CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2 Phân tích thực trạng chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo
Việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua 2 chỉ số quan trọng:
- Hệ số Cronbach’s alpha là hệ số đo lường độ tin cậy của thang đo, có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 1. Mức giá trị hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên cho thấy thang đo lường đủ điều kiện, từ 0,7 đến gần bằng 0,8 cho thấy thang đo lường sử dụng tốt, từ 0,8 đến gần bằng 1 cho thấy thang đo lường rất tốt (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)).
- Hệ số tương quan biến tổng lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nummally,J, (1978)).
38
BIẾN SHH (Sự hữu hình)
Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố phương tiện hữu hình
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Nhân tố sự hữu hình, Cronbach's Alpha = 0.812
SHH1 9.86 4.376 .647 .757
SHH2 9.04 4.512 .579 .788
SHH3 8.96 4.421 .593 .782
SHH4 9.88 4.124 .706 .727
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.
BIẾN TC (Sự tin cậy)
Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Nhân tố sự tin cậy, Cronbach's Alpha = 0.724
TC1 14.94 6.280 .487 .676 TC2 14.38 6.550 .522 .664 TC3 15.03 7.458 .279 .749 TC4 14.44 6.138 .577 .640 TC5 15.00 5.872 .566 .642 (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Hệ số Cronbach’s alpha = 0,724 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Tuy nhiên, loại biến TC3 do tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Chạy lại lần 2:
39
Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự tin cậy (chạy lần 2)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Nhân tố sự tin cậy, Cronbach's Alpha = 0.749
TC1 11.52 4.582 .499 .717
TC2 10.96 4.824 .537 .697
TC4 11.02 4.458 .595 .663
TC5 11.58 4.319 .552 .687
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Sau khi loại biến TC3 và chạy lại lần 2, không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6. Do vậy, thang đo nhân tố này đạt yêu cầu và các biến quan sát của nhân tố này được sử dụng cho phân tích khám phá.
BIẾN TN (Tinh thần trách nhiệm)
Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tinh thần trách nhiệm
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Nhân tố tinh thần trách nhiệm, Cronbach's Alpha = 0.841
TN1 9.15 5.740 .685 .795
TN2 9.27 6.163 .696 .792
TN3 8.45 5.975 .685 .795
TN4 9.24 5.852 .642 .815
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Nhân tố tinh thần trách nhiệm không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6. Do vậy, thang đo nhân tố này đạt yêu cầu và các biến quan sát của nhân tố
40
này được sử dụng cho phân tích khám phá.
BIẾN DB (Sự đảm bảo)
Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự đảm bảo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Nhân tố sự đảm bảo, Cronbach's Alpha = 0.841
DB1 9.75 5.935 .614 .833
DB2 8.92 6.057 .615 .832
DB3 10.44 5.074 .766 .766
DB4 10.39 5.396 .742 .778
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6. Do vậy, thang đo nhân tố này đạt yêu cầu và các biến quan sát của nhân tố này được sử dụng cho phân tích khám phá.
BIẾN CT (Sự cảm thơng)
Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự cảm thông
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Nhân tố sự cảm thông, Cronbach's Alpha = 0.832
CT1 15.19 7.293 .651 .793 CT2 15.15 7.208 .690 .781 CT3 15.75 8.022 .569 .815 CT4 15.58 8.631 .673 .798 CT5 15.20 7.538 .618 .802 (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
41
Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.
Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha của cả năm biến số chính đều lớn hơn 0.6 và từng biến số được đo lường cũng đảm bảo mức độ tin cậy với tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Các hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's alpha nên các biến quan sát đều được giữ nguyên. Trừ trường hợp TC3 trong mệnh đề: “Công ty thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên?” có hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) = 0.749 > α = 0.724 nên tiến hành loại biến DC5 và chạy lại kiểm định. Các hệ số Cronbach's alpha if Item Deleted còn lại đều nhỏ hơn α nên các biến quan sát đều được giữ nguyên. Như vậy, các thang đo được sử dụng có độ tin cậy cao.
Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang đo phản ánh dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s alpha biến chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Biến chất lượng dịch vụ, Cronbach's Alpha = 0.783
CLDV1 6.43 1.238 .674 .652
CLDV2 6.45 1.112 .651 .678
CLDV3 6.44 1.404 .552 .778
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach Alpha của biến số chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mức cao. Thang đo phản ánh dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng có Cronbach’s alpha = 0.783 cao hơn mức đạt yêu cầu là 0.6, từng biến số được đo lường cũng đảm bảo mức độ tin cậy với tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Các hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến
42
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's alpha. Các biến phản ánh dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tech Horizon phù hợp để phân tích.