0204 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại NHTM CP ngoại thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ TUYẾT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI •••• CO PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 EJ _ _ Iffi NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ TUYẾT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Mã số: 60340201 Tài - Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH TRUNG HÀ NỘI - 2015 ⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” kết trình tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu, phân tích độc lập nghiêm túc Tồn số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch, nghiên cứu có cập nhật kế thừa từ tài liệu, báo cáo, trang web, cơng trình nghiên cứu công bố Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả Vũ Thị Tuyết MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ toán 1.1.2 Các dịch vụ toán chủ yếu ngân hàng thương mại .10 1.1.3 Vai trò dịch vụ toán 13 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .14 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI VCB .21 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 21 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGỒI 29 1.4.1 Ngân hàng Citibank 29 1.4.2 Ngân hàng HSBC 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK .33 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển Vietcombank 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực Vietcombank 34 2.1.3 Kết kinh doanh Viecombank giai đoạn 2011-2014 35 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI VIETCOMBANK 41 2.2.1 Thanh tốn nước 41 2.2.2 Thanh toán quốc tế 48 2.2.3 Thu nhập từ hoạt động toán .55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI VIETCOMBANK THƠNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 56 2.3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ SỐ LIỆU 56 2.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha .61 2.3.3 Phân tích nhân tố EFA .61 2.3.4 Hồi quy mơ hình 65 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK 67 2.4.1 Kết đạt 67 2.4.2 Những hạn chế dịch vụ toán 69 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) GIAI ĐOẠN 2015-2020 74 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2015-2020 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán Vietcombank giai đoạn 2015-2020 .76 3.2 GIẢI PHÁPMỤC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVIẾT VỤ THANH DANH CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ TẮT TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 78 3.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 78 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 3.2.3 Xây dựng văn hóa kinh doanh thống toàn hệ thống 83 3.2.4 Nâng cao chức Trung tâm toán hoạt động toán 85 đại lý 87 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 88 3.2.7 Mở rộng hợp tác với ngân hàng hệ thống công ty để phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 90 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 90 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 90 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 92 Viết tắt KẾT LUẬN 95 Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cô phân A Châu BIDV Ngân hàng thương mại đâu tư phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation ^ND Nghị định ^κH Khách hàng NHTM NHTMCP Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cô phân NHNN Ngân hàng nhà nước NHNNg SHB Ngân hàng nước ngồi Ngân hàng thương mại phân Sài Gịn - Hà nội Sacombank Ngân hàng thương mại cô phân thương tín Sài Gịn TTQT Thanh tốn quốc tế TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiên mặt UNT Uy nhiệm thu UNC Ủy nhiệm chi Vietinbank Ngân hàng thương mại công thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại ngoại thương Việt Nam TTS Tơng tài sản SHL Sự hài lịng CNTT ^ NH Công nghệ thông tin Ngân hàng TCTD Tô chức tín dụng DANH MỤC BẢNG • Bảng 1.1: Bảng tổng hợp biến quan sát mơ hình nghiên cứu .25 Bảng 2.1: Tình hình TTS khối NHTMNN giai đoạn 2011 -2014 35 Bảng 2.2: Tình hình vốn chủ sở hữu NHTM có vốn nhà nuớc .36 Bảng 2.3: Tình hình doanh thu NHTM nhà nuớc 37 Bảng 2.4: Tình hình lợi nhuận NTHM nhà nuớc 38 Bảng 2.5: Tình hình huy động cho vay NHTM nhà nuớc 40 Bảng 2.6: Doanh số toán nuớc VCB giai đoạn 2011-2014 42 Bảng 2.7: Số luợng thẻ phát hành NHTMNN 45 Bảng 2.8: Doanh số toán qua thẻ NHTMNN 46 Bảng 2.9: So sánh mạng luới số ngân hàng thuơng mại VN 47 Bảng 2.10: Doanh số toán quốc tế VCB giai đoạn 2011-2014 49 Bảng 2.11: Số luợng ngân hàng đại lý số NHTMVN NH 100% vốn ngoại, chi nhánh NH nuớc năm 2014 52 Bảng 2.12: Phạm vi hoạt động số NHTMVN NH nuớc 54 Bảng 2.13: Thu nhập từ hoạt động toán VCB 55 Bảng 2.14: Thống kê mô tả số liệu biến tin cậy 56 Bảng 2.15: Thống kê mô tả số liệu biến đáp ứng 57 Bảng 2.16: Thống kê mô tả biến đảm bảo 58 Bảng 2.17: Thống kê mô tả biến cảm thông 59 Bảng 2.18: Thống kê mơ tả biến hữu hình 60 Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến hài lòng 60 Bảng 2.20: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61 Bảng 2.21: Kết phân tích nhân tố EFA 62 Bảng 2.22: Nhóm nhân tố sau thực phân tích EFA 63 Bảng 2.23: Kết phân tích EFA cho biến hài lịng 64 Bảng 2.24: Kết phân tuơng quan nhân tố .65 Bảng 2.25: Kết hồi quy mơ hình tổng thể 66 Bảng 2.26: Kết hệ số hồi quy mơ hình 66 87 3.2.5 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng quan hệ Ngân hàng đại lý Giải pháp giúp VCB mở rộng mạng lưới khách hàng khách hàng dễ dàng tiếp cận với mạng lưới VCB Mạng lưới nội địa VCB thấp so với mạng lưới NHTMNN mạng lưới ngân hàng đại lý VCB chưa thể cạnh tranh với NHTM nước ngồi Vì vậy, để khắc phục vấn đề này, VCB cần thực nghiên cứu thị trường, từ lựa chọn địa điểm phù hợp để mở rộng chi nhánh cấp 1, cấp Đồng thời, VCB cần xây dựng hệ thống phân loại có sách quan hệ đại lý phù hợp để nâng cao uy tín quốc tế, tạo điều kiện tốt cho việc thực giao dịch hệ thống VCB, mở rộng thị trường, qua hỗ trợ cơng tác đào tạo, tận dụng kinh nghiệm quản lý kinh doanh NH nước ngoài, đồng thời khai thác hệ thống toán NH đại lý để phục vụ cho nhu cầu toán VCB, tăng cường quan hệ hai chiều với đối tác có nhiều tiềm Chọn lọc định kỳ danh sách NH đại lý tốt, sẵn sàng cung cấp dịch vụ hạn mức tín dụng, hạn mức xác nhận, hạn mức tài trợ cho VCB để đáp ứng tốt nhu cầu KH Sử dụng NH đại lý để cung cấp dịch vụ ngược lại chủ động chào mời đại lý giao dịch sử dụng hệ thống VCB để cung ứng sản phẩm thông qua đại lý, qua mở rộng thị phần, tăng KH đến giao dịch VCB Hạn chế giao dịch qua NH đại lý có chi nhánh Việt Nam Việc thiết lập mở rộng mạng lưới quan hệ đại lý có ý nghĩa chiến lược việc phát triển nghiệp vụ TTQT NHTM Do vậy, thời gian tới, VCB cần tiếp tục củng cố mạng lưới NH đại lý có, tích cực chủ động mở rộng thêm mạng lưới NH đại lý sang thị trường mà doanh 88 nghiệp Việt Nam bắt đầu có quan hệ làm ăn buôn bán, nhằm đáp ứng nhu cầu toán kịp thời doanh nghiệp Truớc mắt, xem xét thiết lập quan hệ đại lý với NH Trung Quốc Nghiên cứu tính khả thi chuẩn bị điều kiện cần thiết để thực thiết lập văn phòng đại diện thị truờng tiềm có kim ngạch XNK tốn lớn Việt Nam, tiến tới thành lập chi nhánh số nuớc nhu Mỹ, Pháp, Singapore, Hongkong Xem xét xây dựng tiêu chuẩn hợp lý NH thiết lập quan hệ đại lý, bàn bạc trao đổi với NH đại lý nuớc để bổ sung nội dung hợp tác hỗ trợ thực có hiệu thời gian tới Hệ thống đại lý cần phải mở rộng công ty tài chính, cơng ty bao tốn Bộ phận NH đại lý cần cập nhật thông tin tổ chức tài giới, vào uy tín nội địa họ, thị truờng hoạt động để đánh giá, cho điểm thiết lập hạn mức giao dịch với tổ chức tài Đây nguồn thông tin quan trọng giúp phận toán hạn chế luờng truớc rủi ro xảy tiến hành giao dịch với tổ chức tài 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Để nâng cao chất luợng dịch vụ toán đua dịch vụ đến với khách hàng, VCB cần trọng đến công tác Marketing Duới số kiến nghị tác giả nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing dịch vụ toán VCB: Mỗi năm lần, phát động chuơng trình “Nụ cuời thân thiện” để điều tra mức độ hài lịng khách hàng Để khuyến khích doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi toán ngân hàng tham gia dịch vụ toán quốc tế uu đãi phí nhu khơng tính hoa hồng nghiệp vụ thực ngân hàng nhu chuyển tài khoản, chuyển ngân nuớc thu ngân hay trả nợ Tổ chức buổi tập huấn nhỏ kỹ giao tiếp với khách 89 hàng, trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Sử dụng hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Ngồi ra, chất luợng dịch vụ cịn phải tạo giá trị tăng thêm, vuợt mong đợi khách hàng nhu hình thức khuyến mãi, quà tặng Tổ chức chuơng trình “Vì nguời nghèo”, “ươm mầm uớc mơ xanh”, “Chắp cánh tài trẻ”, “Chạy sức khoẻ cộng đồng”, “Vì nguời già neo đơn tỉnh”, “Hỗ trợ tu vấn toán quốc tế cho doanh nghiệp” chi nhánh tỉnh để giúp nối kết Vietcomabank đến với nhân dân toàn địa phuơng, tạo đuợc thuơng hiệu Vietcombank lòng nguời dân Tăng cuờng tiếp thị, mở rộng đa dạng hóa khách hàng Đầu tu tín dụng đa lĩnh vực, hạn chế ngành nghề có độ rủi ro cao Xem tăng truởng tín dụng địn bẩy để tạo điều kiện thu hút tiền gởi, toán dịch vụ Một số giải pháp tăng cuờng tiếp thị: Thông qua nhân viên VCB: Đây cách tiếp thị nhanh hiệu nhân viên mặt ngân hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng định chất luợng dịch vụ toán ngân hàng VCB cần huấn liện nhân viên kỹ Marketing ngân hàng khuyến khích nhân viên phát triể n kĩ hình thức khen thuởng xứng đáng Thông qua website ngân hàng: Website cần cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ toán cách đầy đủ kịp thời, đồng thời phải trọng đến cách trình bày hình ảnh để thu hút ý khách hàng Thông qua mạng luới kênh phân phối: VCB cần chỉnh trang hình ảnh quảng cáo phuơng tiện dịch vụ toán điểm giao dịch hệ thống ATM, POST Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế tờ rơi với mẫu mã đẹp, ấn tuợng với 90 thông tin đầy đủ dịch vụ toán, phát điểm đông người qua lại siêu thị, chợ, triển lãm, hội chợ, Thông qua ban quản lý khu công nghiệp để quảng bá thương hiệu Vietcombank khu công nghiệp địa phương cách tổ chức buổi hội thảo chuyên đề 3.2.7 Mở rộng hợp tác với ngân hàng hệ thống cơng ty để phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Để thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt phát triển, VCB cần tăng cường liên kết chặt chẽ với ngân hàng, liên minh thẻ công ty ứng dụng dịch vụ kết nối trung gian, đặc biệt giai đoạn mà NHTM VN với quy mô nhỏ phải đối mặt với sức ép cạnh tranh trình hội nhập kinh tế giới Tuy nhiên phối hợp ngân hàng liên minh chưa cao, VCB cần đẩy mạnh liên kết hợp tác với ngân hàng công ty trung gian khác nhằm hỗ trợ khách hàng tốt việc sử dụng dịch vụ toán qua hệ thống liên minh VCB nên tăng cường hợp tác với tổ chức công nghệ thông tin làm nhiệm vụ kết nối trung gian toán điện tử nhằm phát triển mạng lưới toán điện tử đến người sử dụng Điều giúp VCB mở rộng mạng lưới khách hàng sử dụng dịch vụ tốn, đồng thời nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan Trong xu hội nhập phát triển kinh tế, hoạt động kinh doanh buôn bán phát triển mạnh địa phương, quốc gia, hoạt động toán qua ngân hàng ngày mở rộng quy mơ chất lượng giao dịch Q trình toán làm sinh nhiều mối quan hệ đối tác khác Mỗi quốc gia, địa phương có phong tục tập quán chế độ pháp luật riêng, gây nhiều khó khăn hạn chế trình trao đổi thanht ốn Vì 91 vậy, để hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tốn cần phải có biện pháp cụ thể sau: Chính phủ cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế để làm sở điều chỉnh hoạt động dịch vụ toán NHTM, tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ tốn Có sách khuyến khích mạnh mẽ thành phần kinh tế tham gia sản xuất, xuất nhập hàng hóa dịch vụ Khai thác triệt để có hiệu tiềm sẵn có tài nguyên, sức lao động, phấn đấu giảm giá thành nâng cao lực cạnh tranh, phát triển mạnh sản phẩm hàng hóa dịch vụ có khả cạnh tranh thị trường quốc tế Tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư, hồn thiện hình thức đầu tư, tranh thủ nguồn tài trợ tổ chức tài chính, tổ chức Chính phủ phi phủ, khuyến khích nhà đầu tư nước đầu tư kinh doanh Tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thống ngân hàng phát triển lành lạnh, hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải theo xu chung quốc tế hóa, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà NHTM nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài ra, quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kĩ thuật vào hoạt động Cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư nước DN khác, đặc biệt lĩnh vức đầu tư đại hóa kĩ thuật cơng nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện đại thiết yếu Tiếp tục đẩy mạnh phát triển thị trường ngoại hối, nhằm tạo điều kiện cho hoạt động xuất nhập hoạt động dịch vụ có liên quan đến ngoại tệ thị trường ngoại hối phát triển giúp NHTM tiếp cận với nguồn vốn đảm bảo tính linh hoạt tốn quốc gia 92 Đẩy mạnh phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ toán như: - Có biện pháp thay đổi thói quen nhận thức người dân việc nhìn nhận tiền mặt công cụ ưa chuộng tốn từ lâu trở thành thói quen khó thay đổi người tiêu dùng nhiều doanh nghiệp Việc tuyên truyền cách cụ thể cho hoạt động toán KDTM kinh tế (chứ khơng phải tung hơ cho hình thức toán mới) khiến khách hàng hiểu hơn, nắm ưu nhược điểm hình thức, từ tự định chọn lựa hình thức phù hợp với Có vậy, thay đổi thực xuất phát từ nhu cầu tự thân khiến cho khách hàng xóa thói quen tập quán toán chi tiêu tiền mặt Hồn thiện khn khổ pháp lý chế giám sát toán KDTM Thực tiễn phát triển nhanh mạnh hoạt động toán KDTM đặt yêu cầu đòi hỏi định sở pháp lý điều h hoạt động, dịch vụ toán Những nội dung cần hồn thiện khơng hệ thống văn pháp quy liên quan đến hoạt động toán nói chung kinh tế, tốn tiền mặt tốn KDTM mà cịn cần tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trường tiếp cận dịch vụ chủ thể có chức tương tự nhau; hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khách quan Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm chủ thể tham gia hoạt động tốn, sở đó, kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực, thông lệ quốc tế định chế tài chính, tiền tệ quốc tế khuyến nghị áp dụng chung nhiều quốc gia giới 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Tổ chức thực tốt thị trường ngoại tệ liên ngân hàng tạo điều kiện 93 cho NHTM mở rộng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ tốn quốc tế có hiệu Hỗ trợ khuyến khích NHTM nâng cao trình độ quản lý, cải tiến cơng nghệ, phát triển dịch vụ phù hợp với chức xu hướng chung thị trường tài quốc tế Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng Thay đổi phương thức quản lý loại hình dịch vụ mà TCTD cung cấp: để đảm bảo khả điều chỉnh linh hoạt tùy theo phát triển thị trường lực cung cấp dịch vụ TCTD, Luật TCTD văn hướng dẫn thi hành nên quy định danh sách dịch vụ ngân hàng phép cung cấp theo hướng mở NHNN bổ sung dịch vụ vào danh sách tùy theo yêu cầu thị trường lực quản lý Đồng thời, ban hành quy định điều kiện cung cấp dịch vụ cách đồng Nghiên cứu đề xuất lộ trình phát triển hệ thống toán giải pháp hỗ trợ phát triển TTKDTM: Phát triển củng cố liên minh thẻ có; tiến hành kết nối trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia Hình thành sách ưu đãi thuế, phí lĩnh vực tốn Đặc biệt khuyến khích TTKDTM sách thuế giá trị gia tăng; xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý giải pháp tài phục vụ phát triển TTKDTM NHNN nên kết hợp với Bộ Thông tin & Truyền thông, quan báo 94 đài thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức TTKDTM để nâng cao ý thức cộng đồng việc toán KẾT LUẬN CHƯƠNG Trước thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền VCB phân tích chương với định hướng phát triển dịch vụ toán Vietcombank, tác giả xuất số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tốn VCB bao gồm: đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh thống tồn hệ thống, nâng cao chức Trung tâm toán hoạt động toán, phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng quan hệ NH đại lý, đẩy mạnh hoạt động Marketing, mở rộng hợp tác với ngân hàng hệ thống công ty để phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 95 KẾT LUẬN • Vietcombank ngân hàng có doanh số tốn hàng đầu hệ thống Tuy nhiên, ngân hàng vấp phải cạnh tranh mạnh mẽ không từ Vietinbank, NHTMCP lớn VN mà từ NH nuớc ngồi Truớc thách thức đó, VCB buộc phải nâng cao chất luợng dịch vụ toán để tăng sức cạnh tranh lĩnh vực Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động toán VCB ngày mở rộng phát triển, doanh số toán tăng dần qua năm, VCB mạnh tốn quốc tế với xuất phát điểm quan , VCB có uy tín chất luợng dịch vụ với hàng loạt giải thuởng đuợc tổ chức có uy tín trao tặng nhiều năm liền, khách hàng hài lòng với chất luợng dịch vụ mà VCB cung cấp Tuy nhiên tốc độ tăng truởng có xu huớng giảm dần, chất luợng nguồn nhân lực VCB hoạt động tốn cịn yếu, mạng luới hoạt động nuớc cịn thấp so với NHTMNN, trình độ cán chua đáp ứng đuợc nhu cầu phát triển hoạt động tốn, cơng nghệ ngân hàng đuợc trọng đầu tu nhung chua đáp ứng đuợc yêu cầu cần thiết cho phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng dịch vụ dựa vào tảng công nghệ cao với chi phí lớn thay đổi liên tục.Trong cạnh tranh cao, ành lang pháp lý lĩnh vực tốn chua hồn thiện Truớc thực trạng đó, tác giả đề xuất giải pháp bao gồm: đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cao chất luợng nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội PGS-TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh doanh Công nghệ Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), ” Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời thành phố Hồ Chí Minh” Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Truờng Đại học Kinh tế TP.HCM Phan Chí Anh, Nguyên Thu hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 9, Số (2013) 11-22 Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, Số 6, tr.23-29 Bùi Văn Trịnh, Trần Ngọc Nhân (2013), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ”, Tạp chí phát triển hội nhập, số 13 (23) - Tháng 11-12/2013, p.59-65 Nguyễn Quốc Nghi (2010), ‘iCac nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 15, tháng 10/2010, p43-46 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức 10 Nguyễn Đình Phan (2005), iiQuan lý chất lượng tổ chức”, NXB Lao Động - Xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007),“Nghiên cứu thị trường”, NXBĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm (2013), ‘‘Tác động chất lượng dịch vụ lợi ích tài đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank - chi nhánh Lâm Đồng”, Tạp chí Bản tin khoa học giáo dục, p.22-27 13 Vietcombank (2011-2014), Báo cáo thường niên 14 Nghị định 222/2013/NĐ-CP ngày 31/12/2013 Chính phủ tốn tiền mặt 15 Luật công cụ chuyển nhượng, 2005 Tài liệu nước 16 Cronin, J.J., &Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: Are examination and extension, Journal of Marketing”, Vol 56 (July): 55-68 17 Gronroos, C, A,(1984), “Service Quality Modeland Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing”, 18 (4): 36-44 18 Kotler,P.,&Keller,K.L.(2006),“MarketingManagement” ,PearsonPrentice Hall,USA 19 Noradiva Hamzah, Noriah Mohd Ishak, and Nurul Izzah Mohd Nor (2013), “Customer Satisfactions on Islamic Banking System”, Journal of Economics, Business and Management, Vol 3, No 1, January 2015 20 Oliver, R L &W O Bearden.(1985), “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage”, Journal of Business Research, 13:235-24633 21 Parasuraman,A.,V.AZeithaml,&L.L.Berry (1988), “Servqual: amultipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1):12-40 22 Parasuraman,A.,L.L.Berry, & V.A.Zeithaml(1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67(4):420-450 23 Zeithaml,V A &M J Bitner (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm ”, IrwinMcGraw-Hill 24 Zhengwei Ma (2012), “Factors Affect the Customer Satisfaction of Internet Banking: an Empirical Study in China”, Journal of Convergence Information Technology(JCIT) Volume7, Number3, February 2012, p.101-110 25 Vijay Kumbhar (2011), “Factors Affecting on custormers ’ satisfaction: A empirical investigation of ATM service”, MPRA Paper No 32713, posted August 2011 16:54 UFTC, p.144-158 Website 26 https: //www.vietcombank.com.vn/ 27 http: //finance.vietstock.vn/V CB -ngan-hang-tmcp-ngoai-thuong-vietnam.htm 28.http://www.gso.gov.vn/Default.aspx? tabid=217 Các quanPHỤ sát LỤC Đánh giá Tin câỵ I Bảng hỏi điều tra It có sai sót dịch CÂU vụ toán CHẤT 4LƯỢNG BẢNG HỎI PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ T TTHƯƠNG T T T VIỆT NAM Thời gian xử lý dịch vụ nhanh chóng THANH TỐN CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI Nhân viên kịp thời thơng báo với khách hàng có sai sót T T T T T (VIETCOMBANK T )T T T T Phí dịch vụ cạnh tranh Kính chào quý khách.! Tôi học viên cao học, thực đề tài nghiên cứu hoàn thiện chất dịch vụ tốn Vietcombank Do đó, tơi mong q khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau cách “khoanh tròn” vào số quý vị thấy hợp lý theo quan điểm Tất thông tin đuợc hồi đáp giúp ích cho nghiên cứu nhu giúp dịch vụ tốn Vietcombank đuợc hồn thiện Mọi thơng tin quý khách cung cấp hoàn toàn đuợc giữ bí mật đuợc sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: Giới tính: Tuổi: Trình độ: Thu nhập: Thời gian sử dụng dịch vụ: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý thân phát biểu sau liên quan đến dịch vụ toán Vietcombank? ( Trong đó: 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý , - Bình thường, 4- Đồng ý, - Hoàn toàn đồng ý Thủ tục dịch vụ đơn giản nhanh gọn Hệ thông công nghệ ôn định, gặp vân đề Đáp ứng Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng Dịch vụ toán đa dạng, đáp ứng nhu câu nhiều đôi tượng khách hàng Khách hàng dễ dàng tiêp cận thơng tin dịch vụ tốn qua nhiều phương thức: Internet, điện thoại, quảng cáo, tài liệu Ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu câu thông tin khách hàng Ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đơi mức phí Thời gian làm việc VCB thoả mãn khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Thơng tin khách hàng bảo mật Khách hàng cảm thây tin tưởng vào uy tín ngân hàng Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên hiểu biêt rõ dịch vụ toán mà ngân hàng cung câp Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Sự cảm thơng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình tư vân, hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tơt nhât T T T T T T T T T T 5 5 5 T T ɪ ɪ ɪ 5 T T T T T Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt ) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Nhân viên giúp khách hàng giải vân đê cách chân thành Phương tiện hữu hình Ngân hàng bố trí phương tiện vật chât thuận tiện cho việc giao dịch (giây, bút, ghim, kẹp ) Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, điện thoại, máy in, ) Cơ sở vật chât ngân hàng sẽ, khang trang, tiện nghi _ Đồng phục nhân viên lịch sự, tiện lợi Nhân viên có ngoại hình sáng sủa, gọn gàng, nhanh nhẹn Sự hài lịng Tơi giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ tốn VCB Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ toán VCB Nhìn chung tơi hài lịng với chât lượng dịch vụ toán VCB 5 T T T T T T T T T T T T T T T Xin quý khách vui lịng đóng góp thêm ý kiến khác (nếu có) nhằm góp phần hồn thiện dịch vụ tốn Vietcombank Xin chân thành cảm ơn quý khách! ... trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH... (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu giai đoạn 2008- 2012 đề xuất giải pháp nâng cao chất. .. VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ TUYẾT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI •••• CO PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH