Giải pháp nâng cao thành phần sự đồng cảm- 123docz.net

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần

3.2.4 Giải pháp nâng cao thành phần sự đồng cảm

Đây là yếu tố có sức ảnh hưởng thấp đến chất lượng dịch vụ tại Công ty. Hiện tại, khách hàng đánh giá khá cao về sự quan tâm, chú ý và tinh thần hỗ trợ khách hàng hết mình của cơng ty. Các giải pháp trên đều góp phần nâng cao thành phần sự đồng cảm, cơng ty cịn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của khách hàng. Nhằm nâng cao thêm sự đồng cảm tại công ty, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:

Nội dung

+ Tăng cường các buổi hội thảo kết nối khách hàng, trao đổi, giới thiệu các giải pháp mới, cập nhật sản phẩm, lộ trình và phương hướng, xu hướng mới trong tương lai. Các buổi lễ cảm ơn khách hàng vào cuối năm. Đây cũng là dịp nhân viên của

Cơng ty có thể gặp khách hàng một cách thoải mái, để họ cảm thấy được quan tâm thật lòng, tạo sự gắn kết giữa nhân viên và khách hàng.

+ Khảo sát chất lượng dịch vụ với khách hàng mỗi năm nhằm đánh giá lại chất lượng dịch vụ, trao đổi, thu thập các ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty.

Tiến độ Mỗi quý 1 lần tính từ 2020 và suốt thời gian hoạt động của Cơng ty, có thể điều chỉnh cho phù hợp tình hình kinh doanh.

Chi phí dự kiến 200,000,000 VNĐ mỗi năm, được trích từ nguồn quỹ Marketing và hỗ trợ từ hãng sản xuất cho các hoạt động này.

Kết quả đem lại (dự kiến)

Tăng khả năng kết nối khách hàng để có thể hiểu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng, góp phần tăng doanh thu của Cơng ty.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3, dựa trên kết quả phân tích chất lượng dịch vụ bán hàng, tác giả đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty, từ đó góp phần nâng cao sự gắn bó, lịng trung thành của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và phát triển, thu hút thêm khách hàng mới, phù hợp với định hướng phát triển của công ty

KẾT LUẬN

Thị trường thiết bị công nghệ thông tin nói chung và thị trường thiết bị cơng nghệ thơng tin sử dụng dịch vụ Cơng Ty nói riêng tại Việt Nam là thị trường cạnh tranh giữa các nhà phân phối công nghệ thông tin nhập khẩu. Các Cơng Ty muốn tồn tại và phát triển thì phải chú trọng đến việc bán hàng một cách hiệu quả. Do vậy các Công Ty ngày càng quan tâm nhiều hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty một cách tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển của mình.

Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty cổ phần TM DV Công nghệ Chân Trời” đã đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra. Luận văn đã vận dụng tổng hợp các lý thuyết về quản trị bán hàng, quản trị lực lượng bán hàng, phân tích các vấn đề đồng thời thu thập thơng tin về tình hình cụ thể của Cơng ty, của thị trường để kiến nghị các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Cơng ty có tính thực tế cao, cụ thể kết quả đạt được như sau:

Thứ nhất: Hệ thống hoá các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ, quản trị bán hàng, quản trị lực lượng bán hàng, các dịch vụ trước sau và trong khi bán hàng.

Thứ hai: Phân tích thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần TM DV Cơng nghệ Chân Trời để qua đó chỉ ra những mặt cịn hạn chế, tồn tại cũng như những thành tựu mà Công Ty đã đạt được trong thời gian qua.

Thứ ba: Xây dựng được những giải pháp để hồn thiện chất lượng dịch vụ của Cơng ty cổ phần TM DV Công nghệ Chân Trời để Công Ty ngày càng phát triển trong thời gian tới.

Tuy nhiên, do còn bị chi phối bởi yếu tố thời gian, sự tiếp cận thông tin…nên luận văn không tránh khỏi những điểm cịn hạn chế. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cơ, đồng nghiệp, nhất là sự quan tâm, đầu tư của Công ty cổ phần TM DV Cơng nghệ Chân Trời để giúp tác giả hồn thiện luận văn này trong thời gian tới.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tiếng việt

1. Báo cáo kết quả kinh doanh (2016), Phịng Tài chính kế tốn, Cơng ty cổ phần TM DV Công nghệ Chân Trời.

2. Báo cáo kết quả kinh doanh (2017), Phịng Tài chính kế tốn, Cơng ty cổ phần TM DV Công nghệ Chân Trời.

3. Báo cáo kết quả kinh doanh (2018), Phịng Tài chính kế tốn, Cơng ty cổ phần TM DV Công nghệ Chân Trời.

4. Bùi Quốc Việt (2012), Marketing dịch vụ Viễn thông trong hội nhập và cạnh tranh, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội.

5. Lê Văn Huy (2012), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lược kinh doanh: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và

Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, tr19 – 22, 2012.

6. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2016), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Bảo mật, số 78 tr 23-29.

7. Lưu Đan Thọ (2017), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế

Quốc Dân.

8. Michael E. Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học và Kỹ thuật Hà nội.

9. Michael Porter (2016), Lợi thế cạnh tranh - DT Books & NXB Trẻ.

10. Nguyễn Đức Kiệm, Bạch Đức Hiểu (2015), Giáo trình Tài chính doanh

nghiệp, Học viện tài chính, NXB Tài chính.

11. Nguyễn Khánh Trung (2015), Quản trị bán hàng trong thời kì hội nhập kinh tế

12. Nguyễn Ngọc Huyền và Lê Công Hoa (2011), Quản trị kinh doanh đương đại - Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân.

13. Nguyễn Ngọc Khánh (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công

Ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và kỹ thuật Tuấn Đức”, Luận văn thạc sĩ,

Đại học Bách khoa Hà Nội.

14. Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến lịng

trung thành của khách hàng, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08-2007

15. Nguyễn Vân Điềm (2016), Giáo trình Quản trị nhân lực – Nhà xuất bản Đại

học kinh tế Quốc dân.

16. Nguyễn Văn Hòa (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng Công Ty điện

lực EVN”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội.

17. Nguyễn Vĩnh Thanh (2017), Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp

thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất bản Lao động -

Xã hội.

18. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mơ hình sự trung thành

của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Tạp chí Bưu Chính Viễn

Thơng Việt Nam, Số 2, 2007.

19. Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ, Tạp chí Khoa Học Cơng Nghệ Đại Học Đà Nẵng số 5 (22) tháng

10/ 2007, trang (15-21).

20. Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện tồn

cầu hóa, NXB Lao động.

21. Trần Văn Mạnh (2015), Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Cơng Ty Cổ phần Thực phẩm Hữu Nghị, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa

Hà Nội.

22. Al-Hawari, M., and Ward, T (2006), The Impact of automated service quality

on Financial Performance and the mediating role of customer satisfaction,

Marketing intelligence & Planning, Vol 24(2), pp. 127-147.

23. Almeida, P., Kogut, B., (1999), Localization of Knowledge and the Mobility of

Engineers in Regional Network, Institute for Operations Research and the

Management Sciences, Vol. 45, No. 7.

24. Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R., (1994), Customer satisfaction,

market share and proﬁtability: findings from Sweden, Journal of Marketing,

58(2), pp. 112–122.

25. Anderson, T.W. & Olsen, L.L. (2008), The impact of customer’s perception of

varying degrees of customer service on commitment and perceived relative attractiveness, Managing service quality, 18(4), 309-328.

26. Anderson, T.W., (2000), Antecedents to Satisfaction with Service Recovery,

European Journal of Marketing, 34, 156-75.

27. Anton, J. (1996), Customer Relationship Management, New Jersey: Prentice-

Hall Inc.

28. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality",

Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

29. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality",

Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

30. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111- 124. 31. Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice- Hall

32. Richard Elvins (1993), A simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury, Victory.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG 1. Giới thiệu

Xin chào Anh/Chị

Đầu tiên, tôi xin cảm ơn anh/chị đã dành thời gian phỏng vấn. Tôi tên là Nguyễn Phạm Hùng Sơn, hiện là AM của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời. Hiện chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty CP TM DV Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon). Cuộc khảo sát này sẽ giúp chúng tơi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của Tech Horizon nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách. Do vậy, tơi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị. Các ý kiến trả lời của Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

2. Nội dung phỏng vấn

Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau:

Câu 1: Anh/Chị có cảm nhận như thế nào về dịch vụ bán hàng của Công ty chúng tôi hiện tại? Theo Anh/Chị, yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/Chị khi sử dụng các dịch vụ của Công ty chúng tôi?

Câu 2: Với các nội dung dưới đây, theo Anh Chị, nội dung nào phù hợp với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Chúng tôi?

CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ

Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, hiệu quả và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng sử dụng dịch vụ của công ty?

Sự sốt sắng giúp đỡ và nhanh chóng hỗ trợ, khắc phục sự cố, giải đáp thắc mắc của khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng sử dụng dịch vụ của công ty?

Sự chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng và luôn làm những điều tốt nhất cho khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng sử dụng dịch vụ của công ty?

Phong cách phụ vụ của nhân viên, sự quan tâm, chú ý, hết lịng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác an tâm cho khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng sử dụng dịch vụ của công ty?

Cơ sở vật chất đa dạng, hiện đại, thiết bị phong phú, trang phục nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ảnh hưởng đến đến sự hài lòng khi sử dụng sử dụng dịch vụ của công ty? Ý kiến khác ····················································································· ····················································································· ····················································································· ·····················································································

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG 1. Thành phần phỏng vấn

- Ơng Văn Cơng Hinh – Giám Đốc Công ty TNHH Tin Học BQT

- Bà Trần Thu Nga – Trưởng phịng mua hàng Cơng Ty Cổ Phần Tin Học Viễn Thơng Vinafore

- Ơng Võ Quang Ninh – Giám Đốc Kinh Doanh Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Tiên Phát

2. Thời gian phỏng vấn: trong tháng 09 năm 2019 3. Kết quả phỏng vấn

Sau khi phỏng vấn các khách hàng giữ chức vụ quan trọng và có thời gian hợp tác với Công ty trong thời gian dài, các khách hàng đều tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Cơng ty cũng như uy tín của cơng ty, tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lịng hồn tồn vì một số vấn đề như thời gian giao hàng chậm, quy trình hỗ trợ rườm rà, nhân viên chưa phản hồi thật sự nhanh, thiếu thiết bị hỗ trợ,…

Tất cả các cá nhân được phỏng vấn đều đồng ý với hầu hết các yếu tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ bán hàng của công ty.

CÁC PHÁT BIỂU Mr Hinh Ms Nga Mr Ninh

Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Đồng ý Khơng có

ý kiến Đồng ý

Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Cơ sở vật chất đa dạng, hiện đại, thiết bị phong phú, trang phục nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ảnh hưởng đến đến sự hài lòng khi sử dụng sử dụng dịch vụ của công ty?

Không

PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG

NGHỆ CHÂN TRỜI (TECH HORIZON)

Hiện chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty CP TM DV Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon). Cuộc khảo sát này sẽ giúp chúng tơi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của Tech Horizon nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách. Do vậy, tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị. Chúng tôi mong Anh/chị dành chút thời gian khoảng 30 phút để trả lời các câu hỏi dưới đây. Các ý kiến trả lời của Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

I. Thơng tin khách hàng

Họ tên khách hàng:………………………………………………………

Đơn vị công tác:…………………………………………………………

Chức vụ:……………………………………………………………………

Email/SĐT:…………………………………………………………………

Q1. Có thành viên nào trong gia đình Anh/ Chị hoặc người thân của Anh/ Chị hiện đang làm việc tại Tech Horizon khơng? (1) Có  Dừng (2) Không  Tiếp tục Q2. Anh/ Chị đã từng sử dụng dịch vụ của Tech Horizon chưa? (1) Có  Tiếp tục (2) Không  Dừng Q2. Anh/ Chị có sử dụng các sản phẩm và dịch vụ bảo mật của Nhà phân phối khác khơng? (1) Có (2) Khơng

Q.4. Thời gian Anh/Chị đã hợp tác với Tech Horizon:

 Dưới 1 năm  Từ 1 đến 5 năm  Trên 5 năm

II. Câu hỏi khảo sát

Q5. Anh/ Chị hãy cho biết mực độ đồng ý của Anh/ Chị về các phát biểu dưới đây (bằng cách đánh dấu x vào các ơ thích hợp) ?

1. Rất khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồngý

CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KH VỀ TECH HORRIZON ĐÁNH GIÁ CỦA KH VỀ VIETNET 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sự hữu hình (Tangible)           1. Cơng ty có trang

thiết bị hiện đại          

2. Cơng ty có cơ sở vật chất trơng rất hấp dẫn

         

3. Nhân viên của Cơng ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

         

4. Cơ sở vật chất của Công ty đa dạng, có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp

Sự tin cậy

(Reliability)          

5. Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Cơng ty

Giải pháp nâng cao thành phần sự đồng cảm

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Sự phát triển của đối thủ cạnh tranh