CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy và sự đáp ứng
Theo kết quả cho thấy, sự tin cậy và sự đáp ứng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ tại công ty. Đây cũng là yếu tốt được khách hàng đánh giá tốt, là điểm mạnh của Công ty. Để nâng cao sự tin cậy của khách hàng, công ty cần thực hiện dịch vụ đúng theo cam kết đã đặt ra một cách ổn định, chính xác. Nhìn chung, cơng ty có đội ngũ nhân viên tận tâm, chu đáo, tuy nhiên, khả năng đáp ứng dịch vụ một cách kịp thời và nhanh chóng vẫn chưa được đánh giá cao, vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự đáp ứng như sau:
Nội dung
- Bổ sung thêm 2 nhân viên kỹ thuật nhằm giảm sự quá tải trong công việc và tăng khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
- Giảm thiểu quy trình tiếp nhận, hỗ trợ khách hàng sau bán hàng, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận kỹ thuật để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp
63
nhất, bỏ qua q trình liên hệ thơng qua nhân viên kinh doanh, sau đó nhân viên kinh doanh mới chuyển lại cho bộ phận kỹ thuật, như vậy khá rườm rà và mất thời gian.
- Quy định về thời gian phản hồi, hỗ trợ khách hàng khách hàng, trong vòng 30 phút trong thời gian hành chính và trong vịng 60 phút ngồi giờ hành chính, khơng để khách hàng phải đợi lâu như hiện tại. Đối với việc báo giá cho khách hàng, giới hạn trong vòng 10 phút đối với các sản phẩm phổ thông, 24 tiếng đối với các dự án cần xin giá từ hãng.
- Xây dựng tổng đài hỗ trợ dịch vụ 24x7 nhằm mục đích có thể hỗ trợ khách hàng nhánh chóng, thuận tiện. Phịng kỹ thuật sẽ là bộ phân chuyên trách, với trách nhiệm như sau:
• Tư vấn 247: hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc cho tất cả các sản phẩm và giải pháp Fortinet
• Hướng dẫn 247: hướng dẫn cấu hình, hỗ trợ tài liệu cho khách hàng trong việc triển khai, cài đặt thiết bị Fortigate
• Khắc phục sự cố 247: hỗ trợ Remote cho khách hàng để giải quyết nhanh chóng các vấn đề trên Fortigate
• Bảo hành 247: dịch vụ bảo hành thay thế tạm thời thiết bị trong vòng tối đa 24 tiếng từ khi nhận được yêu cầu hỗ trợ của khách hàng
• Phục vụ liên tục 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần
Tiến độ Từ đầu năm 2020 và xuyên suốt trong quá trình hoạt động của
Cơng ty
64
- Chi phí hằng tháng:
+ 1,000,000 phí duy trì tổng đài
+ 25,000,000 hằng tháng hỗ trợ bộ phận kỹ thuật khi thực hiện dịch vụ 247
+ 16,000,000 chi phí lương chính thức của nhân viên kỹ thuật được bổ sung vào đội ngũ kỹ thuật
- Nguồn kinh phí từ quỹ đầu tư phát triển, quỹ tiền lương của Công ty
Kết quả đem lại (dự kiến)
Tăng khả năng phản ứng, khả năng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, tăng cường lợi thế cạnh tranh, tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng mới, giữ chân hách hàng cũ nhất là các khách hàng lớn từ đó góp phần nâng cao doanh thu của Công ty