1 .2Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM
2.3 Thực trạng năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ của NHTMCP Ngoại Thương
2.3.4 Giá cả dịch vụ
Phương châm là thu ít của một khách hàng, nhưng nhiều khách hàng sẽ mang lại hiệu quả lớn cho ngân hàng. VCB thực hiện phân loại khách hàng thành nhiều nhóm dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau như:
- Nhóm khách hàng lớn được đánh giá theo các tiêu thức về số dư tiền gửi, tiền vay và khối lượng giao dịch thanh toán qua ngân hàng và dành cho khách hàng
các lãi suất tiền gửi, tiền vay ưu đãi hơn so với các ngân hàng và khách hàng khác.
- Nhóm khách hàng thường xuyên là những thường xuyên sử dụng dịch vụ và sản phẩm của VCB
- 67 -
Trên cơ sở đó VCB xây dựng mức phí hợp lý cho từng nhóm khách hàng.
Để có cơ sở xác định hợp lý lãi suất tiền gửi ưu đãi, hợp lý VCB đã tiến hành điều tra mức lãi suất tiền gửi ở các ngân hàng khác rồi định ra mức lãi suất hấp dẫn cho các khách hàng của mình. VCB áp dụng nhiều mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng đối với số dư tiền gửi khác nhau. Như vậy cơ chế xác định lãi suất tiền gửi ưu đãi tại VCB là hết sức linh hoạt. Ngồi ra, VCB cịn áp dụng hình thức cạnh tranh thơng dụng là việc áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi. Căn cứ vào lãi suất Libor (3 hoặc 6 tháng) trên thị trường quốc tế và lãi suất huy động vốn, VCB xác định lãi suất cho vay ưu đãi cho khách hàng trên nguyên tắc vừa đảm bảo sức cạnh tranh, vừa có lãi. Nhiều khách hàng tìm chọn ngân hàng giao dịch có mức phí rẻ, nên VCB thường tìm cách hạ phí dịch vụ thấp hơn những ngân hàng khác để làm cơng cụ cạnh tranh. Các loại phí khách hàng thường quan tâm tới là phí chuyển tiền, phí rút tiền, lãi suất huy động và lãi suất cho vay.
Nhìn chung, so với các ngân hàng thì VCB có mức phí, lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi thấp từ đó ảnh hưởng tới việc huy động vốn. Khách hàng thường bỏ đi khi so sánh lãi suất tiền gửi của VCB với các NHTM cổ phần.
2.3.5 Nguồn lực, quản trị và điều hành
Tính đến thời điểm 31/12/2009, số lao động thực tế sử dụng của VCB là 10.340 người (không bao gồm lao động cử đi học, lao động tạm hoãn HĐLĐ, lao động nghỉ không lương, lao động công ty TNHH Cao ốc VCB 198 và lao động công ty Vinafico Hong Kong) trong đó 75% có bằng đại học, 5,3% có bằng trên đại học. Chất lượng nhân viên được kiểm soát từ đầu vào với một chính sách tuyển dụng nghiêm túc. Cán bộ sau khi tuyển dụng sẽ được bố trí theo nguyên tắc “đúng người, đúng vị trí”. Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng của cơng tác tuyển dụng, bố trí nhân sự phù hợp, VCB cũng khơng ngừng rà soát, tạo điều kiện để cán bộ nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như các các kỹ năng thông qua các chương trình, kế hoạch đào tạo trong và ngồi nước.
- 68 -
Đối với các mảng hoạt động nghiệp vụ chuyên sâu, mang tính hệ thống như tín dụng, thanh tốn XNK, thẻ, kho quỹ, ngoại ngữ, bán lẻ ... VCB thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn trên tồn hệ thống đảm bảo tính nhất qn, chuẩn hố trong hoạt động nghiệp vụ. Qua các khố đào tạo này đã giúp cho VCB có được một đội ngũ cán bộ có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp, thông thạo ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của mơi trường kinh doanh hiện đại, có tính hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Nguồn nhân lực của VCB trong thời gian qua đã và đang không ngừng được tăng cường cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự trong quá trình cổ phần hóa và tiến tới thành lập một Tập đồn tài chính đa năng. Hàng năm, VCB tuyển dụng các cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chun ngành, có trình độ ngoại ngữ tốt để chuẩn bị cho giai đoạn hội nhập sắp tới. Ngồi ra, VCB cịn chú trọng đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ cho cán bộ, cử cán bộ tham gia học tập, tham quan khảo sát trong và ngồi nước. Do đó, VCB đã xây dựng được đội ngũ cán bộ có tuổi đời bình qn trẻ, được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính ngân hàng, có kiến thức về kinh tế thị trường tương đối tồn diện, có trình độ ngoại ngữ, có khả năng thích nghi nhạy bén với mơi trường kinh doanh hiện đại và mang tính hội nhập cao.
2.3.6 Danh tiếng, uy tín, mạng lưới chi nhánh và quan hệ ngân hàng đạilý lý
về danh tiếng và quan hệ ngân hàng đại lý: VCB là một thương hiệu có bề
dày truyền thống, được người biết và nhớ đến. VCB là một trong những ngân hàng giữ vai trò chủ đạo và chiếm thị phần lớn về mảng ngân hàng bán buôn trên thị trường. Trong nhiều năm liên tiếp, VCB đã được các tổ chức có uy tín trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Vị thế của VCB theo xếp hạng của các tổ chức xếp hạng tín dụng quốc tế Standard & Poor’s (S&P).
Ngày 30/12/2009, cơng ty xếp hạng quốc tế Standard & Poor's (S&P) đã công bố báo cáo xếp hạng cập nhật Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Theo đánh giá của S&P, xếp hạng tín dụng của VCB bằng mức trần xếp hạng tín nhiệm quốc
- 69 -
gia đối với Việt Nam. Đây cũng là mức xếp hạng cao nhất của S&P đối với một định chế tài chính Việt Nam. Trong báo cáo, S&P nhấn mạnh vị thế quan trọng của VCB trên thị trường Việt Nam và khả năng chắc chắn sẽ nhận được hỗ trợ tài chính mạnh mẽ từ Chính phủ trong trường hợp cần thiết.
về mạng lưới chi nhánh: VCB khơng có thế mạnh về mạng lưới so với các
ngân hàng nội địa khác như Agribank, Vietinbank, BIDV... Có thể thấy rõ ở hình sau:
Biểu 2. 5: Mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng
(đơn vị: chi nhánh và phòng giao dịch)
(nguồn: báo cáo tài chính các ngân hàng)
Tuy nhiên, với chủ trương phát triển theo mơ hình Tập đồn tài chính đa năng VCB đang tiến hành mở rộng mạng lưới với 1 Hội sở chính, 1 Sở Giao dịch, 69 chi nhánh (trong đó có 05 Chi nhánh có quyết định thành lập trong năm 2009 chính thức hoạt động từ 09/01/2010), 248 Phịng Giao dịch, 01 Trung tâm đào tạo, 03 công ty con trong nước, 01 cơng ty Tài chính ở Hong Kong, 04 công ty liên doanh, 02 công ty liên kết..
- 70 -
Ngoài các kênh phân phối truyền thống thực hiện giao dịch tại quầy, VCB còn mở rộng các kênh phân phối hiện đại qua dịch vụ ngân hàng điện tử .
VCB là ngân hàng có mạng lưới POS lớn nhất với 9700 máy đang hoạt động chiếm 26,49 thị phần, mạng ATM có 1483 máy chiếm 15,3% .
Tuy nhiên, mạng lưới của VCB vẫn chưa phủ sóng trên diện rộng (ít nhất trong số các NHTM NN), các kênh phân phối hiện đại còn hạn chế do cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn thấp, khả năng gắn kết của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với khách hàng, nhất là các doanh nghiệp còn kém, trong khi giao dịch qua mạng và thanh toán trực tuyến sẽ là phương thức giao dịch phổ biến trong nền kinh tế hiện đại.
Trên cơ sở phân tích 6 chỉ tiêu trên có thể chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu trong lĩnh vực NHBL của VCB như sau:
* Điểm mạnh
- Thương hiệu mạnh, có uy tín và độ tín nhiệm cao;
- Ban lãnh đạo có kinh nghiệm quản lý, nhạy bén với thị trường;
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Ngân hàng được đánh giá là có trình độ và kinh nghiệm tương đối cao so với mặt bằng chung của toàn ngành;
- Hoạt động ngoại hối và dịch vụ thẻ mạnh nhất Việt Nam; - Mạng lưới giao dịch quốc tế lớn nhất quốc gia;
- Định hướng kinh doanh rõ ràng: “Trở thành một tập đoàn tài chính đa năng”.
* Điểm yếu
- Năng lực tài chính, qui mơ cịn nhỏ so với các ngân hàng trong khu vực; - Nguồn lực Công nghệ thông tin của Ngân hàng dù đã được chú ý đầu tư và
nâng cấp tuy nhiên vẫn còn thiếu cả về nhân lực và máy móc thiết bị;
- Lịch sử nhiều năm là một ngân hàng thương mại quốc doanh với nhiều thói quen hoạt động chưa hiệu quả cần thời gian để thay đổi;;
- Mạng lưới phục vụ để dịch vụ cho hoạt động NHBL cịn ít, mới chỉ tập trung ở các thành phố lớn.
- 71 -
- Nền tảng phát triển kinh tế vĩ mô của Việt Nam; Chính phủ cam kết tự do hóa thị trường ngân hàng;
- Việt nam là một thị trường tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với hơn 85,789,573 dân (theo kết quả cuộc tổng diều tra dân số năm 2009), năm 2010 dự kiến là 87 triệu dân vói tỷ lệ dân cư thành thị là 35%. Dự báo đến năm 2020 dân số Việt nam sẽ là 100 triệu dân với 50% dân cư thành thị
- Chính sách của Chính phủ trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh tốn thúc đẩy nhu cầu và thói quen sử dụng các sản phẩm ngân hàng của người dân;
- Theo chu kỳ phát triển, sau khủng hoảng kinh tế, các doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể cần bổ sung thêm vốn để truy trì và phát triển.
* Thánh thức
- Việt Nam chính thức gia nhập WTO dẫn đến cạnh tranh khốc liệt trong thị trường tài chính ngân hàng cũng như tình trạng rị rỉ chất xám trầm trọng; - Yêu cầu về luật định và giám sát hoạt động ngân hàng sẽ chặt chẽ hơn theo
các thông lệ quốc tế tối ưu;
- Cạnh tranh mạnh về vốn và cạnh tranh về huy động tiền gửi ngày càng tăng; - Sự bùng nổ của thị trường chứng khoán dẫn đến những thay đổi lớn trong
thói quen đầu tư của khách hàng cũng như sự dịch chuyển các luồng vốn ra khỏi ngân hàng.
2.4 Một số đối thủ của VCB trong lĩnh vực bán lẻ
Nếu như ở vào thời điểm đầu những năm 2000, VCB giữ vị thế đầu trong hệ thống ngân hàng về các lĩnh vực như xuất nhập khẩu, thẻ, uy tín trên thị trường... Thì đến thời điểm này, vị thế đó đang bị các ngân hàng phía sau nhịm ngó và nếu khơng tăng cường thế mạnh để tiếp tục củng cố và nâng cao vị thế đã có thì VCB sẽ nhanh chõng tụt hậu. Có thể kể đến sự tiến bộ vượt bậc của các ngân hàng TMCP mà trong thời gian qua thông qua đẩy mạnh việc phát triển mảng dịch vụ NHBL đã nâng vị thế của họ lên một bước đáng kể là Techcombank, Sacombank, ACB. Bên
- 72 -
cạnh đó, việc thực hiện cam kết khi gia nhập WTO, sự cạnh tranh không chỉ đến từ các ngân hàng trong nước. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng ngước ngoài ngày càng tăng khi các ngân hàng này được phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các hạn chế trong hoạt động kinh doanh dần được dỡ bỏ (VD: mức độ được huy động vốn so với vốn pháp định được thực hiện trong năm 2009 của các NHTM sẽ tăng gấp 9 lần; được phép huy động đồng Việt Nam, được phát hành thẻ tín dụng, được đặt hệ thống ATM ngồi trụ sở ngân hàng,...). Tính đến tháng 12/2008 các ngân hàng nước ngồi có tên tuổi lớn như HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ, Commonwealth,. đã mở chi nhánh 100% vốn tại Việt Nam Với thế mạnh về công nghệ, chất lượng dịch vụ, với kinh nghiệm hoạt động cùng tính chuyên nghiệp trong quản trị, các ngân hàng này chắc chắn sẽ là những đối thủ lớn trong mảng dịch vụ (bán lẻ) - nơi trú ẩn an toàn cho các ngân hàng trong thời khủng hoảng và cũng là khoảng trống đầy hứa hẹn ở Việt Nam.
* Các ngân hàng ngoai:
Hiện nay, trong các ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt nam nổi lên 3 ngân hàng có thế mạnh về mảng dịch vụ NHBL là HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank.
HSBC đã và đang đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sau một năm hoạt
động, HSBC đã liên tiếp mở 10 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương nhằm tiếp cận nhiều khách hàng cá nhân hơn, đồng thời cho ra mắt dịch vụ thẻ tín dụng, Internet Banking. Với dịch vụ HSBC Premier, HSBC cung cấp khách hàng các dịch vụ:
- Truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thơng qua một trang web duy nhất,
- Miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC,
- Hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC
- Cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp.
- 73 -
ANZ đã triển khai và cho ra mắt dịch vụ “ngân hàng tận nơi”.
- Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn.
- Khách hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh được tư vấn và thực hiện giao dịch của mình trong thời gian và địa điểm thích hợp nhất. Điều đó đã giúp ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
- Dịch vụ tự phục vụ như Internet banking và ATM giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
- ANZ có hệ thống kiểm sốt rủi ro thành cơng với chất lượng quản trị rủi ro đạt tiêu chuẩn Úc.
- ANZ cũng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến.
Trong khi đó, Standard Chartered cho ra mắt dịch vụ “ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”. Ngân hàng Standard Chartered Bank được đánh giá là Ngân hàng tốt nhất tại các thị trường mới trong số các ngân hàng trên thế giới.
- Standard Chartered có 90% doanh thu đến từ các quốc gia đang phát triển. - Standard Chartered có nhiều kinh nghiệm tại châu Á, châu Phi, Trung Đông,
chủ yếu cho các khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp nhỏ.
- Standard Chatered có khoảng 1.700 chi nhánh trên toàn thế giới với số lượng nhân viên khoảng 73.000 người và đã triển khai dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại TP HCM và Hà Nội.
- Standard Chartered cung ứng dịch vụ quản lý tài sản, tài khoản tiền gửi
thặng dư, các dịch vụ cho thương gia, tài khoản tiết kiệm doanh nghiệp và cho vay tiêu dùng. Standard Chartered hiện có khoảng 2.000 khách hàng tại TP HCM và đang đặt mục tiêu có khoảng 5.000 đến 10.000 khách hàng tại Hà Nội.
Tuy nhiên, tất cả những sự kiện đó chỉ là một phần nhỏ trong kế hoạch của các ngân hàng ngoại tại thị trường Việt Nam
- 74 -
* Các ngân hàng nội
Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt nam chứng kiến sự lớn mạnh vượt bậc của các NHTMCP như ACB, Techcombank, Sacombank.... Được thành lập với phương châm là hoạt động với mơ hình NHBL nhưng nay các ngân hàng này đã thay đổi để phát triển theo hướng đa năng sau khi đã có những thành cơng đáng kể trong lĩnh vực NHBL.
Sacombank được tạp chí The Asian Banker1 bình chọn danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2009 - Best Retail Bank in Vietnam 2009”.
- Danh hiệu này khẳng định Sacombank về giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng
lực bán
hàng, năng lực quản lý rủi ro, quy trình vận hành và cơng nghệ thông tin, sự phong
phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân
lực và
tiềm năng phát triển trong tương lai.
- Sacombank có mạng lưới với hơn 320 điểm giao dịch tại 45/63 tỉnh, thành