3.3.1 .Giaỉ pháp phát triển chất lượng dịch vụ tại NHPN đến năm 2015
3.3.1.2 .Giải pháp nguồn nhân lực
3.3.1.5. Giải pháp xây dựng và quản lý thương hiệu
Hiện nay, NHPN được biết đến là một ngân hàng thuộc top 2 trong các NHTMCP tại Việt Nam, đang chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ các NHTMCP hàng đầu, có chất lượng dịch vụ tốt nhất như EXIMBANK, SACOMBANK, TECHCOMBAK, VIETCOMBANK…những ngân hàng này cũng đang tập trung nguồn lực để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam. Vì thế để tạo được sự khác biệt trong thương hiệu là điều NHPN cần phải hướng tới trong tương lai. Để làm điều này NHPN cần phải tập trung:
- Định vị lại vị thế của ngân hàng với các khách hàng truyền thống, cũng như gửi thông điệp cụ thể, rõ ràng đến những khách hàng tiềm năng.
- Đa dang hóa cá sản phẩm phục vụ khách hàng. Tạo dựng được niềm tin nơi sản phẩm cung cấp, giúp khách hàng vững tin và an tâm khi sử dụng sản phẩm.
- Việc quảng bá phải thực sự gây ấn tượng, đi đúng mục tiêu đã định, phù hợp với yêu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán của người Việt Nam, đảm bảo giữ vững được các yếu tố cần truyền đạt đến khách hàng.
- Mở rộng độ phủ của ngân hàng, tiếp tục đầu tư mạnh vào cơng nghệ thơng tin để nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam.
3.3.1.6. Giải pháp mạng lưới phân phối, phát triển thị trường:
Hiện nay NHPN có khoảng 87 đơn vị bao gồm Chi Nhánh, PGD, điểm giao dịch tập trung tại các thành phố lớn như TPHCM, Cần Thơ, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Hà Nội. Điều này cho thấy NHPN vẫn chưa thật sự lớn mạnh và phát triển có hệ thống với sự chuẩn bị tốt về cờ sở hạ tầng so với các ngân hàng thương khác như VCB có hơn 300 đơn vị, BIDV có hơn 420 đơn vị. Vì vậy, khách hàng của NHPN sẽ gặp khó khăn trong vấn đề thanh tốn tiền vay ngân hàng định kỳ cũng như trao đổi mua bán hàng hóa vì sự hạn hẹp về độ phủ Chi nhánh. Để giải quyết triệt để các vấn đề trên, NHPN cần có chiến lược phát triển mạng lưới phân phối với các bước chuẩn bị chi tiết và toàn vẹn. Xuất phát từ quan điểm: “ Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng”, NHPN cần thực hiện: - Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển thị trường, thành lập bộ phận chuyên trách về nghiên cứu và phát triển thị trường dịch vụ đến các tỉnh có nhu cầu cao về sử dụng dịch vụ, từ đó có chiến lược thích ứng, phục vụ đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng trên.
- Nhanh chóng khảo sát và nghiên cứu phương án lựa chọn địa điểm thuê mướn hoặc mua mặt bằng giao dịch nhằm duy trì thương hiệu và tạo thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch và sử dụng dịch vụ.
- Tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên mỗi năm một lần nhằm lấy ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về cung cách phục vụ, chất lượng dịch vụ, những tiện ích so với đối thủ cạnh tranh để từ đó có kế hoạch điều chỉnh và hồn thiện.
Bên cạnh cạnh đó cần phải phát triển kênh phân phối ngày một đa dạng vì kênh phân phối đóng vay trị quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi qua mọi cách.
Tuy nhiên, phát triển kênh phân phối và mạng lưới hoạt động phải đảm bảo được yếu tố công nghệ, tức là Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch phải kết nối được với Hội Sở chính hoặc Sở Giao Dịch để quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, theo dõi tình hình hoạt động hàng ngày. Bên cạnh đó, khi mở thêm mạng lưới giao dịch cần phải có bước chuẩn bị kỹ càng về vốn, đội ngũ nhân lực.
3.3.1.7. Giải pháp chiêu thị, quảng cáo:
h Như chúng ta biết, một sản phẩm dịch vụ muốn thuyết phục được với khách hàng ưu tiên lựa chọn thì ngồi các yếu tố chất lượng và giá cả thì cơng tác markerting là vơ cùng quan trọng và cần thiết. Vì vậy để thu hút nhiều khách hàng hơn đến với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì cần phải có chiến lược quảng cáo, markerting hiệu quả hơn. Do đó, NHPN cần phải:
h Xây dựng kinh phí chiêu thị đủ cho tất cả các mảng thuộc lĩnh vực markerting bao
gồm: nghiên cứu thị trường, truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi, các hoạt động markerting bỗ trợ, phát triển sản phẩm, đặc biệt là phát triển mạnh hơn nữa việc tận dụng mối quan hệ khách hàng cũ cho việc chào mới các sản phẩm mới, các sản phẩm dành riêng cho khách hàng thân thiết.
h Để việc phát triển marketing phù hợp sát với chiến lược phát triển và tình hình thực tế của ngân hàng, các yếu tố cần chú trọng trong lĩnh vực này là:
Nghiên cứu thị trường: Đẩy mạnh chiến lược nghiên cứu thị trường sâu và sát, mẫu
nghiên cứu lớn và trải dài nhằm phân khúc thị trường, giúp cho bộ phận phát triển sản phẩm dựa vào đó cho ra những dòng sản phẩm mới đa dạng hơn, phục vụ ngày càng cao của khách hàng.
Markerting trực tiếp: Hoạt động markerting trực tiếp sẽ đem lại hiệu quả cao đối với
lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Việc sự dụng markerting trực tiếp có ưu điểm so với các cơng cụ truyền thơng truyền thống là:
• Chọn lọc khách hàng kỹ hơn.
• Giúp nhận thức về dịch vụ chính xác hơn.
• Giảm chi phí quảng cáo kém trọng điểm.
• Cung cấp những kênh phân phối mới và duy trì những kênh hiện có.
• Đảo bảo sự riêng tư, tránh sự theo dõi của đối thủ cạnh tranh. Các hình thức marketing trực tiếp trong thực tế là:
• Bằng Catalog: tài liệu giới thiệu và hướng dẫn dịch vụ (tận nhà, tận doanh nghiệp).
• Bằng điện thoại: chào hàng, đặt hàng tự động.
• Trực tiếp trên đài truyền thanh, trên báo, tạp chí.
• Mạng internet.
Tuy nhiên, chiến lược này khá phức tạp và tốn nhiều chi phí nên việc sử dụng nó xem như một phương thức truyền thơng mới và tập trung vào các khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó cần sử dụng phối hợp các cơng cụ truyền thông khác. Nhưng trước mắt, NHPN cần phải nhanh chóng tiến hành các cơng việc như sau:
h Chủ động trong cơng tác chăm sóc khách hàng, cán bộ tín dụng thường xun ghé
thăm hỏi khách hàng, tìm hiểu các vướng mắt, nguyện vọng của khách hàng, đồng thời thông qua khách hàng nắm bắt được các thông tin về chiến lược của đối thủ cạnh tranh để có cách ứng phó.
h Có chiến lược đào tạo và bồi dưỡng thêm kiến thức về markerting cho toàn thể nhân viên ngân hàng về kỹ năng tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, tư vấn chuyên nghiệp.
h Tăng cường công tác giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng thơng qua các chương
trình văn hóa, thể thao và xã hội để gây ấn tượng, tác động khách hàng quan tâm hướng về dịch vụ của NHPN.
Các hoạt động markerting bổ trợ khác: ngoài các hoạt động chiêu thị trên, NHPN cũng không ngừng xây dựng các chương trình nhằm thắt chặt hơn nữa các mối quan hệ với khách hàng, gia tăng hình ảnh đẹp về NHPN trong mắt người tiêu dùng như: tổ chứ lễ hội họp mặt, tổ chức tour du lịch cho khách hàng, thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng qua việc tặng quà sinh nhật, chúc mừng khai trương, tết nguyên đán, trung thu…Tuy nhiên các hoạt động này cịn mang tính tự phát, chưa chuyên nghiệp, chưa được đầu tư và phát triển đúng mức để có thể trở thành một công cụ hữu hiệu trong việc phát triển bền vững, lâu dài.
3.4.1.1. Hoàn chỉnh quy định về điều kiện cấp phép cho TCTD phù hợp thông lệ quốc tế và thực tiễn Việt Nam tế và thực tiễn Việt Nam
Hiện tại, theo quy định của Luật các TCTD, một điều kiện bắt buộc để được xem xét cấp phép là “có nhu cầu hoạt động ngân hàng trên địa bàn”. Tuy nhiên, điều kiện này là định tính, khó xác định chính xác trên thực tế và không phù hợp với thông lệ quốc tế, cũng như cam kết của Việt Nam trong Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ (BTA) và yêu cầu của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Về bản chất, điều kiện phải có “nhu cầu hoạt động ngân hàng trên địa bàn” chính là yêu cầu “kiểm định nhu cầu của nền kinh tế”. Để gia nhập Tổ chức thương mại thế giới, Việt Nam sẽ phải bãi bỏ điều kiện này khi xem xét cấp phép cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính nước ngồi như đã cam kết với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Hoa Kỳ tại Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Do vậy, khi bỏ điều kiện này, đương nhiên rào cản tiếp cận thị trường đối với lĩnh vực ngân hàng đã được dỡ bỏ. Tuy nhiên, do khả năng cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam cịn yếu, năng lực tài chính cịn hạn chế, nhu cầu bảo hộ đối với các ngân hàng trong nước vẫn còn. Mặt khác, NHNN Việt Nam vẫn cần công cụ mới để loại bỏ các ngân hàng yếu kém tham gia thị trường. Để đạt được mục tiêu này, khi bỏ quy định điều kiện cấp phép “có nhu cầu hoạt động ngân hàng trên địa bàn”, Luật các TCTD cần phải bổ sung quy định về các điều kiện cấp phép mới (phù hợp với thông lệ quốc tế và được WTO chấp thuận) dựa trên các quy định về “biện pháp cẩn trọng” của Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ. Theo đó, Quy định về cấp phép cần bổ sung các điều kiện cấp phép mới đối với các TCTD như:
- NHNN phải thoả mãn rằng giấy phép mới được cấp phục vụ tốt nhất lợi ích của hệ thống tài chính Việt Nam.
- Phải tuân thủ các quy định về tỷ lệ an toàn của TCTD xin cấp phép và trong chừng mực nhất định có thể quy định những hồn cảnh (mang tính tạm thời) khơng cấp phép mới cho các tất cả các TCTD như giai đoạn chấn chỉnh, củng cố hoạt động của các TCTD hiện có, hoặc khi tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của hệ thống ngân hàng vượt quá mức
nhất định. Tuy nhiên, để đảm bảo các quy định này không trái với quy định của GATS, các quy định cần phải được áp dụng trên cơ sở đối xử tối huệ quốc và đối xử quốc gia.
3.4.1.2. Sửa đổi các quy định về loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD được cung cấp:
Theo quy định hiện hành của pháp luật về dịch vụ ngân hàng, TCTD được huy động vốn dưới các hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác và được cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, cung cấp dịch vụ thanh tốn và cho th tài chính (thơng qua cơng ty độc lập). Nhiều dịch vụ ngân hàng thông dụng khác chưa được quy định trong Luật các TCTD như môi giới tiền tệ, bao thanh toán, các nghiệp vụ phái sinh. Trong khi đó, các TCTD Hoa Kỳ tại Việt Nam, cũng như các TCTD nước ngoài khác tại Việt Nam (khi Việt Nam trở thành thành viên WTO) lại được phép cung cấp 12 phân ngành dịch vụ ngân hàng theo quy định của Phụ lục G của BTA hoặc theo Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS). Như vậy, theo quy định của pháp luật hiện hành của Việt Nam về dịch vụ ngân hàng, các TCTD Việt Nam được cung cấp ít hơn về số lượng dịch vụ ngân hàng so với các TCTD nước ngoài tại Việt Nam. Hay nói cách khác, Luật các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành chưa đáp ứng yêu cầu hội nhập ở khía cạnh quy định về loại hình dịch vụ mà TCTD được cung cấp. Do vậy, để đảm bảo sân chơi bình đẳng và tạo cơ sở pháp lý cho các TCTD Việt Nam triển khai việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới và cho phép NHNN có đủ cơ sở pháp lý thực hiện chức năng giám sát, thanh tra, việc sửa đổi các quy định về các loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD được cung cấp theo mở rộng các loại hình dịch vụ được phép cung cấp là yêu cầu cấp thiết. Để đảm bảo khả năng điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo sự phát triển của thị trường và năng lực cung cấp dịch vụ của các TCTD, Luật các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách các dịch vụ ngân hàng” được phép cung cấp theo hướng mở và NHNN có thể bổ sung các dịch vụ mới vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường và năng lực quản lý. Tuy nhiên, cùng với việc cho phép các TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân
hàng, các quy định về điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, thanh tra, giám sát việc cung cấp các dịch vụ này cũng phải được ban hành một cách đồng bộ.
3.4.1.3. Nâng cao năng lực hoạt động và tài chính của các NHTM
Năng lực tài chính của NHTM khơng chỉ là nguồn lực tài chính đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của NHTM mà còn là khả năng khai thác, quản lý và sử dụng các nguồn lực đó phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Hiện nay năng lực tài chính của các NHTM Việt Nam rất nhỏ bé. Theo báo cáo của Vụ chiến lược phát triển ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho thấy: Các NHTM Nhà nước chiếm 76% tổng nguồn vốn huy động và 73,5% tổng dư nợ cho vay của toàn bộ hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam nhưng chỉ đạt tỷ lệ vốn tự có so với tổng tài sản rủi ro trung bình là 3,05% (tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu) trong khi thông lệ quốc tế yêu cầu tối thiểu phải đạt là 8%. Năng lực tài chính của NHTM khơng những thể hiện sức mạnh tài chính hiện tại của NHTM mà còn thể hiện sức mạnh tài chính tiềm năng, triển vọng và xu hướng phát triển trong tương lai của NHTM đó. Năng lực tài chính của NHTM được hiểu là khả năng của NHTM trong việc đáp ứng, xử lí các vấn đề phát sinh trong hoạt động kinh doanh thể hiện qua các chỉ tiêu, giới hạn an toàn hoạt động, khả năng sinh lời, khả năng kiểm soát rủi ro, kiểm soát và xử lí nợ xấu…Năng lực tài chính tốt cho phép NHTM xử lí các rủi ro hoạt động của mình trong phạm vi vốn tự có và dự phịng rủi ro trích được mà khơng cần dùng đến vốn huy động bên ngồi.
Với ý nghĩa đó, năng lực tài chính của NHTM cần được đánh giá trên các chỉ tiêu: Vốn tự có; Tỉ lệ an tồn vốn tối thiểu (CAR); Lợi nhuận trên vốn tự có (ROE); Lợi nhuận trên tài sản có (ROA); Nợ quá hạn; Nợ q hạn rịng. Do đó để đạt được mục tiêu nâng cao năng lực tài chính của các NHTM cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, Xây dựng đề án nâng cao năng lực tài chính của các NHTM.
Thứ hai, Ban hành hướng dẫn đầy đủ các qui định, cơ chế cần thiết để các NHTM
Thứ ba, Quán triệt nhận thức nâng cao năng lực tài chính khơng đơn thuần là bổ
sung vốn tự có và xử lí nợ xấu mà phải hiểu nâng cao năng lực tài chính thực chất là nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động.
Thứ tư, Xây dựng các chuẩn mực và cơ sở để quản lí, kiểm sốt và xử lí nợ xấu. Thứ năm, Nghiên cứu để xây dựng và triển khai đề án cổ phần hoá NHTM nhà nước.
3.4.1.4. Chủ động tích cực tạo mối liên kết, phối hợp giữa các TCTD
Thực hiện tốt việc phối hợp, liên kết giữa các NHTM và TCTD với nhau trong quá trình phát triển các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp cho các NHTM và TCTD sử dụng có hiệu quả vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn chế được sự lãng phí và kém hiệu quả trong q trình ứng dụng phát triển cơng nghệ hiện đại.
- Ứng dụng liên kết ngân hàng-bảo hiểm: