3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng
3.2.1. Đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ
Chính Phủ đã ban hành Đề án Phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2017-2020 với các mục tiêu cụ thể đến cuối năm 2020 như sau:
- Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. - Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các đơn vị chấp nhận thẻ và nâng số lượng, giá trị giao dịch qua POS, cụ thể: tồn thị trường có trên 300.000 POS (hiện tại là 270.605 POS) với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm.
- Thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử, cụ thể: 100% siêu thị, Trung tâm thương mại, cơ sở phân phối hiện đại có POS; 70% đơn vị cung cấp điện, nước, viễn thơng… chấp nhận thanh tốn khơng dùng tiền mặt; 50% cá nhân, hộ gia đình ở các thành phố mua sắm khơng dùng tiền mặt.
- Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh tốn mới, hiện đại cho khu nơng thơn, vùng sâu, vùng xa…nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi có tài khoản tại Ngân hàng tối thiểu đạt 70%.
Để có thể đạt được những mục tiêu của Đề án, BIDV cần chú trọng hơn nữa tới cơng tác thanh tốn thẻ. Do đó, một số biện pháp nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ BIDV được đưa ra như sau:
Về mơ hình tổ chức:
- Tại Trụ sở chính: (i) Kiện tồn bộ máy tổ chức, phân chia các nhóm theo dịng sản phẩm; (ii) Tập trung hóa cơng tác tác nghiệp tại Trụ sở chính.
- Tại Chi nhánh: (i) Sắp xếp lại mơ hình Phịng thẻ, thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ kinh doanh và chuyển tác nghiệp về Phòng Giao dịch khách hàng và Phòng Dịch vụ kho quỹ; (ii) Đối với các chi nhánh chưa có Phịng thẻ, cần thành lập nhóm/bộ phận đầu mối kinh doanh thẻ tại phịng Khách hàng cá nhân (trong đó Trưởng nhóm/bộ phận đầu mối kinh doanh thẻ ít nhất là Phó Trưởng phịng Khách hàng cá nhân).
Về đào tạo nguồn lực:
- Tại Trụ sở chính: (i) Đào tạo cho đội ngũ cơng nghệ thẻ (ii) Tăng cường công tác đào tạo nội bộ; tăng cường kỹ năng quản lý; tham gia các chương trình đào tạo, hội thảo của các tổ chức uy tín.
- Tại Chi nhánh: Triển khai các khóa đào tạo về kiến thức sản phẩm dịch vụ và kinh doanh thẻ; tăng cường đào tạo về nghiệp vụ thẻ, yêu cầu trong kiểm soát rủi ro, tuân thủ.
Về sản phẩm dịch vụ và công nghệ
- Triển khai sản phẩm mới: (i) Thẻ cho khách hàng siêu giàu; (ii) Thẻ ghi nợ quốc tế cho giới trẻ…
- Triển khai các tính năng mới: (i) Trả góp thẻ tín dụng; (ii) Bổ sung tính năng thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa.
- Rà sốt chính sách phí giá theo các yếu tố: (i) mức độ chấp nhận của khách hàng; (ii) tính năng cơ bản; (iii) giá trị gia tăng sản phẩm.
-Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược sản phẩm phù hợp như sau:
Sản phẩm Khách hàng mục tiêu
Thẻ tín dụng Khách hàng có thu nhập ổn định và từ 4 triệu đồng trở lên.
Thẻ ghi nợ quốc tế Khách hàng có có nhu cầu mua sắm, chi tiêu, du lịch nước ngoài và trên Internet Thẻ ghi nợ nội địa Khách hàng trả lương
Về phát triển mạng lưới ATM
- Hoàn thành mua sắm và phân bổ máy 100 ATM theo dự án đầu tư ATM giai đoạn 2016-2017.
- Mua sắm mới và triển khai 50 máy ATM thay thế 50 máy ATM cũ (tiếp nhận từ MHB).
- Rà soát thanh lý và thay thế máy ATM mua sắm từ trước 2012 đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng.
động không hiệu quả để gia tăng hiệu quả mạng lưới ATM.
Về Marketing truyền thông
- Triển khai các chiến dịch marketing lớn, trọng tâm cho kỷ niệm 60 năm thành lập BIDV năm 2017.
- Triển khai chương trình theo đặc thù dịng sản phẩm, trong đó có chương trình ra mắt các sản phẩm mới.
- Tăng cường triển khai các kênh bán qua Contact Center, mobile.
- Tăng cường hợp tác với các tổ chức đồng thương hiệu khai thác bán hàng và nâng cao hiệu quả hợp tác.
- Thường xuyên triển khai đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ.
- Triển khai biện pháp tổng thể về gói sản phẩm dịch vụ, chính sách phí giá, truyền thơng.
Về vận hành và hỗ trợ hoạt động thẻ
- Giám sát hoạt động hệ thống thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Cải tiến, nâng cao chất lượng hỗ trợ Chi nhánh (thơng qua nhóm chun trách tại Trung tâm thẻ).
- Định kỳ rà soát chỉnh sửa hệ thống văn bản chế độ nghiệp vụ thẻ (trong đó năm 2017 tách tồn bộ hoạt động tác nghiệp về khối tác nghiệp tại Chi nhánh).
Về quản lý rủi ro tín dụng thẻ
- Lựa chọn đúng đối tượng khách hàng để phát hành thẻ tín dụng (khai thác nền khách hàng hiện có từ nguồn khách hàng trả lương, tiền gửi…).
- Thực hiện đánh giá khách hàng định kỳ. - Kiểm sốt tốt chuyển nhóm nợ.
- Tích cực thu nợ xấu và nợ ngoại bảng.
- Xử lý rủi ro các khoản nợ nhóm 5 cịn tồn đọng.
Về kiểm sốt rủi ro gian lận thẻ
- Mở rộng kênh giám sát và nâng cao tính kịp thời trong cảnh báo rủi ro tới khách hàng.
- Tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu các thủ đoạn rủi ro gian lận và triển khai các biện pháp phòng ngừa tới khách hàng và trong nội bộ BIDV.
Về kiểm soát tuân thủ tại Chi nhánh
- Chủ động triển khai công tác kiểm tra nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh để phát hiện sớm rủi ro, gian lận.
- Chủ động rà sốt quy trình nghiệp vụ thẻ để phản ánh kịp thời những bất cập, rủi ro trong công tác triển khai.
- Thường xuyên cập nhật nắm bắt tình hình rủi ro để phối hợp thực hiện các biện pháp phòng, chống rủi ro gian lận thẻ theo chỉ đạo của Trụ sở chính
- Phối hợp Trụ sở chính triển khai cơng tác truyền thơng khách hàng BIDV để phòng ngừa rủi ro gian lận thẻ.
-Tích cực phối hợp Trụ sở chính và các cơ quan chức năng địa phương (cơ quan công an, cơ quan thanh tra giám sát NHNN tỉnh) trong cơng tác phịng, chống tội phạm thẻ.