(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ NGỌC LONG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ NGỌC LONG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH THAO THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày chuyên đề chưa công bố công trình khác Thái Nguyên, tháng năm 2015 Học viên Tạ Ngọc Long Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn, học viên nhận giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân tập thể Trước hết em xin cảm ơn chân thành tới PGS.TS Trần Đình Thao thầy giúp đỡ tận tình trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian em thực luận văn Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, phận Sau Đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trình học tập thực đề tài Nhân dịp này, xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, lãnh đạo quan, ban ngành với đơn vị ngân hàng thương mại địa bàn, gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện động viên, giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2015 Học viên Tạ Ngọc Long Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 21 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Kinh nghiệm BIDV Hải Phòng 32 1.2.2 Kinh nghiệm BIDV Hà Thành 33 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Từ Sơn 35 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 38 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 38 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iv 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 38 2.2.3 Phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích thơng tin 40 2.3 Hệ thống tiêu phân tích 43 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 44 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn 44 3.1.1 Khái quát số yếu tố thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 44 3.1.2 Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 45 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 56 3.2.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng bán lẻ thị trường Từ Sơn 56 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn 57 3.2.3 Hiệu hoạt động dịch vụ bán lẻ 75 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 76 3.3.1 Trình độ cán ngân hàng 76 3.3.2 Cơ sở vật chất ngân hàng 76 3.3.3 Hệ thống maketing, thông tin, quảng bá 76 3.3.4 Chính sách bán hàng 76 3.4 Đánh giá thực trạng khả phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 77 3.4.1 Kết đạt 77 3.4.2 Hạn chế 79 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com v 3.4.3 Nguyên nhân 84 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 89 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 89 4.1.1 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ NHBL 89 4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 91 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 93 4.2.1 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 93 4.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 100 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 107 4.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 108 4.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 109 4.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 111 4.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 112 4.3 Một số kiến nghị 113 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 113 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 114 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 115 KẾT LUẬN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển TMCP Thương mại cổ phần BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại KCN Khu công nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước POS Máy chấp nhận toán thẻ Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương VISA Thẻ tín dụng WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn Bảng 3.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn năm 2012 đến 2014 48 Bảng 3.2: Một số tiêu dư nợ tín dụng BIDV Từ Sơn 52 Bảng 3.3 Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Từ Sơn 54 Bảng 3.4 Kết dịch vụ NHBL BIDV Từ Sơn 58 Bảng 3.5 Cơ cấu nguồn vốn BIDV Từ Sơn 62 Bảng 3.6 Huy động vốn BIDV Từ Sơn 63 Bảng 3.7 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Từ Sơn 65 Bảng 3.8 Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng Từ Sơn 67 Bảng 3.9 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 69 Bảng 3.10 Kết dịch vụ thẻ 70 Bảng 3.11 Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh WU 72 Bảng 3.12 Kết dịch vụ BSMS BIDV Từ Sơn 75 Bảng 3.13 Kết số dịch vụ bán lẻ 75 Bảng 3.14 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng 78 Bảng 3.15 Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ khách hàng 82 Bảng 4.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 96 Bảng 4.2 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 97 Bảng 4.3 Chăm sóc khách hàng quan trọng 99 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 : Mơ hình tổ chức BIDV Từ Sơn 47 Biểu đồ 3.1 Huy động vốn cuối kỳ (2012-2014) 50 Biểu đồ 3.2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Từ Sơn 53 Biểu đồ 3.3 Vốn huy động BIDV Từ Sơn 61 Biểu đồ 3.4 Huy động vốn số ngân hàng 64 Biểu đồ 3.5 Tín dụng bán lẻ số ngân hàng 68 Biểu đồ 3.6 Số lượng thẻ ATM phát hành 71 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ... PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 89 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 44 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn... kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn