1.2.2.1. Tốc độ thanh toán
Một trong những tiêu chí đầu tiên khi đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán, đó là tốc độ thanh toán. Tốc độ xử lý giao dịch có ý nghĩa quyết định sự hài lòng của khách hàng. Đối với các dịch vụ thanh toán truyền thống, nhất là dịch vụ thanh toán quốc tế, thời gian xử lý chứng từ, kiểm soát rủi ro và thực hiện thanh toán luôn yêu cầu thời gian lâu hơn thanh toán trong nước. Do đó, việc kéo dài thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán nhiều khi mang lại cho khách hàng những hậu quả không thể dự báo trước được. Dù trường hợp thời gian thực hiện dịch vụ dài hơi hơn nhưng được dự báo trước cũng gây ra những hậu quả cơ bản như: chi phí phát sinh
do sự chậm trễ, làm mất uy tín của khách hàng trước đối tác, gây sai lệch về tiến độ theo kế hoạch của quá trình kinh doanh.
Để tăng tốc thời gian thực hiện dịch vụ, Ngân hàng phải đảm bảo rút ngắn tối đa 3 khâu: xử lý tại ngân hàng, xử lý tại các trung gian, và thông báo tới khách hàng. Trong điều kiện công nghệ phát triển, công nghệ số hóa được áp dụng làm cho thời gian rút ngắn rõ rệt. Việc áp dụng thanh toán điện tử là một hướng đi để tối đa hóa lợi ích từ việc rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ.
1.2.2.2. Tính bảo mật, an toàn trong thanh toán
Thời gian qua, cùng với xu thế phát triển mạnh mẽ của các phương thức thanh toán điện tử thông qua mạng Internet và mạng điện thoại di động trên thế giới, hoạt động thanh toán tại Việt Nam cũng đã có những bước phát triển vượt bậc với hàng loạt các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mới ra đời đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế tương đồng với công nghệ thanh toán trong khu vực và trên thế giới. Song hành với sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông, các phương thức thanh toán đã thay đổi nhanh chóng và đa dạng từ thanh toán tiền mặt là chủ yếu sang các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống hiện diện dưới hình thức vật chất (như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…) rồi đến thanh toán điện tử và thanh toán thẻ ngân hàng nay đã chuyển qua các phương thức thanh toán hiện đại sử dụng hoàn toàn công nghệ tồn tại trên môi trường mạng như ví điện tử, internet banking, mobile banking hay thẻ phi vật lý… Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm vượt bậc như nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, các dịch vụ thanh toán điện tử cũng tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng và cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ khi phải đối mặt với các loại hình tội phạm công nghệ cao cùng phương thức và thủ đoạn ngày càng tinh vi hơn. Do đó, vấn đề bảo mật và an toàn trong thanh toán ngày càng cần được chú trọng hơn bao giờ hết và cũng là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán. Các yếu tố như thông tin khách hàng, thông tin giao dịch, dữ liệu nội bộ… cần phải được đảm bảo bí mật tối đa.
Công nghệ thanh toán cũng là một trong những nhân tố tiên quyết ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán của khách hàng. Việc lựa chọn mở tài khoản và giao dịch với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào công nghệ mà ngân hàng sử dụng. Theo đó, khi hạ tầng công nghệ của ngân hàng phát triển sẽ cho phép các giao dịch thanh toán được tiến hành nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm chi phí, đồng thời đây sẽ là ưu thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
1.2.2.4. Phí dịch vụ thanh toán
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không thể giữ thế chủ động trong việc áp đặt các mức phí dịch vụ đối với các doanh nghiệp. Dưới áp lực cạnh tranh, giá cả trở thành một trong những công cụ hữu hiệu để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, mức phí dịch vụ thanh toán không tách rời khỏi phạm vi chất lượng. Nó góp phần tạo nên chất lượng tổng thể mà các ngân hàng theo đuổi. Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trở thành một vấn đề trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Mức phí cho các dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay gồm: phí quản lý tài khoản thanh toán, phí cung ứng các phương tiện thanh toán, phí chuyển tiền, chuyển phát thông tin và chứng từ, phát hành sửa đổi, bổ sung các lệnh thanh toán, cung ứng thông tin về tài khoản và sao kê…
Việc xây dựng một chiến lược giá cho các dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện nay cần quan tâm nghiên cứu một số xu hướng:
- Công khai hóa mức phí dịch vụ: các ngân hàng có xu hướng công bố mức phí dịch vụ và thậm chí không ngần ngại thừa nhận mức phí cao hơn ngân hàng đối thủ. Khi giá cả không còn là công cụ cạnh tranh hữu ích nữa thì đôi khi việc công bố mức phí cao như vậy lại cho thấy sự sẵn sàng cung cấp một dịch vụ chất lượng cao hơn.
- Phân biệt giá: phân biệt giá là chiến lược được các doanh nghiệp sản xuất chú trọng từ lâu. Trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán việc phân biệt giá không rõ ràng. Các ngân hàng thường xây dựng một mức phí đặc biệt ưu đãi cho những khách hàng quan trọng, có mối quan hệ lâu dài. Việc phân biệt giá cũng thể hiện rõ
ở việc mức phí công khai cho khách hàng là như nhau nhưng lại xây dựng một chính sách giá riêng cho từng đối tượng khách hàng.
- Hạ thấp mức phí thực tế: một số ngân hàng lựa chọn cách thức giảm mức phí danh nghĩa bằng các hạ thấp mức phí được công bố. Một số khác, là chủ yếu, lại áp dụng chiến lược gia tăng giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách cung ứng thêm dịch vụ phụ đi kèm mà vẫn giữ nguyên mức giá danh nghĩa. Các ngân hàng lớn và uy tín thường theo đuổi cách thứ hai này. Nó không chỉ đảm bảo cho các ngân hàng duy trì tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ mà còn là một chính sách hay trong chiến lược chăm sóc khách hàng.
1.2.2.5. Nguồn nhân lực
Chất lượng nhân sự cũng là nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán của ngân hàng. Trình độ của nhân viên ngân hàng cao, kỹ năng tốt và có kinh nghiệm sẽ đảm bảo độ chính xác cao trong giao dịch. Mặt khác, thái độ phục vụ khách hàng hòa nhã, thân thiện và dễ mến sẽ mang tới sự hài lòng cao của khách hàng đối với dịch vụ. Nhân viên giao dịch còn đóng vai trò là người tư vấn cho khách hàng trong quy trình, nghiệp vụ, thân thiện, biết lắng nghe thấu hiểu và đồng cảm, tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra, lựa chọn sản phẩm, cũng như được cung cấp đầy đủ mọi thông tin cần thiết về sản phẩm.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán
Việc nâng cao chất lượng thanh toán bị chi phối bởi nhiều nhân tố bao gồm: các nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng, khách hàng và các nhân tố khách quan.
1.3.1. Các yếu tố chủ quan 1.3.1.1. Từ phía khách hàng
- Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng
Tập quán và thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới việc phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng khi mà thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của nhiều người dân vẫn chiếm ưu thế. Tuy nhiên, theo thời gian phương thức này ngày càng bộc lộ một số hạn chế như mang đến nhiều rủi ro, chi phí in ấn và bảo quản tiền mặt hàng năm rất cao và chỉ phù hợp với nền kinh tế
có quy mô sản xuất nhỏ, việc trao đổi hàng hóa với số lượng ít. Theo số liệu vừa được Ngân hàng nhà nước cập nhật đầu năm 2017, tỷ trọng tiền mặt/tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 còn khoảng 12% hiện nay. Đây là một tín hiệu hết sức đáng mừng bởi thực tiễn đã cho thấy những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là khá rõ ràng bởi sự tiện lợi, nhanh gọn và an toàn.
- Thu nhập
Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến thanh toán không dùng tiền mặt. Thu nhập của dân cư nước ta nói chung còn ở mức thấp, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ truyền thống với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản và thuận tiện từ bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi. Tuy nhiên, những người có thu nhập cao hơn thường sẽ sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng nhiều hơn và cũng yêu cầu dịch vụ gia tăng cao hơn. Mặt khác, trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt.
- Trình độ
Nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng còn chịu ảnh hưởng bởi trình độ dân trí. Đối với một bộ phận người dân trình độ dân trí thấp, lạc hậu, việc thanh toán bằng tiền mặt là hết sức đơn giản và tiện lợi, và họ không cảm thấy cần phải thay đổi. Khi trình độ dân trí được nâng cao, nhu cầu mở rộng quan hệ và trao đổi, việc thanh toán qua ngân hàng được ưa thích hơn khi nó chứng tỏ được sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn.
- Độ tuổi
Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và không thích hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18 đến 45 rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản bởi vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sự thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Nghiên cứu sơ bộ về thị trường cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18 đến 45 là người tham gia thanh toán
không dùng tiền mặt và họ đã tiến hành khá nhiều giao dịch thông qua hệ thống này. Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với đối tượng này để tạo nhiều cơ hội trong việc phát triển hoạt động trong tương lai.
1.3.1.2. Từ phía ngân hàng
-Quy trình thanh toán
Quy trình thanh toán là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ thanh toán. Nếu quy trình của ngân hàng đơn giản, nhưng vẫn đảm bảo an toàn, chính xác sẽ là điều kiện hết sức thuận lợi cho hoạt động thanh toán phát triển. Ngược lại, nếu quy trình thanh toán phức tạp, nhiêu khê sẽ khó có thể chiếm được cảm tình và sự gắn bó từ phía khách hàng.
- Hạ tầng công nghệ
Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra một bước đột phá trong lĩnh vực thanh toán, tác động mạnh mẽ tới sự phát triển của hệ thống thanh toán qua ngân hàng. Các ngân hàng thương mại hiện nay đều có thể đáp ứng một cách nhanh chóng và chính xác nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua mạng điện tử internet toàn cầu: chuyển tiền nhanh, thanh toán tự động, thẻ điện tử, ngân hàng tự động... Việc thay thế các chứng từ giấy bằng các chứng từ điện tử đã mang lại những cải biến rõ rệt về thời gian thanh toán, khối lượng thanh toán và chất lượng thanh toán. Quá trình thanh toán được đảm bảo an toàn, chính xác, nhanh chóng kịp thời là yếu tố tiên quyết để người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ.
- Mạng lưới giao dịch
Để có thể phát triển cung ứng dịch vụ thanh toán đến khách hàng thì việc hình thành và tổ chức mạng lưới thanh toán hiện đại, rộng khắp sẽ là cơ sở để mở rộng thị phần và chiếm lĩnh thị trường. Nếu các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có mạng lưới rộng khắp cả nước sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân đến giao dịch thanh toán. Nói cách khác, với mạng lưới chân rết càng rộng ngân hàng thương mại sẽ thực hiện chức năng trung gian thanh toán của mình một cách dễ dàng và chính xác hơn.
Khi các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình mà ngược lại ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn. Công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác của mỗi cán bộ. Bởi vì, một công nghệ có hiện đại nhất cũng không thể thay thế con người trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là trong những vấn đề cần tới tư duy sáng tạo của con người mà không máy móc nào có được. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ cao thì các vấn đề nảy sinh trong quá trình hoạt động càng phức tạp và hậu quả của những sai sót càng lớn đòi hỏi phải có sự can thiệp một cách sáng tạo và linh hoạt của con người. Sự kết hợp tốt giữa con người và máy móc là điều kiện tiên quyết để một ngân hàng hoạt động mạnh và có hiệu quả. Yếu tố con người là điều kiện để các máy móc phát huy hết hiệu quả hoạt động của mình.
1.3.2. Các yếu tố khách quan1.3.2.1. Yếu tố kinh tế 1.3.2.1. Yếu tố kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố: mức độ tiền tệ hoá, thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát…thể hiện trình độ phát triển của nền kinh tế. Sự phát triển và ổn định của các nhân tố này là điều kiện thuận lợi để phát huy các chức năng thanh toán của ngân hàng đồng thời tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khi nền kinh tế trong nước đang trong giai đoạn tăng trưởng, các biến số vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ là cơ hội tốt trong việc đẩy mạnh các hoạt động thanh toán qua ngân hàng. Vì khi đó sản xuất hàng hoá phát triển mạnh, nhu cầu trao đổi mở rộng, quá trình mua bán diễn ra thường xuyên hơn, chi tiêu thực tế của dân cư tăng nhanh đòi hỏi công tác thanh toán không dùng tiền mặt phải phát triển kịp thời, thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế.
1.3.2.2. Yếu tố chính trị - xã hội
Môi trường chính trị - xã hội ổn định sẽ là một nhân tố quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Tình hình chính trị - xã hội không ổn định (chiến tranh giữa
các Đảng phái, thế lực trong xã hội, công nhân thì bãi công đình công…) sẽ dẫn đến sự sụt giảm mọi hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động của thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng (hỏng máy móc, trang thiết bị, trao đổi thông tin bị sai lệch…). Môi trường chính trị - xã hội không ổn định làm mất lòng tin của dân chúng và ngành ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn.
1.3.2.3. Yếu tố pháp lý
Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng trong đó có hoạt động thanh toán đều chịu sự chi phối của pháp luật. Do vậy, cơ sở pháp lý cho hệ thống thanh toán là nền tảng đảm bảo cho các chủ thể thanh toán yên tâm và tham