2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP
2.2.1.2. Tình hình thanh tốn ủy nhiệm ch i ủy nhiệm thu
Thanh tốn bằng ủy nhiệm chi
Hình thức thanh tốn bằng Uỷ nhiệm chi ln là hình thức thanh tốn phổ biến, thủ tục đơn giản thuận tiện nên được khách hàng sử dụng nhiều. Hiện nay hình thức này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số thanh toán tại BIDV với tỷ trọng khoảng 81%. Hình thức thanh tốn bằng UNC chiếm tỷ trọng khá cao về doanh số và không ngừng tăng lên là do có thủ tục thanh tốn đơn giản, thuận tiện và nội dung thanh tốn phong phú so với các hình thức thanh tốn khác. Ngồi việc dùng để thanh tốn tiền hàng hố dịch vụ cịn được dùng để thanh tốn cơng nợ, chuyển tiền cấp kinh phí, nộp lệ phí, chuyển tiền cá nhân. Khác với Séc, UNC không thể dùng để rút tiền mặt mà chỉ được dùng trong thanh tốn chuyển khoản. Khác với thư tín dụng, UNC không giao thư cho khách hàng, chi nhánh hay ngân hàng giao dịch đựoc thơng báo thẳng, do đó khơng có rủi ro bị giả mạo. Khách hàng chỉ cần đến nơi chỉ thị của ngân hàng ký xuất UNC cùng mẫu chữ ký của bên thụ hưởng. Các doanh nghiệp hàng tháng cần trả lương cho nhân viên có thể sử dụng hình thức UNC.
Biểu đồ 2.3: Doanh số thanh toán Ủy nhiệm chi 2014-2016
2014 2015 2016 - 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 12,000,000 6.457.678 8.900.345 10.586.900
Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV 2014-2016
Bởi những ưu điểm trên, mà hình thức thanh tốn bằng UNC này liên tục có doanh số tăng qua các năm. Năm 2014, doanh số thanh toán theo hình thức này đạt mức 6.457.678 triệu đồng thì tới năm 2015 đã đạt mức 8.900.345 triệu đồng, tăng thêm 2.442.667 triệu, tương ứng với 38%. Năm 2016, doanh số tiếp tục tăng thêm 1.686.555 triệu, tương ứng với 18,9% và đạt mức 10.586.900 triệu đồng.
Thanh toán bằng ủy nhiệm thu
Trên thực tế, UNT ít được sử dụng, chiếm tỷ lệ không đáng kể so với các phương tiện thanh tốn khác. Bởi vì UNT có q nhiều yếu tố, thủ tục thanh tốn rườm rà, phải có thỏa thuận hoặc hợp đồng về các điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
Hiện tại, BIDV cung cấp dịch vụ nhờ thu tiền mặt cho các doanh nghiệp lớn như Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (VNA), Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, Tập đồn Bưu chính Viễn thơng (VNPT), Viettel, Phú Thái, G7 Mart và Tập đồn điện lực Việt nam (EVN). Hình thức này chiếm tỷ trọng nhỏ nhất và tăng không đáng kể qua các năm trong tổng doanh số thanh toán tại BIDV. Cụ thể: năm 2014, doanh số mang lại từ hoạt động thanh tốn bằng hình thức UNT là 4.150 triệu đồng, năm 2015 là 4.890 triệu đồng, năm 2016 là 5.150 triệu đồng.
2.2.1.3. Tình hình thanh tốn thẻ
ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước, cụ thể:
Thẻ ghi nợ nội địa: với ba nhãn hiệu thẻ BIDV Etrans, BIDV Harmony và
BIDV Moving và các sản phẩm thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu với các nhà phân phối bán lẻ có uy tín và thương hiệu mạnh như BIDV-Lingo, BIDV- CoopMart, BIDV-Maximark, BIDV-Hiway, BIDV-Satra…Ngồi các tính năng tiện ích cơ bản, thẻ ghi nợ nội địa BIDV cịn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại, thanh tốn vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh tốn hóa đơn tiền điện, thanh tốn cước phí điện thoại... qua ATM và trực tuyến.
Thẻ quốc tế: BIDV đã triển khai dịch vụ thẻ quốc tế VISA và MasterCard với các nhãn hiệu thẻ: BIDV Visa Precious, BIDV Visa Flexi, BIDV
Visa Platinum, BIDV MasterCard Ready, BIDV MasterCard Platinum, và các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với các tổ chức lớn trong và ngoài nước:
Thẻ quốc tế đồng thương hiệu BIDV-Viettravel hạng Classic và hạng Platinum.
Đặc biệt sản phẩm thẻ quốc tế đồng thương hiệu với Câu lạc bộ bóng đá
Manchester United với nhãn hiệu thẻ BIDV-ManU đứng đầu Top 100 sản phẩm
Tin và Dùng do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng.
Bảng 2.5: Số lượng thẻ BIDV phát hành năm 2015 và 2016
Loại thẻ 2015 2016 Tỷ lệ tăng trưởng
Thẻ ghi nợ nội địa (thẻ) 3.793.719 4.644.325 22,4% Thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ) 217.239 316.163 45,5%
Thẻ tín dụng (thẻ) 81.554 103.317 26,7%
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Trung tâm thẻ năm 2015, 2016
Từ bảng trên có thể thấy xu hướng tăng trưởng mạnh ở cả 3 loại thẻ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng. Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa ở vị trí dẫn đầu với số lượng 3.793.719 thẻ năm 2014 và 4.644.325 thẻ năm 2015, tương ứng với mức tăng trưởng 22,4%. Thẻ ghi nợ quốc tế có bước tiến vượt bậc về số
lượng phát hành trong năm 2016 với 316.163 thẻ, tăng 45,5% so với năm 2015. Cịn với thẻ tín dụng cũng ghi nhận mức tăng trưởng 26,7% so với năm trước lên 103.317 thẻ.
Đặt trong bức tranh tổng thể về số lượng thẻ phát hành của toàn hệ thống ngân hàng, có thể thấy BIDV góp mặt trong top 5 ở tất cả các hạng mục: tổng số lượng thẻ, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng theo số liệu trong 4 bảng dưới đây:
Bảng 2.6: Top 5 ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn nhất năm 2016
Tên ngân hàng Số lượng (thẻ) Thị phần Thứ tự
VIETINBANK 21.898.188 21,04% 1
AGRIBANK 19.217.802 18,46% 2
VIETCOMBANK 17.176.115 16,50% 3
BIDV 10.170.607 9,77% 4
DONG A 9.416.376 9,05% 5
Bảng 2.7: Top 5 ngân hàng có số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành lớn nhất năm 2016
Tên ngân hàng Số lượng (thẻ) Thị phần Thứ tự
VIETINBANK 20.034.274 22,27% 1
AGRIBANK 18.966.555 21,08% 2
VIETCOMBANK 14.698.366 16,34% 3
BIDV 9.576.906 10,64% 4
DONG A 9.371.228 10,4% 5
Bảng 2.8: Top 5 ngân hàng có số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành lớn nhất năm 2016
Tên ngân hàng Số lượng (thẻ) Thị phần Thứ tự
VIETINBANK 578.987 12,27% 1
AGRIBANK 462.355 9,80% 2
SACOMBANK 453.863 9,62% 3
ACB 366.943 7,78% 5
Bảng 2.9: Top 5 ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành lớn nhất năm 2016
Tên ngân hàng Số lượng (thẻ) Thị phần Thứ tự
VIETINBANK 1.284.927 29,7% 1
VIETCOMBANK 866.485 20,0% 2
TECHCOMBANK 237.713 5,5% 3
SACOMBANK 216.378 5,0% 4
BIDV 178.653 4,1% 5
Nguồn: Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2016
Trong năm 2016, phí dịch vụ thẻ nói chung đạt 256,35 tỷ đồng, tăng trưởng 30,6% so với 2015. Cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có sự chuyển đổi theo hướng thu phí thanh tốn qua POS, thanh tốn qua ATM và phí dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu, thể hiện bước cải thiện đáng kể trong việc sử dụng thẻ của khách hàng. Năm 2016, doanh số thanh toán qua POS đạt 22.910 tỷ đồng, tăng trưởng 62% so với năm 2015, doanh số thanh toán qua thẻ ATM đạt 173.670 tỷ đồng, tăng trưởng 23% so với năm 2015.
Bên cạnh sự tăng trưởng về mặt định lượng, những sáng kiến, cải tiến cũng được liên tục áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV. BIDV đã tăng cường hợp tác kinh doanh với các tổ chức thẻ quốc tế, khai thác được nguồn tài trợ thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ từ các tổ chức quốc tế lên đến 6,5 tỷ đồng. Theo đó, hình ảnh thẻ của BIDV cũng được truyền thông rộng hơn, tăng cường nhận biết đồng thời hỗ trợ cơng tác bán hàng. Ngồi ra, BIDV còn mở rộng kênh xử lý yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua Contact center (cấp lại PIN, thay đổi thông tin thẻ…); rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại thẻ quốc tế, thực hiện trong 1 ngày làm việc. Trong năm 2016, BIDV đã giám sát gần 200 nghìn giao dịch bất thường, ngăn chặn nguy cơ tổn thất 9 tỷ đồng cho hoạt động thẻ.
2.2.1.4. Tình hình thanh tốn thư tín dụng
Phương thức thanh tốn bằng thư tín dụng rất được ưa thích trong lĩnh vực xuất nhập khẩu hàng hóa đặc biệt do tính an tồn mà nó mang lại. Với định hướng
phát triển thành một ngân hàng hiện đại mang tầm quốc tế và với tiềm lực của ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, BIDV đã mang đến cho khách hàng các sản phẩm tài trợ thương mại chất lượng cao, đa dạng, hiện đại như:
- Đối với thư tín dụng nhập khẩu: dịch vụ phát hành/sửa đổi/hủy thư tín dụng, phát hành bảo lãnh nhận hàng, ký hậu vận đơn, tư vấn hợp đồng ngoại thương/phát hành thư tín dụng…
- Đối với thư tín dụng xuất khẩu: dịch vụ thơng báo thư tín dụng, thơng báo sửa đổi thư tín dụng, hủy thư tín dụng, kiểm tra bộ chứng từ phát hành theo L/C…
Đi kèm với dịch vụ thanh tốn bằng thư tín dụng thì BIDV cịn triển khai nhiều gói tài trợ xuất nhập khẩu như: chiết khấu hối phiếu địi nợ, bao thanh tốn xuất khẩu, chiết khấu miễn truy đòi Hối phiếu đòi nợ theo L/C trả chậm dựa trên thỏa thuận Forfaiting với ngân hàng nước ngồi; tài trợ nhập khẩu theo thư tín dụng trả chậm có điều khoản cho phép thanh tốn ngay L/C UPAS, tài trợ nhập khẩu bằng vốn vay nước ngoài theo hợp đồng khung…
Mặc dù điều kiện kinh tế vĩ mô năm 2016 cịn nhiều khó khăn, hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống BIDV năm 2016 vẫn giữ nhịp tăng trưởng an tồn hiệu quả. Trong đó, dư nợ tín dụng tại BIDV tăng trưởng 17,8% so với năm 2015 tạo điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động tài trợ thương mại. Trong năm 2016, hoạt động tài trợ thương mại vẫn giữ được đà tăng trưởng ổn định ở mọi chỉ tiêu: doanh số thanh toán, số lượng giao dịch và thu phí. Cụ thể:
Bảng 2.10: Doanh số thanh tốn bằng thư tín dụng tại BIDV năm 2015, 2016
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2015 2016 Tỷ lệ tăng trưởng
Doanh số thanh tốn thư tín dụng
Trong đó:
7.035,85 8.661,13 23.1%
Doanh số L/C Xuất khẩu 1.942,84 2.232,33 14,9%
Doanh số L/C Nhập khẩu 5.094,14 6.428,80 26,2%
Có thể thấy doanh số thanh tốn bằng thư tín dụng đều có xu hướng tăng qua các năm. Nếu như năm 2015, doanh số thanh toán này đạt 7.035,85 tỷ đồng, thì năm 2016 đã tăng thêm 1.625,28 tỷ đồng, tương ứng với 23,1%, đạt mức 8.661,13 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch thanh tốn bằng thư tín dụng từ 2014 đến 2016 Đơn vị tính: món 2014 2015 2016 162.061 188.725 224.271
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Trung tâm Tác nghiệp và tài trợ thương mại năm 2014, 2015, 2016
Nhìn chung, số lượng giao dịch thanh tốn bằng thư tín dụng tăng đều qua các năm. Năm 2015 ghi nhận tốc độ tăng trưởng là 16,45% so với năm 2014, đạt mức 188.725 món. Sang năm 2016 số lượng giao dịch tăng lên 224.271 món với tỷ lệ tăng trưởng là 18,83%. Ngồi ra, mức phí thu được năm 2015 cũng tăng 36,9% so với năm 2014, và mức phí của năm 2016 tăng 17,3% so với năm 2015. Chi tiết theo biểu đồ dưới đây:
Biều đồ 2.5: Phí thanh tốn thư tín dụng 2014-2016
Nguồn: Báo cáo tổng kết Trung tâm Tác nghiệp và tài trợ thương mại năm 2014, 2015, 2016
2.2.2. Sự đa dạng trong việc sử dụng các kênh thanh toán tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Với lịch sử 60 năm hình thành và phát triển, BIDV là một trong số ít ngân hàng có lịch sử phát triển lâu dài và có vị thế vững chắc tại Việt Nam. Cùng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, BIDV đã trở thành một thương hiệu uy tín tại Việt Nam. Trong những năm qua dịch vụ thanh toán của BIDV đã gặt hái được nhiều thành công nhất định. BIDV cũng được ghi nhận bằng nhiều giải thưởng về dịch vụ thanh toán như: “Ngân hàng đối tác hàng đầu Việt Nam” do Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB) vinh danh trong lĩnh vực tài trợ thương mại năm 2016, Ngân hàng có chất lượng thanh tốn qua SWIFT tốt nhất do HSBC, Bank of New York Mellon, JP Morgan Chase và Standard Chartered Bank trao tặng thường niên...
Việc lựa chọn kênh thanh toán cho mỗi giao dịch sẽ phụ thuộc vào chỉ dẫn trên lệnh thanh toán của khách hàng và hướng dẫn của Trụ sở chính từng thời kỳ đảm bảo tối đa hóa thu rịng phí dịch vụ thanh toán của BIDV, tốc độ thanh toán và đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, các giao dịch thanh toán trong nước bằng VND của BIDV được gửi/nhận chủ yếu thơng qua 03 kênh thanh tốn: Thanh tốn song phương/Thanh toán đa phương, Hệ thống điện tử liên ngân hàng IBPS và Thanh toán bù trừ.
2014 2015 2016 0 100 200 300 400 500 600 700 356,43 488,04 572,58
2.2.2.1. Hệ thống thanh toán song phương/thanh toán đa phương
Số lượng giao dịch qua kênh TTSP/TTĐP chiếm tỷ trọng cao nhất và tăng dần qua các năm. Đây là kênh thanh tốn có tốc độ nhanh, chi phí BIDV phải trả cho đối tác là ít nhất, tức thu rịng dịch vụ sẽ là lớn nhất khi chuyển qua kênh này.
Hiện tại có 32 khách hàng Định chế tài chính kết nối với BIDV qua TTSP/TTĐP; thu hút 124.000 tỷ VND và 8.051 triệu USD vốn tiền gửi thanh toán. Với việc thanh toán qua TTSP/TTĐP, hàng năm BIDV sẽ tiết kiệm được khoảng 2 tỷ VND tiền phí chuyển tiền phải trả cho NHNN hoặc ngân hàng chủ trì.
Ngân hàng TMCP Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn Agribank luôn là ngân hàng đứng đầu về số lượng giao dịch TTSP BIDV, trung bình 3,8 triệu giao dịch/năm, chiếm hơn 40% tổng giao dịch TTSP của BIDV. Tiếp theo là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam với trên 2,5 triệu giao dịch/năm, chiếm gần 30% tổng giao dịch TTSP của BIDV. Đối với kênh TTĐP, VP Bank, VIB, Tien Phong Bank là những ngân hàng có số lượng giao dịch lớn nhất và duy trì khá ổn định qua các năm.
Trên thực tế, một số Ngân hàng có quan hệ TTSP/TTĐP với BIDV vẫn sử dụng IBPS để chuyển giao dịch tới BIDV, như Techcombank (bình quân 712 giao dịch/ngày), VIB (bình quân 358 giao dịch/ngày), Oceanbank (bình qn 35 giao dịch/ngày)…
Thanh tốn song phương
Quy trình thực hiện:
Nguồn: Cẩm nang các chương trình thanh tốn BIDV
- Chiều mũi tên đi:
+ Nhận được yêu cầu từ phía khách hàng, căn cứ vào các thông tin trên phiếu yêu cầu, giao dịch viên lựa chọn kênh thanh tốn thích hợp để chuyển điện. Nếu ngân hàng Đơn vị hưởng có tham gia TTSP thì giao dịch viên sẽ lựa chọn kênh TTSP.
+ Điện được chuyển qua giao diện trung gian và chuyển vào chương trình TTSP tại hội sở chính.
+ Tại chương trình TTSP của hội sở chính BIDV sẽ thực hiện xử lý điện và chuyển sang trung tâm xử lý của đối tác.
- Chiều mũi tên đến:
+ Điện từ chương trình TTSP của đối tác chuyển sang chương trình TTSP của BIDV tại hội sở chính.
+ Tại đây, điện sẽ được xử lý và chuyển về giao diện xử lý điện của chi nhánh BIDV.
+ Tại giao diện xử lý điện của chi nhánh, căn cứ thông tin trên điện, chi nhánh sẽ thực hiện ghi Có vào tài khoản khách hàng hoặc trả lại hoặc chuyển tiếp điện đến xử lý tại chi nhánh hay bộ phận khác
Sơ đồ 2.5: Mơ hình thanh tốn đa phương tại BIDV
Nguồn: Cẩm nang các chương trình thanh tốn BIDV
(1) Chương trình Thanh tốn đa phương cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử trong và ngồi nước cho các ĐCTC thơng qua tài khoản Vostro mở tại BIDV.
(2) Ngân hàng thành viên (NHTV) sử dụng Internet để truy cập chương trình TTĐP gửi và nhận điện thanh tốn. NHTV trực tiếp phải duy trì tài khoản Vostro tại BIDV, NHTV gián tiếp sử dụng tài khoản Vostro của thành viên trực tiếp.
Một NHTV trực tiếp có thể có nhiều NHTV gián tiếp, nhưng một NHTV gián