CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2 Phân tích thực trạng chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ
2.2.3.1 Biến độc lập
Các biến quan sát hợp lệ của thang đo gồm 21 biến của các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích nhân tố theo phương pháp trích Principal Component với phép quay Varimax. Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loadings) và hệ số KMO nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.
Dựa vào kết quả phân tích bảng 2.17, 2.18, 2.19 (Phụ lục 4) ta được kết quả sau: Qua kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity), giá trị Sig. bằng 0.000 < 0.05, do đó các biến có tương quan với nhau và chỉ số KMO = 0.748 > 0.5 nên dữ liệu có thể sử dụng để đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả bảng ma trận xoay
43
nhân tố cho thấy, trong 21 biến được đưa vào phân tích EFA (đã loại biến quan sát TC3 – do Cronbach’s Alpha <0,3), thì có tất cả 21 biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,5. Biến CT4 tải lên ở cả 2 nhân tố Component1 và Component2, vi phạm tính phân biệt trong ma trận xoay với hệ số tải lần lượt là 0,684 và 0,566, mức chênh lệch hệ số tải nhân tố < 0,3 nên biến này bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Vì vậy, việc phân tích nhân tố lần 2 được thực hiện với việc loại biến CT4. Dựa vào kết quả phân tích bảng 2.20, 2.21, 2.22 (Phụ lục 4) ta được kết quả sau:
Qua kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity), giá trị Sig. bằng 0.000 < 0.05, do đó các biến có tương quan với nhau và chỉ số KMO = 0.755 > 0.5 nên dữ liệu có thể sử dụng để đưa vào phân tích nhân tố. Giá trị Eigenvalues = 1.759 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất. Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 66.112% > 50 %. Điều này chứng tỏ 66.112% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.
Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố, cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến này đều lớn hơn 0,5, các biến này đạt yêu cầu và được sử dụng cho các phân tích kế tiếp. Kết quả thang đo có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích từ 20 biến quan sát được nhóm lại như sau:
Bảng 2.23: Danh sách nhân tố biến mới sau phân tích EFA
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
STT Tên nhân tố Danh sách biến Biến đại diện
1 Tinh thần trách nhiệm TN1, TN2, TN3, TN4 TN
2 Sự đảm bảo DB1, DB2, DB3, DB4 DB
3 Sự hữu hình SHH1, SHH2, SHH3, SHH4 SHH
4 Sự cảm thông CT1, CT2, CT3, CT5 CT
44