1 .2Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM
3.2 Giải pháp
3.2.5.1 Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới và kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách.
- Hiện nay, VCB phần lớn sử dụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian và các chi phí khác. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối ngày càng tăng như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ khó tìm. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vì bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó vì vậy VCB cần thiết phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại như:
- 96 -
- Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self services)- hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động
thay cho
một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch.
- Ngân hàng qua máy tính (PC banking / Home Banking): Xuất phát từ xu hướng và khả năng phổ cập của máy tính cá nhân, khả năng kết nối Internet mà
VCB cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực
hiện thanh tốn, truy vấn thơng tin... Việc sử dụng kênh phân phối này an
tồn, tiết
kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Internet là kênh phân phối
hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng
của họ.
Một ví dụ điển hình là tài khoản tiết kiệm trực tuyến của HSBC đã thu hút
trên 1tỷ
USD tiền gửi chỉ trong hai tháng đầu tiên sau khi triển khai chương trình
ngân hàng
trực tuyến tại Mỹ, qua chương trình này HSBC đã mở rộng hoạt động tới 7 bang
của nước Mỹ và cả bang Colombia, nơi đã có các chi nhánh ngân hàng bán lẻ của
Mỹ. Hiện nay HSBC đã có thể tiếp cận các khách hàng trên toàn bộ nước Mỹ, thị
trường mà trước đây HSBC chưa hề có mặt.
- Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động như ngày nay tại thị trường Việt Nam thì đây là một kênh phân phối
- 97 -
khách hàng. Với thực tế hoạt động bán lẻ của mình, để làm tốt cơng tác marketing, VCB cần thực hiện các biện pháp sau:
- Cần tăng cường công tác giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo trên đường phố về cách sử dụng, về những tiện ích của các dịch vụ mà
ngân hàng hiện đang cung cấp như tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, các sản
phẩm ngân hàng hiện đại... Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng loại sản phẩm phải
được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thơng tin đến khách
hàng từ phong bì, giấy in sao kê, phiếu yêu cầu.. .và đặc biệt là đồng phục
của nhân
viên ngân hàng. Cần phối hợp với truyền hình, đài phát thanh và báo chí tổ
chức các
chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ thanh tốn của ngân hàng dưới dạng phóng
sự hay hỏi đáp về kinh tế - xã hội. Những chương trình này nhằm giúp đa số cơng
chúng có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ thanh toán của ngân hàng
và nắm
được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Ngồi ra, việc nâng
cao chất lượng các tờ rơi, các trang Web giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tượng
cho người xem rất cần thiết trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh
tranh hiện
nay.
- Chuẩn hóa “hình ảnh” bên ngồi của các văn phịng VCB từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc. Đối với hoạt động bán lẻ, thương hiệu gắn với các địa điểm
- 98 -
- Xây dựng văn hóa giao dịch VCB. Nét văn hóa đó thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng mang nét đặc trưng của VCB.
3.2.6 Tiếp tục sửa đổi và hoàn thiện qui chế trả lương để có được một
chế độ
lương thưởng hấp dẫn phù hợp với từng vị trí cơng việc
Thật khơng cơng bằng khi một người làm nhiều, làm tốt mức lương chẳng có gì khác hơn người làm khơng tốt, khơng năng suất. Rõ ràng đây là một rào cản sự kích thích tinh thần làm việc, tinh thần sáng tạo của đội ngũ nhân viên. Vì vậy, VCB cần kiên quyết và nhanh chóng xây dựng cơ chế tính tốn hiệu quả kinh doanh trong từng đơn vị, phịng ban, tạo ra mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngay trong nội bộ. Cần trao quyền chủ động cho lãnh đạo các cấp, đặc biệt cấp phịng và có chính sách khen thưởng thích hợp và xử phạt nghiêm túc trên cơ sở xem xét thường xuyên chất lượng và khối lượng công việc, ý kiến phản hồi từ khách hàng để khuyến khích cán bộ thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ. Thường xuyên động viên cán bộ nhân viên bằng nhiều chế độ phúc lợi như thưởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nước, nâng lương trước hạn, đề bạt, cất nhắc...nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ được cán bộ cốt cán và các chuyên gia giỏi, gắn bó và tiến thân cùng với sự nghiệp phát triển của VCB.
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với chính phủ
Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trị quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ tổng hợp về thuế, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế xã hội.
* Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng
Cùng với mục tiêu tham gia WTO, các quy định về hoạt động ngân hàng cũng phải được đổi mới theo hướng quốc tế hố. Sự phát triển của cơng nghệ cho ra đời
- 99 -
một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ. Cụ thể là:
- Xây dựng khung pháp lý cho các mơ hình tổ chức tín dụng mới, các tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như:
Cơng ty xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống
các tổ
chức tín dụng.
- Đổi mới cơ chế chính sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường và nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các tổ chức tín dụng; tách bạch hồn
tồn tín
dụng chính sách và tín dụng thương mại
- Đối với hoạt động thẻ là hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ trong giai đoạn hiện nay, Chính phủ cần có các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến các hành
vi liên quan để làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro. Bộ luật hình sự
phải có quy định tội danh và khung hinh phạt cho tội danh gian lận, làm và
tiêu thụ
thẻ giả.
* Có những chính sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội
Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của ngân hàng bán lẻ. Ngồi ra, Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt như quy định trả lương cho cán bộ công nhân
- 100 -
cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ được cơng nghệ đó. Bên cạnh đó, có chiến lược đào tạo những chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Sự phát triển của ngành Bưu chính viễn thơng là tiền đề, là cơ sở để NHTM hiện đại hố cơng nghệ và phát triển các dịch vụ NH mới. Về phía các khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet và cước điện thoại cịn q đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ qua mạng. Vậy, việc phát triển bưu chính viễn thơng là một nội dung quan trọng cần được Nhà nước đặc biệt quan tâm trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Là ngân hàng của các ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trị quan trọng trong định hướng chiến lược cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của NHTM. Theo Luật các tổ chức tín dụng thì các NHTM VN có thể thực hiện được rất nhiều dịch vụ
ngân hàng. Để các NHTM có thể đa dạng hóa nghiệp vụ bán lẻ, đề nghị NHNN: - Xây dựng NHNN Việt Nam trở thành một NHTWhiện đại
Năm 2003 luật NHNN Việt Nam đã được sửa đổi, bổ sung, nhưng khơng có gì ảnh hưởng tới mơ hình của NHNN Việt Nam. Những hạn chế của mơ hình này đã tác động tới quá trình hội nhập của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Vì vậy phải tiếp tục sửa đổi luật NHNN Việt Nam để mơ hình NHNN Việt Nam phải là một NHTW thật sự, thích hợp với một quốc gia có nền kinh tế thị trường hội nhập.
- Hồn thiện quy định về qui trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng
Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thơng tư hướng dẫn của NHNN và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM. Nhìn chung, cơ sở pháp luật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể và khơng thích hợp. Điều này địi hỏi phải sớm
- 101 -
điều chỉnh, tiến tới hình thành mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ.
- Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
NHNN cần đi trước một bước trong việc hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác thanh tốn không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và cơng cụ thanh tốn.
Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng. Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho các NHTM.
- Duy trì vai trị định hướng chiến lược và chỉ đạo sát sao quá trình triển khai dịch vụ NHBL của các NHTM
Để các dịch vụ ngân hàng hiện đại đi vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội thì từng NHTM riêng lẻ khơng thể làm được mà phải có những chính sách tổng thể của NHNN. NHNN cần kiểm sốt chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa trong tồn ngành, tránh tình trạnh “ mạnh ai nấy làm” nhưng vẫn đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh.
Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thơng tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. Ví dụ, trong lĩnh vực thẻ cần thành lập Hiệp hội thẻ Việt Nam trực thuộc NHNN như một tổ chức quản lý, một trung tâm thanh toán giữa các ngân hàng. Vậy, Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng phải phát huy vai trị của mình để đảm bảo quyền quản lý nhà nước duy nhất về hoạt động tiền tệ, tín dụng của NHNN.
- Bổ sung, hồn thiện các chính sách, cơ chế, thúc đẩy ứng dụng và triển khai các nghiệp vụ ngân hàng mới
- 102 -
Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng bộ hệ thống các văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong xu hướng hội nhập quốc tế. Văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, hoặc ít nhất phải được sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Ban hành cơ chế về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ của các NHTM. Giao quyền cho các NHTM quyết định các loại dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thương mại chứ NHNN khơng nên ban hành biểu phí dịch vụ làm mất tính cạnh tranh.
- 103 -
KẾT LUẬN
Việt Nam với dân số hơn 85 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Trước áp lực cạnh tranh và nhiều ngân hàng nước ngồi đang có ý định thâm nhập vào thị trường Việt Nam dưới hình thức ngân hàng 100% vốn nước ngoài, các NHTM Việt Nam cần chủ động hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này đòi hỏi từng ngân hàng phải có phương án phát triển bài bản. VCB tiếp cận với lĩnh vực bán lẻ bằng cách mở rộng hoạt động kinh doanh từ lĩnh vực bán buôn vốn đã rất thành cơng. Cách tiếp cận này ít nhiều có những hạn chế nhất định bởi tư duy và kinh nghiệm bán bn và bán lẻ rất khác nhau. Vì vậy, việc tìm giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ NHBL đối với VCB là một việc làm rất cần thiết. Trước những yêu cầu thực tế khách quan, kết hợp với các biện pháp nghiên cứu linh hoạt, tác giả đã thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đề ra:
- Một là, khái quát về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và dịch vụ NHBL - Hai là, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của VCB
- Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL của VCB.
Với một số giải pháp được đề xuất trong luận văn, tác giả hy vọng sẽ góp một phần nhỏ bé để phát triển hơn nữa dịch vụ NHBL tại VCB. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các nhà khoa học, các chuyên gia cùng toàn thể bạn đọc để có thể hồn thiện hơn đề tài nghiên cứu của mình. Xin chân thành cám ơn!
- 104 -
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Frederic Minshkin (1994), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, NXB khoa học Kỹ thuật, Hà nội.