(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty cổ phần thương mại dịch vụ công nghệ chân trời

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI” luận văn nghiên cứu cá nhân Nội dung, số liệu kết phân tích trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố luận văn nghiên cứu Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép cơng bố TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 12 năm 2019 Người thực luận văn Nguyễn Phạm Hùng Sơn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Ý nghĩa nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Khái quát dịch vụ bán hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 13 1.2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 13 1.2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) 13 1.2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 14 1.2.3.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 15 1.2.3.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 16 1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI (TECH HORIZON CORP) 23 2.1 Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời sản phẩm bảo mật Fortinet 23 2.1.1 Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mơ hình phân phối 24 2.1.3 Giới thiệu sơ lược Fortinet giải pháp bảo mật Fortinet 25 2.1.4 Phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm Fortinet 28 2.1.4.1 Kết hoạt động kinh doanh (2016 – 2018) 28 2.1.4.2 Tình hình phản ảnh khách hàng 30 2.1.4.3 Sự phát triển đối thủ cạnh tranh 32 2.2 Phân tích thực trạng chung chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon) 33 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 2.2.3 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.3.1 Biến độc lập 42 2.2.3.2 Biến phụ thuộc 44 2.2.4 Kiểm định hồi quy 45 2.2.4.1 Mơ hình ước lượng 45 2.2.4.2 Phân tích hồi quy 46 2.2.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Công nghệ Chân trời 50 2.3.1 Thực trạng yếu tố hữu hình 50 2.3.2 Thực trạng yếu tố tin cậy 52 2.3.3 Thực trạng yếu tố tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng) 54 2.3.4 Thực trạng yếu tố đảm bảo 56 2.3.5 Thực trạng thành phần cảm thông 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI 61 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 61 3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy đáp ứng 62 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.2.1 Giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao thành phần đồng cảm 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các giả thuyết đề xuất Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016 – 2018 Bảng 2.2: So sánh tỷ lệ tăng/giảm doanh thu qua năm 2016 – 2018 Bảng 2.3: Tình hình khiếu nại khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 Bảng 2.4: Số lần than phiền khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 2.6: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng Bảng 2.7: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng nhóm khách hàng có thời gian hợp tác năm Bảng 2.8: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng nhóm khách hàng có thời gian hợp tác từ đến năm Bảng 2.9: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng nhóm khách hàng có thời gian hợp tác năm Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy (chạy lần 2) Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tinh thần trách nhiệm Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố đảm bảo Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố cảm thông Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s alpha biến chất lượng dịch vụ Bảng 2.17: KMO and Bartlett's Test Bảng 2.18: Total Variance Explained Bảng 2.19: Rotated Component Matrixa TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test (lần 2) Bảng 2.21: Total Variance Explained (lần 2) Bảng 2.22: Rotated Component Matrixa (lần 2) Bảng 2.23: Danh sách nhân tố biến sau phân tích EFA Bảng 2.24: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc) Bảng 2.25: Total Variance Explained (biến phụ thuộc) Bảng 2.26 Component Matrixa (biến phụ thuộc) Bảng 2.27 Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình Bảng 2.28 Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.29: Kiểm định ANOVAa Bảng 2.30: Model Summaryb Bảng 2.31: Kết thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình Bảng 2.32: Kết thống kê mơ tả yếu tin cậy Bảng 2.33: Tình hình nhân phịng kỹ thuật hỗ trợ tư vấn Fortinet Bảng 2.34: Kết thống kê mô tả yếu tố tinh thần trách nhiệm Bảng 2.35: Kết thống kê mô tả yếu tố đảm bảo Bảng 2.36: Kết thống kê mô tả yếu tố cảm thông Bảng 3.1: Doanh số dự kiến Công ty CP Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời giải đoạn 2019 – 2023 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm thận theo thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 1.4: Mơ hình tiền đề trung gian Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng Ty Hình 2.2: Mơ hình kinh doanh Cơng ty Hình 2.3: Số lần than phiền khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com để thực tốt công việc Sự cảm thông (Empathy):           18.Công ty dành ý đến cá nhân khách hàng           19.Nhân viên Công ty quan tâm đến khách hàng           20.Nhân viên Công ty hiểu rõ nhu cầu khách hàng           21.Nhân viên Cơng ty ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu           22.Công ty làm việc vào thuận tiện cho khách hàng họ           Q6 Anh/ Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/ Chị dịch vụ Tech Horizon ? (1) Rất khơng hài lịng (2) Khơng hài lịng (4) Hài lịng (5) Rất hài lịng (3) Trung bình Q7 Anh/Chị tiếp tục hợp tác với Tech Horizon thời gian tới (1) Rất khơng hài lịng (2) Khơng hài lòng (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng (3) Trung bình TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Q8 Anh/Chị giới thiệu đối tác khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ Tech Horizon (1) Rất khơng hài lịng (2) Khơng hài lịng (4) Hài lịng (5) Rất hài lịng (3) Trung bình CHÚNG TƠI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ THỜI GIAN HỢP TÁC THOIGIANHOPTAC Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 33 30.0 30.0 30.0 Từ đến năm 49 44.5 44.5 74.5 Trên năm 28 25.5 25.5 100.0 110 100.0 100.0 Total TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com THỐNG KÊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHH1 110 2.72 825 SHH2 110 3.55 842 SHH3 110 3.62 857 SHH4 110 2.70 852 TC1 110 3.51 936 TC2 110 4.06 827 TC3 110 3.42 839 TC4 110 4.01 883 TC5 110 3.45 963 TN1 110 2.89 999 TN2 110 2.76 888 TN3 110 3.58 942 TN4 110 2.80 1.012 DB1 110 3.42 913 DB2 110 4.25 880 DB3 110 2.73 995 DB4 110 2.77 935 CT1 110 4.03 962 CT2 110 4.07 945 CT3 110 3.46 874 CT4 110 3.64 646 CT5 110 4.02 938 CLDV1 110 3.23 616 CLDV2 110 3.21 692 CLDV3 110 3.22 596 Valid N (listwise) 110 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CRONBACH ALPHA BIẾN SHH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHH1 9.86 4.376 647 757 SHH2 9.04 4.512 579 788 SHH3 8.96 4.421 593 782 SHH4 9.88 4.124 706 727 BIẾN TC (Sự tin cậy) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14.94 6.280 487 676 TC2 14.38 6.550 522 664 TC3 15.03 7.458 279 749 TC4 14.44 6.138 577 640 TC5 15.00 5.872 566 642 Loại biến TC3 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11.52 4.582 499 717 TC2 10.96 4.824 537 697 TC4 11.02 4.458 595 663 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TC5 11.58 4.319 552 687 BIẾN TN (Tinh thần trách nhiệm) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TN1 9.15 5.740 685 795 TN2 9.27 6.163 696 792 TN3 8.45 5.975 685 795 TN4 9.24 5.852 642 815 BIẾN DB (Sự đảm bảo) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 9.75 5.935 614 833 DB2 8.92 6.057 615 832 DB3 10.44 5.074 766 766 DB4 10.39 5.396 742 778 BIẾN CT (Sự cảm thông) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 15.19 7.293 651 793 CT2 15.15 7.208 690 781 CT3 15.75 8.022 569 815 CT4 15.58 8.631 673 798 CT5 15.20 7.538 618 802 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BIẾN CLDV (Chất lượng dịch vụ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 6.43 1.238 674 652 CLDV2 6.45 1.112 651 678 CLDV3 6.44 1.404 552 778 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phân tích EFA BIẾN ĐỘC LẬP BẢNG 2.17: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .748 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1096.922 df 210 Sig .000 BẢNG 2.18: Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.223 24.873 24.873 5.223 24.873 24.873 3.138 14.941 14.941 2.625 12.499 37.373 2.625 12.499 37.373 3.024 14.399 29.341 2.222 10.581 47.954 2.222 10.581 47.954 2.829 13.471 42.812 2.212 10.531 58.485 2.212 10.531 58.485 2.639 12.568 55.380 1.767 8.415 66.899 1.767 8.415 66.899 2.419 11.519 66.899 869 4.139 71.039 811 3.863 74.902 648 3.085 77.987 608 2.894 80.881 10 552 2.630 83.511 11 499 2.376 85.886 12 465 2.212 88.099 13 444 2.114 90.212 14 366 1.741 91.954 15 346 1.646 93.599 16 308 1.465 95.064 17 291 1.386 96.451 18 249 1.186 97.637 19 215 1.023 98.661 20 192 913 99.574 21 090 426 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BẢNG 2.19: Rotated Component Matrixa Component DB3 863 DB4 836 DB1 791 DB2 731 CT2 810 CT1 795 CT3 731 CT5 731 CT4 619 673 TN4 818 TN1 809 TN2 804 TN3 790 SHH4 837 SHH1 797 SHH3 767 SHH2 727 TC4 788 TC2 751 TC5 717 TC1 665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại biến CT4 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test (lần 2) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 755 903.292 df 190 Sig .000 KMO = 0.755 nên phân tích nhân tố phù hợp, Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tƣơng quan với tổng thể TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 2.21: Total Variance Explained (lần 2) Compone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.699 23.493 23.493 4.699 23.493 23.493 2.826 14.130 14.130 2.619 13.096 36.589 2.619 13.096 36.589 2.772 13.862 27.992 2.212 11.059 47.648 2.212 11.059 47.648 2.635 13.174 41.166 1.934 9.669 57.317 1.934 9.669 57.317 2.582 12.912 54.078 1.759 8.795 66.112 1.759 8.795 66.112 2.407 12.034 66.112 869 4.345 70.458 805 4.027 74.484 646 3.232 77.716 601 3.004 80.720 10 552 2.760 83.480 11 495 2.474 85.954 12 448 2.238 88.192 13 422 2.112 90.304 14 356 1.781 92.085 15 345 1.727 93.812 16 303 1.513 95.324 17 291 1.455 96.779 18 246 1.230 98.009 19 214 1.068 99.077 20 185 923 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Eigenvalues = 1.759 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý ghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 66.112% > 50 % Điều chứng tỏ 66.112% biến thiên liệu giải thích nhân tố TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 2.22: Rotated Component Matrixa (lần 2) Component TN4 816 TN1 807 TN2 806 TN3 790 DB3 856 DB4 853 DB1 789 DB2 733 SHH4 839 SHH1 797 SHH3 768 SHH2 728 CT1 809 CT2 802 CT5 756 CT3 709 TC4 790 TC2 751 TC5 716 TC1 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .685 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 96.004 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.098 69.945 69.945 544 18.134 88.078 358 11.922 100.000 Total 2.098 % of Variance Cumulative % 69.945 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV1 866 CLDV2 855 CLDV3 785 Extraction Principal Analysis Method: Component a components extracted TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 69.945 TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations CLDV Pearson Correlation CLDV Pearson Correlation 529 CT 450 ** SHH 431 ** 369** 000 000 000 000 110 110 110 110 110 110 668** 192* 230* 299** 239* 044 016 002 012 110 110 110 110 ** 117 207* 004 223 030 110 110 ** * 529 192 274 Sig (2-tailed) 000 044 N 110 110 110 110 110 110 450** 230* 274** 154 153 Sig (2-tailed) 000 016 004 109 110 N 110 110 110 110 110 110 431** 299** 117 154 195* Sig (2-tailed) 000 002 223 109 N 110 110 110 110 110 110 369** 239* 207* 153 195* Sig (2-tailed) 000 012 030 110 041 N 110 110 110 110 110 Pearson Correlation SHH TN ** 000 N Pearson Correlation CT 668 000 Pearson Correlation TN DB ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DB Sig (2-tailed) N TC TC 041 110 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Tương quan khơng loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 Như tất biến độc lập có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com HỒI QUY ĐA BIẾN ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 21.876 4.375 8.887 104 085 30.764 109 Residual Total df F Sig .000b 51.199 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), SHH, TN, CT, DB, TC Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa Model Summaryb Model R R Square 843a Adjusted R Square 711 Std Error of the Estimate 697 Durbin-Watson 29233 1.987 a Predictors: (Constant), SHH, TN, CT, DB, TC b Dependent Variable: CLDV R bình phương hiệu chỉnh 0.697 = 69.7% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 69.7% thay đổi biến phụ thuộc Phần lại 30.3% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Giá trị Durbin-Watson = 1.987 nằm khoảng từ 1.5 – 2.5, khơng có tượng tự tương quan xảy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.173 223 TC 366 045 SHH 093 CT Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.777 439 470 8.183 000 842 1.188 044 118 2.118 037 899 1.113 143 040 198 3.534 001 888 1.126 DB 232 039 336 6.002 000 887 1.128 TN 135 038 201 3.590 001 884 1.131 a Dependent Variable: CLDV Kết hồi quy cho thấy tất biến có tác động lên biến phụ thuộc sig kiểm định t biến độc lập nhỏ 0.05 Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN THỜI GIAN HỢP TÁC THOIGIANHOPTAC Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 33 30.0 30.0 30.0 Từ đến năm 49 44.5 44.5 74.5 Trên năm 28 25.5 25.5 100.0 110 100.0 100.0 Total TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... chất lượng dịch vụ bán hàng Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời. .. khách hàng Công Ty Cổ Phần TM DV Công Nghệ Chân Trời, chọn đề tài: ? ?Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời? ?? làm đề tài luận văn cao. .. Cơng ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 61 3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 62 3.2.1 Giải