Việc nâng cao chất lượng thanh toán bị chi phối bởi nhiều nhân tố bao gồm: các nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng, khách hàng và các nhân tố khách quan.
1.3.1. Các yếu tố chủ quan 1.3.1.1. Từ phía khách hàng
- Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng
Tập quán và thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới việc phát triển dịch vụ thanh tốn của ngân hàng khi mà thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của nhiều người dân vẫn chiếm ưu thế. Tuy nhiên, theo thời gian phương thức này ngày càng bộc lộ một số hạn chế như mang đến nhiều rủi ro, chi phí in ấn và bảo quản tiền mặt hàng năm rất cao và chỉ phù hợp với nền kinh tế
có quy mơ sản xuất nhỏ, việc trao đổi hàng hóa với số lượng ít. Theo số liệu vừa được Ngân hàng nhà nước cập nhật đầu năm 2017, tỷ trọng tiền mặt/tổng phương tiện thanh tốn có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 còn khoảng 12% hiện nay. Đây là một tín hiệu hết sức đáng mừng bởi thực tiễn đã cho thấy những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là khá rõ ràng bởi sự tiện lợi, nhanh gọn và an toàn.
- Thu nhập
Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Thu nhập của dân cư nước ta nói chung cịn ở mức thấp, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ truyền thống với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản và thuận tiện từ bao đời nay khơng dễ nhanh chóng thay đổi. Tuy nhiên, những người có thu nhập cao hơn thường sẽ sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng nhiều hơn và cũng yêu cầu dịch vụ gia tăng cao hơn. Mặt khác, trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh tốn nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Trình độ
Nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng cịn chịu ảnh hưởng bởi trình độ dân trí. Đối với một bộ phận người dân trình độ dân trí thấp, lạc hậu, việc thanh tốn bằng tiền mặt là hết sức đơn giản và tiện lợi, và họ khơng cảm thấy cần phải thay đổi. Khi trình độ dân trí được nâng cao, nhu cầu mở rộng quan hệ và trao đổi, việc thanh toán qua ngân hàng được ưa thích hơn khi nó chứng tỏ được sự tiện lợi, nhanh chóng và an tồn.
- Độ tuổi
Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và khơng thích hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18 đến 45 rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản bởi vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sự thay đổi của cơng nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Nghiên cứu sơ bộ về thị trường cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18 đến 45 là người tham gia thanh tốn
khơng dùng tiền mặt và họ đã tiến hành khá nhiều giao dịch thơng qua hệ thống này. Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với đối tượng này để tạo nhiều cơ hội trong việc phát triển hoạt động trong tương lai.
1.3.1.2. Từ phía ngân hàng
-Quy trình thanh tốn
Quy trình thanh tốn là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ thanh tốn. Nếu quy trình của ngân hàng đơn giản, nhưng vẫn đảm bảo an tồn, chính xác sẽ là điều kiện hết sức thuận lợi cho hoạt động thanh tốn phát triển. Ngược lại, nếu quy trình thanh tốn phức tạp, nhiêu khê sẽ khó có thể chiếm được cảm tình và sự gắn bó từ phía khách hàng.
- Hạ tầng công nghệ
Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra một bước đột phá trong lĩnh vực thanh toán, tác động mạnh mẽ tới sự phát triển của hệ thống thanh toán qua ngân hàng. Các ngân hàng thương mại hiện nay đều có thể đáp ứng một cách nhanh chóng và chính xác nhu cầu thanh tốn của khách hàng thông qua mạng điện tử internet tồn cầu: chuyển tiền nhanh, thanh tốn tự động, thẻ điện tử, ngân hàng tự động... Việc thay thế các chứng từ giấy bằng các chứng từ điện tử đã mang lại những cải biến rõ rệt về thời gian thanh toán, khối lượng thanh tốn và chất lượng thanh tốn. Q trình thanh tốn được đảm bảo an tồn, chính xác, nhanh chóng kịp thời là yếu tố tiên quyết để người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ.
- Mạng lưới giao dịch
Để có thể phát triển cung ứng dịch vụ thanh tốn đến khách hàng thì việc hình thành và tổ chức mạng lưới thanh toán hiện đại, rộng khắp sẽ là cơ sở để mở rộng thị phần và chiếm lĩnh thị trường. Nếu các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn có mạng lưới rộng khắp cả nước sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân đến giao dịch thanh tốn. Nói cách khác, với mạng lưới chân rết càng rộng ngân hàng thương mại sẽ thực hiện chức năng trung gian thanh tốn của mình một cách dễ dàng và chính xác hơn.
Khi các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động của mình thì yếu tố con người khơng mất đi vai trị của mình mà ngược lại ngày càng đóng vai trị quan trọng hơn. Cơng nghệ cao cho phép giảm số lượng cán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng cơng tác của mỗi cán bộ. Bởi vì, một cơng nghệ có hiện đại nhất cũng khơng thể thay thế con người trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là trong những vấn đề cần tới tư duy sáng tạo của con người mà khơng máy móc nào có được. Bên cạnh đó, việc ứng dụng cơng nghệ cao thì các vấn đề nảy sinh trong quá trình hoạt động càng phức tạp và hậu quả của những sai sót càng lớn địi hỏi phải có sự can thiệp một cách sáng tạo và linh hoạt của con người. Sự kết hợp tốt giữa con người và máy móc là điều kiện tiên quyết để một ngân hàng hoạt động mạnh và có hiệu quả. Yếu tố con người là điều kiện để các máy móc phát huy hết hiệu quả hoạt động của mình.
1.3.2. Các yếu tố khách quan1.3.2.1. Yếu tố kinh tế 1.3.2.1. Yếu tố kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố: mức độ tiền tệ hố, thu nhập bình qn đầu người, tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát…thể hiện trình độ phát triển của nền kinh tế. Sự phát triển và ổn định của các nhân tố này là điều kiện thuận lợi để phát huy các chức năng thanh toán của ngân hàng đồng thời tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khi nền kinh tế trong nước đang trong giai đoạn tăng trưởng, các biến số vĩ mơ đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ là cơ hội tốt trong việc đẩy mạnh các hoạt động thanh tốn qua ngân hàng. Vì khi đó sản xuất hàng hố phát triển mạnh, nhu cầu trao đổi mở rộng, quá trình mua bán diễn ra thường xuyên hơn, chi tiêu thực tế của dân cư tăng nhanh địi hỏi cơng tác thanh tốn khơng dùng tiền mặt phải phát triển kịp thời, thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế.
1.3.2.2. Yếu tố chính trị - xã hội
Mơi trường chính trị - xã hội ổn định sẽ là một nhân tố quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Tình hình chính trị - xã hội khơng ổn định (chiến tranh giữa
các Đảng phái, thế lực trong xã hội, cơng nhân thì bãi cơng đình cơng…) sẽ dẫn đến sự sụt giảm mọi hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động của thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng (hỏng máy móc, trang thiết bị, trao đổi thơng tin bị sai lệch…). Mơi trường chính trị - xã hội khơng ổn định làm mất lịng tin của dân chúng và ngành ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn.
1.3.2.3. Yếu tố pháp lý
Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng trong đó có hoạt động thanh toán đều chịu sự chi phối của pháp luật. Do vậy, cơ sở pháp lý cho hệ thống thanh toán là nền tảng đảm bảo cho các chủ thể thanh toán n tâm và tham gia tích cực vào q trình thanh tốn vì quyền lợi của họ được pháp luật bảo vệ. Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cư đều được thực hiện qua ngân hàng. Vì vậy, một sự thay về pháp luật sẽ làm cho hệ thống ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu khơng giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu quả. Có thể thấy việc hồn thiện bổ sung hệ thống văn bản pháp quy về công tác thanh toán ngày càng phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh ngân hàng trong điều kiện kinh tế thị trường sẽ đảm bảo hơn về quyền lợi của khách hàng. Những quy định về thủ tục thanh toán được đơn giản hơn, dễ hiểu, dễ sử dụng, theo thông lệ quốc tế sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán và thu hút được nhiều khách hàng tham gia.
1.3.2.4. Yếu tố văn hóa – xã hội
Sự phát triển của hệ thống thanh toán qua ngân hàng bắt nguồn từ các giao dịch thương mại mang tính văn hóa và xã hội, dựa trên những quy ước, tập quán, thói quen trong mua bán trao đổi hàng hóa. Những tư tưởng nền tảng văn hóa quyết định rất lớn đến sự tiếp nhận một sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Đối với một nền văn hóa mà thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ của dân cư là phổ biến, sự hiểu biết về hoạt động thanh toán qua ngân hàng cịn hạn chế sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ tới sự phát triển của hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM