Tăng cường cơng tác tư vấn và chăm sóc khách hàng

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng

3.2.4. Tăng cường cơng tác tư vấn và chăm sóc khách hàng

Mỗi ngân hàng muốn phát triển bền vững cần phải tự đổi mới và vươn lên bằng chính nội lực của mình. Một trong những điểm nhấn tạo ra sự khác biệt về hình ảnh của các ngân hàng chính là cơng tác tư vấn và chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn nhu cầu vượt trội nhất. Do đó, để phát triển dịch vụ có chiều sâu, trong đó có dịch vụ thanh tốn, BIDV cần phải chú trọng hơn nữa cơng tác tư vấn và chăm sóc khách hàng.

 Về công tác tư vấn: Trước tiên, việc tư vấn một cách cụ thể cho các dịch

vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ khiến khách hàng hiểu hơn, nắm được ưu nhược điểm của từng hình thức thanh tốn, từ đó tự quyết định hình thức phù hợp nhất với họ. Sự thay đổi này mới thực sự xuất phát từ nhu cầu tự thân và mới khiến cho khách hàng xóa đi thói quen và tập qn thanh tốn chi tiêu bằng tiền mặt. Bên cạnh đó, mỗi cán bộ ngân hàng cần nắm bắt được tinh thần của mỗi sản phẩm dịch vụ để có thể tư vấn cặn kẽ cho khách hàng, đồng thời tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể đáp ứng tốt hơn. Riêng đối với dịch vụ thanh tốn, có thể xây dựng những đoạn video giới thiệu về các sản phẩm thanh toán một cách ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu để có thể tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng, từ đó tạo cho họ mong muốn được sử dụng dịch vụ.

 Về cơng tác chăm sóc khách hàng: BIDV cần thực hiện phương châm

bình đẳng lợi ích từ hai phía: khách hàng và ngân hàng, giữa nhu cầu khách hàng và năng lực đáp ứng của ngân hàng. Việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng thanh toán qua ngân hàng cũng cần phối hợp đối với từng khách hàng, từng hình thức thanh tốn. Đối với các khách hàng thân thiết cân nhắc về việc giảm phí thanh tốn theo quy định hiện hành đồng thời thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và lắng nghe phản hồi của họ về các sản phẩm dịch vụ thanh toán, nhằm khắc phục hạn chế và nâng cao chất lượng phục vụ.

3.2.5. Cải tiến quy trình thanh tốn, rút ngắn thời gian tác nghiệp

Một số quy trình thanh tốn trong q trình đưa vào áp dụng trong thực tiễn vẫn còn tồn tại một số hạn chế như thủ tục phức tạp, rườm rà, thời gian xử lý giao dịch lâu… Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, trong năm 2016 BIDV đã thực hiện ban hành và sửa đổi nhiều văn bản chế độ thanh toán như: Cẩm

nang chuyển tiền, Quyết định phân nhóm và hạn mức giao dịch của cán bộ Trung tâm Thanh tốn, Cẩm nang các chương trình thanh tốn, Quy định tác nghiệp Tài trợ thương mại, Sổ tay nghiệp vụ Tài trợ thương mại, sửa đổi cơng văn thanh tốn quốc tế liên quan đến thị trường Myanmar… Việc sửa đổi này đã làm đơn giản hóa thủ tục thanh tốn đồng thời rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Ngồi ra, BIDV cũng khơng ngừng cải tiến cơ chế, sản phẩm và các ứng dụng hỗ trợ tác nghiệp nhằm nâng cao tỷ lệ xử lý tự động: (i) Chính thức triển khai cơ chế thay đổi cách thức chiết khấu tại một số chi nhánh đặc thù, cải tiến phối hợp giữa Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại và chi nhánh trong xử lý giao dịch L/C trả chậm cho phép thanh toán ngay (L/C UPAS), tiết giảm thời gian xử lý cả tại chi nhánh và Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại trung bình 20 phút/giao dịch; (ii) Triển khai cơ chế xử lý tác nghiệp với đối tượng khách hàng xuất nhập khẩu VVIP, tiết giảm 20% thời gian xử lý tác nghiệp tài trợ thương mại đối với nhóm khách hàng này; (iii) Chương trình Swift Editor (xử lý điện chuyển tiền quốc tế qua SWIFT) nâng cấp hỗ trợ nhiều tiện ích cho người sử dụng, rút ngắn thời gian tác nghiệp giúp tiết giảm 40.000 giờ công, tương đương 20 cán bộ tác nghiệp; (iv) Triển khai sử dụng kênh SWIFT nhằm tận dụng tính năng tự động của chương trình Swift Editor để chuyển tiền ngoại tệ trong nước thay thế chương trình VCB Money xử lý thủ cơng nhiều…

3.2.6. Tăng cường công tác Marketing

Hiện nay công tác quảng bá và hướng dẫn dịch vụ thanh tốn cịn chưa được các Ban khách hàng (Ban Khách hàng doanh nghiệp lớn, Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, Khách hàng doanh nghiệp nước ngoài, Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ) thực sự chú ý. Ví dụ: Thơng tin thay đổi liên quan đến sản phẩm thanh toán trên website BIDV khơng được cập nhật liên tục, chưa có hướng dẫn hồ sơ giao dịch chuyển tiền theo một số mục đích điển hình của đối tượng khách hàng doanh nghiệp, một số ưu điểm mang tính cạnh tranh của sản phẩm thanh toán BIDV chưa được nhấn mạnh (hạn mức chuyển tiền quốc tế đối với chuyển sinh hoạt phí, tiền mặt của cá nhân người nước ngồi, chuyển tiền ghi có trong ngày…)

Do đó, BIDV cần: (i) chú trọng công tác quảng bá và hướng dẫn sản phẩm chuyển tiền dưới nhiều hình thức như website, tờ rơi, các phương tiện truyền thông… (ii) xây dựng các gói dịch vụ liên quan đến sản phẩm chuyển tiền theo các mục đích chuyển tiền phù hợp với từng phân khúc khách hàng; (iii) thiết kế các chương trình dự thưởng đối với các sản phẩm thanh toán…

3.2.7. Đẩy mạnh liên kết với các ngân hàng, đối tác trong việc cung ứngsản phẩm dịch vụ thanh toán sản phẩm dịch vụ thanh toán

Sự liên kết giữa các ngân hàng đặc biệt có ý nghĩa đối với q trình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, tạo mạng lưới thanh tốn thơng suốt tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, khi mà thanh tốn điện tử trở nên phổ biến thì việc liên kết giữa các ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng để tăng cường khả năng ứng dụng công nghệ thông tin và giải quyết các vấn đề kỹ thuật. Tuy nhiên, BIDV cần nhận thức rõ trong quá trình thực hiện chiến lược liên minh, hợp tác cần bí mật cả về lợi thế hay bất lợi trong kinh doanh của mình dễ bị bộc lộ và sao chép nhanh chóng. Do đó, BIDV cần tỉnh táo phân định nhằm vừa có thể tận dụng tối đa cơ hội kinh doanh, học hỏi từ các NHTM khác vừa luôn cảnh giác bảo về những bí mật của riêng mình. Bên cạnh việc liên minh trong hệ thống ngân hàng thì hợp tác với các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính để bán chéo sản phẩm cũng là một xu hướng thịnh hành trên thế giới. BIDV đã áp dụng sản phẩm bán chéo sản phẩm Bancassurance từ năm 2008 (Bancassurance là thuật ngữ tiếng Pháp dùng để chỉ việc bán các sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng). Đối với ngân hàng thì đây chính là phương cách tốt nhất để đa dạng hóa sản phẩm và xác lập một nguồn doanh thu dịch vụ từ hoa hồng bảo hiểm. Khách hàng xem Bancassurance như một món q tặng vì được cung cấp một dịch vụ tài chính tổng thể với giá cạnh tranh và mọi giao dịch liên quan đều được thực hiện một cửa. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng cạnh tranh với các NHTM khác, đây chính là hướng đi mà BIDV đã, đang và sẽ tiếp tục phát triển.

Một giải pháp nữa mà chúng ta có thể nhắc đến ở đây, đó là việc phối hợp với các ngành dịch vụ khác của nền kinh tế như hàng không, điện nước, du lich, bưu

chính viễn thơng hay siêu thị, khách sạn, nhà hàng… Đây là những khối ngành nghề có các giao dịch thanh tốn bằng tiền mặt diễn ra thường xuyên và với số lượng giao dịch lớn, BIDV có thể liên kết chức năng thanh tốn qua ngân hàng của mình với việc thanh toán tiền dịch vụ của khách hàng bằng cách: tăng cường hơn nữa việc triển khai lắp đặt thiết bị POS tại các địa điểm bán hàng, cung ứng phương tiện nhờ thu, hỗ trợ thanh toán qua mạng với những dịch vụ bán hàng qua mạng (như vé máy bay, đăng ký dịch vụ viễn thông, mua hàng…). Việc triển khai các hoạt động thanh toán như trên sẽ giúp thay đổi nhận thức và phương thức tiếp cận với dịch vụ ngân hàng một cách truyền thống như trước đây là tiếp xúc trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng, đồng thời sẽ có tác dụng xã hội hóa dịch vụ ngân hàng.

3.2.8. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

BIDV nhận thức được rằng nguồn nhân lực là một nhân tố quan trọng hàng đầu cho sự phát triển và thành cơng của tổ chức. Vì vậy, cần phải xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên đảm bảo đủ về số lượng và chất lượng để thực hiện thắng lợi các mục tiêu, chiến lược kinh doanh của hệ thống:

Một là, thu hút và khai thác nguồn nhân lực chất lượng cao bắt đầu từ khâu tuyển dụng minh bạch, tập trung; xây dựng mơi trường văn hố làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực; hình thành đội ngũ chuyên gia trong các lĩnh vực mũi nhọn, đặc biệt là cơng tác thanh tốn.

Hai là, hoàn thiện hệ thống Khung năng lực, bổ sung, đổi mới hệ thống KPIs (chỉ số đánh giá) đối với cá nhân và đổi mới tồn diện cơng tác đánh giá cán bộ, là động lực để mỗi cán bộ tự hoàn thiện bản thân và nâng cao nghiệp vụ.

Ba là, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống thanh tốn, qua đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, đồng thời giảm tải cho nhân viên. Song nếu máy móc hiện đại mà con người điều khiển sử dụng lại yếu kém khơng đủ trình độ để sử dụng thì khơng phát huy được hiệu quả của cơng nghệ mới mà thậm chí gây hệ quả ngược lại. Vì vậy, cơng tác đào tạo nâng cao năng lực cán bộ rất cần được chú trọng. Cần phát huy vai trị chủ động, sáng tạo của các thanh tốn viên, tích cực lắng nghe ý kiến của cán bộ, khuyến khích họ nêu ra các sáng kiến mới, thường

xuyên phân tích các nhược điểm, các vụ việc liên quan làm khách hàng phàn nàn, từ đó tìm ra cách khắc phục.

Bốn là, mở rộng và nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế về đào tạo nhân lực, qua đó tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tài chính, chương trình, nội dung đào tạo, giảng viên và phương pháp giảng dạy. Đây là cơ hội rất tốt để giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ phía các ngân hàng nước ngồi về hệ thống thanh tốn, cũng như các lĩnh vực khác của hệ thống ngân hàng.

3.3. Điều kiện thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toánNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Để những giải pháp trên phát huy được tính hiệu quả của nó, sự hỗ trợ từ phía Nhà nước cũng như từ phía chính Ngân hàng là hết sức quan trọng.

3.3.1. Đối với Nhà nước

 Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý đối với thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng rà soát, sửa đổi, bổ sung, ban hành mới các văn bản quy phạm pháp luật liên quan nhằm tạo lập hành lang pháp lý đầy đủ, tổng thể, đồng bộ, nhất quán, khuyến khích phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đảm bảo an ninh an toàn cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt, từng bước phù hợp với tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế.

 Rà soát, sửa đổi bổ sung một số văn bản quy phạm pháp luật hiện hành: - Sửa đổi bổ sung Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt liên quan đến dịch vụ ủy nhiệm chi theo hướng: (i) đơn giản hóa thủ tục quy định u cầu có thơng tin địa chỉ của khách hàng và người thụ hưởng trên Ủy nhiệm thu và Ủy nhiệm chi (Khoản 1, Điều 8 và Khoản 1, Điều 9 về mẫu chứng từ Ủy nhiệm chi và mẫu chứng từ Ủy nhiệm thu). (ii) cân nhắc đến việc ủy nhiệm chi của khách hàng là tổ chức khơng bắt buộc phải có chữ ký của kế tốn trưởng mà chỉ cần chữ ký của chủ tài khoản và dấu của tổ chức. (iii) cho phép ghi có tài khoản khách hàng khi số tài khoản khớp đúng hoặc ban hành quy định chuẩn về cách ghi tên đơn vị thụ hưởng để tạo chuẩn thống nhất trong toàn ngành (Điểm c, Khoản 2, Điều 8).

giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng cần sửa đổi để loại trừ những đối tượng khơng được cấp tín dụng quy định tại Điều 126 Luật Tổ chức tín dụng ở Khoản 1, Điều 11 đối với việc cấp tín dụng những giá trị nhỏ chẳng hạn như cấp thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng.

- Nghiên cứu, sửa đổi Điều 126 Luật Tổ chức tín dụng theo hướng cho phép cấp tín dụng giá trị nhỏ như thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng đối với những đối tượng bị loại trừ quy định tại Điều 126 này.

Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng kinh doanh thẻ đều phải xây dựng riêng cho mình quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến sự khơng đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu quả kinh doanh khơng cao. Mặt khác, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ. Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế cũng như các quy định của luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam.

 Nghiên cứu triển khai một số biện pháp hành chính kết hợp với các biện pháp khuyến khích về lợi ích kinh tế nhằm phát triển thanh tốn điện tử nhằm thực hiện Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 mà Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt.

Theo đó, sẽ nghiên cứu, ban hành một số cơ chế, chính sách khuyến khích thanh tốn điện tử trong việc: thu, nộp thuế; giao dịch thương mại điện tử; thu phí, lệ phí, thủ tục hành chính; thanh tốn cước, phí cho các dịch vụ thường xuyên, định kỳ như: điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp; triển khai ứng dụng cơng nghệ thanh tốn điện tử mới; khuyến khích các cơ sở bán lẻ hàng hóa, dịch vụ chấp nhận và sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử và hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán điện tử trong q trình mua bán hàng hóa, dịch vụ, khơng

phân biệt giữa thanh toán bằng tiền mặt với các phương tiện thanh tốn điện tử. Bên cạnh đó sẽ đẩy mạnh phát triển, ứng dụng các phương tiện và mơ hình thanh tốn/chuyển tiền hiện đại, dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện ở nơng thơn (thanh tốn qua điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số…) nhằm thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở những khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo và cả đối với những đối tượng chưa có tài khoản ngân hàng, trên cơ sở sử dụng mạng lưới sẵn có của các tổ chức tín dụng, mạng lưới bưu điện, mạng lưới của các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, một số tổ chức không phải ngân hàng khác, gắn với việc xây dựng chương trình; kế hoạch triển khai thúc đẩy tài chính tồn diện tại Việt Nam.

 Ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về phí dịch vụ thanh tốn để