3.3.1 .Giaỉ pháp phát triển chất lượng dịch vụ tại NHPN đến năm 2015
3.3.1.1 .Chính sách chăm sóc khách hàng
Việc Việt Nam chính thức gia nhập WTO mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành tài chính Việt Nam, Các TCTD trong nước cũng như ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép hoạt động và phát triển các dịch vụ tài chính tại thị trường Việt Nam. Điều này tạo tiền đề cho việc tự trao đổi và phát triển cao hơn cho ngành tài chính. Tuy nhiên đây cũng là thử thách rất lớn đối với các tổ chức tài chính cũng như các ngân hàng trong nước, nguy cơ bị mất khách hàng và thị phần rất cao nếu khơng có những chiến lược phát triển phù hợp, định vị đúng khách hàng và thị trường mục tiêu. Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận với nhiều tổ chức tài chính với nhiều tiện ích khác nhau, khả năng dần dần hoàn toàn chọn lựa các tổ chức tài chính nước ngồi với tiềm lực tài chính hùng hậu, dịch vụ nhiều tiện ích, khả năng phục vụ chuyên nghiệp là hồn tồn có thể xảy ra.
Trước những bất lợi có thể dự báo trước, NHPN cần xây dựng chiến lược phát triển khách hàng tốt nhất, hấp dẫn nhất nhằm cạnh tranh lại các thế lực hùng mạnh khác cũng như giữ được thị phần trong suốt 17 năm xây dựng trong thị trường dịch vụ tín dụng và có thể dễ dàng bị muốt chửng bởi các tổ chức tài chính nước ngồi.
Ngân hàng Phương Nam cần nhanh chóng lan rộng tầm ảnh hưởng của mình đến tất cả các đối tượng khách hàng với nững sản phẩm phù hợp nhất nhằm thu hút, giữ vững và phát triển vững mạnh lượng khách hàng vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ luôn cần thiết cho mọi đối tượng, tầng lớp khách hàng trong xu hướng kinh tế phát triển và hội nhập. Chăm sóc khách hàng bằng những sản phẩm dịch vụ mới để giữ chân cũng như xây dựng vững vàng lòng tin nơi khách hàng. Tuy nhiên, cũng cần xác định chính xác đối tượng khách hàng nhắm tới với độ an toàn cao nhất, giảm thiểu rủi ro khả năng khó thu hồi nợ, nhằm đảm bảo sử dụng nguồn vốn cho vay hiệu quả, khả năng luân chuyển vốn nhanh và hợp lý.
Phối hợp với phịng quan hệ chăm sóc khách hàng để xây dựng chính sách khách hàng đối với từng nhóm khách hàng, trong đó áp dụng chính sách ưu đãi về lãi suất cho vay, về thu phí đối với khách hàng VIP, khách hàng có quan hệ tồn diện, khách hàng chiến lược và khách hàng truyền thống, vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Từng bước tính tốn hiệu quả của sản phẩm theo nguyên tắc trọn gói, gắn kết các sản phẩm dịch vụ với nhau để có chính sách khách hàng linh động từng mặt nghiệp vụ.
Nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời khẳng định vị thế trong cuộc đua cạnh tranh với các ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM, năm 2011 NHPN sẽ triển khai dịch vụ “ngân hàng tận nơi”. Đây là một kênh bán hàng mới đối với tất cả các sản phẩm hiện nay của NHPN, cho phép khách hàng có thể được tư vấn và thực hiện trong thời gian và địa điểm thích hợp. Với dịch vụ này, khách hàng tại NHPN chỉ cần gọi điện đến phịng tổng hợp tiếp thị miễn phí 24h trong tuần của NHPN, nhân viên Ngân hàng sẽ gọi lại và hẹn địa điểm, thời gian thuận lợi cho khách hàng. Sau đó, nhân viên đến tư vấn và khách hàng có thể giao dịch mà khơng phải đến tận ngân hàng mà khơng tính phí với dịch vụ này.