1.4.1. Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới * Chiến lược phát triển dịch vụ của một ngân hàng Mỹ * Chiến lược phát triển dịch vụ của một ngân hàng Mỹ
Citigroup, Tập đồn tài chính Mỹ lớn nhất thế giới và là chủ sở hữu của Ngân hàng thương mại khổng lồ Citibank nhận định rằng Châu Á-Thái Bình Dương là thị trường quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ chứng khốn của Citigroup nên tập đồn muốn phát triển và mở rộng loại hình cơng nghệ này tại khu vực đồng thời hỗ trợ các nước khác bên ngoài khu vực. Citibank đang tiến hành một chiến lược ba mũi nhằm nâng cao chất lượng ngành kinh doanh dịch vụ chứng khốn ở Châu Á-Thái Bình Dương :
- Mũi nhọn đầu tiên là cân bằng danh mục đầu tư vào các dịch vụ liên quan đến chứng khốn tại tất cả các nước có chi nhánh của Citigroup.
- Mũi nhọn thứ hai là tăng cường hệ thống dịch vụ hiện có và giới thiệu những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.
- Mũi nhọn thứ ba là mở rộng và phát triển công nghệ và hoạt động hỗ trợ cho ngành dịch vụ chứng khoán trong khu vực.
* Chiến lược phát triển dịch vụ của một ngân hàng Nhật.
Ngày nay, các tổ chức tài chính có rất nhiều nhu cầu về kinh doanh và cơng nghệ. Fuji Bank hiểu được mơi trường tài chính trong nghiệp vụ ngân hàng, chính điều này đã giúp họ có được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng cơng nghệ, và vì thế có thể đem đến các giải pháp ngân hàng hữu dụng với chi phí hợp lý cho khách hàng
của mình. Fuji Bank luôn cố gắn đem đến cho khách hàng sự hoàn hảo trong dịch vụ, cụ thể là đưa ra giải pháp ngân hàng với dịch vụ trực tuyến nhanh, an toàn, mọi nơi, mọi lúc:
+ Giao dịch ngân hàng qua điện thoại: Cách thức rẻ nhất để giao dịch với ngân
hàng. Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại và theo hướng dẫn trong lời thoại, gọi bất cứ lúc nào, ngày hay đêm để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. Khách hàng dễ dàng tiếp cận vào tài khoản, thông tin cập nhật và các dịch vụ quản lý 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần. Hãy tận dụng lời thoại tương tác hữu ích để chi trả cho hóa đơn, chuyển tiền và xem các giao dịch của tài khoản. Với cách tiếp cận đơn giản và thuận tiện này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng hằng ngày một cách hữu hiệu. Con số nhận dạng cá nhân của khách hàng (số PIN) đảm bảo rằng mọi giao dịch của khách hàng đều được bảo mật.
+ Giao dịch ngân hàng trên Internet: là một cách thức tiện lợi và an toàn cho
khách hàng giao dịch ngân hàng trên Internet. Khi việc sử dụng Internet gia tăng, ngày càng nhiều các ngân hàng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách hàng. Internet có khả năng cung cấp các cách thức rất thuận tiện để mua các dịch vụ tài chính và tiến hành giao dịch ngân hàng vào bất cứ lúc nào. Tuy nhiên, giao dịch ngân hàng trực tuyến lại đem lại cho bạn nhiều lựa chọn những quyết định giúp bạn tiết kiệm được chi phí một cách đáng ngạc nhiên hoặc tránh được cả những trò gian lận.
+ Giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động: Ngày nay, ở hầu hết các thị
trường đang phát triển nhanh, người ta sẽ sử dụng điện thoại di động nhiều hơn điện thoại cố định. Những doanh nghiệp sử dụng những dịch vụ tài chính di động sẽ thích ứng rất tốt với những thị trường này. Yếu tố quyết định để làm gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ này là phải làm sao cho họ hiểu được việc sử dụng dịch vụ này là thành công và đơn giản. Thông qua các dịch vụ kéo và đẩy đang được cung cấp hiện nay, khách hàng và doanh nghiệp sẽ nhận thức được lợi ích của dịch vụ này.
- Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu.
- Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok khơng dừng lại ở đó, họ tiếp tục khơi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng chính(doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên).
- Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đơ thị chính. Đồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa.
- Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.
1.4.2. Các bài học kinh nghiệm
Thông qua chiến lược dịch vụ ngân hàng tại một ngân hàng Mỹ và một ngân hàng của Nhật, một ngân hàng của Thái Lan ta có thể rút ra các bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng như sau:
- Citibank nhận định rằng Châu Á-Thái Bình Dương là thị trường quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ chứng khốn, nhận định rằng đó là một thị trường tiềm năng từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ này. Các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng cần học tập kinh nghiệm trong việc tìm ra một thị trường tiềm năng từ đó đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ theo nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới.
- Bài học kinh nghiệm học được từ các Ngân hàng của Nhật là đánh vào mảng dịch vụ trực tuyến. Ngày nay với cơng nghệ hiện đại thì mảng này nếu được các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam khai thác là hoàn toàn khả thi. Tuy nhiên kinh nghiệm các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần học tập là cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng thật tốt để phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử...
- Khi nghiên cứu phương thức phát triển dịch vụ của Ngân hàng tại Thái Lan các ngân hàng tại Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm trong việc mở rộng mạng lưới và gia tăng giờ phục vụ lên thành 24/24 giờ.
* * *
Tóm lại, chương 1 của luận văn đề cập đến một số nội dung lý luận liên quan hoạt động của ngân hàng thương mại, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Đồng thời trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng hàng đầu ở một số các nước để rút ra những bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Các nội dung trình bày là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Phương Nam
2.1.1.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Nam:
- Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Phương Nam
- Trụ sở chính: 279 Lý Thường Kiệt, Phường 15, Quận 11, TP.HCM
- Điện thoại: (08) 8663890 - Fax: (08) 8663891 - Email: PNB@phuongnambank.com.vn - Swiftcode: PNBKVNVK - Website: www.phuongnambank.com.vn 2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) được thành lập ngày 19/05/1993 theo quyết định số 393/GP-UB ngày 15/04/1993, Giấy phép đăng ký kinh doanh số 059056, giấy phép hoạt động số 0030 ngày 17/03/1993, với trụ sở chính ban đầu cũng là Sở Giao Dịch tại 258 Minh Phụng, Phường 1, Quận 11, TP.HCM với số vốn ban đầu chỉ có 10 tỷ đồng. Năm đầu, do cịn nhỏ bé Southern Bank chỉ đạt tổng vốn huy động 31,2 tỷ đồng; dư nợ 21,6 tỷ đồng; lợi nhuận 258 triệu đồng. Với mạng lưới tổ chức hoạt động khá hẹp là 01 Hội sở và 01 chi nhánh.
Trước những khó khăn của nền kinh tế thị trường cịn non trẻ và sự tác động mạnh của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực (1997), Ngân hàng Nhà nước đã chủ trương tập trung xây dựng hệ thống ngân hàng thương mại vững mạnh. Theo chủ trương đó, Hội đồng Quản trị ngân hàng đã đề ra những chiến lược tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển sau này của Southern Bank:
9 Phát triển năng lực tài chính lành mạnh, vững vàng đáp ứng mọi nhu cầu hoạt động kinh doanh và phát triển kinh tế
9 Xây dựng bộ máy quản lý điều hành có năng lực chun mơn giỏi, đạo đức tốt và trách nhiệm cao. Bảo đảm cho mỗi bước đi của Southern Bank ln đúng hướng, an tồn và phát triển bền vững.
9 Trải rộng mạng lưới hoạt động tại các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, góp phần tạo động lực tích cực cho phát triển kinh tế - chính trị - xã hội của từng khu vực, đưa Southern Bank trở thành ngân hàng đa phần sở hữu lớn mạnh theo mơ hình Ngân hàng thương mại cổ phần của Nhà nước và nhân dân.
Theo chiến lược đó, Southern Bank đã tiến hành sáp nhập các ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong giai đoạn 1997 – 2003:
1. Sáp nhập Ngân hàng TMCP Đồng Tháp năm 1997. 2. Sáp nhập Ngân hàng TMCP Đại Nam năm 1999.
3. Năm 2000 mua Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Định Cơng Thanh Trì Hà Nội. 4. Năm 2001 sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú.
5. Năm 2003 Sáp nhập Ngân hàng TMCP Nơng Thơn Cái Sắn, Cần Thơ. Trụ sở chính Ngân hàng Phương Nam chính thức dời về 279 Lý Thường Kiệt, P.15, Q.11, TP.HCM vào tháng 03 năm 2003.
Hiện nay Ngân hàng TMCP Phương Nam đã trưởng thành và là một trong những Ngân hàng mạnh, an tồn, uy tín và đặc biệt là đạt những tiêu chuẩn về chất lượng tín dụng. Tính đến hết tháng 03/2010, Ngân hàng Phương Nam đạt vốn điều lệ là 2.568 tỷ đồng, tại Đại hội cổ đông thường niên năm 2010 đã thống nhất biểu quyết thông qua phương án tăng vốn điều lệ lên 3.212 tỷ đồng, thực hiện nghị định 141/2006/NĐ-CP ngày 22/11/2006 của Chính Phủ và chỉ đạo của NHNN tại công văn số 3417/NHNN- TTGSNH ngày 10/05/2010 về việc thực hiện Nghị định số 141, NHPN đã hồn tất thủ tục và trình NHNN để tăng vốn điều lệ lên 3.049 tỷ đồng trước thời điểm 30/06/2010.
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ
Nguồn: Báo cáo thường niên NH TMCP Phương Nam
Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2009, NHPN có tổng tài sản đạt gần 36.000tỷ đồng, mạng lưới Chi nhánh và PGD trên tồn quốc có 87 điểm: gồm 01 Hội Sở, 01 Sở Giao Dịch, 26 Chi Nhánh, 57 PGD, 02 điểm giao dịch và 01 công ty Quản Lý Nợ khai thác tài sản.
Về cơ cấu tổ chức Ngân Hàng Phương Nam có Hội Đồng Quản Trị gồm 11 thành viên, Ban điều hành Ngân hàng có 11 thành viên ( 01 Tổng giám đốc và 10 Phó tổng giám đốc); tổng số lao động tồn hệ thống 1.842 người (trong đó gồm 346 lao động là cấp quản lý và 1.496 nhân viên); thu nhập bình quân là 7.000.000đồng/người/tháng. Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Southern Bank đã đầu tư xây dựng trung tâm đào tạo ứng dụng ATC phục vụ công tác đào tạo của ngân hàng và định kỳ đều thực hiện công tác tập huấn cho nhân viên.
Trải qua nhiều thăng trầm, đến 06/2010 Southern Bank là một trong những ngân hàng có uy tín trên thị trường tài chính Việt Nam và đạt đựợc các giải thưởng:
• Giải thưởng về thanh tốn quốc tế 2007 do HSBC trao tặng
Tăng trưởng vồn điều lệ
321 580 1290 1434 2027 3212 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 2004 2005 2006 2007 2008 Dự báo 2010 năm Tỷ đồng
• "Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh tốn quốc tế 2007"do Wachovia trao tặng
• Southern Bank được bình chọn là một trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2007
• Giải thưởng “Thương hiệu Vàng” do Hiệp hội chống hàng giả và Bảo vệ thương hiệu VN (VATAP) trao tặng
• Bằng khen “Thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua kỷ niệm 15 năm hoạt động thơng tin tín dụng ngành Ngân hàng” do Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng.
• “Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế” do City Bank trao tặng.
• “Hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000” do tổ chức quốc tế BVQI – Anh Quốc cấp.
• Ngân hàng “Việt Nam Tốt Nhất” 2007 do người tiêu dùng bình chọn được báo điện tử Vietnamnet tổ chức.
• Thương hiệu nổi tiếng trong năm 2006 do người tiêu dùng bình chọn.
• "Ngân hàng xuất sắc trong Thanh toán quốc tế” do ngân hàng Wachovia, Mỹ trao tặng (2004 / 2005 / 2006).
• Bằng khen: Thành tích trong cơng tác tuyên truyền, vận động công nhân viên chức, lao động hưởng ứng Chương trình "Vì người nghèo năm 2008"do BCH Liên Đồn Lao Động TPHCM trao tặng.
• Giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2008"do Cục Xúc tiến Thương Mại (Bộ Công Thương), thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng.
• Giấy khen "Thành tích trong hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2008" do Ủy Ban Nhân Dân Phường 15 Quận 11 trao tặng.
• Chứng nhận đạt giải "Doanh nghiệp vì cộng đồng" lần I năm 2009 do Tạp chí Thương Mại trao tặng.
• Giải thưởng Top 20 "Thương hiệu chứng khốn uy tín" năm 2009
• Chứng nhận Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2009 do Báo Vietnamnet và Công ty CP Báo Cáo Đánh Giá Việt Nam trao tặng.
• Giải thưởng "Thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế" năm 2009
• Giấy khen "Thành tích trong hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2009"do Ủy Ban Nhân Dân Quận 11 trao tặng.
• Giải thưởng "Nhân ái Việt Nam" lần III
• Giấy khen "Thành tích tài trợ cho các hoạt động Lễ Hội Đèn Hoa - Hội Nguyên Tiêu Xuân Canh Dần 2010"do Ủy Ban Nhân Dân Quận 5 trao tặng.