1 .2Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM
1.2.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Đối tượng khách hàng
NHBL là một doanh nghiệp đặc biệt trên thị trường, hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ. Là doanh nghiệp vì ngân hàng hoạt động giống như các doanh nghiệp khác, có vốn riêng, mua vào, bán ra, có chi phí và thu nhập, có nộp thuế, có thể lãi hoặc lỗ, có thể giàu lên hoặc phá sản... Là doanh nghiệp đặc biệt vì nó khơng kinh doanh hàng
hóa và dịch vụ thơng thường mà nó kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt đó là: tiền tệ, vàng bạc, chứng khốn, làm dịch vụ về tiền tệ, kim khí quí, đá quý. Đối tượng phục vụ của NHBL là khách hàng cá nhân.
Đối tượng khách hàng này vô cùng rộng lớn, trải rộng về mặt không gian địa lý, đa dạng về nhu cầu, thường xuyên về mặt thời gian, chất lượng dịch vụ đòi hỏi khơng ngừng tăng lên và hồn hảo.
Cạnh tranh trong khu vực NHBL được thể hiện trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng về giá cả, chất lượng và sự tiện dụng cho đông đảo các đối tượng khách hàng ở mọi nơi, mọi chỗ.
1.2.2.2 Vai trò của ngân hàng bán lẻ
Với các chức năng cơ bản của mình, để duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu xã hội thì ngân hàng phải thể hiện được những vai trò cơ bản sau:
- Vai trò trung gian: Chuyển các khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh tốn,
tiền
đi vay. Thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác.
- Vai trị thanh tốn: thay mặt khách hàng thực hiện thanh tốn cho việc mua
hàng
hóa và dịch vụ
- Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất
khả
năng thanh tốn
- Vai trị đại lý: thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ.. 1.2.2.3 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
Xét ngân hàng như một tổng thể, các ngân hàng bán lẻ phải cạnh tranh với các trung gian tài chính khác để cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. như: huy động vốn, tiền gửi không kỳ hạn, ngắn hạn, trung hạn, các loại hình tiết kiệm an sinh, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm với lãi suất bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt.; phát hành tín phiếu, kỳ phiếu, trái
tốn và quản lý rủi ro, chuyển tiền trong nước và ngoài nước, kiều hối,quản lý ngân quỹ, tư vấn đầu tư...; các dịch vụ thẻ, quản lý tài khoản......
1.2.2.4 Mạng lưới phục vụ
NHBL phải có mạng lưới rộng khắp, gần dân, sát dân, tiện lợi giao dịch cho khách hàng nói chung. Màng lưới đó có thể là Phịng giao dịch, bàn tiết kiệm, chi nhánh, hệ thống đặt máy ATM và điểm chấp nhận thẻ thanh toán POS. Tại màng lưới đó bố trí giao dịch cũng phải thuận tiện cho khách hàng, nhân viên niềm nở, tận tình, chu đáo, lịch sự.
1.2.2.5 Phí dịch vụ
NHBL cần phải có mức phí dịch vụ có mức cạnh tranh cao. Tức là bên cạnh chất lượng dịch vụ phải hoàn hảo, an tồn, tiện ích thì phí dịch vụ phải thấp. Tất nhiên mức phí đó phải bù đắp được chi phí hoạt động và có lãi
1.2.2.6 Quản trị điều hành và quản trị rủi ro
Nguyên tắc chung về quản trị điều hành và quản trị rủi ro của NHBL phải theo thông lệ chung của một NHTM. Song đối với NHBL thì do dịch vụ đa dạng, đối tượng khách hàng đông và nhu cầu phức tạp,... nên việc quản trị điều hành và quản trị rủi ro cũng cần có tính đặc thù riêng và phù hợp. Tính hệ thống, quản lý tập trung, phịng ngừa rủi ro cả đối với khách hàng và nhân viên ngân hàng, rủi ro hệ thống cơng nghệ và máy móc thiết bị,. cần được ln ln tăng cường.
1.2.3 Tính tất yếu khách quan của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển nhất là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xét trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn bằng tiền mặt trong nên kinh tế góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngồi vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế; bên cạnh đó NHBL giũ vai trị quan trọng trong việc mở rộng thị trường, mở rộng khách hàng nâng cao năng lực cạnh tranh; tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng; góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng
Đối với khách hàng, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Tạp chí Stephen Timewell nhận xét: “Xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”
Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới: các ngân hàng bán lẻ toàn cầu được kỳ vọng sẽ đóng vai trị chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015.
Các NHTM VN đã và đang phát triển dịch vụ NHBL là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Đây là hoạt động ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và các hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ một cách tôt nhất cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ NHBL (dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, thanh toán, quản lý tài sản, tín dụng tiêu dùng....) cịn rất nhiều tiềm năng phát triển. Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ NHBL tại các nước có nền kinh tế mới nổi như Việt nam là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự cải thiện của mơi trường luật pháp, trình độ dân trí và cơ cấu dân số trẻ. Từ năm 2000 trở lại đây, nên kinh tế liên tục tăng trưởng khá nhanh (năm 2004 đạt 7,69%, năm 2006 đạt 7,8%, năm 2007 đạt 7,6% và năm 2009 mặc dù chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu nước ta vẫn đạt tỉ lệ
tăng trưởng 5,32%), kinh tế vĩ mơ được duy trì ổn định, thâm hụt ngân sách được kiểm soát, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân không ngừng được cải thiện. Nhờ đó, mơi trường hoạt động ngân hàng ngày càng thuận lợi và hấp dẫn; nhu cầu về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt nam ngày càng tăng.
1.3 Năng lực cạnh tranh của NHTM trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻNăng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL: Là khả năng cạnh tranh, sức cạnh tranh Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL: Là khả năng cạnh tranh, sức cạnh tranh
của NHTM trong lĩnh vực dịch vu NHBL. Khả năng cạnh tranh ngân hàng nào cũng có nhưng ở các mức độ khác nhau, để đảm bảo chiếm thắng trong môi trường cạnh tranh các ngân hàng phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh
Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL: là sự phát triển cao của năng
lực cạnh tranh của NHTM trong lĩnh vực NHBL được thể hiện thông qua sự chiến thắng đối thủ cạnh tranh về thị phần, chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM.
Cạnh tranh của từng ngân hàng: thể hiện việc điều chỉnh trước những thay đổi của điều kiện thị trường để có thể duy trì được thị phần, tăng hoạt động kinh doanh theo sự phát triển của thị trường, đảm bảo mức lợi nhuận gia tăng theo thời gian. NHBL phải cạnh tranh với các trung gian tài chính bao gồm các cơng ty tài chính, cơng ty bảo hiểm, các tổ chức tín dụng do Chính phủ tài trợ như quỹ hỗ trợ phát triển, thị trường cổ phiếu, bưu điện.... Hiện tại, mức độ cạnh tranh từ các khác đối với hệ thống ngân hàng vẫn còn hạn chế. Tuy nhiên trong tương lai hệ thống ngân hàng sẽ phải cạnh tranh gay gắt với các hệ thống trung gian tài chính này.
Trên thế giới, trong lĩnh vực ngân hàng, chưa có một phương pháp luận chung để đánh giá năng lực cạnh tranh của các ngân hàng hay hệ thống các ngân hàng đã được kiểm nghiệm và chứng minh. Tuy nhiên, hệ thống đánh giá Ngân hàng CAMELS và lý thuyết về năng lực cạnh tranh của Michael Porter cho thấy, việc đánh giá năng lực cạnh tranh của một ngành mà cụ thể ở đây là đánh giá các NHTM không chỉ bao gồm việc tập trung nghiên cứu vào những nguồn lực nội tại và hiện có của ngân hàng, vào chỉ tiêu hoạt động của ngân hàng đó, vào vị thế, uy tín mà cịn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khác như đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế, các nguồn lực mà ngân hàng có thể thích ứng với những thay đổi thế nào, ngân hàng có khả năng thay đổi chiến lược cạnh tranh của mình khơng, các điều kiện của mơi
trường vĩ mô sẽ tác động sẽ tác động như thế nào đến khả năng đó của ngân hàng trước nhưng thách thức và thời cơ mới.
Để đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL của các NHTM người ta thường dựa vào các tiêu chí sau:
1.3.1 Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của NHTM là năng lực cốt lõi, thê hiện qua nhiều tiêu chí nhưng chủ yếu tập trung vào: vốn, khả năng thanh toán, khả năng sinh lời của vốn đầu tư, mức độ rủi ro....
Vốn chủ sở hữu:
Là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá khả năng tài chính của một ngân hàng. Nó phản ánh qui mơ, tầm vóc, biểu hiện sức mạnh nội lực cũng như khả năng đối phó với rủi ro của các NHTM.
Qui mô và khả năng huy động vốn:
Đây là một trong những tiêu chí đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Một mặt, nó phụ thuộc vào nguồn vốn chủ sở hữu của ngân hàng. Mặt khác, khả năng huy dộng vốn cịn thể hiện tính hiệu quả, năng động và uy tín của chính ngân hàng đó trên thị trường. Khả năng huy động vốn tốt cũng có nghĩa là ngân hàng đó đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, các công cụ huy động vốn có hiệu quả, thu hút được khách hàng. Khi một ngân hàng có khả năng huy động vốn tốt cũng có nghĩa là ngân hàng đó đang tạo cho mình được tiềm lực tài chính tốt, vững mạnh. Để đánh giá khả năng huy động vốn của các NHTM trong điều kiện cạnh tranh cần phân tích trên nhiều yếu tố, khía cạnh, đặc biệt là các yếu tố như: khả năng mở rộng mạng lưới hoạt động, khả năng trong việc tiếp cận thị trường tiền gửi và mức độ hấp dẫn của công cụ huy động vốn ....
Khả năng thanh khoản của ngân hàng:
Chỉ tiêu này thể hiện khả năng ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu rút tiền hay thanh tốn tức thời với số lượng lớn hay khơng?
Khả năng sinh lời của ngân hàng:
Mức sinh lời là chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và có thể được phân tích thơng qua những tiêu chí tỷ lệ thu nhập trên vốn chủ sở hữu
(ROE), tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA), tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM), tỷ lệ thu nhập ngoài lãi, tỷ lệ thu nhập hoạt động cân biên, thu nhập trên cổ phiếu....
Mức độ rủi ro:
Mức độ rủi ro của các ngân hàng được đo bằng hai tiêu chí cơ bản: hệ số an tồn vốn (CAR) và chất lượng tín dụng (nợ quá hạn)
1.3.2 Năng lực sản phẩm dịch vụ
Với đặc tính riêng biệt của ngành ngân hàng là các sản phẩm - dịch vụ hầu như khơng có sự khác biệt thì các ngân hàng phát huy khả năng cạnh tranh của mình khơng chỉ bằng chất lượng, bằng công cụ cơ bản của sản phẩm, dịch vụ mà cịn bằng sự độc đáo, tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ. Các ngân hàng phải tạo cho sản phẩm, dịch vụ của mình có tính tiện dụng cao, có nhiều tiện ích phụ, phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng. Có thê nói, tính độc đáo và đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một trong những vũ khí rất hiệu quả trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của không chỉ ngành ngân hàng mà ở tất cả các ngành nghề kinh doanh khác. Tuy nhiên, để tạo ra tính độc đáo và sự đa dạng hóa trong ngành ngân hàng là khá khó khăn vì đây là lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ dễ bị bắt chước. Hơn nữa, để có thể tạo ra tính độc đáo, đa dạng hóa được thì cần phải có một cơng nghệ hiện đại và cịn phải phụ thuộc vào yếu tố tài chính, trình độ. mà khơng phải ngân hàng nào cũng làm được.
Năng lực đa dạng hóa các sản phẩm dich vụ và chất lượng dịch vụ.
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần đưa ngân hàng ngày càng phát triển.
Việc dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho các NHTM tăng lợi nhuận, phân tán và giảm rủi ro, thu hút được khách hàng, chiếm lĩnh được thị phần, làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế .
Tuy nhiên việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phải được thực hiện trong việc cân đối với các nguồn lực của ngân hàng, như vậy mới có thể khai thác các sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
1.3.3 Năng lực công nghệ
Năng lực công nghệ được đánh giá qua:
- Số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ - Mức độ tiên tiến của công nghệ kỹ thuật
- Khả năng tích hợp thơng tin trong dịch vụ NHBL
- Phạm vi, mức độ sử dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dich vụ NHBL của ngân hàng
Tiêu chí năng lực cơng nghệ là tiêu chí quan trọng đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong chiến lược dài hạn. Năng lực công nghệ của ngân hàng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng. Công nghệ không những tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới mà cịn góp phần biến những sản phẩm đó có tính năng độc đáo, mới mẻ và tiện ích hơn, giúp cho khách hàng được hưởng những gì tiện dụng nhất, hiện đại nhất khi sử dụng sản phẩm.
Luôn nâng cấp và đổi mới công nghệ là một trong trong nhưng tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của các NHTM. Với kỹ thuật và công nghệ hiện đại sẽ tạo ra cho các giao dịch tìm kiếm thơng tin giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng thuận tiện và nhanh chóng. Như vây, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều có thể giống nhau nhưng ngân hàng nào có năng lực về cơng nghệ hiện đại thì ngân hàng đó sẽ thu hút