhỏ thành lập, khơng đủ kinh phí thực hoạt động PR nên liên kết 3-4 chi nhánh với để thực nhu “ Xây nhà tình thuơng”, “ Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hung” - Tích cực tham gia hoạt động đối ngoại: Hoạt động hiệp hội ngành, diễn đàn, hội nghị thuờng niên, gặp gỡ nhà đầu tu Tham 75 gia hội nghị thường niên ADB tổ chức Hà nội năm - Ủng hộ chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh Vietcombank gắn liền với hình ảnh hoạt động tài - ngân hàng mạnh doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích cộng đồng - Cần có kế hoạch tổ chức chương trình kiện lớn năm lần để tạo tiếng vang, thương hiệu Vietcombank gần gũi với công chúng - Nên tài trợ cho chương trình hay, có ý nghĩa kênh truyền hình phổ biến “ Vượt lên mình”, “Ngơi nhà mơ ước” - Cần có kết hợp nhịp nhàng trung tâm dịch vụ khách hàng với phịng quan hệ cơng chúng để thống chương trình PR với định hướng xây dựng hình ảnh Vietcombank hiệu - Mặc dù Vietcombank thương hiệu lớn triển khai hoạt động PR từ nhiều năm nay, nhiên thời buổi cạnh tranh khốc liệt muốn làm ăn tốt, kinh doanh tốt phải làm PR tốt Do vậy, hoạt động PR Vietcombank phải chuyên nghiệp, bản, đồng toàn hệ thống để chi nhánh có tiếng nói chung với hội sở chính, tạo cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật vũ khí hiệu để trì phát triển thương hiệu Vietcombank - Vietcombank đặt mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng đa sở áp dụng thông lệ quốc tế tốt nhất, trì vai trị chủ đạo Việt Nam 70 định chế tài hàng đầu Châu Á vào năm 2015- 2020, có phạm vi hoạt động quốc tế Với mục tiêu đó, thời gian tới Vietcombank cần đẩy mạnh hoạt động marketing theo hướng: + Duy trì làm tốt công tác PR nội nhằm tạo nên gắn bó CBCNV với ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy cống hiến người lao động với ngân hàng 76 + Củng cố không ngừng mở rộng mối quan hệ với phương tiện thông tin đại chúng nhằm tranh thủ ủng hộ giới truyền thông hoạt động kinh doanh ngân hàng + Mở rộng hoạt động PR kênh truyền thơng ngồi Vietnam (báo chí nước ngồi, kênh truyền thông Việt nam phát hành, phát sóng nước ngồi, có đối tượng độc giả/khán giả người nước ngoài, người VN nước ngoài) nhằm mở rộng tầm ảnh hưởng ngân hàng nước khu vực giới + Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu ngân hàng theo hướng khẳng định vị hàng đầu Vietcombank lĩnh vực hoạt động việc định vị đến đồng hóa logo, slogan màu sắc, biển quảng cáo lớn thơng qua chương trình, kiện quan trọng có ý nghĩa cộng đồng, quảng cáo ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thơng qua tờ thơng tin Vietcombank + Quản lý tốt hệ thống ấn phẩm Vietcombank để thiết lập kênh thông tin hỗ trợ hiệu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng + Tăng cường mặt hoạt động nội dung PR cộng đồng nhằm truyền thông sâu rộng thương hiệu ngân hàng đến đối tượng dân cư 3.3.6 Chiến lược người 3.3.6.1 Cán công nhân viên - Trong xu hội nhập, chất lượng đội ngũ nhân viên định chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do Vietcombank nên tuyển dụng nhân viên có chuyên ngành marketing, bên cạnh cần nâng cao trình độ nghiệp vụ marketing cho đội ngũ cán chun mơn nói chung chun nghiệp hóa đội ngũ cán làm marketing nói riêng - Vietcombank Trung ương nên để chi nhánh chủ động tuyển dụng số nhân viên cần thiết cho chi nhánh để đạt hiệu cao 77 - Phải có hợp đồng ràng buộc CBCNV cử đào tạo nước Để hồn thành khóa học họ đóng góp cho phát triển Vietcombank, tránh trường hợp chạy sang ngân hàng khác - Cán Vietcombank quảng bá tốt sản phẩm Vietcombank họ thực hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Các phận đầu mối cần chủ động phối hợp với tổ chức cơng đồn, đồn niên tổ chức thường xun buổi hội thảo chuyên đề, phổ biến sâu rộng nghiệp vụ Cần đưa hình thức vận động đa dạng, có khả truyền tải thơng tin hấp dẫn, thú vị hội thi tìm hiểu dịch vụ ngân hàng, thi cán huy động giỏi, có chiến lược quảng bá sản phẩm tốt phương tiện thông tin đại chúng - Đối với nhân viên giao dịch: Khơng có lời phàn nàn, khiếu nai hay chê trách khách hàng quan hệ, thái độ giao dịch nhân viên nguyên nhân chủ quan Có lời khen phong cách giao tiếp, giải thích, thuyết phục, phục vụ, thao tác nghiệp vụ - Đối với nhân viên marketing: Thu hút số lượng khách hàng ngày tăng khơng ngừng làm hài lịng khách hàng - Để nâng cao chất lượng nguồn lực thời gian tới Vietcombank cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực Trong trọng cơng tác nâng cao chất lượng tuyển dụng, thu hút nhân tài, có quy chế tuyển dụng rõ ràng, minh bạch, ưu tiên tuyển dụng người lao động tốt nghiệp trường đại học có uy tín, có kiến thức tài kinh tế, tài ngân hàng, trình độ ngoại ngữ khả tin học tốt - Xây dựng chế tiền lương, tiền thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên - Đa dạng hóa kênh phương thức đào tạo Tăng cường hợp tác trường đại học, sở nghiên cứu nước với bộ, ngành trung ương địa phương Nên thường xuyên mời chuyên gia 78 ngân hàng giảng dạy hay khuyến khích thu hút trọng dụng chuyên gia ngân hàng trình độ cao từ tổ chức, quốc gia khu vực giới làm việc Việt Nam 3.3.6.2 Hoàn thiện mối quan hệ nội - Làm Marketing mặt đối ngoại mà cịn cần có mặt đối nội, hội sở ngồi việc nâng cao tri thức nhân viên phải tìm cách hồn thiện mối quan hệ nhân viên, tạo không khí làm việc vui vẻ, đầm ấm, thơng cảm giúp đỡ cơng việc, nhu cơng việc hồn thiện cách trơi chảy - Hội sở phải có khích lệ nhân viên vật chất lẫn tinh thần thơng qua sách tiền luơng, tiền thuởng, trợ cấp phúc lợi, dịch vụ dành cho nhân viên, tạo khơng khí phấn khởi, hăng say cơng tác, nhiệt tình hồn thành tốt cơng việc, nhu cơng việc đuợc hồn thành tốt công việc Khen thuởng kịp thời nguời hồn thành tốt nhiệm vụ, nguời có sáng kiến công việc Nguợc lại hội sở cần phải nghiêm khắc xử phạt nhân viên có sai phạm Mối quan hệ nội tốt khẳng định sức mạnh tập thể, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng - Nhân ngày lễ lớn nhu ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng nên tổ chức buổi tiệc cho toàn ngân hàng, tổ chức buổi chơi tập thể Đây nơi giao luu, vui chơi, học hỏi, nhân viên có điều kiện hiểu hơn, tình bạn đồng nghiệp trở nên gắn bó, kích thích tuơng trợ lẫn công việc - Hàng năm tổ chức buổi giao luu gặp gỡ lãnh đạo ngân hàng với nhân viên ngân hàng Qua đó, lãnh đạo ngân hàng nói mong muốn ngân hàng nhân viên, muốn họ làm việc nhu Các nhà lãnh đạo nói rõ chế tiền luơng, tiền thuởng mà ngân hàng dành cho nhân viên Nguợc lại nhân viên ngân hàng nói đuợc tâm 79 tư, nguyện vọng cho nhà lãnh đạo biết Khi nói giúp nhà lãnh đạo nhân viên hiểu rõ từ nhà lãnh đạo có hướng điều chỉnh chế, quy định phù hợp với nguyện vọng hợp lý nhân viên Đây phương thức hiệu việc kích thích nhiệt tình, hăng say làm việc nhân viên lẽ nhân viên ngân hàng cảm thấy tơi nâng cao lên, làm việc khơng phải cỗ máy làm theo lệnh mà cịn góp ý kiến, phản hồi ban lãnh đạo 3.3.6.3 Khách hàng Thu hút ý khách hàng mục tiêu ngân hàng hướng đến Vì ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị trường nhiều Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho khách hàng có cảm giác khách hàng quan trọng, đặc biệt ngân hàng Trên sở đó, Vietcombank đưa số giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng sau: - Thành lập một: “ sưu tập khách hàng”: Phân loại khách hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng Tạo điều kiện để nhân viên tìm hiểu chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào vấn đề nhỏ mà khách hàng yêu cầu Đây bí chiến lược kinh doanh - Xây dựng hình thức phản hồi từ phía khách hàng để hồn thiện dần chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Thực tốt sách chăm sóc khách hàng: Gửi thiệp chúc mừng, hoa, đồ lưu niệm vào ngày sinh nhật khách hàng Vip, ngày thành lập cơng ty Là q vơ giá thể quan tâm, tôn trọng khách hàng, tạo gần gũi hiểu khách hàng ngân hàng Nghiên cứu viết chương trình quản lý số khách hàng lớn để có sách chăm sóc phù hợp với lợi ích mà khách hàng mang lại cho Vietcombank 80 - Cần sớm hoàn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướ ng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại Phân tích cụ thể đến đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ, tổ chức nước ngoài, doanh nghiệp nước ngồi nước TĨM TẮT CHƯƠNG Trước xu tồn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, Vietcombank cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển thương mại điện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động marketing phải đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Đặc biệt, phải có quan niệm “ Thành cơng khách hàng thành công ngân hàng” đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Công tác hoạch định, nghiên cứu chiến lược marketing Vietcombank đòi hỏi chuyên gia ngân hàng phải có trình độ chun mơn, nghiệp vụ cao 81 DANH MỤC TÀI KẾTLIỆU LUẬN THAM KHẢO Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều bước phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội -cũng ngân tháchhàng thức như: Tiếp cận công Marketing ngâncơhàng Học viện nghệ ngân hàng thừaEiglier hưởngvàđược kinh nghiệm quản lý, hoạt Marketing dịch vụ -đại, Pierre Eric Langeard động kinh doanh tệ, bên cạnh phải đốihàng mặt với thách thức với Marketing dịchtiền vụ tài - Họcđó viện ngân xuất củahàng nhiều hàngtàinước vượt Strội vốn, công nghệ, Tiền tệ, ngân ngân thị trường chínhngồi - Frederic Mishkin dịchMarketing vụ lĩnh- vực khác.Chính Philip Kotler việc ưu tiên cho việc hoàn thiện hoạtQuản độngtrịMarketing Vietcombank hướng đúngNguyễn đắn giai rủi ro trongtạihoạt động kinh doanh ngân hàngđi - PTS đoạnVăn Tiến qua việc cứuđộng lý thuyết, thựctrong trạng CácThông đặc trưng bảnnghiên hoạt Marketing lĩnhhoạt vựcđộng ngân marketing hàng Vietcombank cộng vớidân kinh nghiệm thực tiễn, luận văn tổng hợp Đại học Kinh tế Quốc cáchBáo cócáo hệ tổng thống cịndoanh tồn cần khắc phục hoạt động kếtcác hoạtvấn độngđềkinh marketing Vietcombank số 2014 giải pháp cụ thể Báo cáotạithường niên 2012, 2013, Vietcombank Tuy Website nhiên luận văn tập trung chủ yếu đưa số giải pháp hướng 10 tham khảo: đến khách hàng cá nhân, chưa trọng đến nhóm khách hàng doanh nghiệp www.marketingvietnam.net Trong tương lai, có hội tiếp tục nghiên cứu, luận văn hoàn www.Vietcombank.com.vn thiện xây dựng chiến lược marketing toàn diện dành cho www.sbv.gov.vn/vn chiến lược kinh doanh tổng thể cho Vietcombank Trong trình làm luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong đóng góp q báu thầy để đề tài hoàn thiện ... Marketing Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 4 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG HOẠT... hiệu hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam nói chung Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam nói riêng điều kiện em chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing Hội sở Ngân... NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC