2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP
2.2.2.2. Hệ thống điện tử liên ngân hàng (IBPS Interbank payment
Mặc dù tốc độ thanh tốn qua IBPS nhanh nhưng chi phí phải trả cho NHNN cao nên đây là lựa chọn thứ hai trong trường hợp ngân hàng giữ tài khoản người hưởng khơng có quan hệ TTSP/TTĐP với BIDV.
Theo số liệu thống kê nội bộ từ 2013-2016, gần 90% giao dịch chuyển tiền đi qua IBPS của BIDV tập trung vào một số ngân hàng như: Vietcombank, ACB, Sacombank, MB, DongABank…, trong đó đứng đầu là Vietcombank, chiếm tỷ trọng trên 30% tổng giao dịch.
Năm 2016, BIDV đã thực hiện mở mới cổng Citad124 (đặt tại TSC và do Trung tâm Thanh toán quản lý vận hành), dịch chuyển cổng cổng Citad120 về quản lý tập trung tại TSC. Như vậy, tính đến thời điểm hiện tại, Trung tâm Thanh tốn đã xử lý 100% điện đến và quản lý tồn bộ các kênh thanh toán điện tử trong nước.
Biểu đồ 2.7: Số lượng giao dịch, doanh số thanh toán qua IBPS tại BIDV từ 2014 đến 2016 Đơn vị tính: Món, tỷ đồng 2014 2015 2016 6.019.968 8.090.024 10.923.324 6.210.928 7.543.893 9.196.490 Số giao dịch Doanh số
Nguồn: Báo cáo tổng kết Trung tâm Thanh toán 2014- 2016
Doanh số thanh tốn qua IBPS có xu hướng tăng qua các năm. Năm 2015 doanh số tăng 1.332.965 tỷ đồng tương ứng với mức tăng trưởng 21,4% so với năm 2014. Đến năm 2016, doanh số đạt hơn 9 triệu tỷ đồng, tăng 618.007 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 25% so với năm 2015.
Số lượng giao dịch cũng tăng trưởng tốt, cụ thể: số lượng giao dịch năm 2015 tăng 2.070.056 món, tương ứng với mức tăng trưởng 34,38%. Tốc độ tăng trưởng của năm 2016 cũng là 35% khi mà số lượng giao dịch qua IBPS của tồn hệ thống lên tới con số 10.923.324 món.
2.2.2.3. Hệ thống thanh toán bù trừ
Thanh toán bù trừ (TTBT) là phương thức thanh toán vốn giữa các ngân hàng được thực hiện bằng cách bù trừ Tổng số Phải thu, Phải trả để thanh toán số chênh lệch (kết quả bù trừ). TTBT có thể áp dụng giữa các chi nhánh ngân hàng khác hệ thống với nhau (TTBT khác hệ thống), hoặc có thể áp dụng giữa các chi nhánh trong cùng một hệ thống (TTBT cùng hệ thống).
Hoạt động thanh toán bù trừ liên ngân hàng được triển khai dưới 2 hình thức là: TTBT giấy và TTBT điện tử. Những hệ thống này phần lớn được xây dựng từ trước khi hệ thống IBPS được triển khai và chủ yếu nhằm phục vụ nhu cầu thanh toán giá trị thấp trên địa bàn tỉnh, thành phố thơng qua việc các chi nhánh tổ chức tín dụng đăng ký làm thành viên mở tài khoản thanh toán bù trừ tại chi nhánh Ngân hàng nhà nước tỉnh, thành phố với tư cách ngân hàng quyết tốn, chủ trì quản lý và vận hành hệ thống. Cùng với việc mở rộng Hệ thống IBPS giai đoạn 2, tầm quan trọng cũng như giá trị và số lượng giao dịch được xử lý qua hệ thống TTBT đã giảm dần.
Theo phương thức TTBT giấy, tồn bộ các cơng việc phục vụ cho hoạt động TTBT phải thực hiện theo phương thức thủ công, thực hiện bù trừ theo phiên. Cùng với q trình ứng dựng cơng nghệ thơng tin vào hệ thống thanh toán của NHNN, TTBT điện tử đã dần thay thế cho TTBT giấy.
Biểu đồ 2.8: Doanh số thanh toán, số lượng giao dịch qua Hệ thống TTBT tại BIDV từ 2014 đến 2016 Đơn vị tính: tỷ đồng, món 2014 2015 2016 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000
Nguồn: Báo cáo tổng kết Trung tâm Thanh tốn 2014-2016
Nhìn vào biều đồ, ta thấy doanh số thanh toán qua hệ thống TTBT giảm dần theo các năm. Năm 2014, doanh số đạt 106.721 tỷ đồng, năm 2015 giảm 23.900 tỷ đồng xuống còn 82.821 tỷ đồng và đến năm 2016 con số này chỉ còn là 76.309 tỷ đồng.
Tương tự như trên, số món giao dịch qua hệ thống TTBT cũng giảm rõ rệt, từ 510,684 món của năm 2014 xuống cịn 436.467 món ở năm 2015. Năm 2016 ghi nhận mức tăng nhẹ ở số lượng giao dịch là 444.574 món.
Hiện tại, tồn hệ thống BIDV chỉ cịn 44 chi nhánh trực tiếp tham gia TTBT điện tử trên 44 địa bàn, chủ yếu để nhận các giao dịch của KBNN tỉnh/VP KBNN. Mặc dù từ năm 2014 đến năm 2016, BIDV đã tích cực thỏa thuận thu hộ/thanh tốn song phương với các KBNN tỉnh, chi cục KBNN nhưng do đặc thù hoạt động của KBNN nên chưa dịch chuyển được nhiều giao dịch từ TTBT sang TTSP.
2.2.2.4. Hệ thống Swift
SWIFT – Society for Worldwide Interbank and Financial Telecommunication - Hiệp hội Viễn thông liên Ngân hàng và Tài chính quốc tế, được thành lập từ 1974, có trụ sở chính ở Bỉ, với sự tham gia của các ngân hàng và tổ chức tài chính các nước. Hiện nay, SWIFT đã liên kết hơn 9.000 tổ chức tài chính trên 209 quốc gia và vùng lãnh thổ.
SWIFT giúp các ngân hàng trên thế giới là thành viên của SWIFT chuyển tiền cho nhau hoặc trao đổi thông tin. Mỗi thành viên được cấp 1 mã giao dịch gọi là SWIFT CODE. Các thành viên trao đổi thông tin/chuyển tiền cho nhau dưới dạng các SWIFT message, là các bức điện được chuẩn hóa dưới dạng các trường dữ liệu, ký hiệu để máy tính có thể nhận biết và tự động xử lý giao dịch. SWIFT cung cấp các dịch vụ truyền thông an ninh và phần mềm giao diện cho các ngân hàng và tổ chức tài chính. Để trở thành thành viên của SWIFT, các ngân hàng và tổ chức tài chính phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện, bao gồm các văn bản theo yêu cầu của SWIFT và hệ thống kết nối phổ biến nhất.
Các ngân hàng trên thế giới đều sử dụng hệ thống SWIFT do những ưu điểm vượt trội của của nó:
- Đây là một mạng truyền thông chỉ sử dụng trong hệ thống ngân hàng và các tổ chức tài chính nên tính bảo mật cao và an tồn.
- Tốc độ truyền thông tin nhanh cho phép có thể xử lý được số lượng lớn giao dịch.
- Chi phí cho một điện giao dịch thấp so với Thư tín và Telex vốn là phương tiện truyền thông truyền thống.
- Sử dụng SWIFT sẽ tuân theo tiêu chuẩn thống nhất trên toàn thế giới. Đây là điểm chung của bất cứ ngân hàng nào tham gia SWIFT có thể hịa đồng vào với cộng đồng ngân hàng trên thế giới.
Do hầu hết các ngân hàng trên thế giới và trong nước đều tham gia hệ thống Swift và corebanking của BIDV được kết nối online với hệ thống Swift nên việc thanh toán qua hệ thống này được thực hiện rất nhanh chóng và kịp thời.
Các chương trình của BIDV được xây dựng tương thích với hệ thống Swift (các mẫu điện, định dạng các trường trong điện…) để có thể nhận/gửi điện theo chuẩn quốc tế.
BIDV đã đăng ký sử dụng rất nhiều dịch vụ lõi của Swift nhằm đáp ứng yêu cầu giao thương buôn bán quốc tế đang ngày một gia tăng như: dịch vụ kết nối Lease line, dịch vụ quản lý tài chính của khách hàng tại tổ chức khác, dịch vụ thiết lập quan hệ đại lý RMA với các định chế tài chính… Hiện nay, BIDV đã thiết lập được quan hệ RMA với khoảng 1.700 định chế tài chính trên tồn thế giới.
Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch, doanh số thanh toán qua SWIFT tại BIDV từ 2014 đến 2016 Đơn vị tính: Món, tỷ đồng 2014 2015 2016 200.792 232.305 295.859 248.266 275.315 350.563 Số giao dịch Doanh số
Nhìn chung, doanh số thanh toán SWIFT của BIDV đều tăng trưởng qua các năm với mức tăng trưởng như sau: 10% năm 2015, 27% năm 2016. Doanh số thanh toán năm 2016 đạt 350.563 tỷ đồng. Đây là một con số đáng tự hào của BIDV.
Bên cạnh đó, số lượng giao dịch cũng tăng trưởng đều qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng trưởng 15,7% từ 200.792 giao dịch lên 232.305 giao dịch; số lượng giao dịch năm 2016 đạt 295.859 giao dịch tương ứng với mức tăng trưởng 27,3%.
2.2.2.5. Western Union
Khởi đầu từ một công ty điện tín được thành lập vào 1851, Western Union đã thành công trong việc phát triển thành một công ty hàng đầu thế giới về dịch vụ chuyển tiền. Hiện tại Western Union là công ty chỉ chuyên dịch vụ chuyển tiền có mặt tại hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới với hơn 520.000 điểm giao dịch.
Là đại lý chính thức của Western Union từ năm 2006 đến nay, BIDV được đánh giá là một trong những đại lý lớn của Western Union tại Việt Nam thể hiện rõ nhất ở doanh số thanh toán qua các năm:
Biểu đồ 2.10: Doanh số thanh toán qua Western Union tại BIDV từ 2014-2016
Đơn vị tính: triệu USD
2014 2015 2016
185.5421686 74699
154 157
Biểu đồ 2.11: Số lượng giao dịch qua Western Union từ 2014-2016 Đơn vị tính: món 2014 2015 2016 200,000.00 202,000.00 204,000.00 206,000.00 208,000.00 210,000.00 212,000.00 211.030,93 204.700 208.700
Nguồn: Báo cáo hoạt động Western Union 2014-2016
Dựa vào 2 biểu đồ trên nhận thấy:
- Số lượng giao dịch Western Union năm 2015 đạt 204.700 giao dịch (giảm 3% so với 2014), doanh số đạt 154 triệu USD (giảm 17% so với năm 2014). Nguyên nhân là do ảnh hưởng từ thị trường gửi Angola và ảnh hưởng kinh tế, chính trị của một số quốc gia bị cấm vận và sự cạnh tranh rất lớn từ các công ty chuyển tiền khác. Bước sang năm 2016, số lượng giao dịch Western Union đạt 208.700 giao dịch, tăng 2% và doanh số đạt 157 triệu USD, cũng tăng 2% so với năm 2015. Lượng giao dịch kiều hối qua dịch vụ Western Union tại Việt Nam nói chung giảm 3-5% do thị trường đầu gửi lớn đồng loạt suy giảm (Mỹ, Đài Loan, Myanmar, Hàn Quốc…). Tuy nhiên, giao dịch của BIDV vẫn có sự tăng trưởng do các chi nhánh BIDV đã có sự quan tâm phát triển dịch vụ Western Union về cả quy mô và số lượng thể hiện qua cơng tác tăng cường tìm kiếm khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và có các cơ chế động lực thúc đẩy dịch vụ phát triển. Năm 2016, BIDV đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại vào những thời gian cao điểm về kiều hối và tại khu vực trọng điểm để thu hút khách hàng.
nhập, mở 09 chi nhánh mới, Ngân hàng TMCP Bản Việt chính thức là đại lý phụ Western Union vào tháng 6/2015 giúp tăng 38 điểm giao dịch, ký kết hợp đồng đại lý phụ với 03 Quỹ tín dụng nhân dân trong năm 2015. Bên cạnh đó, BIDV đã thanh lý 2 hợp đồng đại lý phụ là ngân hàng TMCP Phương Nam và NH Việt Thái làm giảm 136 điểm giao dịch, đóng gần 100 điểm giao dịch Western Union của Ngân hàng Chính sách xã hội hoạt động không hiệu quả. Năm 2016 gia tăng 62 điểm giao dịch và ký kết hợp đồng đại lý phụ với 05 Doanh nghiệp tư nhân, quỹ tín dụng nhân dân. Bên cạnh đó, BIDV đã thanh lý 1 hợp đồng đại lý phụ là NH TMCP Phát triển Hồ Chí Minh với 110 điểm giao dịch.
2.2.3. Quy trình thanh tốn
Trong suốt chặng đường 60 năm hình thành và phát triển, BIDV đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đối với nghiệp vụ thanh toán, BIDV đã thường xuyên cập nhật, cải tiến quy trình, hồ sơ, thủ tục, góp phần đẩy nhanh tốc độ giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Lấy ví dụ về quy trình thanh tốn séc của BIDV tương đối thuận tiện và nhanh chóng. Khi khách hàng có nhu cầu mua séc trắng, trong khi một số ngân hàng thương mại khác giới hạn số lượng séc tối đa được bán là 02 - 03 quyển/khách hàng thì với BIDV, khách hàng có thể mua số lượng lớn hơn là 05 quyển séc (mỗi quyển 50 tờ) cho một tài khoản tiền gửi thanh toán (theo Quy định cung ứng và sử dụng séc của BIDV số 5630/QĐ-TTDVKH2 ngày 18/12/2012). Khi
làm thủ tục thanh toán séc, khách hàng xuất trình các chứng từ hợp lệ (Séc, Bảng kê nộp Séc; CMND/ hộ chiếu còn hạn hoặc giấy tờ tuỳ thân hợp pháp hợp lệ của người nhận tiền mặt…), chi nhánh BIDV sẽ kiểm tra tính hợp pháp hợp lệ của tờ séc (người thụ hưởng hợp pháp, séc được lập trên mẫu séc trắng do BIDV cung ứng và được điền đầy đủ các yếu tố theo quy định, séc còn trong thời hạn xuất trình để thanh tốn, chữ ký và dấu (nếu có) của người có thẩm quyền…) và căn cứ chỉ dẫn thanh toán trên séc và bảng kê nộp séc (nếu có) để thanh tốn séc cho người thụ hưởng.
Đối với các giao dịch chuyển tiền trong nước và quốc tế, năm 2016 BIDV đã tích cực đổi mới, cải tiến quy trình theo định hướng đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian tác nghiệp, nâng cao năng suất lao động: Cẩm nang nghiệp vụ chuyển tiền, Cẩm nang các chương trình thanh tốn, Quy định tác nghiệp Tài trợ thương mại, Sổ tay nghiệp vụ tài trợ thương mại, sửa đổi văn bản hướng dẫn xử lý giao dịch thanh toán quốc tế liên quan đến thị trường Myanmar...
2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Về mạng lưới giao dịch
BIDV là một trong 03 ngân hàng thương mại có mạng lưới kinh doanh lớn nhất (sau Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển nông thôn và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam), phủ khắp trên địa bàn 63 tỉnh thành phố trong cả nước với 190 chi nhánh, 815 phịng giao dịch tính đến 31/12/2016. Riêng năm 2015 ghi nhận số lượng phòng giao dịch tăng trưởng vượt bậc (thêm 34%) là kết quả của việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long MHB vào hệ thống BIDV tháng 5/2015. Việc sáp nhập MHB về BIDV đã củng cố mạng lưới của BIDV trong đó các chi nhánh tập trung tại khu vực đồng bằng sơng Cửu Long, động lực phía Nam, động lực phía Bắc, miền núi phía Bắc, Tây Nguyên, Nam Trung Bộ, Bắc Trung bộ (Đồng bằng sơng Hồng khơng có mạng lưới MHB). Sau khi tiếp nhận mạng lưới từ MHB, BIDV đã thực hiện sắp xếp mạng lưới sau sáp nhập để đảm bảo mạng lưới hoạt động hiệu quả, phục vụ đa dạng các đối tượng khách hàng.
Bảng 2.11: Tình hình phát triển mạng lưới của BIDV từ 2014 – 2016
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
Số chi nhánh 136 182 190
Số phịng giao dịch 595 799 815
Về cơng nghệ thơng tin phục vụ nghiệp vụ thanh tốn
Ứng dụng cơng nghệ thông tin là yếu tố hàng đầu giúp các ngân hàng tăng tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế rủi ro, an tồn, bảo mật. Cũng chính nhờ ứng dụng CNTT trong hoạt động thanh tốn, BIDV đã có bước tiến vượt trội và được đánh giá là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thanh tốn trong nước, lĩnh vực phịng chống rửa tiền tại Việt Nam. Từ 2 chiếc máy tính đầu tiên năm 1991, đến nay BIDV đã có 1.000 máy chủ, gần 7.000 thiết bị mạng, truyền thông, 1.000 mạng LAN…; Hệ thống mạng WAN đã kết nối toàn bộ các đơn vị thành viên trên toàn quốc, hệ thống mạng LAN đạt các tiêu chuẩn cao; Hệ thống bảo mật được đầu tư giải pháp toàn diện, nhiều lớp. Từ gần 10 người làm công nghệ đầu tiên đến nay đã trở thành một “binh chủng” tinh nhuệ với gần hơn 700 cán bộ tin học giỏi... Mỗi năm lực lượng cơng nghệ thơng tin BIDV hồn thành một khối lượng sản phẩm phần mềm tương đương 25.000 ngày công, cho ra đời từ 50 - 60 phần mềm có chất lượng cao… Có thể kể qua một số chương trình cung cấp sản phẩm thanh toán được đánh giá cao trên thị trường như: Thanh toán song phương, thanh toán đa phương, Homebanking, BIDV@securties...; nhiều chương trình hỗ trợ rất tốt cho hoạt động tác nghiệp thanh tốn do tính tự động xử lý cao như Gateway, IQS, IMAP, Swift Editor, RM Filer… Riêng Thanh toán đa phương và song phương là những sản phẩm thanh tốn dành cho các định chế tài chính nổi trội cả về dịch vụ và cơng nghệ, chiếm hơn 50% số lượng giao dịch thanh tốn chuyển tiền trong nước. Hiện BIDV có 22 khách hàng định chế tài chính, thu hút hàng trăm nghìn tỷ đồng vốn