3.3.1 .Giaỉ pháp phát triển chất lượng dịch vụ tại NHPN đến năm 2015
3.3.1.2 .Giải pháp nguồn nhân lực
3.3.1.3. Giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
Kết quả thăm dò cho thấy:
h Thủ tục vay vốn tại NHPN: chỉ tiêu ĐƠN GIẢN chiếm tỷ lệ 29,5% và 32,7% chiếm tỷ lệ dưới mức trung bình
h Lý do sử dụng dịch vụ: chỉ tiêu THÁI ĐỘ trong phục vụ khách hàng chiếm tỷ lệ:
53% và 59% một tỷ lệ trên trung bình nhưng chưa cao.
h Chỉ tiêu đáp ứng nhu cầu GẦN nhà cho khách hàng tiện giao dịch chiếm tỷ lệ 35%, 24%, một tỷ lệ còn rất thấp
Từ kết quả trên cho thấy NHPN cần nên củng cố phát huy hơn nữa chất lượng dịch vụ hiện tại. Do thu nhập của người dân ngày càng gia tăng qua các năm nên nhu cầu sử dụng dịch vụ có chất lượng cao ngày càng trở nên phổ biến. Khách hàng sẵn sàng không giao dịch với NHPN nữa để lựa chọn dịch vụ tốt nhất từ các ngân hàng khác. Vì vậy, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp NHPN giữ vững uy tín thương hiệu trong lịng khách hàng. Để làm việc đó, NHPN cần phải:
- Có chính sách chăm sóc và ưu đãi cho các khách hàng có tình hình tài chính tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cần thiết để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Bên cạnh đẩy mạnh hoạt động cho vay phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, NHPN nên đẩy mạnh cho vay phục vụ tiêu dùng với các hình thức liên kết với các nhà cung cấp nhà ở, xe ôtô đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân.
- Cải tiến tốt hơn nữa quy trình giao dịch, thủ tục, chứng từ hướng đến phục vụ tốt và nhanh nhất cho nhu cầu của khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các khâu của cơng tác thanh tốn; đảm bảo mọi tổ chức, cá nhân sử dụng các công cụ thanh tốn được n tâm, an tồn về tài sản và ngăn ngừa rủi ro cả cho NH và khách hàng.
- Gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng. Cần sự quan tâm sâu sát hơn nữa đến hệ thống mạng và đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống. h Cụ thể hơn nữa, NHPN cần chú trọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa như phải theo dõi và xem như mục tiêu cần đạt và chuẩn so sánh các vấn đề liên quan đến khách hàng như sau:
- Thời gian sử lý và hoàn thành các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như: cho vay, mở tài khoản, thẻ tín dụng, …
- Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố sữa chữa và thời gian sếp hàng.
- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên.
- Sự chính xác, kịp thời của bảng thơng báo tài khoản và hồ sơ giao dịch.
- Lãi suất phù hợp bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí khơng thơng báo khác.
- Sự sốt sắn trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần mới gặp được người cần gặp.
- Tài khoản và khách hàng bị mất đi.
- Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng. phải đảm bảo tất cả chi nhánh phải đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ. Đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh dựa trên tiêu chí thỏa mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của khách hàng.
- Quản lý chất lượng toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo đối với vấn đề chất lượng. Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giao dịch viên hoặc nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao. Nếu như các vị lãnh đạo cấp cao có thể thực hiện được cơng việc này và tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa và thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình thì khi đó ngân hàng mới thật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế, một ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo.