Chỉ tiêu 2015 2016 Tỷ lệ tăng
trưởng
Số lượng ATM (máy) 1.823 1.823
Số lượng giao dịch qua ATM (giao
dịch) 166.257.600 170.785.932 3%
Doanh số giao dịch qua ATM (tỷ
VND) 141.424 173.670 23%
Thu phí rịng (tỷ VND) 44,35 53,27 20%
Nguồn: Báo cáo tổng kết Trung tâm thẻ 2015-2016
2.2.5. Phí dịch vụ thanh tốn
Mức phí áp dụng cho nghiệp vụ thanh tốn của BIDV cũng tương đối cạnh tranh. Cụ thể như sau:
- Đối với UNC: Đối với hình thức thanh tốn này, BIDV cũng có những sản phẩm với phí thanh tốn cạnh tranh. Lấy ví dụ: chuyển tiền giữa 2 tài khoản BIDV cùng chi nhánh được miễn phí, chỉ tính phí nếu chuyển tiền đi tài khoản khác chi nhánh, trong khi đó ở Vietcombank trích tài khoản chuyển đến tài khoản trong cùng
hệ thống đều thu phí 10.000VND/món. Đối với mục Chuyển khoản tự động theo yêu cầu của khách hàng, BIDV chỉ thu phí 2.000-10.000VND/món/lần chuyển tiền + phí chuyển tiền tương ứng thì Vietcombank thu phí 30.000VND/món + phí chuyển tiền tương ứng. Tuy nhiên cũng có những đầu mục phí của BIDV chưa thực sự cạnh tranh. Ví dụ như Chuyển tiền đi trong hệ thống Vietcombank cho người nhận bằng CMND/Hộ chiếu thì phí là 0,03%/số tiền trong khi BIDV thu phí từ 0,03% - 0,05%/số tiền.
- Đối với ủy nhiệm thu: BIDV cũng có mức phí khá cạnh tranh khi chỉ thu 10.000VND/món đối với mỗi ủy nhiệm thu trong khi Vietcombank thu 20.000VND/món.
- Đối với chuyển tiền quốc tế qua SWIFT, thanh tốn thư tín dụng: Nhìn chung mức phí áp dụng với 2 hình thức này ngang bằng so với các ngân hàng thương mại trên thị trường ngân hàng.
2.2.6. Chất lượng đội ngũ nhân sự
BIDV nhận thức được rằng nguồn nhân lực là một nhân tố quan trọng hàng đầu cho sự phát triển và thành cơng của tổ chức. Vì vậy, một trong những mục tiêu quan trọng nhất của BIDV là phải xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên đảm bảo đủ về số lượng và chất lượng để thực hiện thắng lợi các mục tiêu, chiến lược kinh doanh của hệ thống:
- Về số lượng:
Tính đến ngày 31/12/2016, số lượng cán bộ của BIDV đạt mức 25.088 người, tăng 5% và tăng 31% so với 2 năm trước – thời điểm trước khi nhận sáp nhập với Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long MHB (Số lượng cán bộ năm 2015 là 23.854 người; năm 2014 là 19.130 người)1.
- Về chất lượng:
Xét về trình độ của cán bộ BIDV, trình độ đại học trở lên chiếm 89,2%, trình độ cao đẳng chiếm 2,8% và 8% có bằng trung cấp hoặc các bằng khác.2
Bên cạnh đó, xuất phát từ nhận thức về vai trị của người lao động trong doanh nghiệp: “Coi người lao động là trung tâm, mỗi cá nhân là lợi thế cạnh tranh của BIDV”, BIDV rất chú trọng đến công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho người lao động. BIDV tổ chức nhiều lượt chương trình khảo sát, hội thảo chuyên đề, tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nước. Các nội dung đào tạo tồn diện, phong phú nhằm nâng cao trình độ, kiến thức, kỹ năng mềm… cho người lao động. Với độ tuổi bình quân trẻ (33 tuổi), đội ngũ cán bộ của BIDV đều được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính ngân hàng, có kiến thức kinh tế tồn diện, có khả năng thích nghi tốt với mơi trường kinh doanh hiện đại. Ngồi ra, trình độ ngoại ngữ và tin học văn phịng của cán bộ BIDV đều đảm bảo phục vụ cho nhiệm vụ chun mơn nói chung và nghiệp vụ thanh tốn nói riêng. Cán bộ có kinh nghiệm cơng tác tại BIDV từ 03 năm trở lên chiếm tỷ trọng 68,92%, trong đó từ trên 03 năm – 05 năm chiếm tỷ lệ 10,63%, từ trên 05 năm – 10 năm chiếm tỷ lệ 27,44%, trên 10 năm chiếm tỷ lệ 30,85%.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.3.1. Một số kết quả đạt được
- Hoạt động thanh toán của BIDV trong những năm vừa qua, đặc biệt là năm 2016, luôn đảm bảo đúng định hướng, chỉ đạo của Ban Lãnh đạo và thực hiện giao dịch nhanh chóng, an tồn, chính xác, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV.
- Thực hiện thông suốt số lượng giao dịch lớn, tăng 27,7% so với năm 2015; tổng phí dịch vụ thu được đối với hoạt động thanh toán đạt 1.563,6 tỷ đồng, tăng 18,8% so với năm 2015.
- Công tác cải tổ hoạt động thanh toán được triển khai mạnh mẽ trên các phương diện văn bản chế độ, cải tiến quy trình, hồ sơ thủ tục hướng đến khách hàng, nâng cấp chương trình phần mềm phục vụ thanh tốn, sắp xếp lại hoạt động của cán bộ theo hướng chun mơn hóa sâu hơn khiến năng suất lao động trung bình của các đơn vị tăng trên 17%.
2.3.2. Hạn chế
năm 2016 – 2020 diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới phục hồi chậm hơn dự báo, tăng trưởng thương mại toàn cầu giảm mạnh, hoạt động của thị trường hàng hóa kém sơi động, giá cả hàng hóa thế giới ở mức thấp. Nổi bật nhất trong số đó là sự kiện nước Anh quyết định rời khỏi Liên minh châu Âu (EU) sau một cuộc trưng cầu dân ý (Brexit) và chiến thắng của ông Donald Trump trong cuộc bầu cử Tổng thống Mỹ hồi tháng 11/2016. Trong bối cảnh phức tạp của mơi trường tồn cầu, kinh tế Việt Nam tiếp tục bộc lộ những dấu hiệu cho thấy tính dễ bị tổn thương trước các cú sốc. Tăng trưởng suy giảm trong nửa đầu năm 2016 vì sự cố mơi trường biển miền Trung và hạn hán tại miền Nam và Tây Nguyên. Tăng trưởng kinh tế của 2 quý đầu năm 2016 lần lượt là 5,48% và 5,78% so với cùng kỳ năm trước. Mặc dù, được phục hồi trong nửa cuối năm nhưng tăng trưởng kinh tế cả năm chỉ đạt 6,21%, thấp hơn mức 6,68% năm 2015 và mục tiêu 6,3% mà Chính phủ đặt ra trong phiên họp thường kỳ tháng 9/2016. Tình trạng doanh nghiệp khó khăn, làm ăn thua lỗ diễn ra khá phổ biến. Sản xuất lưu thơng hàng hố có biểu hiện trì trệ. Đây là những yếu tố gây bất lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung và mảng thanh tốn nói riêng.
Do đó, bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động thanh tốn của BIDV cịn tồn tại những hạn chế sau:
Tỷ lệ thanh tốn séc có xu hướng giảm
- Hình thức thanh tốn bằng séc tại Việt Nam ra đời từ rất lâu (đầu những năm 1990) nhưng phát triển rất hạn chế. Séc chiếm tỷ trọng thấp trong tổng các giao dịch khơng dùng tiền mặt nói chung; trong đó chủ yếu là thanh tốn giữa các doanh nghiệp với nhau, cịn thanh tốn giữa doanh nghiệp với cá nhân, giữa cá nhân với cá nhân hầu như khơng tồn tại. Bên cạnh đó, dịch vụ thanh tốn séc cũng khơng đa dạng, dịch vụ chủ yếu cung cấp cho khách hàng là nhờ thu séc. Trên thế giới, tỷ trọng thanh tốn séc cũng có xu hướng giảm khi bị thay thế bởi các phương tiện thanh toán hiện đại mới.
Nguyên nhân: Tỷ lệ thanh tốn séc có xu hướng giảm dần là do ảnh hưởng
của việc ra đời và phát triển các phương tiện thanh toán điện tử mới, hiện đại, xử lý nhanh và có chi phí thấp hơn.
- Ngồi ra, dịch vụ thanh toán séc được điều chỉnh bởi Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015 quy định hoạt động cung ứng và sử dụng séc, theo đó:
Tại khoản 5, Điều 11 quy định: “Tổ chức cung ứng séc có trách nhiệm tra cứu
thơng tin về người đề nghị được cung ứng séc trắng lần đầu tại Trung tâm Thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam trước khi quyết định cung ứng séc trắng cho người đó”.
Khoản 1, Điều 22 quy định: “Trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày gửi
thông báo cho người ký phát séc về tờ séc khơng đủ khả năng thanh tốn, người bị ký phát thơng báo cho Trung tâm Thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam thông tin séc khơng đủ khả năng thanh tốn theo phụ lục 07 đính kèm thơng tư này. Trung tâm Thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam có trách nhiệm cung ứng dịch vụ tra cứu thơng tin cung ứng séc ngay trong ngày nhận được yêu cầu hoặc trong ngày làm việc tiếp theo sau ngày đó”.
Tuy nhiên thực tế đến thời điểm này, Trung tâm Thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam vẫn chưa triển khai tra cứu về séc trên cổng thông tin điện tử. Các đơn vị muốn tra cứu phải thực hiện qua điện thoại, bưu điện, fax, email. Việc quy định và cơ sở dữ liệu triển khai chưa đồng nhất như vậy khiến cho BIDV gặp khó khăn trong q trình thực hiện hàng ngày.
Tỷ lệ thanh tốn bằng ủy nhiệm thu cịn thấp
Ủy nhiệm thu được áp dụng thanh toán tiền hàng, dịch vụ giữa các chủ thể mở tài khoản trong cùng một chi nhánh ngân hàng hoặc các chi nhánh ngân hàng cùng hệ thống hay khác hệ thống. Các chủ thể thanh tốn phải thỏa thuận thống nhất dùng hình thức thanh tốn ủy nhiệm thu với những điều kiện thanh toán cụ thể đã ghi trong hợp đồng kinh tế hay đơn đặt hàng, đồng thời phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục vụ chủ thể thanh toán biết để làm căn cứ thực hiện các ủy nhiệm thu. Thực tế cho thấy, tại BIDV, hình thức thanh tốn này chỉ áp dụng đối với khoản chi phí dịch vụ có tính chất định kỳ, thường xun như: tiền điện, tiền nước, tiền thuê nhà... của các tổ chức kinh tế trên cùng địa bàn tỉnh, thành phố hoặc
các khoản tiền thu bán hàng do người bán và người mua thỏa thuận trước.
Nguyên nhân: Do sự phức tạp về quy trình thanh tốn nên ủy nhiệm thu ít
được các tổ chức kinh tế, cá nhân sử dụng.
Hoạt động thanh toán thẻ phát triển chưa tương xứng với tiềm năng
Mặc dù hệ thống thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ nhưng số lượng giao dịch thanh toán thẻ vẫn chưa thực sự như mong đợi: Việc mua bán, trao đổi sản phẩm, dịch vụ qua mạng khá phát triển, nhưng cuối cùng phần lớn lại giao sản phẩm và thanh toán bằng tiền mặt. Điều này được lý giải là do nhiều người tham gia giao dịch bằng tiền mặt một phần vì thói quen, phần khác vì chưa tin tưởng vào độ an tồn của giao dịch và chất lượng của việc thanh toán qua thẻ (gần đây, liên tiếp các vụ chủ thẻ, chủ tài khoản bị mất tiền càng làm cho người sử dụng lo lắng khi thanh tốn hàng hóa qua mạng). Đây là một nghịch lý, bởi phát hành thẻ phải song hành phát triển hạ tầng thanh tốn rộng khắp, chứ khơng phải là cuộc đua gia tăng thị phần thẻ và thực hiện mục đích rút tiền mặt.
- Các khách hàng vẫn phần lớn sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt khi có đến 90% các giao dịch bằng thẻ đơn thuần chỉ là rút tiền tại máy ATM và chỉ có 10% cịn lại là dùng để thanh tốn qua POS. Bên cạnh đó, khơng ít khách hàng phàn nàn về khâu thanh tốn bằng thẻ do hay xảy ra trục trặc máy POS/hoặc thẻ lỗi/hoặc đơn giản chỉ là phải chờ in biên lai và ký tên.
- Sự phân bố của máy ATM/POS vẫn chủ yếu tại các thành phố, thị xã mà thiếu vắng ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa. Tại các thành phố lớn, dù việc lắp đặt POS tại quầy giao dịch đã được chú trọng nhưng hiệu quả sử dụng chưa cao, có nhiều thiết bị khơng phát sinh giao dịch trong một thời gian dài, gây lãng phí trong.việc đầu tư trang thiết bị.
- Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV chưa cao (chưa phủ kín các phân khúc, tính năng ở mức cơ bản), thời gian đưa sản phẩm ra thị trường lâu.
- Lỗi hệ thống còn nhiều (ghi nhận 25 lỗi trong năm 2016)3 ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và năng suất lao động.
quản lý nghiệp vụ.
- Về sản phẩm dịch vụ: Danh mục sản phẩm còn yếu, chưa xác định rõ sản phẩm tập trung vào nhóm nhỏ khi thiết kế; mới phát triển với một số dòng thẻ đồng thương hiệu
- Về cơng tác bán hàng: (i) Chưa có các kênh bán hàng mới tập trung; (ii) Hiệu quả bán hàng tại PGD thấp; (iii) Thiếu các kênh phân phối trực tiếp đa dạng online; (iv) bán chéo cịn hạn chế.
- Về cơng tác phát hành: Chưa triển khai cá thể hóa thẻ theo nhu cầu khách hàng hay phát hành thẻ nhanh, lấy ngay tại các PGD và Chi nhánh như 1 số NH khác.
- Về CNTT: (i) Khơng có hệ thống quản lý thẻ thơng suốt và và gắn kết trong hệ thống Core Banking; (ii) phân tích số liệu cịn hạn chế.
Ngun nhân:
- Do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam: Mặc dù việc mang tiền mặt bên mình khơng an tồn đồng thời Nhà nước cũng tốn chi phí lớn trong việc in ấn, kiểm đếm, bảo quản, người dân Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng hàng ngày vì tính tiện lợi, tức thời và nhanh chóng mà nó mang lại. Khơng ít trường hợp thanh tốn tại siêu thị số tiền lên đến cả chục triệu đồng, người dân vẫn khơng dùng thẻ để thanh tốn mặc dù siêu thị đã lắp đặt máy POS. Ngồi ra, có những điểm bán hàng hóa, dịch vụ chỉ nhận tiền mặt cũng vơ tình cản trở việc thanh tốn bằng thẻ.
- Chất lượng, tiện ích và tính đa dạng về các dịch vụ thanh toán ngân hàng chưa phong phú. Khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng sử dụng còn hạn chế. Các phương tiện thanh tốn chưa đạt được tính tiện ích và phạm vi thanh tốn để có thể thay thế cho tiền mặt. Phương thức hiện đại như internet banking, mobile banking... mới chỉ dừng lại ở quy mô nhỏ hẹp, hướng tới đối tượng trí thức trẻ và có thu nhập cao. Các dịch vụ thanh toán chỉ tập trung phát triển tại các đô thị lớn, khu công nghiệp và khu chế xuất. Thiếu các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn hoạt động mang tính chun nghiệp, phục vụ cho một số đối tượng, một số lĩnh vực hoặc vùng sâu, vùng xa, nông thơn và các địa phương có nền kinh tế kém phát
triển.
- Cơng tác tun truyền về các hình thức thanh tốn chưa được quan tâm, chú trọng triệt để. Mục tiêu chiến lược, chính sách của ngân hàng đối với hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt chưa được tiếp thị một cách toàn diện tới người dân. Do đó, sự hiểu biết về các phương tiện thanh toán hiện đại của người dân và doanh nghiệp vẫn cịn ít.
- Trong thời gian qua, việc gian lận, giả mạo trong giao dịch thanh toán xuất hiện ngày càng nhiều. Đa số thẻ phát hành vẫn là thẻ từ, có thể dễ dàng sao chép dữ liệu, mã pin. Thủ đoạn của tội phạm là gắn thiết bị đọc băng từ của thẻ trên máy ATM để sao chép dữ liệu thẻ; hoặc giả danh công an, cán bộ điều tra hoặc nhân viên ngân hàng để tạo ra các tình huống lừa gạt, yêu cầu khách hàng nộp tiền hoặc cung cấp thông tin thẻ, thông tin đăng nhập Internet Banking, mật khẩu,.mã giao dịch OTP; hoặc giả danh làm nhân viên ngân hàng để hướng dẫn khách hàng đăng nhập vào đường link gần giống với đường link website của ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản nhằm đánh cắp thông tin đăng nhập, mật khẩu giao dịch của khách hàng...
Giao dịch thanh tốn của ngân hàng cịn phát sinh lỗi, làm chậm thời gian giao dịch cũng như gây mất niềm tin nơi khách hàng.
Lỗi giao dịch xảy ra có 2 nguyên nhân: Một là do lỗi hệ thống; Hai là do