0947 nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ của NHTMCP ngoại thương việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LÊ THỊ HẢI LIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Người hướng dẫn: TS.Phạm Thanh Bình ACB : NHTMCP Á châu ADB : Ngân hàng phát triển châu Á ADM : Máy gửi tiền tự động ATM BIDV CBCNV Máy rút tiền tự động : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam : Cán công nhân viên : CBQLDH : Cán quản lý điều hành CCTG : Chứng tiền gửi CNTT : Công nghệ thông tin FDI : Vốn đầu tư trực tiếp HĐLĐ : Hợp đồng lao động IMF IPO KHCN NĐT NH Quĩ tiền tệ quốc tế : Phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng : Khách hàng cá nhân Hà Nội - 2010 : Nhà đầu tư : : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước NHTW : Ngân hàng Trung ương NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh NIM : Tỷ lệ thu nhập lãi cân biên POS : ROA : ROE STB Đơn vị chấp nhận thẻ Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế tổng tài sản : Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu : NHTMCP Sài gịn Thương tín STK : Sổ tiết kiệm TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TSĐB : Tài sản đảm bảo VCB : Vietcombank - NHTMCP Ngoại Thương VCBL : Công ty cho thuê tài Vietcombank WB : Ngân hàng giới WTO : Tổ chức thương mại giới WEF : Diễn kinh tế thể giới XNK : Xuất nhập Tran g “41 Bảng Bảng 2.1 Mục lục 2.1.2.2 Nội dung Tình hình hồn thành kế hoạch giao năm 2009 Bảng 2.2 2.2.1.1 BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ38 Huy động vốn DANH từ dân cư-MỤC Tỷ trọng - giai đoạn 2005-2009 Bảng 2.3 2.2.1.2 Tín dụng thể nhân VCB giai đoạn 2005-2009 ~49 Bảng 2.4 2.2.1.4 Số lượng khách hàng sử dụng SMS-Banking ^50 Bảng 2.5 2.2.1.4 Số lượng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking 31 Bảng 2.6 2.2.1.4 Số lượng khách hàng sử dụng VCB-Phone B@nking 31 Bảng 2.7 2.2.1.6 Số lượng thẻ phát hành VCB (tích luỹ) 32 Bảng 2.8 2.2.1.6 Doanh số sử dụng thẻ VCB phát hành 33 Bảng 2.9 2.2.1.6 Tình hình toán thẻ quốc tế VCB 33 Bảng 2.10 2.3.1 Một số tiêu NHTM lớn Việt Nam năm 2009 3ó Bảng 2.11 2.3.2.1 Các sản phẩm NH lĩnh vực huy động vốn 38 Bảng 2.12 2.3.2.2 Cho vay bán lẻ số ngân hàng Việt Nam 31 Bảng 2.13 2.3.2.5 Số liệu thẻ NH thành viên hiệp hội thẻ tính đến “65 31.12.2009 so với 31.12.2008 Biểu 2.1 2.3.2.1 Tổng huy động vốn ngân hàng năm 2009 39 Biểu 2.2 2.3.2.1 Thị phần mảng huy động vốn VCB 39 Biểu 2.3 2.3.2.3 Thị phần VCB mảng dịch vụ ngân hàng điện tử “62 Biểu 2.4 2.3.2.4 Doanh số chuyển tiền kiều hối năm 2009 NH “63 Biểu 2.5 2.3.6 Mạng lưới chi nhánh NH 3Ỡ Sơ đồ 2.1 2.1.1 Mơ hình VCB (theo mơ hình cơng ty mẹ/cơng ty con) 38 Sơ đồ 2.2 2.1.1 Mơ hình tổ chức máy quản trị điều hành VCB ^39 MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN r NĂNG Lực CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cạnh tranh lực cạnh tranh NHTM .4 1.1.1 Cạnh tranh kinh doanh NHTM .4 1.1.1.1 1.1.1.2 1.1.2 1.1.2.1 1.1.2.2 Lý luận chung cạnh tranh Cạnh tranh kinh doanh ngân hàng .6 Năng lực cạnh tranh NHTM .13 Lý luận chung lực cạnh tranh 13 Năng lực cạnh tranh NHTM 17 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .18 1.2.1 1.2.2 1.2.2.1 1.2.2.2 1.2.2.3 1.2.2.4 1.2.2.5 1.2.2.6 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 Đối tượng khách hàng 19 Vai trò ngân hàng bán lẻ 20 Sản phẩm dịch vụ ngân hàngbán lẻ 20 Mạng lưới phục vụ 21 Phí dịch vụ 21 Quản trị điều hành quản trị rủi ro 21 1.2.3 Tính tất yếu khách quan phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ 21 1.3 Năng lực cạnh tranh NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.1 Năng lực tài 24 1.3.2 Năng lực sản phẩm dịch vụ 25 1.3.3 Năng lực công nghệ 26 1.3.4 Giá dịch vụ ngân hàng 26 1.3.5 Nguồn nhân lực, quản trị điều hành .27 1.3.6 Danh tiếng, uy tín, mạng lưới chi nhánh vàquan hệ ngânhàng đạilý 27 1.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 28 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng hồi giáo Dubai .28 1.4.2 Kinh nghiêm ngân hàng BNP Paribas 29 1.4.3 Hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng nước Việtnam30 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 33 2.1 Khái quát NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 33 2.1.1 Lịch sử phát triển .33 2.1.2 Các mảng hoạt động kinh doanh chủ yếu kết đạt 40 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 2.1.2.5 2.1.2.6 2.1.2.7 Hoạt động huy động vốn 40 Hoạt động tín dụng cho thuê tài 40 Hoạt động toán quốc tế 42 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 43 Đầu tư tài góp vốn liên doanh 43 Các hoạt động dịch vụ khác 44 Hoạt động công nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ 45 2.2 Thực trạng dịch vụ bán lẻ NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 46 2.2.1 2.2.1.1 2.2.1.2 2.2.1.3 2.2.1.4 2.2.1.5 2.2.1.6 2.2.2 2.2.3 Ve mặt phát triển sản phẩm, dịch vụbán lẻ 47 Dòng Dòng Dòng Dòng Dòng Dòng sản phẩm huy động vốn 47 sản phẩm cho vay 48 sản phẩm chuyển tiền đến 49 sản phẩm ngân hàng điện tử: 50 sản phẩm ngân hàng liên kết 51 sản phẩm thẻ 52 Về công tác truyền thông quảng cáo: 54 công tác quản lý quan hệ khách hàng .54 2.2.4 Ve hoạt động hỗ trợ CNTT .55 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ NHTMCP Ngoại Thương 56 2.3.1 Năng lực tài 56 2.3.2 Năng lực sản phẩm dịch vụ .57 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 2.3.2.4 2.3.2.5 Mảng huy động vốn 57 Mảng tín dụng- thị phần tín dụngbán lẻ 60 Mảng Dịch vụ ngân hàng điện tử 61 Mảng chuyển tiền nước vềViệtnam 62 Dịch vụ thẻ 63 2.3.3 Năng lực công nghệ 65 2.3.4 2.3.5 Giá dịch vụ .66 Nguồn lực, quản trịvà điều hành 67 2.3.6 Danh tiếng, uy tín, mạnglưới chi nhánh quan hệ ngân hàng đại lý 68 2.4 Một số đối thủ VCB lĩnh vực bán lẻ .71 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP ’NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 78 3.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu hoàn thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 78 3.1.1 Quan điểm 78 3.1.2 Định hướng 80 3.1.2.1 3.1.2.2 3.1.3 3.1.3.1 3.1.3.2 Định hướng chiến lược phát triển chung đến năm 2020 .80 Định hướng chủ đạo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 „ 82 Mục tiêu .82 Mục tiêu tổng thể đến năm 2020 82 Mục tiêu cụ thể cho lĩnh vực dịch vụ NHBL đến năm 2015 .82 3.2 Giải pháp 84 3.2.1 3.2.1.1 3.2.1.2 3.2.1.3 3.2.2 3.2.2.1 3.2.2.2 3.2.3 Nâng cao lực tài 84 Tăng qui mô vốn 84 Xử lý nợ xấu, làm bảng cân đối kế toán .85 Tăng cường cơng tác phịng ngừa rủi ro 86 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL có phát triển thêm sản phẩm .86 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL có 86 Phát triển sản phẩm 87 Nâng cao lực công nghệ 91 3.2.4 Xây dựng nguồn nhân lực phục vụ cho bán lẻ, xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng 93 3.2.4.1 3.2.4.2 Nguồn nhân lực cho bán lẻ 93 Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng 94 3.2.5 Tiếp tục hoàn thiện mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL, đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng 95 3.2.5.1 3.2.5.2 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 95 Đẩy mạnh cơng tác marketing chăm sóc khách hàng 96 3.2.6 Tiếp tục sửa đổi hồn thiện qui chế trả lương để có chế độ lương thưởng hấp dẫn phù hợp với vị trí cơng việc 98 3.3 Kiến nghị 98 3.3.1 Kiến nghị với phủ 98 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .100 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Sau hai mươi năm đổi mới, Việt Nam đạt thành tựu vô to lớn Mức tăng trưởng kinh tế ln trì mức cao, mặt đời sống xã hội cải thiện rõ rệt, từ quốc gia trì trệ hậu bao cấp, Việt Nam chuyển trở thành kinh tế có tốc độ phát triển cao khu vực giới Cùng với xu hướng tồn cầu hố, tự thương mại, Việt Nam tâm xố bỏ hồn tồn tàn dư chế độ tập trung quan liêu bao cấp Một minh chứng rõ rệt việc Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đồng thuận kết nạp Việt nam thành thành viên thức thứ 150 tổ chức vào ngày 07/11/2006 Việc trở thành thành viên WTO đưa Việt nam vào giai đoạn phát triển - giai đoạn mở cửa cạnh tranh tồn diện, sân chơi hồn tồn bình đẳng Điều mang lại thuận lợi khó khăn định cho doanh nghiệp Việt nam có doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Tài ngân hàng Trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam phải thực nhiều cam kết Hiệp định Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, Hiệp định khung hợp tác dịch vụ ASEAN Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Việt Nam tham gia vào WTO Một nội dung quan trọng cam kết tận dụng ngoại lực, phát huy hết nội lực để xây dựng thị trường dịch vụ ngân hàng nhiều yếu Chính ngân hàng phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh hội nhập với kinh tế khu vực giới Đặc biệt, Hiệp định thương mại Việt - Mỹ có hiệu lực, để cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng cổ phần với loại hình kinh doanh đa dạng, NHTM buộc phải chuyển mạnh mẽ để đứng vững tư cạnh tranh Nhận thức điều đó, với định hướng mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng Ngoại thương ý phát triển hoạt động bán lẻ (Retail Banking) bên cạnh hoạt động kinh doanh bán buôn dành cho doanh nghiệp (Corporate Banking) tổ chức tài (Financial Institutions Banking) - 91 - thông tin tài khoản, tốn hàng hóa - dịch vụ, thơng tin dịch vụ khác cịn có chức gửi tiền tự động, khách hàng đến ngân hàng gửi tiền với thủ tục phức tạp thời gian mà cần đến máy ADM để gửi tiền cách thuận tiện an toàn Thực dịch vụ hấp dẫn tạo khả cạnh tranh cao dịch vụ thẻ VCB, Việt Nam chưa có NHTM triển khai dịch vụ Đây dịch vụ hoàn toàn mới, dựa công nghệ phần mềm tin học có hệ thống giao dịch tự động Trước tiên triển khai thí điểm dịch vụ ADM hai Chi nhánh lớn Sở giao dịch Chi nhánh Tp HCM Đây địa bàn có mật độ dân cư lớn, thu nhập cao, lượng giao dịch nhiều nên môi trường tốt để triển khai dịch vụ ADM Khi triển khai thành công nhân rộng toàn hệ thống 3.2.3 Nâng cao lực cơng nghệ Có thể nói chìa khố Chiến lược NHBL phát triển công nghệ thông tin làm tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng nhiều sản phẩm đại có nhiều tính ưu việt Việc nâng cao lực công nghệ thông tin yếu tố quan trọng để đưa dịch vụ tới tân tay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng khách hàng mà NHBL hướng tới Trong năm gần mảng công nghệ VCB liên tục có bước tiến đánh giá phát triển kịp với tốc độ phát triển chung Việc đưa vào ứng dụng hệ thống NHBL VCB Vision 2010 tiền đề để VCB tiếp tục mở rộng phát triển ứng dụng ngân hàng đại theo tiêu chuẩn quốc tế sau Mặc dù với tảng công nghệ đánh giá tiên tiến so với mặt nước có khả phát triển sản phẩm trị giá gia tăng cao, nhiên, đánh giá cách khách quan, tính nhiều mảng cơng nghệ cịn thiếu hồn thiện, cần có chỉnh sửa kịp thời để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đồng thời phù hợp với yêu cầu hoạt động ngân hàng đại tầm cỡ quốc tế VCB 91 - 92 - Vì vậy, hồn thiện mơi trường kỹ thuật yêu cầu lớn cấp thiết để cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ năm tới VCB Những công việc cấp bách cần phải làm: - Đầu tư, nâng cấp đại hóa ngân hàng (cả phần cứng phần mềm) hội sở chi nhánh cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin xây dựng mạng giao diện trực tuyến toàn quốc chi nhánh hội sở chính, đồng thời đảm bảo hội sở trung tâm đầu não lưu trữ, xử lý thông tin điều hành kinh doanh toàn hệ thống, giảm bớt khoản cách chi nhánh tạo điều kiện cho việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến triển khai giao dịch ngân hàng từ xa qua Internet, điện thoại, máy tính cá nhân - Củng cố phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại gồm có: tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ giá trị gia tăng như: trả lương, thẻ, kê, trả hóa đơn dịch vụ; sản phẩm đầu tư: quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, quản lý vốn tập trung, thẻ liên kết; sản phẩm tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm; sản phẩm cho vay cầm cố, phát triển tiện ích ATM - Tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn cán nhân viên VCB, từ cấp lãnh đạo cao (để khai thác thông tin 92 - 93 - cấp dịch vụ NHBL hàng đầu Việt nam mà giúp tự tin tham gia trình hội nhập kinh tế khu vực kinh tế giới 3.2.4 Xây dựng nguồn nhân lực phục vụ cho bán lẻ, xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng 3.2.4.1 Nguồn nhân lực cho bán lẻ Phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực yếu tố cần thiết quan trọng đề án cấu lại mơ hình tổ chức nâng cao lực điều hành VCB Để nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, VCB cần trọng cơng tác kiện tồn tổ chức tồn hệ thống; bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân toàn hệ thống, đặc biệt đáp ứng với mơ hình ngân hàng bán lẻ triển khai toàn hệ thống Nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ phát triển theo hai hướng: - Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức mang tầm vĩ mơ chiến lược phát triển, đánh giá lực tài cá nhân; động nhạy bén phẩm chất cán quản lý đại; có trình độ chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin công nghệ - Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hộinhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng ” Trước mắt khách hàng, họ “bộ mặt”, “hình ảnh” VCB thiết cần phải đào tạo kỹ bán hàng 93 nên - 94 - Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán theo người, việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn người động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo nhân viên - Xây dựng quy chế, nội quy làm việc có hiệu quả: nội quy làm việc phải tuân thủ nghiêm túc cách thường xuyên Nhất thiết nhân viên phải chấp hành nghiêm chỉnh qui định trang phục để tạo phong cách chuyên nghiệp tính kỷ luật cao Hiện nay, việc sử dụng thẻ từ phổ biến Vì vậy, VCB cần sớm áp dụng để thuận tiện cho việc quản lý nhân viên 3.2.4.2 Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng Chiến lược kinh doanh NHBL nghiên cứu phân tích cụ thể hố đến đối tượng khách hàng Đối với loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính, khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, Việc thực phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định, bền vững bối cảnh nay.Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành nhóm sau: - Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn số 10% KHCN đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng), sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ hưởng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng - Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi liên doanh thường xuyên sử dụng dịch 94 - 95 - Do khác địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hố nên tuỳ KHCN mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ CNTT cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp vừa nhỏ, tổ chức nước ngoài, đại sứ quán, văn phịng đại diện nước ngồi, cơng ty doanh nghiệp nước Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa hoá số lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ Hiện nay, VCB có phịng Khách hàng đặc biệt chuyên phục vụ khách VIP, đem lại lợi nhuận cao cho VCB Việc nhân rộng mơ hình cho đối tượng khách hàng thời gian tới, thiết nghĩ việc làm vô cấp thiết Khách hàng tảng kinh doanh ngân hàng Ngân hàng muốn phát triển tài bền vững trước hết cần xây dựng phát triển tốt khách hàng bền vững cho 3.2.5 Tiếp tục hồn thiện mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL, đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng 3.2.5.1 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu Thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc nơi qua cách - Hiện nay, VCB phần lớn sử dụng kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian chi phí khác Khi xã hội ngày phát triển, chi phí cho kênh phân phối ngày tăng trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày đắt đỏ khó tìm Hơn nữa, việc phải đến giao dịch trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng thân họ phải làm việc vào thời gian VCB cần thiết phải nghiên cứu phát triển đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại như: 95 - 96 - - Tăng cường hiệu hệ thống tự phục vụ (self services)- hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch - Ngân hàng qua máy tính (PC banking / Home Banking): Xuất phát từ xu hướng khả phổ cập máy tính cá nhân, khả kết nối Internet mà VCB cần sớm đưa dịch vụ để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin Việc sử dụng kênh phân phối an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng Internet kênh phân phối hiệu mà ngân hàng bán lẻ giới đem lại cho khách hàng họ Một ví dụ điển hình tài khoản tiết kiệm trực tuyến HSBC thu hút 1tỷ USD tiền gửi hai tháng sau triển khai chương trình ngân hàng trực tuyến Mỹ, qua chương trình HSBC mở rộng hoạt động tới bang nước Mỹ bang Colombia, nơi có chi nhánh ngân hàng bán lẻ Mỹ Hiện HSBC tiếp cận khách hàng tồn nước Mỹ, thị trường mà trước HSBC chưa có mặt - Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Với xu bùng nổ thuê bao di động ngày thị trường Việt Nam kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà VCB cần tập trung khai thác Đa dạng hóa kênh 96 - 97 - khách hàng Với thực tế hoạt động bán lẻ mình, để làm tốt cơng tác marketing, VCB cần thực biện pháp sau: - Cần tăng cường công tác giới thiệu phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo đường phố cách sử dụng, tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, sản phẩm ngân hàng đại Mỗi hình ảnh đặc trưng cho loại sản phẩm phải thể cách rõ nét, xuyên suốt tất kênh thơng tin đến khách hàng từ phong bì, giấy in kê, phiếu yêu cầu đặc biệt đồng phục nhân viên ngân hàng Cần phối hợp với truyền hình, đài phát báo chí tổ chức chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ tốn ngân hàng dạng phóng hay hỏi đáp kinh tế - xã hội Những chương trình nhằm giúp đa số cơng chúng có hiểu biết dịch vụ toán ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Ngồi ra, việc nâng cao chất lượng tờ rơi, trang Web giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tượng cho người xem cần thiết môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh - Chuẩn hóa “hình ảnh” bên ngồi văn phịng VCB từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc Đối với hoạt động bán lẻ, thương hiệu gắn với địa điểm 97 - 98 - - Xây dựng văn hóa giao dịch VCB Nét văn hóa thể qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng mang nét đặc trưng VCB 3.2.6 Tiếp tục sửa đổi hồn thiện qui chế trả lương để có chế độ lương thưởng hấp dẫn phù hợp với vị trí cơng việc Thật khơng cơng người làm nhiều, làm tốt mức lương chẳng có khác người làm không tốt, không suất Rõ ràng rào cản kích thích tinh thần làm việc, tinh thần sáng tạo đội ngũ nhân viên Vì vậy, VCB cần kiên nhanh chóng xây dựng chế tính tốn hiệu kinh doanh đơn vị, phịng ban, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh nội Cần trao quyền chủ động cho lãnh đạo cấp, đặc biệt cấp phịng có sách khen thưởng thích hợp xử phạt nghiêm túc sở xem xét thường xuyên chất lượng khối lượng công việc, ý kiến phản hồi từ khách hàng để khuyến khích cán thực tốt chức nhiệm vụ Thường xuyên động viên cán nhân viên nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn, đề bạt, cất nhắc nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán chuyên gia giỏi, gắn bó tiến thân với nghiệp phát triển VCB 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội * Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Cùng với mục tiêu tham gia WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hố Sự phát triển cơng nghệ cho đời 98 - 99 - số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: - Xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức tín dụng mới, tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng như: Cơng ty xếp hạng tín dụng, cơng ty môi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng - Đổi chế sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng; tách bạch hồn tồn tín dụng sách tín dụng thương mại - Đối với hoạt động thẻ hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hinh phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả * Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, cơng chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân 99 - 100 - cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ NH Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại cịn q đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Vậy, việc phát triển bưu viễn thơng nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Là ngân hàng ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trị quan trọng định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHTM Theo Luật tổ chức tín dụng NHTM VN thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để NHTM đa dạng hóa nghiệp vụ bán lẻ, đề nghị NHNN: - Xây dựng NHNN Việt Nam trở thành NHTWhiện đại Năm 2003 luật NHNN Việt Nam sửa đổi, bổ sung, khơng có ảnh hưởng tới mơ hình NHNN Việt Nam Những hạn chế mơ hình tác động tới trình hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam Vì phải tiếp tục sửa đổi luật NHNN Việt Nam để mơ hình NHNN Việt Nam phải NHTW thật sự, thích hợp với quốc gia có kinh tế thị trường hội nhập - Hồn thiện quy định qui trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều cấp ban hành, bao gồm nghị định Chính phủ, định, thơng tư hướng dẫn NHNN quy định, quy trình nghiệp vụ NHTM Nhìn chung, sở pháp luật dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể khơng thích hợp Điều địi hỏi phải sớm 100 - 101 - điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM - Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm mà phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, tránh tình trạnh “ mạnh làm” đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ví dụ, lĩnh vực thẻ cần thành lập Hiệp hội thẻ Việt Nam trực thuộc NHNN tổ chức quản lý, trung tâm toán ngân hàng Vậy, Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng phải phát huy vai trò để đảm bảo quyền quản lý nhà nước hoạt động tiền tệ, tín dụng NHNN - Bổ sung, hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng 101 - 102 - Trên sở luật Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại NHNN không nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh 102 - 103 - KẾT LUẬN Việt Nam với dân số 85 triệu người mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm NHTM, thị trường phát triển mạnh tương lai tốc độ tăng thu nhập tăng trưởng loại hình doanh nghiệp Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Trước áp lực cạnh tranh nhiều ngân hàng nước ngồi có ý định thâm nhập vào thị trường Việt Nam hình thức ngân hàng 100% vốn nước ngoài, NHTM Việt Nam cần chủ động việc phát triển dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều địi hỏi ngân hàng phải có phương án phát triển VCB tiếp cận với lĩnh vực bán lẻ cách mở rộng hoạt động kinh doanh từ lĩnh vực bán buôn vốn thành cơng Cách tiếp cận nhiều có hạn chế định tư kinh nghiệm bán bn bán lẻ khác Vì vậy, việc tìm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ NHBL VCB việc làm cần thiết Trước yêu cầu thực tế khách quan, kết hợp với biện pháp nghiên cứu linh hoạt, tác giả thực mục tiêu nghiên cứu đề ra: - Một là, khái quát cạnh tranh, lực cạnh tranh dịch vụ NHBL - Hai là, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL VCB - Ba là, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL VCB Với số giải pháp đề xuất luận văn, tác giả hy vọng góp phần nhỏ bé để phát triển dịch vụ NHBL VCB Tác giả mong nhận góp ý nhà khoa học, chuyên gia toàn thể bạn đọc để hồn thiện đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! 103 - 104 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic Minshkin (1994), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học Kỹ thuật, Hà nội PGS- TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB ĐH KTQD Hà nội Ngân hàng Ngoại thương Việt nam (2005, 2006, 2007, 2008, 2009), Báo cáo thường niên, Hà nội Ngân hàng Ngoại thương Việt nam (2005, 2006,2007,2008, 2009), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà nội David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia ThS Lê Thị huyền Diệu (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam TS Phạm Huy Hùng (2005), Giải pháp phát triển nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Viện kinh tế học (2003), Lịch sử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietcombank 1963-2003, Nhà xuất trị quốc gia Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo hoạt động toán thẻ năm 2005 đến 2009 10.Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2003), Các tài liệu chiến lược phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đến năm 2010 11.Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2009), Hội nghị tập huấn ngân hàng bán lẻ ( Tài liệu hội thảo.) 104 106 - 105 12.PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại xu hội nhập, Nhà xuất Lý luận trị 13.Tạp chí Ngân hàng tài tiền tệ 2007, 2008, 2009 14.Từ điển Ngân hàng Tin học (1996), Nhà xuất Chính trị quốc gia 15.Thơng tin trang Web: http: //www.mofa.gov.vn http://www.mot.gov.vn http://www.sbv gov.vn http: //www.vietcombank.com.vn http://www.vneconomy.net http://www.techcombank.com.vn http: //www.dongabank.com http: //www.sacomcombank.com.vn http: //www.standardcharteredbankcom.vn http: //www.hsbc.com.vn 106 105 ... tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam? ?? CHƯƠNG TỔNG QUAN NĂNG Lực C? ?NH TRANH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. 1C? ?nh tranh lực c? ?nh tranh NHTM 1.1.1 C? ?nh tranh kinh doanh NHTM... quan c? ?nh tranh, lực c? ?nh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng lực c? ?nh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nh? ??m nâng cao lực c? ?nh tranh. .. trường c? ?nh tranh ngân hàng phải không ngừng nâng cao lực c? ?nh tranh Nâng cao lực c? ?nh tranh dịch vụ NHBL: phát triển cao lực c? ?nh tranh NHTM l? ?nh vực NHBL thể thông qua chiến thắng đối thủ c? ?nh tranh