CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công
2.3.2 Thực trạng yếu tố sự tin cậy
Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả yếu sự tin cậy
Nguồn: Thống kê của tác giả
Các biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình TC1
Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty sẽ thực hiện
110 2 5 3.51
TC2
Khi bạn có vấn đề, Cơng ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
110 2 5 4.06
TC3 Công ty thực hiện dịch vụ ngay từ
lần đầu tiên 110 2 5 3.42
TC4
Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện
110 2 5 4.01
TC5 Công ty ln lưu tâm đến việc giữ
gìn tiếng tăm của mình 110 2 5 3.45
TC Sự tin cậy 110 3.69
Yếu tố sự tin cậy thể hiện khả năng Công ty thực hiện dịch vụ của mình một cách phù hợp, hiệu quả, chính xác ngay từ lần đầu tiên, yếu tố này đóng vai trị quan trọng trong sự hài lịng của khách hàng.
Đây là một trong 2 yếu tố được đánh giá cao nhất và có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tại Tech Horizon. Khách hàng hiện đã tin tưởng vào thương hiệu
53
Fortinet và uy tín của cơng ty. Tuy nhiên, điểm trung bình này chưa thật sự cao và tạo lợi thế cạnh tranh của công ty. Điều này thể hiện qua một số thực trạng hiện tại về yếu tố tin cậy như:
- Thời gian chờ trung bình của khách hàng khi họ nhận được sự hỗ trợ từ phòng kỹ thuật là 4 đến 6 tiếng, điều này không đáp ứng được nhu cầu cần hỗ trợ nhanh chóng của khách hàng khi gặp sự cố hệ thống và nhất là những trường hợp khẩn cấp, một trong những nguyên nhân là do số lượng nhân viên đội ngũ nhân viên kỹ thuật, hỗ trợ tư vấn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Bảng 2.33: Tình hình nhân sự phịng kỹ thuật và hỗ trợ tư vấn Fortinet
Nguồn: Phòng kỹ thuật
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số nhân viên kỹ thuật, hỗ trợ tư vấn Fortinet
6 5 5
Số yêu cầu hỗ trợ
kỹ thuật mỗi ngày 30 35 40
- Đội ngũ nhân viên kinh doanh thường báo giá khách hàng khá chậm chậm, một trong những nguyên nhân là do tính chất rủi ro và cần chính xác trong khâu tư vấn hệ thống cho khách hàng, đội ngũ nhân viên kinh doanh thường phải thông qua sự tư vấn của đội ngũ kỹ thuật, từ đó làm tăng lên thời gian báo giá đến khách hàng. - Thời gian giao hàng cũng là một yếu tố làm giảm độ tin cậy của khách hàng với công ty. Hiện tại, cơng ty chỉ có 2 nhân viên giao hàng, trung bình mỗi ngày, một nhân viên thường giao 5 – 10 đơn hàng. Đột biến vào khoảng thời gian cuối quý, cuối năm, số lượt giao hàng một ngày có thể tăng lên 15 – 25 đơn hàng mỗi nhân viên, điều này gây quá tải, gây nên sự chậm trễ khi giao hàng đến tay khách hàng.
Ưu điểm thành phần sự tin cậy: Là doanh nghiệp phân phối chính hãng các giải pháp bảo mật Fortinet và hoạt động lâu năm nên công ty nhận được sự tin tưởng từ
54
phía khách hàng
- Khách hàng đánh giá cao về sản phẩm bảo mật Fortinet, đây là một trong các 3 sản phẩm dẫn đầu thị trường bảo mật trong vào ngoài nước
- Bộ phận kỹ thuật có tay nghề cao, kiến thức chun mơn vững vàng, được đào tạo từ chính Fortinet Quốc Tế, nhiệt tình trong cơng việc tạo sự an tâm và tin tưởng đến khách hàng
Nhược điểm thành phần sự tin cậy:
- Phòng kỹ thuật thiếu nguồn nhân lực
- Thời gian hỗ trợ khách hàng, khắc phục sự cố khá lâu, chưa đáp ứng tốt nhau cầu của khách hàng, tình trạng chậm trễ trong khâu vận chuyển, báo giá và hỗ trợ khách hàng chậm.