CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công
2.3.3 Thực trạng yếu tố tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng)
Bảng 2.34: Kết quả thống kê mô tả yếu tố tinh thần trách nhiệm
Nguồn: Thống kê của tác giả
Các biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình
TN1 Công ty luôn cho khách hàng biết
khi nào họ cung cấp dịch vụ 110 1 5 2.89
TN2 Nhân viên của Công ty ln nhanh
chóng phục vụ khách hàng. 110 1 4 2.76
TN3 Nhân viên của Cơng ty ln sẵn
lịng giúp đỡ khách hàng 110 2 5 3.58
TN4
Nhân viên Công ty không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
110 1 5 2.80
55
Tinh thần trách nhiệm thể hiện khả năng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, khắc phục sự cố kịp thời khi có tình huống xảy ra, khơng để khách hàng chờ đợi lâu hay khơng quan tâm đến khách hàng.
Điểm trung bình của tinh thần trách nhiệm là 3.01, đây là mức điểm tương đối thấp so với các yếu tố khác.
Biến quan sát TN3: Nhân viên của Công ty luôn sẵn lịng giúp đỡ khách hàng có điểm trung bình cao cho thấy khách hàng ln tin tưởng vào tinh thần sẵn lịng giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình đến khách hàng của công ty
Tuy nhiên, các biến quan sát cịn lại có mức đánh giá khơng cao cho thấy sự chậm trễ trong quá trình làm việc với khách hàng. Một số nguyên nhân có thể kể đến như:
- Đội ngũ nhân viên kinh doanh và bộ phận tư vấn còn tư vấn chậm do nhận được quá nhiều yêu cầu cùng lúc gây ra sự quá tải hoặc do quy trình tiếp nhận và xử lý thơng tin cịn rườm rà nên chưa hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng thường phải liên hệ với nhân viên kinh doanh, sau đó nhân viên kinh doanh mới chuyển thông tin cho bộ phận kỹ thuật, điều này làm giảm khả năng phục vụ, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng
- Hiện tại, bộ phận kỹ thuật chỉ hỗ trợ khách hàng qua email, thời gian làm việc trong giờ hành chính, từ thứ 2 đến thứ 6, từ 8 giờ 30 đến 17h30, khơng tính các ngày lễ, ngày Tết. Điều này chưa thật sự hỗ trợ tốt khách hàng, nhất là các sự cố phát sinh không lường trước được, khách hàng phải chờ đến giờ làm việc mới có thể nhận được sự hỗ trợ, điều này rất ảnh hưởng đến hoạt động của khách hàng
- Thiếu thiết bị hỗ trợ khắc phục sự cố cho khách hàng, nhất là các sự cố bất ngờ gây ảnh hưởng lớn đế hệ thống của khách hàng, làm khách hàng phải đợi lâu gây mất thiện cảm với khách hàng.
56