CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công
2.3.1 Thực trạng yếu tố sự hữu hình
51
Bảng 2.31: Kết quả thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình
Nguồn: Thống kê của tác giả
Các biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình
SHH1 Cơng ty có trang thiết bị hiện đại 110 1 4 2.72 SHH2 Cơng ty có cơ sở vật chất trơng rất
hấp dẫn 110 2 5 3.55
SHH3 Nhân viên của Cơng ty có trang
phục gọn gàng, cẩn thận 110 2 5 3.62
SHH4
Cơ sở vật chất của Công ty đa dạng, có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp
110 1 4 2.70
HH Phương tiện hữu hình 110 3.15
Phương tiện hữu hình bao gồm yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục, tác phong, địa điểm công ty, giờ giấc làm việc. Theo kết quả khảo sát, đây là một trong 2 yếu tố được đánh giá thấp nhất của Công ty.
Hiện tại, Cơng ty khơng có quy định về trang phục cũng như khơng có đồng phục chung cho nhân viên, chỉ yêu cầu chung về tác phong gọn gàng, lịch sự. Nhân viên công ty tự do lựa chọn trang phục, điều này tạo nên sự mới mẽ, bắt mắt mỗi lần gặp khách hàng.
Các thiết bị hỗ trợ cơng việc văn phịng, phương tiện vận chuyển hàng hóa, khu bảo quản hàng hóa, phịng họp, phịng chờ của khách hàng được khách hàng đánh giá khá tốt. Một số trang thiết bị như máy tính, máy in, xe chở hàng đang,… có tình trạng xuống cấp nhưng vẫn đáp ứng tốt cho nhu cầu công việc
Tuy nhiên, Công ty thường xuyên thiếu thiết bị hỗ trợ khách hàng, thiếu thiết bị làm thử nghiệm cho khách hàng. Trung bình mỗi tháng Cơng ty có 12 đến 12 yêu cầu
52
hỗ trợ thiết bị thay thế tạm thời và 3 – 5 lượt yêu cầu bản thử nghiệm cho hệ thống khách hàng, nhưng khả năng đáp ứng hiện tại chỉ đáp ứng được 70% nhu cầu khách hàng. Khách hàng thường phải đợi 2 – 4 ngày làm việc mới có thể nhận được hỗ trợ. Đây cũng là nhược điểm lớn nhất về phương tiện hữu hình của Công ty.