Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty foseca việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRẦN QUANG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY FOSECA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NƠNG NGHIỆP - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân Bắc Ninh, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Quang Anh i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu nhận giúp đỡ tận tình thầy, giáo, đơn vị, gia đình bạn bè tinh thần vật chất để tơi hồn thành luận văn Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo TS Nguyễn Quốc Chỉnh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến q báu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu để hồn chỉnh luận văn Đồng thời xin bày tỏ lịng biết ơn tới: Các Thầy giáo, giáo Bộ mơn quản trị kinh doanh, Khoa Kế tốn & Quản trị kinh doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, tồn thể thầy giáo, giáo tận tình giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, đóng góp cho tơi nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Ban Lãnh đạo, tồn thể cơng nhân viên cơng ty TNHH Foseca Việt Nam Cuối xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình, bạn bè ln động viên tạo điều kiện để an tâm học tập nghiên cứu Bắc Ninh, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Quang Anh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ vi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 2.1.4 Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 10 2.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 19 2.1.6 Điều kiện an toàn thực phẩm chế biến suất ăn công nghiệp 25 2.1.7 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 27 2.2 Cơ sở thực tiễn 32 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp số đơn vị 32 2.2.2 Kinh nghiệm rút cho công ty TNHH Foseca Việt Nam 35 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 36 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 36 iii 3.1.2 Tổ chức máy quản lý công ty TNHH Foseca Việt Nam 37 3.1.3 Tình hình lao động cơng ty 39 3.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn cơng ty 40 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty 41 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Quy trình phân tích 41 3.2.2 Phương pháp thu thập 45 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 46 3.2.4 Phương pháp phân tích 47 3.2.5 Phương pháp chuyên gia 48 3.3 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 48 3.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng suất ăn 48 3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 49 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 50 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty 50 4.1.1 Quy trình cung cấp dịch vụ suất ăn cơng nghiệp 50 4.1.2 Thực trạng đầu tư cho dịch vụ suất ăn công nghiệp 57 4.1.3 Quy trình cấp suất ăn công nghiệp 60 4.1.4 Kết dịch vụ suất ăn công nghiệp năm gần 61 4.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam 61 4.2.1 Kết điều tra chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 61 4.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy 63 4.2.3 Khả đáp ứng 64 4.2.4 Năng lực phục vụ 66 4.2.5 Sự đồng cảm 67 4.2.6 Phương tiện hữu hình 68 4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam 70 4.3.1 Các yếu tố bên 70 4.3.2 Các yếu tố bên 71 iv 4.4 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam 72 4.4.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2020 72 4.4.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam 73 4.4.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam 74 Phần Kết luận kiến nghị 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Kiến nghị 77 5.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 77 5.2.2 Kiến nghị với Ban quản lý khu công nghiệp Tỉnh Bắc Ninh 78 Tài liệu tham khảo 79 Phụ lục 80 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATVSTP An toàn vệ sinh thực phẩm CLDV Chất lượng dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn SACN Suất ăn cơng nghiệp ATVSTP An tồn vệ sinh thực phẩm vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động công ty 39 Bảng 3.2 Tài sản, nguồn vốn công ty TNHH Foseca Việt Nam 40 Bảng 3.3 Kết hoạt đông kinh doanh Foseca Việt Nam từ năm 2014-2016 41 Bảng 4.1 Cơ cấu suất ăn công nghiệp 51 Bảng 4.3 Danh mục trang thiết bị thiết yếu 57 Bảng 4.4 Đội ngũ lao động 58 Bảng 4.5 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 61 Bảng 4.6 Kết điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 62 Bảng 4.7 Kết điều tra đánh giá mức độ tin cậy 63 Bảng 4.8 Kết điều tra đánh giá khả đáp ứng 64 Bảng 4.9 Kết đánh giá lực phục vụ 66 Bảng 4.10 Kết điều tra đồng cảm 68 Bảng 4.11 Kết điều tra phương tiện hữu hình 69 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình thứ bậc chất lượng dịch vụ Brady Cronin Sơ đồ 2.2 Mơ hình đa mức độ chất lượng dịch vụcủa Dabholkar et al Sơ đồ 2.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng Parasuraman et al 28 Sơ đồ 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo thang SERVQUAL SERVPERF 30 Sơ đồ 2.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 31 Sơ đồ 3.1 Quá trình hình thành phát triển Foseca Việt Nam 37 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Foseca Việt Nam 38 Sơ đồ 3.3 Mơ hình nghiên cứu 44 Sơ đồ 3.4 Sơ đồ nghiên cứu 45 Sơ đồ 4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp 56 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Trần Quang Anh Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp cơng ty Foseca Việt Nam, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam KCN tỉnh Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu Cùng với số liệu thứ cấp chọn lọc thu thập, trích dẫn từ tài liệu liên quan đề tài, báo, thông tư Bộ Y tế; số liệu sơ cấp thu thập qua trình vấn trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam để đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn cơng nghiệp cơng ty Ngồi phương pháp thu thập số liệu cịn có phương pháp phương pháp xử lý số liệu, phương pháp phân tích số liệu, xây dựng khung phân tích, phương pháp chuyên gia hệ thống tiêu nghiên cứu áp dụng luận văn Kết kết luận Luận văn phân tích làm rõ số nội dung thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam Nội dung nghiên cứu luận văn đặc điểm riêng biệt ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp yếu tố ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ Các kết nghiên cứu điểm mạnh sở vật chất, vệ sinh sẽ, tác phong phục vụ; mặt hạn chế tồn trinh cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp Foseca Việt Nam Đây sở quan trọng để đưa giải pháp kiến nghị phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp Foseca Việt Nam, giải pháp nêu viết bao gồm: nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng thực đơn, tìm kiếm nhà cung cấp thực phẩm, tăng cường cơng tác quản lý vệ sinh an tồn thực phẩm Bên cạnh cịn có kiến nghị Nhà nước nói chung với ban quản lý khu cơng nghiệp tỉnh Bắc Ninh nói riêng ix nghiệp có vốn đầu tư Hàn Quốc, nằm chuỗi cung ứng linh kiện điện tử cho tập đoàn Samsung Chính vậy, thị phần Foseac Việt Nam nhanh chóng chiếm phần lớn so với đối thủ cạnh tranh ngành Khách hàng: Khách hàng người tiêu dùng dịch vụ, đồng thời người tham gia vào q trình sản xuất dịch vụ nên nói chất lượng dịch vụ cao hay thấp, tốt hay xấu bị ảnh hưởng khách hàng Nhà cung cấp nguyên liệu, thực phẩm: Nhà cung cấp người cộng tác kinh doanh với Foseca Việt Nam, chịu trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, thực phẩm để tạo sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đối thủ cạnh tranh: Hiện có nhiều doanh nghiệp tham gia vào ngành dịch vụ SACN, tính riêng thị trường tỉnh Bắc Ninh có tới 12 doanh nghiệp vừa nhỏ cạnh tranh với Foseca Việt Nam như: Công ty TNHH BA SAO, Công ty cổ phần Hồng Nhật Minh, Cơng ty TNHH ADEN, cơng ty TNHH Greengoco… Vệ sinh an toàn thực phẩm: nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Trong thời gian qua, nhiều dịch bệnh hồnh hành ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh dịch vụ SACN Foseca Việt Nam Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đề cao hết nhân tố quan trọng khách hàng đặc biệt quan tâm Thị trường giá cả: Nhiều người tâm niệm giá ln đơi với chất lượng, thơng qua giá khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có phù hợp với số tiền họ bỏ hay không Đây vấn đề mà nhà quản lý Foseca Việt Nam tâm 4.3.2 Các yếu tố bên Cơ sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp: Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ SACN Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật địa điểm Foseca Việt Nam đầy đủ, đáp ứng tốt cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng Địa điểm bếp Foseca Việt Nam đa phần đặt trực tiếp diện tích nhà ăn phía đơn vị khách hàng Với trang thiết bị lắp đặt phù hợp đủ chất lượng số lượng nhằm đảm bảo công suất sản xuất đáp ứng nhu cầu sử dụng từ phía khách hàng Trình độ nhân viên: Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc nhiều vào 71 nhân tố người từ khâu chế biến sản phẩm đến trình cung cấp dịch vụ tay nghề nhân viên bếp để tạo ăn ngon, hợp vị với khách hàng; trình phục vụ đội ngũ nhân viên có đem lại hài lịng cho khách hàng hay khơng Dù sở vật chất có tốt đến đâu, có đại mà trình độ phục vụ nhân viên chất lượng dịch vụ đánh giá tốt Công tác quản lý chất lượng sản phẩm: Công tác quản lý chất lượng sản phẩm phải nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận soạn thảo thành quy trình cụ thể đưa xuống phận để đào tạo Chỉ cần mắt xích quy trình chế biến thực phẩm gặp sai sót ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Quy trình tổ chức dịch vụ SACN: Để khách hàng tiêu dùng dịch vụ SACN có chất lượng cao việc xếp, tổ chức bữa ăn cơng nghiệp quan trọng Công tác tổ chức nhà quản lý công ty phối hợp với ban lãnh đạo phía khách hàng xây dựng lên trình tự, hàng nối, sơ đồ cho nhân viên mình, nhằm giúp cho khách hàng hiểu quy định cần thực nhà ăn đảm bảo việc đưa sản phẩm suất ăn đến tay khách hàng nhanh chóng, đầy đủ chả khác phần lý luận 4.4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM 4.4.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2020 Sau phát triển mạnh mẽ miền Bắc, đặc biệt tỉnh Bắc Ninh; Foseca Việt Nam đường trở thành doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp Việt Nam Về mục tiêu trước mắt, Foseca Việt Nam tiếp tục củng cố phát triển ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp, đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tối đa hài lòng khách hàng, nâng cao vị doanh nghiệp thị trường Về mục tiêu chiến lược đến năm 2020, Foseca Việt Nam mở rộng thị trường tỉnh thành phía Bắc, phía Nam; mở rộng đối tượng khách hàng cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp trung tâm thương mại lớn; mục tiêu tăng trưởng đến năm 2020 tăng số lượng suất ăn phục vụ lên 300.000 suất ăn/ ngày, doanh thu tăng 50-60% so với năm 2016 72 Xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp; đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn khách hàng; đổi công tác quản lý nhằm đặt phát triển bền vững hiệu kinh dooanh; nhằm tiếp cận đến khách hàng lớn đến từ quốc gia Nhật Bản, Trung Quốc 4.4.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam a Kết đạt Công ty TNHH Foseca Việt Nam trải qua năm phát triển với khách hàng lớn tập đoàn SamSung, tập đồn Lotte… nên có nhiều kinh nghiệm am hiểu sâu sắc dịch vụ SACN Quá trình cung cấp dịch vụ Foseca Việt Nam đạt số ưu điểm sau: Cơ sở vật chất: Cơ sở cung cấp dịch vụ đặt nhà ăn khách hàng, với sở hạ tầng rộng rãi, Hệ thống thơng gió, hệ thống nước, hệ thống điện xây dựng đảm bảo tiêu chuẩn y tế bếp ăn công nghiệp Về vệ sinh: Đây tiêu khách hàng đánh giá cao Foseca Việt Nam trọng, quan tâm làm tốt công tác vệ sinh ăn uống, thể vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị dụng cụ lẫn vệ sinh an toàn thực phẩm Các dụng cụ ăn uống đĩa, bát, cốc, khay …luôn rửa sấy khô trước cất vào nơi quy định Tác phong phục vụ nhân viên: Foseca Việt Nam có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, cống hiến cho phát triển doanh nghiệp Thực đơn: Với hình thành phát triển thời gian dài, Foseca xây ngân hàng thực đơn với đầy đủ ăn từ vùng miền khác Quy trình cung ứng khoa học, đảm bảo ATVSTP: Foseca Việt Nam xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn áp dụng cách thống từ xuống nhằm hạn chế tối đa sai sót xảy ra.Foseca Việt Nam làm tốt công tác giám sát quy trình cung ứng dịch vụ, từ khâu tuyển chọn nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào đến trình phục vụ khách hàng Ban giám đốc doanh nghiệp trực tiếp tham gia vào trình 73 giám sát nên việc nhân viên làm sai quy trình b Những hạn chế cịn tồn Bên cạnh kết đặt được, chất lượng dịch vụ SACN Foseca Việt Nam số hạn chế cần phải khắc phục Đó là: Về trình độ đội ngũ nhân viên: Trình độ nhân viên cơng ty cịn hạn chế, tính chun nghiệp chưa cao, đa số nhân viên có thái độ làm việc chưa tốt Hạn chế kỹ giao tiếp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Về thực đơn: Sự đa dạng ăn dù đáp ứng nhu cầu từ phía khách hàng, xong hương vị, màu sắc ăn chưa đáp ứng c Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan: Khách hàng sử dụng trực tiếp thực phẩm đến nhiều miền quê khác nhau, điều tác động không nhỏ đến việc đánh giá chất lượng ăn, phụ thuộc vào vị người, vùng miền Khách hàng chủ yếu người lao động có trình độ văn hóa, học vấn thấp, nên q trình phục vụ có nhận thức khách đặc thù ngành dịch vụ SACN Bên cạnh việc đào tạo tốt trình độ chun mơn nhân viên Foseca chưa đào tạo kỹ mền công việc Với khối lượng công việc lớn, áp lực công việc cao diễn thời gian ngắn tác động trực tiếp tới thái độ phục vụ nhân viên 4.4.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam 4.4.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực dịch vụ suất ăn công nghiệp, chất ngành dịch vụ, Do vậy, yếu tố người quan trọng Con người đội ngũ nhân viên Trong trình phục vụ khách hàng, yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ phục vụ… có ảnh hưởng lớn tới việc cảm nhận khách hàng Khách hàng mua sản phẩm nhà hàng để sử dụng nhận phục vụ Khách hàng thường nhìn vào cách phục vụ nhân viên phục vụ để cảm nhận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên doanh nghiệp người trực tiếp tạo nên chất lượng 74 dịch vụ cho sản phẩm Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt từ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ có thái độ tốt với khách hàng Do cần phải nâng cao trình độ chun mơn ý thức, thái độ phục vụ tốt với khách hàng  Với nhân viên bếp trưởng Chất lượng ăn yếu tố quan trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ Nhân viên bếp trưởng người chịu trách nhiệm chất lượng ăn Để ăn khách hàng đánh giá cao phải đạt được: - Đảm bảo vệ sinh - Đảm bảo dinh dưỡng - Ngon - Hình thức đẹp - Phù hợp với vị khách hàng - Thường xuyên có thay đổi lạ tạo nên khác biệt tránh đơn điệu Giao cho phận bếp đảm nhận việc kiểm tra nguyên liệu nhập vào việc bảo quản nguyên liệu để họ lựa chọn nguyên liệu đầu vào đảm bảo  Đối với nhân viên bếp phụ Nhân viên bếp phụ không trực tiếp tạo ăn có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận khách hàng Nhân viên bếp phụ người phụ trách sơ chế thực phẩm sống mà đảm nhận nhiện vụ chia đồ ăn cho khách hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên đánh giá khách hàng thường tập chung vào cách phục vụ họ: - Hướng dẫn nhân viên thực quy định trang phục - Hướng dẫn chia đồ theo định lượng quy định, tác phong làm việc nhanh - Nhân viên nâng cao trình độ chun mơn thân kỹ làm việc thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ người xung quanh Kiểm tra, giám sát công việc nhân viên trình phục vụ 75 4.4.3.2 Nâng cao chất lượng thực đơn Chất lượng ăn phụ thuộc vào người đầu bếp, để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa đào tạo không qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế Dựa vào đặc điểm thời tiết, mức độ lao động khách hàng, mật độ giới tính để lựa chọn thực đơn phù hợp Lựa chọn hương vị để chế biến phải phù hợp với địa điểm riêng, khơng chế biến đặc trưng theo vùng, ăn thực phẩm gần gũi với sống hàng ngày người 4.4.3.4 Tìm kiếm thêm nguồn cung cấp thực phẩm an toàn Với nguồn tiêu thụ thực phẩm lớn, cơng ty cần tìm thêm nhiều nhà cung cấp thực phẩm để đảm bảo nguồn thực phẩm chất lượng, giá thành rẻ, làm tăng tính cạnh tranh nhà cung cấp để giảm giá thành thực phẩm Liên kết hợp tác hợp tác xã phát triển nông nghiệp để hợp tác, điều giúp cơng ty có nguồn thực phẩm đảm bảo chất lượng, nhận nhiều ưu đãi từ sách nhà nước Liên kết với hợp tác xã có dạng: - Thu mua nông sản từ hợp tác xã - Đầu tư vào hợp tác xã, sử dụng nhân lực hợp tác xã ,sử dụng diện tích đất nơng nghiệp, hỗ trợ đào tạo kỹ thuật để trồng rau, củ quả, phục vụ cho sản xuất 4.4.3.5 Tăng cường cơng tác quản lý an tồn vệ sinh thực phẩm Yếu tố ATVSTP yếu tố quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh thực phẩm nói chung, ngành suất ăn cơng nghiệp nói riêng Mất vệ sinh an tồn thực phẩm dẫn đến nguy xảy ngộ độc thực phẩm hoàng loạt ảnh hưởng lớn tới sức khỏe người lao động; đến trình hoạt động sản xuất đơn vị khách hàng; ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp thị trường Nguyên nhân xảy ngộ độc thực phẩm đến từ nhiêu nguyên nhân khác nhau, lẫn nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Chính việc tăng cường cơng tác quản lý ATVSTP luôn cần cải tiến, thay đổi, siết chặt theo thời gian, không gian cụ thể nhằm giảm thiểu tối đa nguy xảy ngộ độc thực phẩm 76 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh dịch vụ suất ăn cơng nghiệp giới nói chung kinh doanh dịch vụ suất ăn công nghiệp Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh dịch vụ phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá sang chất lượng Dịch vụ suất ăn công nghiệp yếu tố quan trọng ảnh hưởng gián tiếp đến trình hoạt động sản xuất kinh doanh xí nghiệp, nhà máy; ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người lao động Chất lượng suất ăn công nghiệp chịu nhiều ảnh hưởng từ yếu tố bên trong, đến yếu tố bên ngoài, đặc biệt với thị trường thực phẩm dối loạn này, việc đảm bảo an tồn thực phẩm ln đặt tình trạng ý cao Chính vậy, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp dành quan tâm đặc biệt từ phía khách hàng Nghiên cứu chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp, bên cạnh cho thấy chất lượng phục vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam đạt kết tốt vệ sinh, vệ sinh an toàn thực phẩm, sở vật chất, trang thiết bị… song hạn chế định chất lượng đội ngũ nhân viên, thực đơn, giá thành cơng ty cố gắng hồn thiện, đồng thời phát huy mặt mạnh để vươn lên cạnh tranh với sở khác lĩnh vực cung cấp suất ăn công nghiệp Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng SACN, công ty cần áp dụng đồng giải pháp nâng cao chất lượng thực đơn phương pháp chế biến, sử dụng loại gia vị phù hợp để tăng hương vị ăn; nâng cao chất lượng đội ngũ nhân khóa học đào tạo nâng cao kiến thức chun mơn cho nhân viện; tìm kiếm thêm nhiều nguồn cung cấp thực phẩm an toàn từ hợp tác xã nông nghiệp hay nhà cung cấp thực phẩm đảm bảo an toàn thực phẩm 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Nhà nước - Ban hành sách khuyến khích doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh Tạo sân chơi lành mạnh cho doanh nghiệp 77 - Hỗ trợ doanh nghiệp lãi suất tín dụng điều kiện vay vốn cho doanh nghiệp nói chung với cơng ty Foseca Việt Nam nói riêng, - Xây dựng, hồn thiện hệ thống thông tin dự báo thị trường - Cần xây dựng chiến lược phát triển kinh tế ổn định, lâu dài, rõ ràng, minh bạch, tạo hành lang thơng thống cho doanh nghiệp hoạt động - Xử lý nghiêm trường hợp kinh doanh sai trái, làm tổn hại đến uy tín thương hiệu doanh nghiệp, có biện pháp bảo hộ thương hiệu 5.2.2 Ban quản lý khu công nghiệp Tỉnh Bắc Ninh - Xây dựng sách hỗ trợ doanh nghiệp đặc thù lĩnh vực kinh doanh công ty Foseca Việt Nam - Xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp - Hỗ trợ xây dựng sở vật chất, hệ thống đường, hệ thống nước, hệ thống điện cho doanh nghiệp - Hỗ trợ, giúp đỡ doanh nghiệp liên kết với hợp tác xã nông nghiệp, đơn vị cung cấp thực phẩm để cung cấp nguồn thực phẩm với giá thành thấp, đảm bảo an toàn 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2012) Quyết định 21/2007/QĐ- BYT ngày 12 tháng 03 năm 207- Quy định điều kiện sức khỏe người tiếp xúc trực tiếp thực phẩm Bộ Y tế (2012) Thông tư 15/2012/TT – BYT ngày 12 tháng 02 năm 2012 – Quy định điều kiện chung sở sản xuất kinh doanh thực phẩm Bộ Y (2012) Thông tư 30/2012/TT – BYT ngày 05 tháng 12 năm 2012 – Quy định điều kiện chung sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Bùi Thị Ánh Hồng (2013) Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhu cầu khách hàng nhà hàng Minh Hồng - Thành phố Vinh - Nghệ An Công ty TNHH Foseca Việt Nam(2014) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Foseca Việt Nam(2015) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Foseca Việt Nam(2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Đặng Ngọc Sự (2012) Quản trị chất lượng NXB Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Gronroos(1984) Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 10 Nguyễn Bá Lâm (2009) Kinh Doanh khách sạn Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội 11 Nguyễn Thị Hương (2014) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ cho khách du lịch 12 Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn 13 Parasuraman (1885).Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman (1885) 14 Phạm Đình Thọ (2010) Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 15 Phạm Thị Thu Thủy (2013) Quản trị chất lượng dịch vụ Furama Resort 16 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 Phan Thị Hết (2013) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Huy Hồng - Hội An 18 Tơn Thất Nguyễn Thiêm (2003) Thị Trường, Chiến Lược, Cơ Cấu-Cạnh Tranh Về Giá Trị Gia Tăng, Định Vị Và Phát Triển Doanh Nghiệp 79 PHỤ LỤC 1: THỰC ĐƠN XUẤT ĂN Thực đơn Thực đơn cải thiện 80 PHỤ LỤC 2: TRANG PHỤC, ĐỒNG PHỤC BẾP TT Vị trí Mơ tả Bếp trưởng Áo trắng, viên đen, hàng cúc Dĩnh dưỡng viên Áo màu hồng Bếp phụ nữ Áo màu xanh Bếp phụ nam Áo màu xám xanh 81 Hình ảnh Trang phục sơ chế rau xanh dương nhạt Trang phục sơ chế thực phẩm sống màu vàng Trang phục nấu chín màu trắng Trang phục chia đồ 82 PHỤ LỤC 3: CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh/ chị ! Để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp cho khách hàng công ty TNHH Foseca Việt Nam, Anh/chị vui lịng cho ý kiến nội dung đây: Đứng quan điểm khách hàng, giả định Anh/chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ suất ăn cơng yếu tố chi phối đến định lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ suất ăn cơng nghiệp mình? Anh/chị sử dụng qua dịch vụ suất ăn công nghiệp đơn vị khác chưa? Anh/chị cảm thấy dịch vụ so với dịch phía cơng ty Foseca Việt Nam? Theo Anh/chị nói đến chất lượng dịch vụ suất ăn cơng nghiệp yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn cơng nghiệp? Yếu tố quan trọng nhất? Vì Rất cám ơn hợp tác Anh/chị 83 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI HỌ VÀ TÊN: ……………………………CHỨCVỤ:…………………………… GIỞI TÍNH:…………… Ơng/ bà vui lịng khoanh trịn (0) vào ô số mức độ (cho câu hỏi) mà Ông/bà cho nội dung phù hợp với kiến đánh giá Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Tương đối hài lịng Hài lịng Hồn tồn hài lịng TT Nội dung Mức độ đánh giá Vệ sinh sàn nền, bàn ghế Vệ sinh công cụ dụng cụ Sử dụng nguồn thực phẩm sạch, đảm bảo an toàn An toàn vệ sinh thực phẩm 5 Thực đơn đa dạng, phong phú Hương vị thơm ngon Định lượng đầy đủ Giá thành hợp lý Đảm bảo thời gian quy định 10 Quy trình cung cấp dịch vụ tốt 84 11 Trình độ,năng lực nhân viên cao 12 Thái độ phục vụ nhân viên tốt 13 Tốc độ phục vụ nhanh 14 Quy trình cung cấp dịch vụ tốt 15 Mức độ quan tâm đến khách hàng có tốt khơng 16 Chăm sóc, giúp đỡ khách hàng có tốt khơng 17 Trang thiết bị đại 18 Bố trí xếp khơng gian phù hợp 19 Trang phục đẹp đẽ, gọn gàng 20 Công cụ dụng cụ đầy đủ, đảm bảo nhu cầu 21 Trang trí khơng gian đẹp Xin chân thành cám ơn hỗ trợ hợp tác anh/chị ! 85 ... trình cung cấp dịch vụ suất ăn cơng nghiệp 56 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Trần Quang Anh Tên luận văn: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam? ?? Ngành:... lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty KCN gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty khu công nghiệp, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty thời gian tới 1.2.2 Mục