Tiền thân ban đầu VCB được thành lập và hoạt động với mô hình ngân hàng bán buôn. Trong bối cảnh sự cạnh tranh trên thị trường thị trường tài chính ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt thì việc huy động vốn nói chung và đảm bảo chỉ tiêu lợi nhuận nói riêng là việc làm khó khăn đối với tất vả các ngân hàng và VCB cũng không tránh khỏi thực tế này. Nhận thức được tầm quan trọng của việc huy động vốn đối với sự sống còn của ngân hàng, bên cạnh xuất phát điểm là ngân hàng mạnh về bán buôn và tài trợ doanh nghiệp, từ đầu những năm 2000 và đặc biệt là từ năm 2007 Ban lãnh đạo VCB đã cho thành lập Phòng chính sách sản phẩm bán lẻ nhằm thực hiện việc nghiên cứu và ban hành các sản phẩm bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân nhằm khơi thông nguồn vốn từ bộ phận khách hàng cá nhân, ở một chừng mực nào đó góp phần ổn định thanh khoản, duy trì hoạt động bền vững của ngân hàng trước những biến động lớn của thị trường. VCB trở thành một ngân hàng đa năng phục vụ cả bán buôn và bán lẻ.
Năm 2005 2006 2007 2008 2009
(1) (2) (1) (2) (1) (2) (1) (2) (1) (2)
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ được định hướng xuyên suốt và chỉ đạo quyết liệt từ TW đến chi nhánh. VCB đã xây dựng nền tảng cho việc bán lẻ trên nhiều lĩnh vực và đã ban hành hàng loạt các sản phẩm đến khách hàng sử dụng. Tuy được phát triển sau nhưng mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB cũng đa và đang thu được những kết quả đáng kể.Các chỉ tiêu kế hoạch bán lẻ được thực hiện khá tốt, bao gồm cả huy động vốn, cho vay thể nhân, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, thanh toán v. v...; Cụ thể là:
2.2.1 về mặt phát triển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
2.2.1.1 Dòng sản phẩm huy động vốn
Trong những năm qua, đặc biệt kể từ khi thực hiện đề án tái cơ cấu, VCB đã chú trọng đến các sản phẩm ngân hàng bán lẻ và dần chuyển hướng hoạt động theo đối tượng khách hàng. Đây là định hướng đúng đắn và kịp thời của Ban lãnh đạo VCB mang lại những thành công đáng kể góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng thị trường, thu hút thêm một lượng khách hàng đông đảo.
Vốn huy động từ dân cư có vị trí quan trọng đối với bất kỳ ngân hàng nào và đối với VCB thì điều này được thể hiện rõ khi tỷ trọng huy động từ dân cư luôn đạt ở mức cao. Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 108.313 tỷ VND vào cuối năm 2005 lên 169.457 tỷ VND vào thời điểm 31/12/2009 Mặc dù việc huy động vốn trong năm 2009 rất khó khăn, nhưng huy động vốn từ khách hàng bằng VND tăng trưởng tương đối tốt, tăng 18,8% so với năm trước, tạo điều kiện để Ngân hàng đạt hiệu quả trong việc kinh doanh vốn. VCB thực hiện nghiêm túc các mức lãi suất tối đa về huy động vốn và các quy định về tỉ giá theo sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước.
Trong các nguồn vốn huy động từ cá nhân, không thể không nhắc đến nguồn huy động giá rẻ thông qua hệ thống tài khoản cá nhân. Chi phí lãi của nguồn này là 3% năm, nếu so với lãi suất huy động tiền gửi cá nhân 12 tháng bình quân năm 2009 vào khoảng 8% - 9% năm thì ngân hàng tiết kiệm được 5% - 6% năm/số vốn huy động. Với số lượng 1 triệu tài khoản cá nhân tại thời điểm cuối năm 2005, tốc độ tăng trưởng số tài khoản mỗi năm khoảng 18% đến 20% và số dư trung bình của mỗi tài khoản từ 3 đến 5 triệu VND, ta có thể tính được mỗi năm , nguồn huy động vốn từ tài khoản cá nhân tiết kiệm được cho ngân hàng hàng trăm tỷ.
Nếu như đến thời cuối năm 2007, VCB mới chỉ có 2 sản phẩm truyền thống là sổ tiết kiệm (STK) và giấy tờ có giá (GTCG) để huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân thì đến cuối năm 2009 đã có 8 sản phẩm cùng với nhiều chương trình tuỳ theo từng thời kỳ được áp dụng như là:
- Quản lý tiền gửi đầu tư chứng khoán. - Tiết kiệm lĩnhlãi địnhkỳ
- VIP saving
- Tiết kiệm - Bảo hiểm
- Tiết kiệm linhhoạt lãithưởng
- Tiết kiệm bậc thang theo thời gian, số tiền gửi
- Triển khai 6 CCTG và 7 chương trình huy động STK kèm khuyến mại - Lãi suất thỏa thuận với khách hàng có số tiền gửi lớn.
Bảng 2.2: Huy động vốn từ dân cư - Tỷ trọng - giai đoạn 2005-2009
^^So tiền 39.550 36,66 % 46.870 39,13 % 58.479 40,57 % 62.395 39 % 80.831 47,7 %
Năm 2005 2006 2007 2008 2009
Số tiền 4.318 5.785 9.231 10.148 13.792
(1) Nguồn vốn huy động từ dân cư; (2) Tỷ trọng vốn huy động từ dân cư/nguồn vốn huy động từ thii trường 1. Nguồn : báo cáo tài chính VCB các năm
Bằng việc đa dạng hoá sản phẩm huy động vốn, nguồn vốn huy động từ thị trường I của VCB đã tăng mạnh cả về VND và USD quy VND góp phần đáng kể trong việc đảm bảo khả năng thanh khoản cho ngân hàng.
2.2.1.2 Dòng sản phẩm cho vay
Cũng như dòng sản phẩm huy động vốn, cho đến thời điểm cuối năm 2007 VCB chỉ có 2 sản phẩm cho vay áp dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân là sản phẩm du học, CBCNV thì đến thời điểm cuối năm 2009 đã có 13 sản phẩm
- Gói không TSĐB cho CBCNV (thông thường, thấu chi, thẻ tín dụng) - Gói không TSĐB cho CBQLĐH
- Cho vay không TSĐB cho CBCNV VCB - Cho vay IPO CBCNV VCB
- Thấu chi khách hàng đại chúng, thấu chi khách hàng VIP - Cho vay mua nhà dự án
- Cho vay mua ô tô - Kinh doanh tài lộc - Cầm cố, thế chấp GTCG
- Bảo lãnh trong giao dich nhà đất - Bancassurance
Sản phẩm được đa dạng hoá giúp khách hàng có nhiều lựa chọn và ngân hàng thu hút được thêm nhiều khách hàng. Có thể thấy rõ qua bảng số liệu tăng trưởng tín dụng thể nhân VCB giai đoạn 2005 -2009
Bảng 2.3: Tín dụng thể nhân VCB giai đoạn 2005-2009
Thời điểm 1-2007 6-2007 12-2007 12-2008 6-2009 12-2009 Số lượng
khách hàng
^950 102000 201000 300000 346000 422000
(Nguôn: tài liệu tập huấn DVNHBL VCB 2009)
2.2.1.3 Dòng sản phẩm chuyển tiền đến
Với lợi thế là ngân hàng có mạng lưới ngân hàng đại lý lớn nhất, có kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán và chuyển tiền tiền quốc tế, VCB tiếp tục củng cố và tăng cường quan hệ với các Ngân hàng đại lý truyền thống, mở rộng mạng lưới chi trả cho dịch vụ chuyển tiền nhanh MoneyGram., xây dựng công cụ hỗ trợ công tác cấp phép, tra soát, đối chiếu giao dịch chuyển tiền nhanh, đồng thời đang triển khai dịch vụ chuyển tiền qua thẻ. Kết quả là khối lượng kiều hối chuyền về Việt nam qua VCB vẫn tăng. Năm 2008 lượng kiều hối chuyển về qua VCB đạt 1,4 tỷ USD thì năm 2009 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu nên lượng kiều hối chuyển về có phần giảm sút chỉ đạt xấp xỉ 1,1 tỷ USD.
2.2.1.4 Dòng sản phẩm ngân hàng điện tử:
Sản phẩm này mặc dù mới được triển khai trong mấy năm gần đây nhưng cũng là mảng sản phẩm được đánh giá là chứa đựng cuộc đua tiềm năng với ngày càng nhiều đối thủ . Trên thị trường đã có 25 ngân hàng đã cung ứng toàn bộ hoặc từng phần dịch vụ ngân hàng điện tử và VCB là một trong những ngân hàng có thị phần không nhỏ với một số lượng khách hàng đáng kể.
- Ngân hàng qua tin nhắn (VCB-SMS B@nking)
Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể truy vấn thông tin qua tổng đài 8170, thực hiện nạp tiền Topup và nhận tin nhắn chủ động 8770. Dịch vụ này của VCB cũng được khách hàng nhiệt tình đón nhận thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng nhanh
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng SMS-Banking
Thời điểm 12-2007 6-2008 12-2008 6-2009 9-2009 12-2009 Số khách hàng 82441 104367 136014 182851 212165 245977
Thời điểm 5-2009 7-2009 8-2009 9-2009 12-2009
Số lượng khách hàng 1800 4800 5900 6400 10000
(Nguôn: tài liệu tập huấn DVNHBL - VCB 2009) - Ngân hàng trực tuyến qua internet (VCB-iB@nking)
Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể truy vấn thông tin tự động, sao kê tài khoản tự động, đăng ký sử dụng một số dịch vụ và chuyển khoản cùng hệ thống. Kể từ khi khai trương dịch vụ này cho đến thời điểm 31 tháng 12 năm 2009, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này của VCB tăng rất nhanh từ 82441 khách hàng vào tháng 12 năm 2007 lên tới 246000 khách hàng vào cuối năm 2009. Có thể thấy rõ ở bảng số lượng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking
Đơn vị: khách hàng
(Nguồn: tài liệu tập huấn DVNHBL - VCB 2009) - Ngân hàng qua điện thoại (VCB-Phone !Banking)
Đối với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện truy vấn thông tin như: số dư, tỷ giá, lãi suất, hạn mức .... , thực hiện một số giao dịch liên quan tới thẻ thanh toán và đăng ký tạm ngưng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ sau nửa năm triển khai dịch vụ này, lượng khách hàng cũng tăng hàng tháng với số lượng không nhỏ.
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng VCB-Phone B@nking
(Nguồn: tài liệu tập huấn DVNHBL - VCB 2009)
2.2.1.5 Dòng sản phẩm ngân hàng liên kết
Bên cạnh những dòng sản phẩm do VCB tự mình thiết kế và cung cấp cho khách hàng, VCB còn liên kết với các đơn vị khác để cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng như:
- VCB-Direct Billing: Khấu trừ tự động tài khoản khách hàng để thanh toán tiền hóa đơn, dịch vụ cho nhà cung cấp dịch vụ
- VCB-eTopup: KH nạp (tăng) tiền cho tài khoản dịch vụ (điện thoại di động, gameonline)
- VCB-eTour: Khách hàng thanh toán dịch vụ du lịch trực tuyến qua internet
- VCB Securities Online: NĐT thực hiện giao dịch chứng khoán trực tuyến với tài khoản tiền gửi thanh toán tại các công ty chứng khoán Ngân hàng Ngoại
Loại thẻ 2005Năm Năm 2006 2007Năm 2008Năm Năm 2009
Thẻ tín dụng 54.541 72.448 92.976 118.499 149.339
thương, công ty chứng khoán Bản Việt, công ty chứng khoán gia quyền, công ty chứng khoán SME...
- Thanh toán Vcash trực tuyến
Dòng sản phẩm này cũng được khách hàng nhiệt tình đón nhận ngay từ khi đưa sản phẩm ra thị trường.
2.2.1.6 Dòng sản phẩm thẻ
VCB tự hào là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam và luôn giữ vững vị trí dẫn đầu trên thị trường thẻ trong nước về cả hoạt động phát hành, thanh toán và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ. Tính đến hết 31/12/2009, VCB đã phát hành được hơn 3,8 triệu thẻ ghi nợ nội địa, gần 481 nghìn thẻ quốc tế. VCB tiếp tục là ngân hàng có mạng lưới ATM cũng như POS lớn nhất thị trường với gần 15% thị phần về số lượng ATM (1.530 máy) và hơn 26% thị phần mạng lưới ĐVCNT (hơn 9.700 máy POS). Mặc dù có tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng trực tiếp đến ngành dịch vụ du lịch lữ hành, doanh số thanh toán thẻ quốc tế của VCB đã có những suy giảm đáng kể và chỉ đạt mức 567,04 triệu USD. Tuy nhiên, doanh số thanh toán thẻ quốc tế của VCB vẫn đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với thị phần 53%. Hoạt động thanh toán thẻ quốc tế luôn đóng vai trò quan trọng trong các kế hoạch phát triển kinh doanh thẻ của VCB. VCB luôn tập trung phát triển hệ thống sản phẩm, dịch vụ thẻ đa dạng với nhiều tính năng ưu việt và luôn khẳng định vị thế đi đầu trong hoạt động phát triển sản phẩm thẻ mới. Từ tháng 4/2009, VCB trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên phát hành thẻ chuẩn EMV cho cả hai thương hiệu VISA và MasterCard với tư cách là ngân hang phát hành và ngân hàng thanh toán. Ngoài ra, VCB còn là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến trên internet cho thẻ quốc tế và thẻ nội địa, đáp ứng được yêu cầu sử dụng thẻ của khách hàng và bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường. Cho đến nay, loại hình dịch vụ này luôn được các đối tác cung ứng dịch vụ cũng như đông đảo khách hàng chào đón. Riêng trong năm 2009, doanh số thanh toán thẻ trực tuyến trên internet của VCB đã đạt gần 30 triệu USD và sẽ tiếp tục tăng trưởng trong thời gian tới.
52
Thẻ ghi nợ nội địa 920.000 1.500.000 2.326.602 3.071.737 3.854.650 Tổng cộng 974.541 1.584.001 2.496.674 3.365.385 4.335.628 Đơn vị: tỷ VND Loại thẻ Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Thẻ tín dụng 779 1.013 1.358 1.609 2.120
Thẻ ghi nợ quốc tế N/A 426 1.055 5.175 8.052
Thẻ ghi nợ nội địa 16.800 29.249 47.134 66.157 90.654
Tổng cộng 17.579 30.688 49.547 72.941 100.826
Loại thẻ Visa Maste r Ame x JC B Diner s CU P Tổng Năm 2005 166,7 82,4 58,1 3,8 3,7 N/A 314,7 Năm 2006 196,8 99 81,8 4,8 3,9 N/A 386,3 Năm 2007 229,5 100,3 112,9 6,3 3,7 N/A 452,7 Năm 2008 327,0 4 171,87 133,4 6,7 4 3,6 N/A 642,63 Năm 2009 308,2 7 146,03 4104,4 84,7 2,53 0,99 567,04
(Nguồn: Cáo bạch VCB năm 2009)
Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ do VCB phát hành
(Nguồn: Cáo bạch VCB năm 2009)
Bảng 2.9: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của VCB
2.2.2 về công tác truyền thông quảng cáo:
Giai đoạn vừa qua VCB đã đẩy mạnh công tác truyền thông quảng cáo trên các phương tiện truyền thông bên ngoài và trong nội bộ VCB, đặc biệt là trong hoạt động thẻ. Đồng thời thực hiện chuẩn hóa hình ảnh sản phẩm dịch vụ. Bước đầu tạo dựng hình ảnh, thương hiệu VCB trong một số các tầng lớp dân cư, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu nhập cao.
Từ đầu những năm 2000, VCB đã thực hiện một chương, một chiến lược sâu rộng để phát triển các dịch vụ, sản phẩm mới hướng tới các khách hàng thể nhân. Điều này đó đem lại cho VCB một vị thế mới, một diện mạo mới cùng với những nội dung hoạt động kinh doanh mới. Có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích đó khẳng định được “chỗ đứng” trong lòng khách hàng. Việc thay đổi dần cơ cấu tổ chức và phân nhóm khách hàng đó mang lại kết quả và kinh nghiệm bước đầu. Qua hơn ba năm thử nghiệm dịch vụ cung cấp cho một bộ phận khách hàng có thu nhập cao tại VCB cho thấy hiệu quả của việc phân nhóm khách hàng. Tập trung phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi thế như: xây dựng được hình ảnh, thương hiệu của VCB đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao; tạo điều kiện tăng thu phí dịch vụ, thu hút tối đa nguồn vốn từ các khách hàng hiện tại; tránh lãng phí do đầu tư dàn trải không đúng nhu cầu của khách hàng; tạo môi trường thử nghiệm các sản phẩm dịch vụ mới, tăng thu cho ngân hàng do cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ cho số khách hàng hiện có...
2.2.3 về công tác quản lý quan hệ khách hàng
Khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng của công tác khách hàng, để thu hút và giữ chân khách hàng, VCB đã thực hiện các việc làm cụ thể và thiết thực như: Từng bước thiết lập cơ chế khai thác, cập nhật và quản lý thông tin khách hàng phục vụ:
- Phân tích danh mục khách hàng
- Xây dựng chính sách, sản phẩm:Tính năng,Giá,cách truyền thông,... - Thấu hiểu và chủ động chăm sóc khách hàng, chào bán sản phẩm
Chỉ tiêu VCB Agribank BIDV Vietinbank ACB STB Vốn chủ sở hữu 12.101 11.253 13.977 12.570 7.780 10.289