CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công
2.3.5 Thực trạng thành phần sự cảm thông
Bảng 2.36: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự cảm thông
Nguồn: Thống kê của tác giả
Các biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình CT1 Cơng ty luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng 110 2 5 4.03 CT2
Nhân viên Công ty luôn quan tâm
đến khách hàng 110 2 5 4.07
CT3
Nhân viên Công ty hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng. 110 2 5 3.46
CT4
Nhân viên Cơng ty ln đặt lợi ích
của khách hàng lên hàng đầu. 110 2 5 3.64
CT5
Công ty làm việc vào những giờ
thuận tiện cho khách hàng của họ 110 2 5 4.02
CT Sự cảm thông 110 3.8
Sự cảm thông thể hiện sự thấu hiểu, quan tâm chăm sóc những nhu cầu của khách hàng, nó cịn thể hiện sự cảm thông đến những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Qua kết quả khảo sát, đây là một yếu tốt được đánh giá khá cao, là điểm mạnh của Công ty. Điều này thể hiện rằng các nhân viên trong công ty niềm nở, thân thiện với các khách hàng, những nhu cầu của khách hàng luôn được quan tâm và đáp ứng một cách tốt nhất có thể.
Tuy nhiên, một số biến quan sát có điểm trung bình chưa cao như CT3 “Nhân
59
lợi ích của khách hàng lên hàng đầu” cho thấy nhân viên tuy có sự quan tâm chăm
sóc khách hàng nhưng vẫn chưa hồn tồn đồng cảm và giải quyết mọi yêu cầu hay nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, Cơng ty vẫn chưa có nhiều các chương trình, hoạt động chăm sóc khách hàng nhất là vào các dịp đặc biệt cho cả khách hàng cũ lẫn khách hàng mới. Hiện tại, trung bình mỗi năm, Cơng ty có từ 1 - 2 buổi hội thảo của Fortinet nhằm giới thiệu các sản phẩm mới, tuy nhiên, số lượng khách mời còn hạn chế, chưa sâu rộng đến tất cả các khách hàng của công ty.
60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu sơ lược về Công ty Cổ Phần Công Nghệ Chân Trời và sản phẩm Fortinet.
Thông qua kết quả khảo sát, thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ Phần Công Nghệ Chân Trời gồm 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, tinh thần trác nhiệm, sự đảm bảo. Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng thể về các yếu tốt tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty, cũng như so sánh khái quát với đối thủ cạnh tranh chính. Trong các yếu tốt này, yếu tố sự tin cậy và sự đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hơn các yếu tố khác. Từ đó, tác giả đã trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cổ Phần Công Nghệ Chân Trời theo từng yếu tố theo từng yếu tố
Chương tiếp theo sẽ trình bày những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cổ Phần Công Nghệ Chân Trời theo kết quả phân tích, đánh giá trên.
61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI