1 .2Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM
1.4.2 Kinh nghiêm của ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp - là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với 6 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Với 2200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập. Tháng 12/2000, công ty nghiên cứu Forrester xếp hạng BNP là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu.
Để tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã:
- Tái cơ cấu tổ chức thành 3 nhóm cốt lõi:
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết bán hàng và tiếp
thị). Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng. Nhóm này có 2 nhiệm
vụ chính là tổ chức và thực hiện các cơng việc hàng ngày (bộ phận ‘back office’ trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chun mơn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ khơng phụ thc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP. Tiêu chí đặt ra là
khách hàng tiếp cận ngân hàng khơng chỉ qua các chi nhánh mà cịn tại các điểm giao dịch, cũng như việc cung cấp sản phẩm khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Hai cách thực hiện các dự án: cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
- Thực hiện một chương trình đầu tư quy mơ để hiện đại hóa mạng chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh
Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.