CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2 Phân tích thực trạng chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ
2.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Để xác định thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời, tác giả đã thừa kế thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) và thực hiện điều chỉnh cho phù hợp với loại hình chất lượng dịch vụ bán bán hàng tại Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời bằng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua phỏng vấn cá nhân với một số cá nhân có khả năng quyết định tại một số đối tác đang làm việc với Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.
Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 140 phiếu, điều tra những khách hàng giao dịch với công ty. Tổng số bảng câu hỏi thu về là 113 phiếu, sau khi kiểm tra có 3 phiếu khơng đạt yêu cầu nên bị loại ra. Như vây, tổng số phiếu đưa vào xử lý, phân tích là 110 phiếu. Thiết kế khảo sát còn đưa ra phần đánh giá so sánh với đối thủ cạnh tranh, một số khách hàng đã và từng làm việc với công ty lẫn đối thủ sẽ đánh giá cả hai bên, từ đó đưa ra những so sánh sơ bộ với đối thủ cạnh tranh.
Với vai trò là nhà phân phối, số lượng khách hàng của Công ty ở khoảng 200 khách hàng, tác giả đã chọn 140 khách hàng ngẫu nhiên bao gồm các trưởng nhóm kinh doanh, trưởng phịng cơng nghệ thông tin, nhân viên công nghệ thông tin, giám đốc, phó giám đốc, trưởng phịng mua hàng,… là những người sử dụng dịch vụ và có khả năng quyết định trong việc mua sắm của công ty.
34
cả hai nhà phân phối, đây là những khách hàng có thể đưa ra một số nhận xét về đối thủ cạnh tranh, làm tiền đề đưa ra cái nhìn tổng quan khi so sánh với đối thủ.
Biến quan sát Tần Suất Tỷ Lệ
Thời gian hợp tác với Tech Horiozn
Dưới 1 năm 33 30%
Từ 1 đến 5 năm 49 44,55%
Trên 5 năm 28 25,45%
Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Theo kết quả thống kê, ta thấy đặc điểm nghiên cứu là:
Phân theo thời gian hợp tác, có 30% là khách hàng mới, thời gian hợp tác với công ty dưới 1 năm, 44,55% là khách hàng cũ, có thời gian hợp tác trung bình từ 1 đến 5 năm, và cịn lại là các khách hàng lâu năm với tỷ lệ 25,45%.
Yếu tố Điểm trung bình
Tech Horizon Điểm trung bình Vietnet Sự hữu hình 3.15 3.42 Sự tin cậy 3.69 3.52 Tinh thần trách nhiệm 3.01 2.89 Sự đảm bảo 3.29 3.31 Sự cảm thông 3.84 3.80 CLDV 1 (mức độ hài lòng) 3.23 CLDV 2 (tiếp tục hợp tác) 3.21
CLDV 3 (giới thiệu đối tác 3.22
Bảng 2.6: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của nhân viên
35
của Tech Horizon được đánh giá khá tốt, tuy nhiên phía đối thủ được đánh giá cao. Nhóm mức độ tin cậy của Tech Horiozn được đánh giá tốt hơn đối thủ, cho thấy mức độ thực hiện dịch vụ nhanh chóng và đúng thời điểm.
Nhóm tinh thần trách nhiệm nhằm đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời của Tech Horizon được đánh giá ở mức trung bình, đây cũng là mức đánh giá thấp nhất so với các yếu tốt khác.
Nhóm năng lực phục vụ (sự đảm bảo) thể hiện khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của công ty đến khách hàng mức tốt.
Nhóm mức độ đồng cảm (sự cảm thơng) đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng của cơng ty ở mức tốt, đây cũng là điểm được đánh giá cao nhất của Tech Horizon tuy không chênh lệch cao đối với đối thủ.
Thời gian hợp tác dưới 1 năm
Yếu tố Điểm trung bình
Sự hữu hình 2.99 Sự tin cậy 3.56 Tinh thần trách nhiệm 2.99 Sự đảm bảo 3.31 Sự cảm thông 3.73 CLDV 1 (mức độ hài lòng) 3.06 CLDV 2 (tiếp tục hợp tác) 3.09
CLDV 3 (giới thiệu đối tác) 3.15
Bảng 2.7: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác dưới 1 năm
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Nhóm khách hàng có thời gian hợp tác dưới 1 năm được xem là khách hàng mới. Nhóm khách hàng này có sự đánh giá cao về sự cảm thông cũng như tin cậy và an tâm vào vào chất lượng dịch vụ của công ty.
36
Thời gian hợp tác từ 1 - 5 năm
Yếu tố Điểm trung bình
Sự hữu hình 3.12 Sự tin cậy 3.71 Tinh thần trách nhiệm 2.92 Sự đảm bảo 3.23 Sự cảm thông 3.85 CLDV 1 (mức độ hài lòng) 3.22 CLDV 2 (tiếp tục hợp tác) 3.27
CLDV 3 (giới thiệu đối tác) 3.16
Bảng 2.8: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác từ 1 đến 5 năm
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Nhóm khách hàng có thời gian giao dịch từ 1 đến 5 là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất, đánh giá vẫn nghiêng về khả năng cảm thông của công ty.
Thời gian hợp tác từ trên 5 năm
Yếu tố Điểm trung bình
Sự hữu hình 3.36 Sự tin cậy 3.8 Tinh thần trách nhiệm 3.19 Sự đảm bảo 3.29 Sự cảm thông 3.97 CLDV 1 (mức độ hài lòng) 3.43 CLDV 2 (tiếp tục hợp tác) 3.25
CLDV 3 (giới thiệu đối tác) 3.39
Bảng 2.9: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác trên 5 năm
37
Nhóm khách hàng có thời gian hợp tác trên 5 năm là nhóm khách hàng kỳ cựu của Tech Horizon, thường đây là những khách hàng lớn và có tiếng trong lĩnh vực này. Một lần nữa khách hàng khẳng định về tính tin cậy, đảm bảo về chất lượng dịch vụ cũng như khả năng cảm thơng khách hàng của Tech Horizon.
Nhìn chung, điểm mạnh về dịch vụ của Tech Horiozn nằm ở mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ nhanh chóng, đúng thời điểm cũng như khả năng cảm thông đến từng cá nhân khách hàng của Tech Horiozn. Khơng có sự thay đổi lớn về đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ở các nhóm khác nhau. Phần lớn khách hàng của Tech Horizon là khách hàng cũ, tỷ lệ khách hàng mới chỉ chiếm 30%.
Mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ ở mức trung bình khá mặc dù vẫn còn nhiều yếu tố cần khắc phục nhằm tăng tính cạnh tranh đối với đối thủ cạnh tranh. Phần lớn khách hàng sẽ tiếp tục hợp tác cũng như giới thiệu đối tác cho Tech Horizon trong thời gian tới.