1052 phát triển dịch vụ NH tại NHTM CP xuất nhập khẩu việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ KHÁNH CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG — ĐỖ THỊ KHÁNH CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 6034.0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TS CAO CỰ BỘI Hà Nội- năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp hoàn thành nhờ hướng dẫn GS.TS Cao Cự Bội công sức Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan, có sai phạm tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả: Đỗ Thị Khánh Chi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DICH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Quan niệm phát triền dịch vụ ngân hàng 1.2.2 C hỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại .9 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHÂU VIỆT NAM 20 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng thương mại .20 1.3.2 B ài học kinh nghiệm rút cho Eximbank 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHÂU VIỆT NAM 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Eximbank 25 2.1.2 Nguồn nhân lực lực quản trị điều hành cấu tổ chức Eximbank .27 2.1.3 Tiềm lực tài Eximbank 29 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHÂU VIỆT NAM 31 2.2.1 Khung pháp lý Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng .31 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Eximbank 36 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 56 2.3.1 Ket đạt 56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .67 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng giới 67 3.1.2 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 68 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 77 3.2.1 Phát triển thương hiệu ngân hàng 77 3.2.2 Tăng cường tiềm lực tài 79 3.2.3 Mở rộng kênh phân phối .81 3.2.4 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội 82 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 85 3.2.6 Hiện đại hóa công nghệ ứng dụng ngân hàng 88 3.2.7 Tăng cường mở rộng hợp tác quốc tế 89 3.3 KIẾN NGHỊ .89 3.3.1 Kiến nghị với phủ Việt nam 89 3.3.2 Ki ến nghị với ngân hàng nhà nước .92 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thơng tin CSTT : Chính sách tiền tệ DVNH EXIMBANK : Dịch vụ ngân hàng : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam HĐQT : Hội đồng quản trị IMF : Quỹ tiền tệ quốc tế KHCN KHDN : Khách hàng cá nhân : Khách hàng doanh nghiệp NHBL NHNN : Ngân hàng bảo lãnh : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng trung ương QTNH : Quản trị ngân hàng SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài gòn thường tín SMBC : Sumitomo mitsuibanking corporation TCTD : Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK TSCĐ : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam : Tài sản cố định VIETCOMBANK VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam WB : Ngân hàng giới WTO : Tổ chức thương mại giới XNK : Xu ất nhập DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐÒ Bảng Trang Bảng 2.1: Tổng hợp số tiêu tài chủ yếu Eximbank giai 30 đoạn từ năm 2009-2012 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động Eximbank giai đoạn từ năm 37 2009-2012 Bảng 2.3: Tổng dư nợ cấu giá trị dư nợ cho vay Eximbank giai 40 đoạn từ năm 2009-2012 Bảng 2.4: Doanh số kinh doanh ngoại tệ Eximbank giai đoạn từ năm 44 2009-2012 Bảng 2.5: Doanh số toán quốc tế Eximbank từ năm 2009-2012 47 Bảng 2.6: Hoạt động thẻ Eximbank giai đoạn từ năm 2009-2012 49 Bảng 2.7: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Eximbank từ năm 200953 2012 Bảng 2.8: Các tiêu Eximbank đến năm 2015 77 Biểu Đồ Biểu đồ 2.1: Tình hình gia tăng tổng tài sản Eximbank từ năm 200929 2012 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn cho vay Eximbank giai đoạn 30 từ năm 2009-2012 Biểu đồ 2.3: Doanh số mua bán vàng Eximbank giai đoạn từ năm 200946 2012 Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hang giao dịch Eximbank từ năm 200952 2012 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng phát triển tất yếu thời đại yêu cầu khách quan trình phát triển kinh tế xã hội nước Trong lĩnh vực ngân hàng, hội nhập kinh tế giới mở nhiều hội để ngân hàng nước thực hợp tác Quốc tế, có điều kiện tranh thủ vốn, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo nhân lực, đồng thời phải đối mặt với sức cạnh tranh mạnh mẽ lực tài sách kinh doanh ngân hàng nước ngồi có mặt Việt Nam Trước thay đổi kinh tế, đặc biệt ngành ngân hàng bối cảnh hội nhập, Việt Nam Eximbank có chuẩn bị mặt Ban lãnh đạo Eximbank có sách mang tầm chiến lược để đưa Ngân hàng tự tin đứng vững thị trường Sau 23 năm phát triển trưởng thành Eximbank đạt thành tích tốt, đánh giá hoạt động an tồn, hiệu quả, ln nằm top ngân hàng dẫn đầu thị trường lực tài hiệu hoạt động Tuy nhiên, cánh cửa hội nhập thực mở, với chức vai trò kênh huy động cung ứng vốn chủ yếu cho kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam nói riêng phải bước chuyên mơn hóa sâu nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu sử dụng đồng vốn, nhanh chóng tiếp cận phát triển hình thức dịch vụ ngân hàng đại, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, có khả đáp ứng yêu cầu phát triển ngành ngân hàng kinh tế đại Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam” để làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở nghiên cứu cách hệ thống dịch vụ ngân hàng, phân 82 khách hàng khách hàng (ví dụ như: cho vay KHCN mua nhà, đất từ dự án mà Eximbank có cho vay để đầu tư) Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà phân phối sản phẩm cho Eximbank Ngân hàng mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Mở rộng hoạt động tỉnh, thành để tạo hình ảnh quen thuộc mắt khách hàng người dân nước, giúp nhanh chóng mở rộng thị phần bù đắp lại dịch chuyển sang sản phẩm thay địa bàn trọng điểm Nghiên cứu để áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch khách hàng nhân viên văn phòng Đặc biệt mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh lãnh thổ Việt Nam, để thâm nhập cạnh tranh cung cấp sản phẩm, DVNH để bước nâng cao vị uy tín Eximbank thị trường khu vực ASEAN quốc tế, đưa thương hiệu Eximbank đến gần với người 3.2.4 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội Nếu hệ thống ngân hàng ví “huyết mạch” kinh tế chế kiểm sốt ví “thần kinh trung ương” NHTM Kiểm sốt nội phần khơng thể thiếu quản trị NHTM sở đảm bảo cho hoạt động ngân hàng an toàn vững mạnh Một hệ thống kiểm soát nội vững mạnh đem lại cho ngân hàng nhiều lợi ích giảm bớt nguy rủi ro tiềm ẩn kinh doanh, bảo vệ tài sản, đảm bảo tính xác số liệu kế tốn báo cáo tài chính; đảm bảo thành viên tuân thủ nội quy, quy chế, quy trình hoạt động ngân hàng quy định luật pháp; đảm bảo ngân hàng hoạt động hiệu quả, sử dụng tối ưu nguồn lực đạt mục tiêu đặt ra, bảo vệ quyền lợi nhà đầu tư, cổ đông gây dựng lịng tin họ Chính vậy, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội quan trọng 83 *Xây dựng bổ sung hồn thiện quy trình nghiệp vụ Theo khảo sát khách hàng quan tâm đến yếu tố quy trình thủ tục đơn giản bên cạnh yếu tố uy tín giá ngân hàng Thực tế cho thấy, nhiều dịch vụ ngân hàng quy trình thủ tục rườm rà, gây nhiều thời gian cho khách hàng Để khắc phục hạn chế này, Eximbank cần xây dựng bổ sung, hoàn thiện đơn giản hố quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch thông qua số biện pháp như: - Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc loại sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên ngân hàng hay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng - Hiện nay, thời gian thực giao dịch nhìn chung cịn chậm, vậy, ngân hàng nên rà soát lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ thủ tục không cần thiết, quy trình khơng hiệu gây khó khăn q trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho khách hàng Đồng thời có sách khen thưởng, biểu dương Cán ln có hướng xử lý cơng việc nhanh chóng khách hàng hài lòng khen ngợi - Một bước cần cải tiến việc bổ sung, chỉnh sửa quy trình quy định việc bổ sung thông tin cảnh báo phát quy trình có điểm bất cập, chưa xác Eximbank chưa có quy định vấn đề Thông thường nội dung bổ sung, chỉnh sửa thường áp dụng thay đổi quy trình Như vậy, thời gian thay đổi lâu phải đợi phê duyệt Tổng giám đốc Do đó, Eximbank nên áp dụng thêm số quy trình bổ sung chỉnh sửa thơng tin quy trình nghiệp vụ nhằm cập nhật nhanh chóng thay đổi quy trình Hiện Eximbank thiết lập hệ thống thông tin mạng nội S-Office nên việc xây dựng quy trình việc bổ sung thơng tin bước mà Chi nhánh dễ dàng thực việc cập nhật tài liệu tồn hệ thống 84 thơng qua mạng nội nhanh chóng * Nâng cao lực hoạt động kiểm tra, giám sát Chi nhánh Khối giám sát hoạt động hệ thống - công tác kiểm tra, giám sát chi nhánh: Để quy trình tuân thủ nghiêm ngặt, chất lượng dịch vụ nâng cao cần phải có thay đổi công tác tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức giám sát chặt chẽ nghiệp vụ chi nhánh, Lãnh đạo phịng ban nghiệp vụ cán giám sát chủ chốt Chỉ có thực tốt cơng tác kiểm tra, kiểm sốt tính tn thủ quy trình nghiệp vụ, kết hợp với sách khen thưởng, kỷ luật theo trách nhiệm rõ ràng kiểm sốt hoạt động dịch vụ có chất lượng cao, an tồn ổn định Theo kinh nghiệm Ngân hàng quốc tế, lỗi thực giao dịch thường cán chuyên trách ghi chép lại chi tiết làm để đánh giá cán Ngược lại, sáng kiến đóng góp tích cực hoạt động nghiệp vụ khen thưởng nhanh chóng Chính sách kiểm tra giám sát chặt chẽ khiến cho tính tuân thủ Ngân hàng quốc tế cao, đồng thời chủ động, sáng tạo phát huy tối đa Hiện Eximbank có Khối giám sát hoạt động toàn hệ thống mà hoạt động Khối lại thường xuyên liên tục sát với hoạt động chi nhánh Vì vậy, với việc mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ, chi nhánh cần thành lập Bộ phận Ban kiểm sốt quản lý rủi ro riêng, có quy chế hoạt động rõ ràng Công tác kiểm tra, giám sát cần phải viết thành quy trình cụ thể, bao gồm giám sát thái độ phục vụ nhân viên với khách hàng Cần phải công bố rộng rãi phận địa khách hàng phản hồi ý kiến Ý kiến ghi nhận, khen thưởng, kỷ luật thông tin thái độ phục vụ khách hàng nên cung cấp trực tiếp đến Ban lãnh đạo Để thực giải pháp điều kiện Ngân hàng phải đáp ứng đủ số lượng chất lượng nguồn nhân lực thực cơng tác kiểm sốt nội quản lý rủi ro 85 - công tác kiểm tra, giám sát mang tính hệ thống: Hoạt động Eximbank thực Khối giám sát hoạt động hệ thống Tuy nhiên, để nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt rủi ro, cần phải thực cách triệt để tránh chồng chéo Các đoàn kiểm tra cần tổ chức thường xuyên, định kỳ đột xuất Có hình thức xử lý, kỷ luật nghiêm minh theo mức độ trách nhiệm rõ ràng Bên cạnh đó, nâng cao lực cán Khối lực kiểm tra giám sát vô cần thiết Làm tốt công tác kiểm tra, giám sát giúp Eximbank kiểm tra tính tuân thủ thực quy định, quy trình nhằm phát rủi ro tiềm ẩn để có giải pháp khắc phục cách kịp thời, đồng thời sửa đổi, bổ sung quy trình cho phù hợp Muốn ngân hàng cần: + Nghiên cứu để áp dụng chuẩn mực phương pháp kế toán đại theo tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động kiểm toán ngân hàng Muốn ngân hàng nên nhờ trợ giúp tổ chức quốc tế, tích cực mở hội thảo để cuối xây dựng cẩm nang + Đầu tư mức vào việc phát triển đội ngũ nhân viên kiểm tốn nội bộ, gửi đào tạo nước ngồi nhân viễn cũ có lực, tuyển nhân viên sinh viên xuất sắc, sa thải nhân viên vi phạm, biển thủ có lực Ngồi ngân hàng cần trọng tới đầu tư vào phương tiện đại phục vụ tốt cho cơng tác kiểm tốn Một điều quan trọng Ban lãnh đạo ngân hàng phải đưa mục tiêu, định hướng chiến lược cho cơng tác kiểm tốn nội ngân hàng mình, nên trọng vào việc xem xét đánh giá, phát đề xuất phương án để phòng ngừa rủi ro tiềm ẩn 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản 86 phẩm DVNH tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Eximbank Thực giải pháp này, Eximbank nên tập trung phương diện sau: - Eximbank nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, Eximbank mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ Eximbank Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu - Có chế độ đãi ngộ hợp lý, chí mang tính cạnh tranh ngân hàng địa bàn để thu hút giữ chân nguồn cán có trình độ kinh nghiệm Hiện nay, ngồi quy chế lương, thưởng, Eximbank có chương trình nhằm đãi ngộ người lao động như: Cho vay ưu đãi cán nhân viên nhằm hỗ trợ sống, cho mua ưu đãi cổ phiếu ngân hàng sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng 87 Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, CLDV mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm việc này, cán giao dịch Eximbank phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục ứng xử khéo léo linh hoạt làm hài lịng khách hàng, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái Điều khơng mang đến hài lịng cho khách hàng mà cịn góp phần tạo nét văn hóa riêng ngân hàng góp phần tạo nên độ tín nhiệm thương hiệu cho ngân hàng Hai là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi Ba là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết 88 chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ ứng dụng ngân hàng Mặc dù nay, ngân hàng ứng dụng chương trình phần mềm tiên tiến hệ thống NHTM, để xứng tầm với ngân hàng quốc tế ngân hàng cần phải nâng cấp trang bị phần mềm đại để đem đến thuận lợi, nhanh chóng hoạt động giao dịch Trong thời gian tới Eximbank cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc khơng ngừng tăng lên, vậy, cơng nghệ bảo mật cần phải cải tiến, đổi Eximbank cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, Eximbank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Bên cạnh ngân hàng cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm nước tổ chức Quốc tế để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT Eximbank đến trình độ cao Eximbank ngân hàng nên tham gia hội thảo thường xuyên với để tạo điều kiện hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ mạng Internet vào hoạt động kinh doanh mình, tiến đến xây dựng DVNH điện tử để phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiệu chuyên nghiệp 89 Eximbank cần có liên kết tính tốn lộ trình dài hạn việc đầu tư ứng dụng CNTT đại vào hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng.Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí khơng hiệu 3.2.7 Tăng cường mở rộng hợp tác quốc tế Việc mở rộng nâng cao hiệu quan hệ hợp tác quốc tế giúp ngân hàng mở rộng quan hệ đại lý để tranh thủ vốn, kỹ thuật kinh nghiệm quản lý tiên tiến ngân hàng nước Xác lập điều kiện đại hố cơng nghệ ngân hàng để hội nhập với cộng đồng tài quốc tế Các giải pháp cụ thể sau: + Củng cố mở rộng quan hệ đối ngoại vốn có với ngân hàng đại lý, góp phần vào chiến lược huy động vốn từ nước ngồi Rà sốt lại quan hệ đại lý, đặc biệt ngân hàng có quan hệ tiền gửi Lựa chọn ngân hàng đại lý, đối tác nước phù hợp lĩnh vực đối ngoại khu vực để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ vói ngân hàng nước ngồi có uy tín cao Tăng cường nghiên cứu, trao đổi kinh nghiệm, nắm bắt nhanh nhạy diễn biến tài tiền tệ giới nhằm cập nhật thơng tin, nắm bắt xu thị trường vốn để có đối sách kịp thời có biến động + Mở rộng quan hệ quốc tế song phương đa phương (quan hệ tín dụng, đại lý, toán ) + Xây dựng phát triển mối quan hệ chặt chẽ với ngân hàng nước ASEAN, ngân hàng nước láng giềng + Phát triển nâng cao mạng toán quốc tế Swift để kết nối vững với mạng quốc tế Nâng cao chất lượng toán quốc tế 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ Việt nam Ngân hàng ngành nhiều rủi ro, đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa phát triển nhanh khiến cho mức độ rủi ro tăng cao Vì vậy, Nhà nước cần có chế giám sát theo kịp với biến đổi thị trường này, tạo điều kiện thuận lợi 90 cho phát triển ổn định ngành ngân hàng * Trước hết, Chính phủ cần phải tiếp tục hồn thiện chế luật pháp sách để tạo điều kiện cho ngân hàng có mơi trường pháp lý thơng thống minh bạch đồng bộ, mơi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh Vai trò hỗ trợ Nhà nước phải thể sách, văn pháp lý đồng tạo môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh giúp ngân hàng trưởng thành chắn hơn, nhanh chóng tiếp cận thị trường dịch vụ tài quốc tế Hiện nay, cơng cụ tài bảo hiểm tiền gửi sử dụng rộng rãi toàn giới Bảo hiểm tiền gửi coi phận cấu thành hệ thống tài quốc gia cơng cụ thiếu kinh tế đại, đặc biệt kinh tế hội nhập Khi Việt Nam gia nhập WTO, vai trò bảo hiểm tiền gửi Việt Nam thể rõ nét kênh quan trọng giúp Chính phủ giám sát rủi ro, góp phần đảm bảo an tồn hoạt động ngân hàng an ninh kinh tế quốc gia Trong bối cảnh mới, Chính phủ cần phải sử dụng tốt cơng cụ bảo hiểm tiền gửi thông qua việc nâng cao lực pháp lý, lực tài cho bảo hiểm tiềm gửi Việt Nam đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ Cần xây dựng Luật Giám sát, Luật BHTG đồng với Luật NHNN, Luật TCTD, Luật kinh doanh chứng khoán, Luật kinh doanh bảo hiểm để hoạt động giám sát thực thi theo luật * Chủ động có kế hoạch hỗ trợ tổ chức tín dụng việc nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu DVNH thị trường Điều rõ ràng thách thức cho Chính phủ đồng thời hội cho ngành ngân hàng Để làm thay đổi thói quen cũ người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại biện pháp truyền thống hay cưỡng chế hành Khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, chuyển tiền, hỗ trợ tư vấn họ thực thấy lợi ích hoạt động Do đó, cần có vào liệt Chính phủ Kinh nghiệm quốc gia phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giới cho thấy, có đạo liệt, mức Chính phủ quan chức năng, kênh giao dịch tốn khơng dùng tiền 91 mặt nhanh chóng tạo bước chuyển biến hiệu Tại Việt Nam Chính phủ thực giải pháp như: - Bắt buộc doanh nghiệp phải áp dụng tốn khơng dùng tiền mặt, u cầu doanh nghiệp bán lẻ đăng ký kinh doanh phải trang bị hệ thống, phương tiện hỗ trợ tốn khơng dùng tiền mặt - Chính phủ cần xem xét để đưa ưu đãi cho phép doanh nghiệp áp dụng tốn khơng dùng tiền mặt hưởng số thuận lợi so với việc toán dùng tiền mặt giảm phần thuế thu nhập, phần thuế VAT - Chính phủ quan khác Bộ Tài cần nghiên cứu, đưa quy định hạn mức định quy định người dân, doanh nghiệp khơng phép dùng tiền mặt để tốn (ví dụ, từ mức triệu trở lên), mà phải thông qua phương tiện thẻ, chuyển khoản * Nhà nước cần phải đưa tiêu chuẩn công nghệ, hoạt động kinh doanh cho đơn vị tham gia cung cấp giải pháp, phần mềm cho ngân hàng Việc mở rộng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trước tiên nhiệm vụ ngành ngân hàng riêng ngành ngân hàng khơng thể đạt mục tiêu này, tiêu chuẩn công nghệ tốn viễn thơng, phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an tồn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài DVNH đại Do vậy, Nhà nước cần đưa tiêu chuẩn công nghệ, hoạt động kinh doanh cho đơn vị tham gia cung cấp giải pháp, phần mềm cho ngân hàng Hiện hầu hết ngân hàng nước tung dịch vụ hỗ trợ người dùng tốn khơng dùng tiền mặt Tuy nhiên, đáng lưu ý thực trạng khiến cho người sử dụng dịch vụ lo ngại đến vấn đề an toàn bảo mật Trên thực tế, hạ tầng CNTT, bảo mật giải pháp ngân hàng nước không đồng Trong đáng lưu ý Việt Nam nhiều quốc gia phát triển khác xuất hiện tượng đơn vị phát triển 92 phần mềm “bắt chước” quốc tế lĩnh vực Mobile Banking, Mobile Payment, Internet Banking, dù chưa kiểm chứng thực tế đưa vào ứng dụng ngành ngân hàng Thực trạng đáng lo ngại nguy hiểm giao dịch, với quy mơ nhỏ ứng dụng đáp ứng được, đưa phổ biến rộng rãi, số lượng lớn điều lại thực mạo hiểm Vì Chính phủ phải đưa tiêu chuẩn kiểm định phần mềm công nghệ 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan quản lý nhà nước tiền tệ Việt Nam Đây quan đảm trách việc phát hành tiền tệ, quản lý tiền tệ tham mưu sách liên quan đến tiền tệ cho Chính phủ Việt Nam NHNN có vai trò ổn định giá trị đồng tiền, bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng hệ thống TCTD, bảo đảm an toàn, hiệu hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội theo định hướng XHCN Trong thời gian tới để đảm bảo hoạt động phát triển dịch vụ NHTM ổn định bền vững, NHNN cần phải: - Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng; hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu - Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư - Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo 93 mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan - NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ tận dụng khai thác nguồn vốn, cơng nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng - Xây dựng công bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ đồng thời làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành NHNN phải thể vai trò to lớn tồn hệ thống, người dẫn dắt định hướng cho phát triển toàn ngành Do vậy, kiến nghị với NHNN Việt Nam cần có biện pháp cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động ngành ngân hàng thời gian tới Đặc biệt điều kiện NHTM nỗ lực tìm phương hướng cách đắn để tồn phát triển hội nhập kinh tế vai trị người dẫn đường quan trọng hết TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đưa giải pháp phát triển dịch vụ Eximbank, đề cập đến định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bao gồm xu hướng, triển vọng mục tiêu phát triển Eximbank trọng đến phát triển thương hiệu ngân hàng, tăng cường tiềm lực tài chính, mở rộng kênh phân phối, hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên, đại hóa cơng nghệ ứng dụng ngân hàng, tăng cường mở rộng hợp tác quốc tế Chương đưa kiến nghị phủ Việt Nam ngân hàng nhà nước để phát triển dịch vụ ngân hàng 94 KẾT LUẬN Xu mở cửa hội nhập kinh tế nước ta mở nhiều hội phát triển hoạt động kinh doanh cho NHTM nước Nắm bắt xu hướng hội đó, Eximbank có nhiều biện pháp để ngày mở rộng phát triển hoạt động dịch vụ Trong thời gian qua, với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực toàn hệ thống, hoạt động dịch vụ Eximbank đạt kết định Tuy nhiên, hoạt động Eximbank nhiều tồn hạn chế Để đạt mục tiêu Eximbank phấn đấu trở thành Tập đồn Tài - Ngân hàng vững mạnh vươn tầm quốc tế, vấn đề đặt phải tìm giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ hệ thống Eximbank Với mục đích phạm vi nghiên cứu đề tài, nội dung tập trung giải luận văn là: Luận văn hệ thống hóa làm sáng tỏ thêm số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng Luận văn đưa tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số lượng sản phẩm dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu từ hoạt động dịch vụ, tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ tổng thu nhập, tiêu định tính độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, Luận văn khẳng định cần thiết phải phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam nói chung Eximbank nói riêng điều kiện hội nhập KTQT Thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm sử dụng giải pháp để phát triển dịch vụ ACB Citibank Việt Nam - hai ngân hàng thành công phát triển dịch vụ nhiều tổ chức đánh giá cao, luận văn rút học kinh nghiệm bổ ích cho Eximbank Với hiểu biết thực tế hoạt động Eximbank, luận văn tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thời gian qua Đặc biệt luận văn sử dụng tiêu chí luận giải chương để phân tích đánh giá, rút điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân hạn chế sở số liệu cập nhật đến hết năm 2012 95 Căn vào mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ Eximbank thời gian tới, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát huy lợi thế, tận dụng hội khắc phục tồn tại, hạn chế rủi ro việc phát triển dịch vụ Eximbank để hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn phát triển Ngồi kiến nghị, đề xuất với Chính phủ NHNN xuất phát từ vướng mắc NHTM rào cản hoạt động dịch vụ NHTM với mong muốn góp phần xây dựng ngành Tài - Ngân hàng vững mạnh, đủ lực cạnh tranh điều kiện hội nhập Với hạn chế thời gian kiến thức luận văn, mong nhận đóng góp thẳng thắn q báu thầy giáo, bạn đọc để hồn thiện viết nghiên cứu sau 16 Lê Thu Trang (2008),TÀI “Phát LIỆU triển THAM dịch KHẢO vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Láng Hạ ”, Luận văn Thạc sỹ Tiếng Việt Kinh tế, GVHD: PGS.TS Vương Trọng Nghĩa Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài 17 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích liệu nghiên Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài chính, Hà Nội cứu với SPSS, NXB Thống Kê, Hà Nội Eximbank (2009), Báo cáo thường niên 18 Vũ Đức Trọng, (2006), Khảo sát thời biểu thỏa mãn khách hàng Eximbank (2010), Báo cáo thường niên sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao nhà, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Eximbank (2011), Báo cáo thường niên Đại học Bách Khoa TP HCM Eximbank (2012), Báo cáo thường niên Tiếng Anh Phan thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 19 Frederic S.mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng & thị trường tài Dương Văn Huy (2008), “ Dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An 20 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1998), “SERVQUAL: a Bình (ABBANK): Hiện trạng phương hướng phát triển”, Luận văn Thạc multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” sỹ Kinh tế, GVHD: GS.TS Hoàng Đức Thân Journal OfRetailing, 64(1): 12-40 Nguyễn Thị Hường (2001), Giáo trình Kinh doanh quốc tế - Tập I, NXB 21 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Thống Kê, Hà Nội 22 Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw9 Nguyễn Thị Hường (2003), Giáo trình Kinh doanh quốc tế - Tập II, NXB Lao động - xã hội, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Lý luận trị, Hà Nội 11 Lê Văn Tề (2003), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường, Hill NXB Đại học Quốc Gia TP HCM 14 Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường Đại học Kinh Tế TP HCM 15 Lê Hữu Trang, (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế TP HCM ... thu nh? ??p người dân Sự phát triển dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào phát triển kinh tế Một kinh tế phát triển môi trường thuận lợi cho phát triển hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ. .. hàng dịch vụ toán, dịch vụ môi giới đầu tư Ngân hàng đẩy m? ?nh phát triển dịch vụ hoạt động kinh doanh nói chung diễn cách trì trệ, kinh tế phát triển Vì phát triển ổn đ? ?nh kinh tế, đời sống nh? ?n... động dịch vụ NHTM Việt Nam cịn thấp Có thơng tin nh? ??n đ? ?nh rằng, tỷ lệ thu nh? ??p hoạt động dịch vụ tổng thu nh? ??p NHTM Việt Nam đạt khoảng 25%, đó, tỷ lệ NHTM nước phát triển 50% khu vực Đông Nam