CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công
2.3.4 Thực trạng yếu tố sự đảm bảo
Bảng 2.35: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đảm bảo
Nguồn: Thống kê của tác giả
Các biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình DB1
Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên trong Công ty.
110 2 5 3.42
DB2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi
thực hiện giao dịch với Công ty. 110 2 5 4.25 DB3
Nhân viên của Tech Horizon luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng
110 1 4 2.73
DB4
Nhân viên luôn được Công ty cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc.
110 1 4 2.77
DB Sự đảm bảo 110 3.29
Sự đảm bảo thể hiện sự chun nghiệp, trình độ chun mơn cũng như phong cách phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng và làm những điều tốt cho khách hàng. Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tại Công ty, khách hàng rất quan tâm đến vấn đề này. Tuy nhiên, điểm trung bình theo đánh giá của khách hàng là 3.29, mức điểm này là chưa cao, khách hàng chỉ hài lòng ở mức tương đối.
Biến quan sát DB1: Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên
trong cơng ty có điểm trung bình là 3.42 cho thấy khách hàng đã đặt niềm tin vào các
thành viên của Công ty, nhân viên công ty ln nỗ lực làm hài lịng khách hàng Biến quan sát DB2: Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với
57
lòng của khách hàng khi giao dịch với công ty
Tuy nhiên, các biến quan sát còn lại như DB3 “Nhân viên của Tech Horizon
luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng” và DB4 “Nhân viên luôn được Công ty cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt cơng việc” chưa có
điểm đánh giá cao cho thấy tuy khách hàng đã tin tưởng vào công ty nhưng họ vẫn chưa đánh giá cao về năng lực phục vụ cũng như thái độ của nhân viên trong công tác phục vụ, giao tiếp với khách hàng, hỗ trợ khách hàng. Một số nhân viên kinh doanh chưa có đủ kiến thức về kỹ thuật chuyên ngành, hiện tại, cơng ty chưa có nhiều các khóa đào tạo, huấn luyện cho nhân viên, nhất là nhân viên kinh doanh về nghiệp vụ bán hàng, tác phong trong cơng việc, văn hóa ứng xử, kiến thức chun mơn, kỹ năng mềm. Từ năm 2018 đến nay, trung bình mỗi q, cơng ty chỉ có 1 buổi để cập nhật các sản phẩm, giải pháp mới cho sản phẩm Fortinet với thời lượng rất ngắn, điều này chưa đủ để mọi thành viên trong cơng ty có thể đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Ưu điểm của thành phần sự đảm bảo:
- Nhân viên kỹ thuật của cơng ty có tay nghề cao.
- Khách hàng đánh giá cao và tin tưởng vào uy tín của cơng ty Nhược điểm của thành phần sự đảm bảo:
- Ứng xử của nhân viên chưa thật sự tạo tin tưởng đối với khách hàng
- Một số còn thiếu kiến thức và kỹ năng khi tiếp xúc với khách hàng, có thể gây mất lịng tin ở khách hàng
58