mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm trước mang lại sự phát triển cả về lý thuyết lần thực tiễn, đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong khi đó, chất lượng dịch
vụ được định nghĩa là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”, theo Parasuraman
& ctg (1988). Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
(1) Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
(6) Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
(9) Hết lịng vì khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mơ hình khơng đạt được giá trị phân biệt. Do đó, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống cịn 5 thành phần sau:
(1) Độ tin cậy (2) Tính đáp ứng (3) Tính đảm bảo
(4) Phương tiện hữu hình (5) Sự cảm thơng
Theo đó, chất lượng hoạt động thanh tốn là những chỉ tiêu, những đặc trưng của thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện xác định. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng hoạt động thanh toán là sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là :
(1) Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu.
(3) Punctuality: đúng thời điểm
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán 1.2.2.1. Tốc độ thanh toán
Một trong những tiêu chí đầu tiên khi đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn, đó là tốc độ thanh tốn. Tốc độ xử lý giao dịch có ý nghĩa quyết định sự hài lòng của khách hàng. Đối với các dịch vụ thanh toán truyền thống, nhất là dịch vụ thanh toán quốc tế, thời gian xử lý chứng từ, kiểm sốt rủi ro và thực hiện thanh tốn ln yêu cầu thời gian lâu hơn thanh tốn trong nước. Do đó, việc kéo dài thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán nhiều khi mang lại cho khách hàng những hậu quả không thể dự báo trước được. Dù trường hợp thời gian thực hiện dịch vụ dài hơi hơn nhưng được dự báo trước cũng gây ra những hậu quả cơ bản như: chi phí phát sinh
do sự chậm trễ, làm mất uy tín của khách hàng trước đối tác, gây sai lệch về tiến độ theo kế hoạch của quá trình kinh doanh.
Để tăng tốc thời gian thực hiện dịch vụ, Ngân hàng phải đảm bảo rút ngắn tối đa 3 khâu: xử lý tại ngân hàng, xử lý tại các trung gian, và thông báo tới khách hàng. Trong điều kiện công nghệ phát triển, cơng nghệ số hóa được áp dụng làm cho thời gian rút ngắn rõ rệt. Việc áp dụng thanh toán điện tử là một hướng đi để tối đa hóa lợi ích từ việc rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ.
1.2.2.2. Tính bảo mật, an tồn trong thanh tốn
Thời gian qua, cùng với xu thế phát triển mạnh mẽ của các phương thức thanh tốn điện tử thơng qua mạng Internet và mạng điện thoại di động trên thế giới, hoạt động thanh tốn tại Việt Nam cũng đã có những bước phát triển vượt bậc với hàng loạt các loại hình dịch vụ thanh tốn không dùng tiền mặt mới ra đời đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế tương đồng với cơng nghệ thanh tốn trong khu vực và trên thế giới. Song hành với sự phát triển của công nghệ thơng tin và viễn thơng, các phương thức thanh tốn đã thay đổi nhanh chóng và đa dạng từ thanh tốn tiền mặt là chủ yếu sang các phương tiện thanh toán khơng dùng tiền mặt truyền thống hiện diện dưới hình thức vật chất (như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…) rồi đến thanh toán điện tử và thanh toán thẻ ngân hàng nay đã chuyển qua các phương thức thanh toán hiện đại sử dụng hoàn toàn cơng nghệ tồn tại trên mơi trường mạng như ví điện tử, internet banking, mobile banking hay thẻ phi vật lý… Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm vượt bậc như nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, các dịch vụ thanh tốn điện tử cũng tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng và cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ khi phải đối mặt với các loại hình tội phạm cơng nghệ cao cùng phương thức và thủ đoạn ngày càng tinh vi hơn. Do đó, vấn đề bảo mật và an tồn trong thanh toán ngày càng cần được chú trọng hơn bao giờ hết và cũng là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn. Các yếu tố như thơng tin khách hàng, thông tin giao dịch, dữ liệu nội bộ… cần phải được đảm bảo bí mật tối đa.
Cơng nghệ thanh tốn cũng là một trong những nhân tố tiên quyết ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán của khách hàng. Việc lựa chọn mở tài khoản và giao dịch với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào cơng nghệ mà ngân hàng sử dụng. Theo đó, khi hạ tầng cơng nghệ của ngân hàng phát triển sẽ cho phép các giao dịch thanh tốn được tiến hành nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm chi phí, đồng thời đây sẽ là ưu thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
1.2.2.4. Phí dịch vụ thanh tốn
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng thể giữ thế chủ động trong việc áp đặt các mức phí dịch vụ đối với các doanh nghiệp. Dưới áp lực cạnh tranh, giá cả trở thành một trong những công cụ hữu hiệu để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, mức phí dịch vụ thanh tốn khơng tách rời khỏi phạm vi chất lượng. Nó góp phần tạo nên chất lượng tổng thể mà các ngân hàng theo đuổi. Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trở thành một vấn đề trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Mức phí cho các dịch vụ thanh tốn phổ biến hiện nay gồm: phí quản lý tài khoản thanh tốn, phí cung ứng các phương tiện thanh tốn, phí chuyển tiền, chuyển phát thơng tin và chứng từ, phát hành sửa đổi, bổ sung các lệnh thanh tốn, cung ứng thơng tin về tài khoản và sao kê…
Việc xây dựng một chiến lược giá cho các dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện nay cần quan tâm nghiên cứu một số xu hướng:
- Cơng khai hóa mức phí dịch vụ: các ngân hàng có xu hướng cơng bố mức phí dịch vụ và thậm chí khơng ngần ngại thừa nhận mức phí cao hơn ngân hàng đối thủ. Khi giá cả khơng cịn là cơng cụ cạnh tranh hữu ích nữa thì đơi khi việc cơng bố mức phí cao như vậy lại cho thấy sự sẵn sàng cung cấp một dịch vụ chất lượng cao hơn.
- Phân biệt giá: phân biệt giá là chiến lược được các doanh nghiệp sản xuất chú trọng từ lâu. Trong lĩnh vực dịch vụ thanh tốn việc phân biệt giá khơng rõ ràng. Các ngân hàng thường xây dựng một mức phí đặc biệt ưu đãi cho những khách hàng quan trọng, có mối quan hệ lâu dài. Việc phân biệt giá cũng thể hiện rõ
ở việc mức phí cơng khai cho khách hàng là như nhau nhưng lại xây dựng một chính sách giá riêng cho từng đối tượng khách hàng.
- Hạ thấp mức phí thực tế: một số ngân hàng lựa chọn cách thức giảm mức phí danh nghĩa bằng các hạ thấp mức phí được cơng bố. Một số khác, là chủ yếu, lại áp dụng chiến lược gia tăng giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách cung ứng thêm dịch vụ phụ đi kèm mà vẫn giữ nguyên mức giá danh nghĩa. Các ngân hàng lớn và uy tín thường theo đuổi cách thứ hai này. Nó khơng chỉ đảm bảo cho các ngân hàng duy trì tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ mà cịn là một chính sách hay trong chiến lược chăm sóc khách hàng.
1.2.2.5. Nguồn nhân lực
Chất lượng nhân sự cũng là nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động thanh tốn của ngân hàng. Trình độ của nhân viên ngân hàng cao, kỹ năng tốt và có kinh nghiệm sẽ đảm bảo độ chính xác cao trong giao dịch. Mặt khác, thái độ phục vụ khách hàng hòa nhã, thân thiện và dễ mến sẽ mang tới sự hài lòng cao của khách hàng đối với dịch vụ. Nhân viên giao dịch cịn đóng vai trị là người tư vấn cho khách hàng trong quy trình, nghiệp vụ, thân thiện, biết lắng nghe thấu hiểu và đồng cảm, tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra, lựa chọn sản phẩm, cũng như được cung cấp đầy đủ mọi thông tin cần thiết về sản phẩm.