0818 nâng cao chất lượng dịch vụ tại NH đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH KIM CÚC ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng CH 04.10.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hμ Néi - 2011 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH KIM CÚC ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng CH 04.10.02 Giáo viên hướng dẫn: PGS TS TÔ NGỌC HƯNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hμ Néi - 2011 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài -8 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu -9 Phương pháp nghiên cứu -9 Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG - 11 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI -’ -11 1.1 • TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1.1 Khái niệm đặc trưng Ngân hàng Thương mại -11 1.2 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI -14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại -15 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 17 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 18 1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 18 1.2.4.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ NHTM -21 1.2.4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM—29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG -40 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -— 40 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) -40 2.1.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV 40 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 35 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDVgiai đoạn 2008-2010 — 36 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV -38 2.2.1 Thực trạng dịch vụ BIDV -38 Bảng 2.2: Kết kinh doanh dịch vụ theo dòng sản phẩm dịch vụ 39 giai đoạn 2008-2010 -39 2.2.2 Dịch vụ toán -40 Bảng 2.3: Doanh số tốn, thu phí dịch vụ toán 41 Bảng 2.4: Doanh số tốn, thu phí dịch vụ kiều hối Western Union 43 2.2.3 Dịch vụ tài trợ thương mại - 44 Bảng 2.5: Doanh số xuất khẩu, nhập sản phẩm tài trợ thương mại46 Bảng 2.6: Doanh số thu phí dịch vụ tài trợ thương mại toàn hệ thống 46 2.2.4 Dịch vụ bảo lãnh -49 Bảng 2.7: Thu phí bảo lãnh qua năm -49 2.2.5 Dịch vụ kinh doanh tiền tệ sản phẩm phái sinh -51 Bảng 2.8: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ BIDV giai đoạn 2008-2010 — 51 Bảng 2.9: Hoạt động phái sinh BIDV 2008-2010 -53 2.2.6 Dịch vụ thẻ 54 2.2.7 Các dịch vụ khác -55 2.2.8 Thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV -56 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV 68 2.3.1 Những kết đạt -68 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân chất lượng dịch 2.3.2.1 Hạn chế 74 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 75 vụ củaBIDV -74 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 83 CHƯƠNG -84 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 84 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM -84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA BIDV ĐẾN 2015 84 3.1.1 Định hướng chung -84 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ đến 2015 86 Bảng 2.10: Chỉ tiêu tăng trưởng thu dịch vụ ròng đến 2015 87 Bảng 2.11: Mức tăng trưởng hoạt động dịch vụ cụ thể đến 2015 - 88 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV -88 3.2.1 Đẩy mạnh đào tạo phát triển nguồn nhân lực -89 3.2.2 Phát triển công nghệ -98 3.2.3 Nâng cao quản trị điều hành hoạt động dịch vụ 100 3.2.4 Đẩy mạnh Marketing phát triển thương hiệu -102 3.2.5 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ -104 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 108 3.2.7 Đẩy mạnh quan hệ với TCTD quốc tế 108 3.3 KIẾN NGHỊ -109 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước -109 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước -110 KẾT LUẬN CHƯƠNG 113 KẾT LUẬN 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -116 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt NamError! Bookmarl Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2008-2010 35 Bảng 2.2: Kết kinh doanh dịch vụ theo dòng sản phẩm dịch vụ 39 giai đoạn 2008-2010 .39 Bảng 2.3: Doanh số toán, thu phí dịch vụ tốn 41 Bảng 2.4: Doanh số tốn, thu phí dịch vụ kiều hối Western Union 43 Bảng 2.5: Doanh số xuất khẩu, nhập sản phẩm tài trợ thương mại 46 Bảng 2.6: Doanh số thu phí dịch vụ tài trợ thương mại toàn hệ thống 46 Bảng 2.7: Thu phí bảo lãnh qua năm .49 Bảng 2.8: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ BIDV giai đoạn 2008-2010 51 Bảng 2.9: Hoạt động phái sinh BIDV 2008-2010 53 Bảng 2.10: Chỉ tiêu tăng trưởng thu dịch vụ ròng đến 2015 87 Bảng 2.11: Mức tăng trưởng hoạt động dịch vụ cụ thể đến 2015 .88 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện tại, hệ thống TCTD Việt Nam khoảng 100 NHTM, NHNN có 48 chi nhánh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 43 NHTMCP nước Đây số lớn, đáng để BIDV phải suy ngẫm cạnh tranh thị trường Các NH nước với bề dầy kinh nghiệm, phong cách chuyên nghiệp chứng tỏ mạnh tài chính, cơng nghệ, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, cạnh tranh mạnh mẽ với NHTM Việt Nam thị trường Bên cạnh cạnh tranh mạnh mẽ NH nước ngồi, BIDV cịn gặp phải cạnh tranh gay gắt từ NHTMCP nước, ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Để tăng lực cạnh tranh hiệu hoạt động kinh doanh, BIDV cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, chất lượng tốt cho khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh thu dịch vụ ròng xu hướng phát triển NHTM Hoạt động tín dụng ngân hàng ln gắn liền rủi ro, phải trích DPRR để xử lý tổn thất Mặt khác, chênh lệch lãi suất huy động - cho vay có xu hướng giảm dần, theo quy định 493 việc trích DPRR NHNN, DPRR trích phát sinh khoản vay tín dụng Do NHTM đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích tăng khả cạnh tranh, giữ vững thị phần, tăng trưởng thu dịch vụ Bên cạnh đó, nhiều nghiệp vụ giao dịch thị trường chứng khoán NH mở rộng, gắn liền với dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho thị trường chứng khoán: lưu ký giám sát, ủy thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán Hệ thống NH có vai trị cầu nối người đầu tư với thị trường chứng khoán Với nhu cầu đó, tơi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ” làm luận văn Thạc sỹ Kinh tế Mặc dù vấn đề nhiều người nghiên cứu song lúc vấn đề nóng, cần thiết hoạt động NHTM, cần nghiên cứu thường xuyên Mục đích nghiên cứu Một là, hệ thống hoá lý luận chất lượng dịch vụ NHTM, xu hướng phát triển dịch vụ NHTM Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV giai đoạn 2008 - 2010 Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV thời kỳ tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ NHTM (không bao gồm hoạt động cho vay - huy động vốn) - Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ BIDV Phương pháp nghiên cứu Bên cạnh lý thuyết Chủ nghĩa Mác - Lênin, luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật - biện chứng, phân tích làm rõ nội dung nghiên cứu đề tài đặt 101 (Advisory Center) Đồng thời tiếp tục củng cố hồn thiện mơ hình cung cấp dịch vụ chi nhánh theo hướng chi nhánh có phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp (bán buôn), khách hàng cá nhân, hộ gia đình (bán lẻ), phận cung cấp dịch vụ ngân hàng có quan hệ chặt chẽ hỗ trợ nhằm phối hợp, cung cấp cách đẩy đủ cho khách hàng Xây dựng chế phân chia lợi nhuận hoạt động dịch vụ Hội sở chi nhánh chi nhánh đầu mối với chi nhánh phục vụ để tạo động lực cho chi nhánh tham gia phát triển hoạt động dịch vụ Hội sở cần liên tục đưa chế động lực, sách thưởng phát triển dịng sản phẩm với tiêu chí, u cầu dễ dàng cho Chi nhánh thực hiện, phát triển hoạt động dịch vụ Cải tiến quy trình tác nghiệp theo hướng đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ, làm cho dịch vụ dễ tiếp cận cho khách hàng, đặc biệt cải tiến quy trình sản phẩm bán lẻ để tạo điều kiện cho việc phát triển sản phẩm đạt hiệu cao, bám sát yêu cầu thị trường, không bỏ lỡ hội kinh doanh với mục tiêu xử lý yêu cầu khách hàng thời gian sớm Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách hàng, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển sản phẩm giao quản lý Ban kiểm tra, kiểm soát BIDV cần sớm xây dựng, ban hành quy chế, quy trình kiểm tra giám sát nội bộ, quy định, chế quản lý, kiểm soát rủi ro nội thống toàn hệ thống BIDV, tăng cườn g quản lý rủi ro kiểm soát chặt rủi ro lĩnh vực hoạt động để hạn 102 chế thấp thất thoát xảy ra, tăng hiệu hoạt động kinh doanh cho ngân hàng 3.2.4 Đẩy mạnh Marketing phát triển thương hiệu Xây dựng hiệu (Slogan) riêng cho BIDV thể thống hiệu tất tài liệu giao dịch, mẫu biểu, tờ rơi, trụ sở giao dịch BIDV Thống mẫu thiết kế trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm bên (biển hiệu, màu sơn ) bên (khẩu hiệu, bảng điện tử ) nhằm làm bật hình ảnh BIDV Thống phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hoá phong cách trả lời điện thoại, xây dựng đồng phục cho cán nhằm xây dựng văn hoá doanh nghiệp BIDV với hình ảnh: nắm nghiệp vụ chun mơn, động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc sôi động, trẻ trung Dành ngân sách để đầu tư cho quảng cáo, khuếych trương thương hiệu, hình ảnh BIDV Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ BIDV thông qua phim ngắn giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn Với đặc thù văn hố tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài - ngân hàng quan trọng Phối hợp với thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng như: phối hợp với hiệp hội, tổ chức tài lớn; phối hợp với dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union.); hiệp hội toán quốc tế (VISA, 103 Master card ); siêu thị lớn (Metro, Big C, Vincom ) để phối hợp tốn khơng dùng tiền mặt.;phối hợp với hãng vận tải, taxi; công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ điện thoại, điện, nước > Chính sách khách hàng Ban hành chế độ đãi ngộ riêng khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo nhóm sản phẩm dịch vụ (như sách khách hàng mở tài khoản, sử dụng sản phẩm huy động vốn, khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng ) Theo đó, sách khách hàng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, cập nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động môi trường cạnh tranh môi trường kinh tế xã hội Cán phận xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, thường xuyên nắm bắt thông tin khách hàng để có sách chăm sóc kịp thời Dành phần ngân sách riêng để trì mối quan hệ Xây dựng ban hành chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị quan hệ khách hàng > Chính sách Marketing Xây dựng hoàn thiện chế phối hợp đơn vị Hội sở Hội sở với chi nhánh công tác Marketing sản phẩm dịch vụ Các chi nhánh chủ động tuyển dụng xây dựng đội ngũ cán Quan hệ khách hàng (QHKH) chuyên nghiệp Đồng thời tạo điều kiện tối đa cho cán QHKH đào tạo, nắm sản phẩm dịch vụ BIDV Xây dựng tiêu kế hoạch cụ thể cán QHKH dựa tiêu chí như: thu thập thơng tin thị trường; xác lập kế hoạch cơng việc; gặp gỡ tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiềm Thiết lập sở 104 liệu khách hàng chi tiết sản phẩm cụ thể Ngoài ra, tất cán nghiệp vụ chi nhánh có vai trò tiếp thị khách hàng sử dụ ng dịch vụ chi nhánh Có chế độ sách đội ngũ cán QHKH sở tiêu chí đánh giá hiệu làm việc Áp dụng chế độ lương hưởng theo sản phẩm đội ngũ tiếp thị để khuyến khích tăng trưởng doanh thu, bao gồm Lương cố định lương mềm theo kết kinh doanh Thiết lập ngân sách dành riêng cho tiếp thị, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, ngân sách phân bổ cho chi nhánh tính vào chi phí kinh doanh 3.2.5 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Thiết kế sản phẩm phù hợp nhu cầu đối tượng khách hàng - Phát huy mạnh có, triệt để khai thác dịch vụ truyền thống mang lại hiệu cao như: cho vay đầu tư phát triển, toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, để tăng thu nhập Với mạnh hoạt động cho vay đầu tư phát triển, BIDV phát triển tốt dịch vụ khác nguyên tắc cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng - Triển khai cách đồng sản phẩm dịch vụ truyền thống sản phẩm dịch vụ như: Dịch vụ toán lương tự động, Homebanking, dịch vụ thu hộ tiền mặt cung cấp cho Viettel, Tổng công ty điện lực Việt nam (EVN) , dự án kết nối toán với VISA, dịch vụ BSMS, Call Center, gửi tiền tự động qua máy Đưa công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh trở thành công tác thường xuyên để xây dựng triển khai sản phẩm cách 105 phù hợp Việc xây dựng sản phẩm cần hướng tới việc xây dựng gói sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho phân đoạn khách hàng cụ thể, từ xác định rõ hiệu quả, chi phí dịng sản phẩm - Đánh giá, rà soát lại tất dịch vụ ngân hàng BIDV cung cấp để đưa yêu cầu hoàn thiện sản phẩm theo hướng: + Đối với sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp: cần nghiên cứu đưa gói sản phẩm phù hợp cho doanh nghiệp Phát triển sản phẩm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý doanh nghiệp dịch vụ quản lý dòng tiền, thấu chi dành cho doanh nghiệp, tài trợ nhập (cho vay đảm bảo lơ hàng nhập ), bao tốn chia sẻ rủi ro gói dịch vụ hỗ trợ xuất khẩu, kích cầu đầu tư doanh nghiệp + Đối với nhóm khách hàng định chế tài chính: cần nghiên cứu đưa gói dịch vụ tài khoản, thấu chi cho định chế tài chính, dịch vụ ngân hàng lưu ký, giám sát, đảm bảo khả toán cho thành viên lưu ký + Đối với nhóm khách hàng cá nhân: bổ sung tiện ích cho ATM tóan hóa đơn, tốn phí bảo hiểm, tiền nước, điện thoại nhằm giảm khối lượng xử lý công việc quầy, mở rộng khách hàng; Củng cố phát triển sản phẩm dịch vụ liên kết: đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bảo hiểm với AIAV, BIC, nghiên cứu mở rộng việc sản phẩm dịch vụ cung cấp cho AIAV, BIC tổ chức bảo hiểm khác, phát triển sản phẩm dịch vụ liên kết ngân hàng - chứng khoán Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có BIDV sau: 106 > Dịch vụ toán quốc tế + Xây dựng hệ thống xử lý tập trung phân phối sản phẩm phân tán: Theo mơ hình này, Hội Sở Chính tập trung vào việc xử lý giao dịch, quản lý rủi ro, xây dựng chế nghiệp vụ, đào tạo chi nhánh tư vấn trực tiếp cho khách hàng Các chi nhánh tập trung chun mơn hóa vào việc Marketing khách hàng, cấp hạn mức tài trợ thương mại, tư vấn đưa sản phẩm toán tài trợ thương mại quốc tế đến khách hàng + Chính sách khách hàng: xây dựng chế sách đặc biệt khách hàng VIP, đưa chế đến tận khách hàng Đào tạo tư vấn toán xuất nhập cho khách hàng VIP + Cải tiến chế nghiệp vụ: chế nghiệp vụ sửa đổi bước phù hợp với mơ hình tổ chức Cơ chế tín dụng phải thay đổi theo chiều hướng động hiệu hỗ trợ cho tài trợ thương mại phát triển + Cơ chế nghiệp vụ hoạt động kinh doanh ngoại tệ phải phát triển hỗ trợ cho hoạt động toán tài trợ thương mại quốc tế > Dịch vụ toán nước + Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc thẻ toán) gắn liền với đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ toán, sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đơn giản hoá thủ tục mở tài khoản có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua 107 hoạt động marketing, khuyến mãi, cung cấp số dịch vụ kèm miễn phí có mức phí thấp + Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống toán song biên BIDV với TCTD đối tác để khai thác tối đa lực hệ thống tốn có, đồng thời tăng thu phí nguốn vốn tốn cho BIDV + Đa dạng hố hình thức hoạt động ngân quĩ, thu - chi tiền mặt với thời gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng bảo đảm an tồn Gắn dịch vụ ngân quĩ với tốn dịch vụ ngân hàng điện tử Đưa dịch vụ ngân quỹ thành hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận coi phận tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng > Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Khai thác nguồn ngoại tệ từ doanh nghiệp xuất nước để chủ động cân đối ngoại tệ đáp ứng đầy đủ nhu cầu số lượng ngoại tệ cho khách hàng Quán triệt đạo điều hành: Xem xét kinh doanh ngoại tệ tổng thể mối quan hệ với sản phẩm dịch vụ khác như: tài trợ xuất nhập khẩu, tín dụng ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ, để có biện pháp đạo thực đồng Để thực tốt mục tiêu nêu đòi hỏi BIDV phải thực tốt giải pháp thúc đẩy sau: + Chủ động xác định khách hàng chiến lược cần giữ thu hút thêm, đồng thời xử lý linh hoạt phạm vi cho phép tỷ giá ngoại tệ với loại phí, lãi suất nhóm khách hàng sử dụng loại sản phẩm dịch vụ BIDV 108 + Tích cực tìm kiếm khách hàng xuất để cải thiện nguồn cung ngoại tệ 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Các kênh phân phối cần BIDV ưu tiên phát triển, để cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đem lại thuận tiện giao dịch như: mạng lưới Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm, hệ thống ATM, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS/EDC, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking Phát triển kênh phân phối nước ngồi qua hình thức diện thương mại: Văn phòng đại diện, Chi nhánh, đơn vị trực thuộc BIDV nước ngoài, Lào, Campuchia để bước thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường quốc tế, hỗ trợ kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư nước doanh nghiệp Việt Nam 3.2.7 Đẩy mạnh quan hệ với TCTD quốc tế Dịch vụ ngân hàng ngân hàng đại triển khai áp dụng cách đa dạng Các ngân hàng Việt Nam phát triển sau nên dịch vụ nói chung thường ngân hàng đại giới áp dụng Để lựa chọn đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa phù hợp với thông lệ quốc tế, vừa phù hợp với đặc điểm tình hình Việt Nam, ngân hàng cần chủ động tích cực mở rộng quan hệ với ngân hàng họp tập, nghiên cứu, đưa lựa chọn thích hợp Quảng bá, giới thiệu, ký kết hợp đồng hợp tác dịch vụ ngân hàng quốc tế với đối tác ngân hàng, TCTD quốc tế 109 Chủ động quan hệ với ngân hàng nước ngoài, TCTD quốc tế cính nhằm mục đích đối phó với sức ép cạnh tranh trình hội nhập quốc tế tạo nên 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước với vai trò lãnh đạo định hướng phát triển kinh tế trị, xã hội chung đất nước vấn đề quản lý vĩ mơ Nhà nước có ảnh hưởng lớn đền kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, đặc biệt lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng hội nhập Do đó, Nhà nước cần phải tạo diện mạo chung riêng cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ thông qua đề xuất sau: Tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thơng ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Nhà nước cần trọng đẩy mạnh phát triển thị trường ngoại hối Việt Nam, bối cảnh Việt Nam chênh lệch cán cân thương mại quốc tế, nhu cầu cao ngoại tệ để nhập hàng hoá, tỷ giá ổn định quan trọng 110 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngày nay, xu toàn cầu hoá kinh tế phát triển mạnh mẽ tác động mạnh mẽ đến tình hình phát triển kinh tế xã hỗi quốc gia, có Việt Nam Bên cạnh đó, việc Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại giới (WTO), địi hỏi tạo điều kiện phát triển cơng lĩnh vực kinh tế khác nhau, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng Theo đó, thị trường tài ngân hàng Việt Nam phải chịu tác động cạnh tranh mạnh mẽ tự hố dịch vụ tài Trong năm qua, khung pháp lý cho ngành ngân hàng tưng bước cải thiện Mốc quan trọng năm 1990, hai pháp lệnh ngân hàng ban hành tạo sở pháp lý cho việc chuyển đổi ngân hàng sang hệ thống hai cấp Vào năm 1997, hai pháp lệnh ngân hàng cải tiến để trở thành Luật ngân hàng nhà nước Luật TCTD có hiệu lực vào năm 1998 Hai luật tạo sân chơi bình đẳng cho TCTD, góp phần trì ổn định phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên hai luật tiếp tục sửa đổi, bổ sung vào năm 2003 2004 Ngân hàng Nhà nước cần phải đảm bảo chức quan quản lý tiền tệ Nhà nước, quan tham mưu cho Chính phủ việc phát triển ổn định thị trường tiền tệ nước Việc điều chỉnh sách tiền tệ quốc gia chịu ảnh hưởng lớn biến động kinh tế xã hội quốc tế, đặc biệt thị trường tài chính, địi hỏi linh hoạt cơng cụ tài - tiền tệ thực điều chỉnh Ngân hàng Nhà nước nên nghiên cứu ban hành văn bản, hướng dẫn NHTM phát triển hoạt dộng dịch vụ Ngân hàng Mặt khác, Ngân hàng nước phép thành lập Ngân hàng liên doanh với NHTM Việt Nam, ngân hàng 100% vốn nước 111 làm tăng áp lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Để khắc phục hạn chế nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NHTM nhà nước Việt Nam có BIDV, đề nghị ngân hàng nhà nước Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - Cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng TCTD: Ngân hàng Nhà nước cần thay đổi chế cấp phép cho việc cung cấp dịch vụ cụ thể TCTD theo hướng: (i) Ngân hàng Nhà nước không cấp phép cho dịch vụ ngân hàng, mà quy định điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ (trên sở đảm bảo an tồn, có sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ lực cung cấp dịch vụ) Khi có đủ điều kiện này, TCTD cung cấp dịch vụ Ngân hàng Nhà nước giám sát, tra việc cung cấp dịch vụ TCTD sở tuân thủ điều kiện Ngân hàng Nhà nước quy định; (ii) Ngân hàng Nhà nước không quy định cụ thể loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép cung cấp giấy phép TCTD, mà quy định nhóm dịch vụ TCTD cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch vụ - Hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an toàn cho tổ chức dịch vụ hoạt động lãnh thổ Việt Nam lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi tăng hiệu lên NHTM Việt Nam giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế quốc tế - Tiến hành mở cửa thị trường nước sở xóa bỏ dần hạn chế số lượng đơn vị, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động, 112 tỷ lệ góp vốn bên nghiệp vụ nước ngồi tổng giao dịch nghiệp vụ ngân hàng, mức huy động vốn VND, loại hình dịch vụ, đảm bảo quyền kinh doanh ngân hàng tổ chức tài nước ngồi theo cam kết song phương đa phương - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô Ngân hàng Nhà nước, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Hỗ trợ khuyến khích NHTM Quốc doanh nâng cao trình độ quản lý, cải tiến cơng nghệ, phát triển dịch vụ phù hợp với chức xu hướng chung thị trường tài quốc tế - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa, chuẩn hóa tiêu chuẩn, thông số kỹ thuật (hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ thơng tin) thực đồng phạm vi toàn quốc Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng 113 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng BIDV giai đoạn 2008-2010, định hướng, mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ BIDV đến 2015, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV phát triển nguồn nhân lực, cơng nghệ, sách chế điều hành, quản lý phát triển thương hiệu 114 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ NHTM đóng vai trị quan trọng phát triển hoạt động kinh doanh NHTM BIDV nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp hàng loạt dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phát triển đảm bảo lực cạnh tranh, BIDV phải hoàn thiện dịch vụ hiện, bước tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ có số đóng góp yếu sau: Một là, hệ thống hố vấn đề lý luận NHTM dịch vụ NHTM, từ nêu rõ vai trị NHTM kinh tế, đặc trưng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam Hai là, làm rõ chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV năm gần đây, qua đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV Ba là, luận văn trình bày số đề xuất có tính khả thi theo ý kiến cá nhân, mong muốn hoàn thiện dịch vụ ngân hàng có BIDV, đồng thời phát triển dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, trì thị phần nâng cao khả cạnh tranh BIDV giai đoạn tới Như đề cập, đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khơng có vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến tồn phát triển 115 116 NHTM Với DANH vấn đề MỤC TÀI LIỆU nghiênTHAM cứu KHẢO luận văn, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý Ngân hàng quan tâm tới lĩnh vực này.1.Hy vọngS.Rose vấn đề nayQuản tiếp tụchàng nghiên cứu vàmại, hồnNXB thiệnTài Peter (2001), trị Ngân Thương chính, thời gian tới Hà Nội Feredric S.Minskin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng, Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (1997), Luật tổ chức tín dụng nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt nam Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2004), Luật sửa đổi, bổ sung luật tổ chức tín dụng nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt nam NHNN Việt Nam (2001), Quyết định số 1627 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng PGS TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS TS Nguyễn Văn Nam (2005), Giáo trình Thị trường chứng khốn, NXB Tài chính, Hà Nội BIDV (2009), Báo cáo thường niên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu lưu hành nội BIDV (2009), Chiến lược phát triển BIDV, Tài liệu lưu hành nội ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TR? ?NH KIM CÚC ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ng? ?nh: Tài - Ngân hàng CH 04.10.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ... Vì phát triển ổn đ? ?nh kinh tế, mức thu nh? ??p cao ổn đ? ?nh dân cư điều kiện cần thiết phát triển dịch vụ NH Có thể thấy, mơi trường kinh tế tác động đến dịch vụ NH theo hai hướng: vào khách hàng vào... mà thị trường quốc tế Chất lượng dịch vụ tiêu chí phản ? ?nh phát triển dịch vụ NH theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ NH phản ? ?nh mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ NH Theo đ? ?nh nghĩa Philip Kotler