TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Dịch vụ ngân hàng (DV NH) chưa có định nghĩa cụ thể trong bất kỳ tự điển nào, và có nhiều quan niệm khác nhau về nó Một số người cho rằng DV NH chỉ bao gồm những hoạt động không liên quan đến kinh doanh tiền tệ, như chuyển tiền, thu chi hộ và môi giới Trong khi đó, một số quan điểm khác lại cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đều được xem là dịch vụ ngân hàng.
Theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng do NHNNVN ban hành, dịch vụ ngân hàng không được định nghĩa cụ thể Tuy nhiên, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm ba nội dung chính: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ.
DV thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là DV NH thì vẫn chưa được phân định rõ ràng
Dịch vụ tài chính, theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), bao gồm các dịch vụ như bảo hiểm, ngân hàng, chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Trong quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, Hiệp định Thương mại Việt – Mỹ đóng vai trò là bước thử thách đầu tiên và mang ý nghĩa quan trọng, vì nội dung của hiệp định này tương đồng với nhiều nội dung trong các hiệp định thương mại khác.
Thỏa thuận chung về Thương mại Dịch vụ (GATS), chỉ khác về thời điểm có hiệu lực
Thời gian thực hiện các cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng (NH) kéo dài 9 năm, trước khi tất cả các cam kết với các ngân hàng Mỹ được bãi bỏ Sự cạnh tranh giữa ngân hàng Việt Nam và ngân hàng nước ngoài chủ yếu xoay quanh dịch vụ, do đó, cần có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng một cách hoàn chỉnh và kịp thời Theo GATS, các dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, cũng như trung gian và hỗ trợ về tài chính.
Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết, trong đó có sự phân loại rõ ràng về dịch vụ tài chính, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng (DV NH) bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân.
D ị ch v ụ ngân hàng là m ộ t b ộ ph ậ n c ủ a d ị ch v ụ tài chính
VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế
* Đối với nền kinh tế
Hệ thống ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, tối ưu hóa việc khai thác và sử dụng các nguồn vốn Điều này không chỉ giúp tăng cường luân chuyển tiền tệ mà còn nâng cao hiệu quả kinh tế trong không gian và thời gian.
Khối tiền tệ trở nên năng động hơn khi di chuyển giữa các khách hàng, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế - xã hội Điều này không chỉ thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng mà còn góp phần vào quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi ích cho nền kinh tế, khách hàng và chính ngân hàng Nhờ vào sự tiện ích và chuyên môn hóa của các dịch vụ, ngân hàng giúp giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền, đồng thời tiết kiệm nhân lực Điều này không chỉ giúp giảm chi phí dịch vụ mà còn tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Dịch vụ ngân hàng tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về
Dịch vụ ngân hàng góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế
Sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên công nghệ tiên tiến giúp người dân dễ dàng tiếp cận và quen thuộc hơn với các khái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng không người và ngân hàng ảo.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quá trình sản xuất và kinh doanh Nó giúp đảm bảo sự trôi chảy và nhịp nhàng trong hoạt động, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh chóng, từ đó góp phần tăng tốc độ sản xuất và lưu thông hàng hóa.
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ cho vay, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc chuyển đổi cơ cấu sản xuất và di chuyển vốn đầu tư Điều này giúp doanh nghiệp đổi mới trang thiết bị và công nghệ, từ đó hạ giá thành sản phẩm và nâng cao sức cạnh tranh, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu lớn từ phí dịch vụ, nhờ vào việc phát triển đa dạng và tiện ích, cải tiến phương thức thanh toán và đơn giản hóa thủ tục Mở rộng mạng lưới hoạt động và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như chi trả lương cho tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau và chuyển tiền mặt tận tay người nhận sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng doanh thu dịch vụ cho ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) tận dụng nguồn vốn từ tài khoản thanh toán và ký quỹ của khách hàng, giúp giảm chi phí đầu vào do không phải trả lãi hoặc chỉ trả lãi thấp Điều này tạo ra chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, tối ưu hóa hiệu quả tài chính cho ngân hàng.
CÁC LOẠI DỊCH CỤ NGÂN HÀNG PHỔ BIẾN HIỆN NAY
NHTM nâng cao khả năng hoạt động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện khả năng thích ứng và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, góp phần củng cố nền tài chính quốc gia.
1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay
1.3.1.Huy động tiền gửi và cho vay
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn cho ngân hàng thương mại Ngân hàng sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phục vụ cho hoạt động cho vay và đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm nhiều hình thức khác nhau.
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá
Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi từ cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và nhiều loại tiền gửi khác, nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh.
Sau khi nhận được sự chấp thuận từ Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng thương mại có quyền phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác nhằm huy động vốn từ các tổ chức và cá nhân trong nước cũng như quốc tế.
Nguồn vốn huy động từ tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là yếu tố chủ yếu của ngân hàng thương mại Đây là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng quản lý và sử dụng tạm thời, đồng thời có trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và kịp thời cho khách hàng theo các cam kết đã thỏa thuận.
Ngân hàng thương mại có khả năng huy động vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nước và các tổ chức tài chính quốc tế nhằm tài trợ cho các chương trình và dự án phát triển kinh tế, xã hội cũng như cải thiện môi trường sinh thái.
Ngân hàng thương mại có khả năng huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả việc làm đại lý, chuyển tiền và cung cấp các dịch vụ ngân hàng Những nguồn vốn này không chỉ giúp bổ sung tài chính mà còn hỗ trợ hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Hoạt động tín dụng là yếu tố quan trọng cấu thành tài sản có của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại Ngân hàng cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính, và các hình thức khác theo quy định pháp luật.
Ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho tổ chức và cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và đời sống Theo nguyên tắc cho vay, người vay phải hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn, đồng thời ngân hàng sẽ kiểm tra và giám sát việc sử dụng vốn vay Hoạt động cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy ngân hàng áp dụng các biện pháp đảm bảo tài sản như thế chấp, cầm cố và bảo lãnh, đồng thời trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bảo vệ khỏi các khoản vay không thu hồi được.
Cho thuê tài chính là hợp đồng giữa bên cho thuê (chủ sở hữu tài sản) và bên đi thuê (người sử dụng tài sản), trong đó tài sản được chuyển giao cho bên đi thuê trong một khoảng thời gian xác định Bên đi thuê có trách nhiệm thanh toán tiền thuê cho bên cho thuê trong suốt thời gian sử dụng tài sản.
Cho thuê tài chính là hình thức cho thuê vốn dài hạn, trong đó bên thuê không thể hủy bỏ hợp đồng Bên đi thuê có trách nhiệm bảo trì, đóng bảo hiểm và thuế tài sản Nhiều hợp đồng cho phép bên thuê gia hạn hoặc mua đứt tài sản sau khi kết thúc hợp đồng Thực chất, cho thuê tài chính là một phương thức tài trợ vốn, trong đó bên cho thuê mua tài sản theo yêu cầu của bên thuê và chuyển giao để sử dụng.
1.3.3 Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại
Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa khách hàng trong nước và quốc tế đều được thực hiện qua ngân hàng Nhờ vào việc quản lý tài khoản và kiểm soát chứng từ thanh toán, ngân hàng có khả năng cung cấp các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Hiện nay, các ngân hàng đang áp dụng nhiều hình thức thanh toán đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước và quốc tế của khách hàng Dịch vụ thanh toán này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn gia tăng thu nhập Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại sử dụng nhiều dịch vụ thanh toán như thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu và thẻ thanh toán.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho nhà cung cấp, trả nợ hoặc chi trả lương cho nhân viên qua tài khoản của họ Hệ thống ngân hàng cung cấp nhiều phương thức thanh toán, bao gồm thanh toán bằng ủy nhiệm thu.
Thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính, cùng với chuyển tiền điện tử EFTPOS (Chuyển tiền điện tử tại điểm bán) là những phương thức thanh toán phổ biến hiện nay Những hình thức này không chỉ giúp giao dịch trở nên nhanh chóng và tiện lợi mà còn đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM…18 1.Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Phương Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Phương Nam
2.1.1.1 Khái quát v ề Ngân hàng Th ươ ng m ạ i c ổ ph ầ n Ph ươ ng Nam:
- Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Phương Nam
- Trụ sở chính: 279 Lý Thường Kiệt, Phường 15, Quận 11, TP.HCM
- Email: PNB@phuongnambank.com.vn
- Website: www.phuongnambank.com.vn
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát tri ể n:
Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) được thành lập ngày
Ngày 19/05/1993, Southern Bank được thành lập theo quyết định số 393/GP-UB ngày 15/04/1993, với Giấy phép đăng ký kinh doanh số 059056 và giấy phép hoạt động số 0030 ngày 17/03/1993 Trụ sở chính ban đầu của ngân hàng đặt tại 258 Minh Phụng, Phường 1, Quận 11, TP.HCM, với vốn điều lệ khởi đầu là 10 tỷ đồng Trong năm đầu hoạt động, Southern Bank đạt tổng vốn huy động 31,2 tỷ đồng, dư nợ 21,6 tỷ đồng và lợi nhuận 258 triệu đồng, với mạng lưới gồm 01 Hội sở và 01 chi nhánh.
Trước những thách thức của nền kinh tế thị trường còn mới mẻ và ảnh hưởng nghiêm trọng từ cuộc khủng hoảng tài chính khu vực năm 1997, Ngân hàng Nhà nước đã quyết định tập trung vào việc xây dựng một hệ thống ngân hàng thương mại vững mạnh Trong bối cảnh đó, Hội đồng Quản trị của Southern Bank đã đề ra các chiến lược nhằm tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
9 Phát triển năng lực tài chính lành mạnh, vững vàng đáp ứng mọi nhu cầu hoạt động kinh doanh và phát triển kinh tế
Xây dựng một bộ máy quản lý điều hành với năng lực chuyên môn xuất sắc, đạo đức tốt và trách nhiệm cao là điều cần thiết Điều này sẽ đảm bảo rằng mọi bước đi của Southern Bank đều đúng hướng, an toàn và hướng tới sự phát triển bền vững.
Southern Bank mở rộng hoạt động tại các vùng kinh tế trọng điểm, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế, chính trị và xã hội của từng khu vực Ngân hàng hướng tới mô hình ngân hàng thương mại cổ phần, với sự sở hữu lớn mạnh từ Nhà nước và nhân dân.
Theo chiến lược đó, Southern Bank đã tiến hành sáp nhập các ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong giai đoạn 1997 – 2003:
1 Sáp nhập Ngân hàng TMCP Đồng Tháp năm 1997
2 Sáp nhập Ngân hàng TMCP Đại Nam năm 1999
3 Năm 2000 mua Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Định Công Thanh Trì Hà Nội
4 Năm 2001 sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú
5 Năm 2003 Sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái Sắn, Cần Thơ
Trụ sở chính Ngân hàng Phương Nam chính thức dời về 279 Lý Thường Kiệt,
P.15, Q.11, TP.HCM vào tháng 03 năm 2003
Hiện nay Ngân hàng TMCP Phương Nam đã trưởng thành và là một trong những
Ngân hàng Phương Nam nổi bật với sự mạnh mẽ, an toàn và uy tín, đồng thời đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng tín dụng Tính đến hết tháng 03/2010, ngân hàng đã đạt vốn điều lệ 2.568 tỷ đồng Tại Đại hội cổ đông thường niên năm 2010, ngân hàng đã thống nhất kế hoạch tăng vốn điều lệ lên 3.212 tỷ đồng, phù hợp với nghị định 141/2006/NĐ-CP ngày 22/11/2006 của Chính phủ và chỉ đạo của NHNN trong công văn số 3417/NHNN.
TTGSNH ngày 10/05/2010 về việc thực hiện Nghị định số 141, NHPN đã hoàn tất thủ tục và trình NHNN để tăng vốn điều lệ lên 3.049 tỷ đồng trước thời điểm 30/06/2010
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ
Nguồn: Báo cáo thường niên NH TMCP Phương Nam
Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2009, NHPN có tổng tài sản đạt gần 36.000tỷ đồng, mạng lưới Chi nhánh và PGD trên toàn quốc có 87 điểm: gồm 01 Hội Sở, 01 Sở
Giao Dịch, 26 Chi Nhánh, 57 PGD, 02 điểm giao dịch và 01 công ty Quản Lý Nợ khai thác tài sản
Ngân Hàng Phương Nam có cơ cấu tổ chức bao gồm Hội Đồng Quản Trị với 11 thành viên và Ban điều hành cũng gồm 11 thành viên, trong đó có 01 Tổng giám đốc và 10 Phó tổng giám đốc Toàn hệ thống hiện có 1.842 lao động, bao gồm 346 người ở cấp quản lý và 1.496 nhân viên, với thu nhập bình quân đạt 7.000.000 đồng/người/tháng.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Southern Bank đã đầu tư xây dựng trung tâm đào tạo ứng dụng ATC, phục vụ cho công tác đào tạo của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng thực hiện định kỳ công tác tập huấn cho nhân viên.
Sau nhiều thăng trầm, đến tháng 6 năm 2010, Southern Bank đã khẳng định vị thế của mình là một trong những ngân hàng uy tín trên thị trường tài chính Việt Nam và đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá.
• Giải thưởng về thanh toán quốc tế 2007 do HSBC trao tặng
Tăng trưởng vồn điều lệ
• "Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế 2007"do
• Southern Bank được bình chọn là một trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt
• Giải thưởng “Thương hiệu Vàng” do Hiệp hội chống hàng giả và Bảo vệ thương hiệu VN (VATAP) trao tặng
Bằng khen “Thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua kỷ niệm 15 năm hoạt động thông tin tín dụng ngành Ngân hàng” đã được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng, ghi nhận những đóng góp quan trọng trong lĩnh vực thông tin tín dụng Đây là sự công nhận xứng đáng cho những nỗ lực và thành tích nổi bật trong suốt 15 năm qua.
• “Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế” do City Bank trao tặng
• “Hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000” do tổ chức quốc tế BVQI – Anh Quốc cấp
• Ngân hàng “Việt Nam Tốt Nhất” 2007 do người tiêu dùng bình chọn được báo điện tử Vietnamnet tổ chức
• Thương hiệu nổi tiếng trong năm 2006 do người tiêu dùng bình chọn
• "Ngân hàng xuất sắc trong Thanh toán quốc tế” do ngân hàng Wachovia, Mỹ trao tặng (2004 / 2005 / 2006)
Liên Đoàn Lao Động TPHCM đã trao tặng bằng khen cho những thành tích xuất sắc trong công tác tuyên truyền và vận động công nhân viên chức, lao động tham gia hưởng ứng Chương trình "Vì người nghèo năm 2008".
• Giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2008"do Cục Xúc tiến
Thương Mại (Bộ Công Thương), thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng
• Giấy khen "Thành tích trong hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2008" do Ủy Ban Nhân Dân Phường 15 Quận 11 trao tặng
• Chứng nhận đạt giải "Doanh nghiệp vì cộng đồng" lần I năm 2009 do Tạp chí
• Giải thưởng Top 20 "Thương hiệu chứng khoán uy tín" năm 2009
• Chứng nhận Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2009 do Báo
Vietnamnet và Công ty CP Báo Cáo Đánh Giá Việt Nam trao tặng
• Giải thưởng "Thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế" năm 2009
• Giấy khen "Thành tích trong hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2009"do Ủy
Ban Nhân Dân Quận 11 trao tặng
• Giải thưởng "Nhân ái Việt Nam" lần III
• Giấy khen "Thành tích tài trợ cho các hoạt động Lễ Hội Đèn Hoa - Hội
Nguyên Tiêu Xuân Canh Dần 2010"do Ủy Ban Nhân Dân Quận 5 trao tặng
• Giấy khen "Thành tích hoàn thành xuất sắc công tác XĐGN - VL giai đoạn II
(2004 - 2010)" do Ủy Ban Nhân Dân Phường 15 Quận 11 trao tặng
Sau 17 năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng Phương Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, khẳng định sự đúng đắn trong hoạt động của mình Những thành công này là bước khởi đầu cho việc thực hiện hiệu quả các mục tiêu mà Hội đồng quản trị và Ban lãnh đạo đề ra Trong tương lai, Ngân hàng Phương Nam tiếp tục hướng đến những phát triển bền vững và thành công hơn nữa.
Để tăng tốc và đảm bảo khả năng cạnh tranh cũng như hội nhập, Ngân hàng hướng đến mục tiêu tổng quát: "Tín, một giá trị cao hơn tất cả" và "Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng".
2.1.2 Bộ máy và cơ cấu tồ chức
Ngân hàng Phương Nam đã xây dựng cơ cấu quản trị điều hành tuân thủ các tiêu chuẩn tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, cũng như các hướng dẫn liên quan đến hội đồng quản trị, ban kiểm soát và tổng giám đốc ngân hàng TMCP Nhà nước và nhân dân.
Bộ máy lãnh đạo của Ngân hàng Phương Nam được tổ chức theo mô hình trực thuộc, với đại hội đồng cổ đông đứng đầu, đại diện cho các cổ đông bầu ra Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị tiếp tục bầu ra Tổng giám đốc, người có nhiệm vụ quản lý, chỉ đạo và hỗ trợ toàn diện cho các sở giao dịch, chi nhánh, văn phòng đại diện và các phòng ban nghiệp vụ Bên cạnh đó, Ban cố vấn do Hội đồng quản trị bầu ra có trách nhiệm tư vấn và kiểm soát hoạt động của Hội đồng quản trị, trong khi Ban kiểm soát đảm bảo giám sát các hoạt động của Hội đồng quản trị một cách hiệu quả.
Quan hệ giữa các phòng ban tại Sở giao dịch là mối quan hệ ngang, nhằm phối hợp nghiệp vụ hiệu quả Các phòng ban này chịu sự chỉ đạo nghiệp vụ theo chiều dọc từ các bộ phận chuyên môn Trong phạm vi chức năng của mình, các khối phòng, ban chức năng và trung tâm có quyền hạn và trách nhiệm trong việc chỉ đạo, kiểm tra và hỗ trợ các hoạt động của các đơn vị trong hệ thống, bao gồm trung tâm giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch và các đơn vị sự nghiệp.
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam
Nguồn: Báo cáo thường niên NH TMCP Phương Nam
2.1.3 Dịch vụ và lĩnh vực hoạt động: Đứng trong xu thế chung của một nền kinh tế đang tăng trưởng mạnh mẽ,
SouthernBank đã tích cực đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình
Các ho ạ t độ ng chính c ủ a Ngân hàng:
- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn
- Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển
- Vay vốn các tổ chức tín dụng khác
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá khác
- Hùn vốn liên doanh và mua cổ phần
- Làm dịch vụ thanh toán
- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc tế
- Huy động vốn nước ngoài và các dịch vụ Ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài
- Cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng và dịch vụ Ngân hàng khác
2.1.4 Kết quả hoạt động của Ngân hàng trong thời gian qua:
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA: 1.Mô hình khảo sát
NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA:
Nhóm khách hàng mà tác giả nghiên cứu là những người đang giao dịch tại Ngân hàng Phương Nam vào thời điểm khảo sát Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này, nhiều tác giả đã đưa ra các tiêu chí khác nhau Tuy nhiên, nhằm có kết luận chính xác về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát dựa trên các tiêu chí cụ thể.
• Lý do sử dụng dịch vụ
• Mức độ ưu tiên: sản phẩm, mạng lưới, thời gian, chi phí
Nghiên cứu này sử dụng 822 phiếu thăm dò khách hàng, chia làm 02 đợt: tháng 03 năm 2009 (400 mẫu) và tháng 03/2010 (422 mẫu) để thu thập dữ liệu khách hàng tại 06
Tác giả đã tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ tại một Chi Nhánh và một Phòng Giao Dịch ở TPHCM Sau đó, các chỉ tiêu được tổng hợp và phân tích trên Excel để so sánh chất lượng dịch vụ qua hai đợt đánh giá Kết quả đánh giá sẽ được sử dụng để đề xuất các hành động khắc phục và phòng ngừa, đồng thời xác định trách nhiệm của Ban lãnh đạo trong việc triển khai thực hiện các cải tiến cần thiết.
2.2.3 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương
Nam trong thời gian qua:
2.2.3.1 Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ GIAO DỊCH tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
TX KTX L 1 TX: Thường xuyên
Kỳ 2009 54.1% 30.0% 15.9% KTX: Không thường xuyên
Thị phần ngân hàng thường xuyên chiếm 52,1%, giảm 2% so với năm 2009 do sự gia tăng số lượng ngân hàng hoạt động tại các quận, huyện, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng cao trong ngành.
Do sự thay đổi một số chính sách cho vay: loại tiền vay, lãi suất vay, khách hàng vay… nên làm giảm thị phần
KHÔNG THƯỜNG XUYÊN: Kết quả kéo theo của sự thay đổi khách hàng không thường xuyên trong cùng kỳ, tăng 4,8%
LẦN 1: Các đơn vị đẩy mạnh hoạt động Markerting, quan hệ khách hàng nên đã thu hút được một lượng khách hàng mới quan hệ với ngân hàng, nhưng số tăng không nhiều, giảm 2,9% so với cùng kỳ năm 2009
2.2.3.2 Kết quả khảo sát tiêu chí LÝ DO SỬ DỤNG DỊCH VỤ tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
@ LÝ DO SỬ DỤNG DỊCH VỤ:
GAN TT LS PHÍ UY TD GAN:Gần UY:Uy tín
Kỳ 2009 35% 53% 5% 5% 38% 53% TT: Thủ tục TD: Thái độ
Kỳ 2010 24% 52% 5% 2% 40% 59% PHÍ: Phí dịch vụ
Nhu cầu GẦN: Xếp theo thứ tự mức độ hài lòng của khách hàng năm 2010 là : TĐ, TT,
UY, GAN, LS, PHÍ so với kỳ 2009 là TD&TT, UY, GAN, LS&PHÍ
Kết quả khảo sát cho thấy sự phát triển của mạng lưới chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, dẫn đến tỷ lệ hài lòng của họ chỉ đạt dưới 50%, tức là thấp hơn mức trung bình.
Theo khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục thực hiện sản phẩm tín dụng của ngân hàng đạt trung bình, với tỷ lệ hài lòng là 53% vào năm 2009.
Khách hàng hiện nay không hài lòng với lãi suất ngân hàng, với chỉ 5% mức độ hài lòng Tính cạnh tranh của các sản phẩm tín dụng rất hạn chế, và chi phí sử dụng vốn cao sẽ dẫn đến việc giảm số lượng khách hàng.
Theo khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng về các khoản phí ngân hàng hiện nay rất thấp, chỉ đạt 2% Khách hàng cho rằng phí thẩm định giá và phí mua bảo hiểm đang ở mức cao, gây không hài lòng cho họ.
UY TÍN: Nhiều khách hàng biết thương hiệu ngân hàng Phương Nam hơn năm 2009
Mức độ uy tín thương hiệu đạt 40%
THÁI ĐỘ LÀM VIỆC: Khách hàng đánh giá cao về thái độ làm việc của nhân viên
2.2.3.3 Kết quả khảo sát tiêu chí THỦ TỤC VAY tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
DG BT PT RPT DG: Đơn giản RPT: Rất phức tạp
Kỳ 2010 32.7% 64.2% 2.8% 0.2% PT: Phức tạp ĐƠN GIẢN: Thực hiện năm 2010 có tăng nhưng chưa cao (tăng 3,2%)
Tỷ lệ khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng ở mức bình thường là 64,2%, giảm 2,1% so với trước đây nhưng vẫn chưa đạt kỳ vọng Sự chuyển biến từ đánh giá bình thường sang đơn giản chủ yếu đến từ những khách hàng có mối quan hệ thường xuyên với ngân hàng, giúp họ tiết kiệm thời gian hoàn tất hồ sơ nhờ vào việc giảm bớt thủ tục ban đầu.
PHỨC TẠP: Chiếm tỷ lệ không đáng kể, thủ tục vay được cải hiện tốt hơn trong thời gian tới
Khách hàng cần bổ sung hồ sơ theo quy định của ngân hàng chiếm tỷ lệ rất nhỏ, dẫn đến việc này trở nên khá phức tạp.
2.2.3.4 Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ THỜI GIAN GIAO DỊCH tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
@ MỨC ĐỘ THỜI GIAN GIAO DỊCH:
RL TB NA RN RL: Rất lâu RN: Rất nhanh
RẤT LÂU: Thực hiện tốt hơn trước( 1,7% còn 0,9%)
TRUNG BÌNH: Có giảm nhưng chưa nhiều ( 39,9% còn 32,5%)
NHANH: Thực hiện tốt hơn năm trước Khách hàng hài lòng về thời gian giao dịch của ngân hàng ( 53,5% năm 2009 tăng lên 58,3% trong năm 2010)
RẤT NHANH: Có tiến bộ hơn trước nhưng không nhiều, tỷ lệ hài lòng còn thấp( 4,8% năm 2009 và 8,3% năm 2010)
2.2.3.5 Kết quả khảo sát tiêu chí TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
CCN TB CN RCN CCN: Chưa chuyên nghiệp RCN: Rất chuyên nghiệp
CHƯA CHUYÊN NGHIỆP: Chiếm tỷ lệ thấp (1,4%) Nguyên nhân là do nhân sự mới, chưa có kinh nghiệm thực tế và đào tạo về nghiệp vụ
TRUNG BÌNH: Có giảm so với kỳ 2009 nhưng chưa cao Một số khách hàng nhận xét là CN hoặc RCN
CHUYÊN NGHIỆP: Có tăng so với kỳ 2009 Gần 70% khách hàng nhận xét là ngân hàng đã đạt trình độ chuyên nghiệp
RẤT CHUYÊN NGHIỆP: Có tăng so với kỳ 2009
2.2.3.6 Kết quả khảo sát tiêu chí THÁI ĐỘ PHỤC VỤ tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
RKHL TB HL RHL RKHL: Rất không hài lòng RHL: Rất hài lòng
Rất không hài lòng với tỷ lệ thấp chỉ 0,8% vào năm 2009 và 0,9% vào năm 2010, nhóm khách hàng này bao gồm những người khó tính và những khách hàng chưa hoàn thiện hồ sơ theo quy định của ngân hàng.
TRUNG BÌNH: Có giảm so với kỳ 2009 nhưng chưa nhiều
Một số khách hàng nhận xét là rất hài lòng( 17,6% năm 2009, còn 10,2% năm 2010)
HÀI LÒNG: Có giảm so với kỳ 2009 nhưng chưa cao( 69,1% năm 2009, còn 67,8% năm 2010) Một số khách hàng nhận xét là rất hài lòng
RẤT HÀI LÒNG: Có tiến bộ hơn kì trước, tỷ lệ RHL tăng gần gấp đôi( 12,5% năm
2.2.3.7 Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ ƯU TIÊN tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
SP ML TG CF SP: Sản phẩm CF: Chi phí
SẢN PHẨM: Thứ tự ưu tiên có thay đổi CP, ML, SP, TG có thay đổi so với kỳ 2009 là
CP, SP, ML, TG Sản phẩm ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng
Mạng lưới ngân hàng là yêu cầu ưu tiên thứ hai của khách hàng Nhiều khách hàng nhận xét rằng hệ thống mạng lưới hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của họ, gây khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ.
THỜI GIAN: Khách hàng hài lòng về thời gian giao dịch với ngân hàng
CHI PHÍ: Ưu tiên thứ 1 của khách hàng đối với ngân hàng( chiếm tỷ lệ 49,3% năm
Khách hàng đánh giá phí sử dụng vốn tại ngân hàng là cao, dẫn đến sự giảm sút lượng khách hàng thường xuyên so với năm 2009, trong khi lượng khách hàng mới lại có sự tăng trưởng Ngân hàng cần cải thiện khả năng cạnh tranh về phí và lãi suất sản phẩm tín dụng, đồng thời nâng cao mức độ giao dịch nhanh chóng và tính chuyên nghiệp trong phục vụ Để tăng cường uy tín thương hiệu và phát triển thị phần, ngân hàng nên đẩy mạnh hoạt động marketing và PR, tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua thăm hỏi và hướng dẫn tiện ích sản phẩm cũng rất quan trọng Ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ tài chính để đáp ứng nhu cầu khách hàng, luôn xem khách hàng là thượng đế và cải thiện trải nghiệm tại chi nhánh bằng cách cung cấp tiện nghi như truyền hình, báo chí và phục vụ trà nước Ngoài ra, ngân hàng nên có chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và khen thưởng cho nhân viên xuất sắc để nâng cao hiệu quả công việc.
2.3 TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TỪ NĂM
Trong thời gian qua NHPN đã thực hiện nhiều chiến lược kinh doanh nhằm thu hút giữ vững thị phần vời đối thủ cạnh tranh trong ngành ngân hàng
2.3.1 Các chiến lược NHPN đã thự hiện từ năm 2004 – 2009:
2.3.1.1 Chiến lược mở rộng thị trường:
Để mở rộng thị phần và gia tăng dư nợ cho vay, NHPN đã nỗ lực mở rộng thị trường cho vay ra khắp các tỉnh thành trên toàn quốc, tuy nhiên, khu vực chính vẫn tập trung chủ yếu vào những nơi cụ thể.
TPHCM NHPN trong 4 năm qua đã mở thêm hơn 30 đơn vị (bao gồm Chi Nhánh,
PGD đã mở rộng mạng lưới và tăng thời gian làm việc vào sáng thứ Bảy hàng tuần, dẫn đến doanh số dư nợ của các Chi Nhánh và PGD mới tăng trưởng qua các năm Sự gia tăng này cũng đi kèm với lượng khách hàng mới đáng kể.
Biểu đồ 2.9: Tăng trưởng dư nợ tại NHPN qua các năm 2004 – 2009
Nguồn: Báo cáo thường niên của NH TMCP Phương Nam
KV ĐBSCL Các tỉnh còn lại
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC
Sau hơn 16 năm hoạt động trong ngành ngân hàng, NHPN đã không ngừng hoàn thiện kế hoạch kinh doanh Từ khi thành lập vào năm 1993 với vốn ban đầu chỉ 10 tỷ đồng, đến nay, vốn điều lệ của ngân hàng đã tăng lên 2.568 tỷ đồng, trong khi tổng tài sản gần đạt mức cao.
Để đạt được kết quả 36.000 tỷ đồng sau hơn 16 năm hoạt động, NHPN đã thực hiện những kế hoạch phù hợp và hiệu quả.
2.4.1 Về chiến lược phát triển:
NHPN đã lập kế hoạch kinh doanh hàng năm rõ ràng, làm cơ sở để phấn đấu đạt mục tiêu Trong suốt 16 năm hoạt động, NHPN không chỉ hoàn thành mà còn vượt chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận do Ban Tổng Giám Đốc đề ra Công ty thực hiện hiệu quả các công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ và pháp chế, đồng thời tuân thủ nghiêm túc các báo cáo với Ngân hàng Nhà nước NHPN cũng tích cực tham gia các hoạt động xã hội như chương trình chạy bộ vì người nghèo, hỗ trợ xóa đói giảm nghèo và các hoạt động từ thiện, góp phần mang lại hiệu quả xã hội đáng kể.
2.4.2 Về chiến lược thị trường:
NHPN nhận thức rằng chiến lược phát triển và mở rộng thị trường là yếu tố sống còn, do đó đã triển khai hiệu quả các kế hoạch nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng và giảm chi phí Hiện tại, NHPN đã có gần 87 đơn vị hoạt động trải dài từ Bắc vào Nam.
Lực lượng nhân sự tại NHPN gia tăng qua các năm, cụ thể như sau:
Bảng 2.3: Nhân sự tại Ngân Hàng Phương Nam
Năm Nhân sự( người) Tốc độ tăng(%)
Ngân hàng Phương Nam đang nỗ lực hoàn thiện công tác tổ chức và tạo ra môi trường làm việc tốt nhằm giữ chân người lao động lâu dài Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể, ngân hàng vẫn cần tiếp tục đổi mới và cải thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng môi trường làm việc.
2.4.4 Về cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất tại NHPN đang ngày càng được mở rộng với Hội Sở khang trang và nhiều Chi nhánh lớn, đẹp tọa lạc tại các trung tâm đô thị trên toàn quốc Công tác mua sắm cơ sở vật chất được thực hiện kịp thời, đảm bảo phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh, từ đó nâng cao năng suất lao động.
NHPN xác định rõ khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của Ngân hàng
Ban lãnh đạo Ngân hàng NHPN luôn chú trọng đến việc phát triển và chăm sóc khách hàng, với hơn 1 triệu tài khoản giao dịch hiện tại Mặc dù con số này so với dân số Việt Nam còn khiêm tốn, nhưng đây là thành quả đáng khen ngợi cho toàn thể nhân viên ngân hàng.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC THỜI GIAN QUA
Qua nhiều năm hoạt động trong ngành ngân hàng Theo tôi, NHPN đã đạt được những thành tựu và hạn chế sau:
2.5.1 Những thành tựu đạt được: h Hoạt động sản xuất kinh doanh tại NHPN không ngừng lớn mạnh và phát triển
Doanh thu và lợi nhuận của NHPN đang gia tăng nhờ vào việc triển khai các kế hoạch phát triển hợp lý và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Mạng lưới cung cấp dịch vụ đã được mở rộng ra khắp các tỉnh thành, giúp tìm kiếm khách hàng và đưa dịch vụ đến tay họ Kết quả đạt được rất khả quan với tốc độ tăng trưởng khách hàng mới bình quân 40% và dư nợ cho vay tăng bình quân 62,25%.
2.5.2 Những hạn chế: h Chính sách lãi suất, phí dịch vụ còn quá cao, chưa mang tính cạnh tranh, biểu lãi suất, phí dịch vụ quá chi tiết phân biệt đối với từng khu vực ( khu vực TPHCM, khu vực khác) do đó dễ dẫn đến mất khách hàng h Kế hoạch triển khai markerting để chiêu thị, quảng bá thương hiệu còn quá đơn điệu do chưa đánh giá đúng hiệu quả mang lại cũng như thị hiếu của khách hàng từng khu vực, địa phương nên hạn chế đi phần nào tốc độ phát triển trong thời gian qua h Việc áp dụng kế hoạch phát triển khách hàng còn mang nặng quan điểm định tính.
