(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC download by : skknchat@gmail.com Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, websites…Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2017 Tác giả luận văn download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết này, xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy cô Trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau Đại học, Khoa Tài Ngân hàng tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Thịnh Văn Vinh (Học viện Tài chính), người quan tâm, hướng dẫn bảo tận tình suốt q trình tơi thực luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thu thập số liệu, báo cáo phục vụ công tác nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2017 Tác giả luận văn download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỀU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Tổng quan dịch vụ toán ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán ngân hàng thương mại 1.1.2 Các phương tiện toán qua ngân hàng thương mại .5 1.1.2.1 Thanh toán séc 1.1.2.2 Thanh toán lệnh chi, uỷ nhiệm chi 1.1.2.3 Thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu 10 1.1.2.4 Thanh toán thẻ ngân hàng 12 1.1.2.5 Thanh tốn thư tín dụng 15 1.1.3 Các kênh toán qua ngân hàng thương mại 17 1.1.3.1 Phương thức toán liên ngân hàng 17 1.1.3.2 Phương thức toán song phương/thanh toán đa phương .18 1.1.3.3 Phương thức toán bù trừ 18 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán 19 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ toán 21 1.2.2.1 Tốc độ toán 21 1.2.2.2 Tính bảo mật, an tồn tốn .22 1.2.2.3 Cơng nghệ 23 1.2.2.4 Phí dịch vụ tốn 23 1.2.2.5 Nguồn nhân lực 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán 24 download by : skknchat@gmail.com 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 24 1.3.1.1 Từ phía khách hàng 24 1.3.1.2 Từ phía ngân hàng .26 1.3.2 Các yếu tố khách quan 27 1.3.2.1 Yếu tố kinh tế 27 1.3.2.2 Yếu tố trị - xã hội 27 1.3.2.3 Yếu tố pháp lý .28 1.3.2.4 Yếu tố văn hóa – xã hội 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 2.2.1 Mức độ khách hàng tiếp cận phương tiện toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 2.2.1.1 Tình hình toán séc 40 2.2.1.2 Tình hình tốn ủy nhiệm chi - ủy nhiệm thu .42 2.2.1.3 Tình hình toán thẻ 43 2.2.1.4 Tình hình tốn thư tín dụng 46 2.2.2 Sự đa dạng việc sử dụng kênh toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 49 2.2.2.1 Hệ thống toán song phương/thanh toán đa phương 49 2.2.2.2 Hệ thống điện tử liên ngân hàng (IBPS - Interbank payment system) .53 2.2.2.3 Hệ thống toán bù trừ 54 2.2.2.4 Hệ thống Swift 56 2.2.2.5 Western Union 58 2.2.3 Quy trình toán 60 2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật .61 2.2.5 Phí dịch vụ toán 65 2.2.6 Chất lượng đội ngũ nhân 66 download by : skknchat@gmail.com 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 67 2.3.1 Một số kết đạt .67 2.3.2 Hạn chế 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 73 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .73 3.1.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .74 3.2.1 Đẩy mạnh toán thẻ 75 3.2.2 Khai thác sử dụng có hiệu kênh tốn 78 3.2.3 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động toán ngân hàng .79 3.2.4 Tăng cường cơng tác tư vấn chăm sóc khách hàng 80 3.2.5 Cải tiến quy trình tốn, rút ngắn thời gian tác nghiệp .81 3.2.6 Tăng cường công tác Marketing 81 3.2.7 Đẩy mạnh liên kết với ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản phẩm dịch vụ toán 82 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.3 Điều kiện thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 84 3.3.1 Đối với Nhà nước .84 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh ĐCTC Định chế tài ĐGD Điểm giao dịch KBNN L/C Kho bạc Nhà nước Thư tín dụng (Letter of Credit) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTVTT Ngân hàng thành viên trực tiếp NHTVGT Ngân hàng thành viên gián tiếp PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) QTK Quỹ tiết kiệm TGTT Tiền gửi toán TK Tài khoản TTSP Thanh toán song phương TTĐP Thanh toán đa phương UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2013-2016 36 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2013-2016 37 Bảng 2.3: Các tiêu tổng hợp kết kinh doanh BIDV .38 Bảng 2.4: Chỉ tiêu tài giai đoạn 2013-2016 39 Bảng 2.5: Số lượng thẻ BIDV phát hành năm 2015 2016 44 Bảng 2.6: Top ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn năm 2016 45 Bảng 2.7: Top ngân hàng có số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành lớn năm 2016 45 Bảng 2.8: Top ngân hàng có số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành lớn năm 2016 45 Bảng 2.9: Top ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành lớn năm 2016 45 Bảng 2.10: Doanh số toán thư tín dụng BIDV năm 2015, 2016 .47 Bảng 2.11: Tình hình phát triển mạng lưới BIDV từ 2014 – 2016 61 Bảng 2.12: Số liệu toán qua POS BIDV năm 2015, 2016 .65 Bảng 2.13: Số liệu toán qua ATM BIDV năm 2015, 2016 65 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu vốn chủ sở hữu BIDV 37 Biểu đồ 2.2: Doanh số toán séc từ 2014 đến 2016 41 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán Ủy nhiệm chi 2014-2016 42 Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch tốn thư tín dụng từ 2014 đến 2016 .48 Biều đồ 2.5: Phí tốn thư tín dụng 2014-2016 48 Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch, doanh số toán qua TTSP/TTĐP từ 2014 đến 2016 52 Biểu đồ 2.7: Số lượng giao dịch, doanh số toán qua IBPS BIDV từ 2014 đến 2016 54 Biểu đồ 2.8: Doanh số toán, số lượng giao dịch qua Hệ thống TTBT BIDV từ 2014 đến 2016 55 Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch, doanh số toán qua SWIFT BIDV từ 2014 đến 2016 57 Biểu đồ 2.10: Doanh số toán qua Western Union BIDV từ 2014-2016 58 Biểu đồ 2.11: Số lượng giao dịch qua Western Union từ 2014-2016 .59 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn Séc .7 Sơ đồ 1.2: Quy trình toán ủy nhiệm chi Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn ủy nhiệm thu .10 Sơ đồ 1.4: Quy trình tốn thẻ .14 Sơ đồ 1.5: Quy trình tốn tín dụng chứng từ 16 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV .33 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Trụ sở 34 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức chi nhánh 35 Sơ đồ 2.4: Quy trình thực tốn song phương 50 Sơ đồ 2.5: Mơ hình tốn đa phương BIDV .51 download by : skknchat@gmail.com ... THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.1.1... thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .74... ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển