2.4.3.1. Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Trình độ cán bộ chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của hoạt động thanh toán. Hoạt động thanh toán phải ứng dụng công nghệ cao, hầu hết các cán bộ ngân hàng chỉ chuyên về nghiệp vụ hoặc tin học, chưa có sự kết hợp giữa cả 2 nghiệp vụ này, hay nói cách khác, nhân viên ngân hàng trình độ tin học còn nhiều hạn chế, vì vậy, trong quá trình thanh toán xảy ra sự cố đều phải chờ đợi bộ phận công nghệ thông tin xử lý, dẫn đến thời gian giao dịch mất thời gian và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, ngoại ngữ cũng là một hạn chế đối với nhân viên ngân hàng VCB. Phần lớn các NHTM hiện nay, trong đó, có VCB đều yêu cầu nhân viên trình độ tiếng
Anh ở mức giao tiếp cơ bản. Nhưng với mức độ hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng như hiện nay, khách hàng nước ngoài ngày càng nhiều, đặc biệt là đối với hoạt động thanh toán quốc tế thì yêu cầu ngoại ngữ càng phải cao thì nhân viên mới có thể tư vấn cho các doanh nghiệp một cách hiệu quả. Như kinh nghiệm rút ra từ Ngân hàng HSBC để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên ở bộ phận TTQT xem xét bộ chứng từ chuyên nghiệp, tỉ mỉ, giảm thiểu tối đa sai sót giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian. Đồng thời nhân viên cũng tư vấn cho khách hàng những sơ hở trong soạn thảo hợp đồng ngoại thương và rủi ro về tỷ giá. Để đạt được những điều này thì ngoài nghiệp vụ chuyên môn vững chắc, ngoại ngữ là vô cùng cần thiết.
Với tính chất đặc thù, hoạt động ngân hàng gắn bó chặt chẽ với công nghệ thông tin; công nghệ thông tin là nền tảng kỹ thuật quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng. VCB đã coi việc ứng dụng và phát triển CNTT là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động Ngân hàng. Tuy nhiên, công nghệ ngân hàng mặc dù được chú trọng đầu tư nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng do các
dịch vụ này đều dựa vào nền tảng công nghệ cao nên đòi hỏi chi phí lớn bao gồm cả đầu tư về phần cứng, phần mềm, cơ sở vật chất và con người. Ví dụ như ứng dụng công nghệ điện toán đám mây (ĐTĐM) là xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại, là mũi nhọn công nghệ giúp nâng cao chất lượng
vận hành, đầu tư chiến lược cho công nghệ thông tin (CNTT). Theo dự đoán của Hãng nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin Gartner, các xu hướng công nghệ trong thời gian tới đều dựa trên một nền tảng tương tác với các dịch vụ đám mây. Dự đoán đến năm 2016, hơn 60% số ngân hàng trên thế giới sẽ xử lý phần lớn các giao dịch trên nền tảng ĐTĐM. Do đó, ứng dụng công nghệ
để triển khai được công nghệ này, Vietcombank phải triển khai và đáp ứng một khối lượng công việc lớn với việc đầu tư có hiệu quả vào cơ sở hạ tầng CNTT như: Hệ thống thiết bị mạng, thiết bị bảo mật, trung tâm dữ liệu chính và dự phòng, trang thiết bị IT ở các chi nhánh,... mà những vấn đề này đang đặt ra những thách thức to lớn về thời gian và nguồn lực của VCB.
2.4.3.2. Nguyên nhân từ phía bên ngoài
Hoạt động thanh toán của VCB đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các NHTM khác. Ngành ngân hàng VN hiện nay đang phát triển với hơn 100 NHTM và chi nhánh của các NH nước ngoài. Trong đó, hoạt động thanh toán của VCB vấp phải sự cạnh tranh trực tiếp từ các đối thủ lớn như: từ khối NHTMNN: Vietinbank, BIDV, Agribank; từ các NHTMCP như: SHB, Sacombank, MB, ACB, ... và các NH nước ngoài như: ANZ, HSBC, Citibank,... Nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt đang tăng lên nhanh chóng và là dịch vụ có tiềm năng rất lớn khi xã hội đang chứng kiến sự bùng nổ của Internet, mạng xã hội. Đặc biệt là sự ra đời của điện thoại thông minh cùng nhiều giải pháp công nghệ thanh toán mới như: Ví điện tử, thanh toán trực tuyến và thanh toán di động... Đây là cơ hội rất lớn cho các NHTM trong việc phát triển và triển khai dịch vụ thanh toán.Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay không chỉ có các NHTM mà còn có sự tham gia của nhiều công ty cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Đây thực sự là thách thức rất lớn đối với các NHTM trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tiềm năng phát triển của hoạt động thanh toán là rất lớn nhưng với sức cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng cũng như các trung gian thanh toán khác, thị phần của VCB sẽ rất dễ bị giành lại nếu như VCB không chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán.
mua bán nhưng thanh toán bằng séc bị hạn chế trong hoạt động thanh toán là do chưa có quy định bắt buộc về hạn mức phải thanh toán bằng séc mà hiện chỉ khuyên khích dùng séc và một nguyên nhân khác là sự lo ngại của người bán hàng sợ tài khoản của người mua không còn tiền, séc giả, dễ dẫn đến rủi ro. Việc thanh toán séc cũng gặp không ít phiền phức nếu khách mua và khách bán không có tài khoản ở cùng một ngân hàng, buộc các NHTM phải thông qua hệ thống thanh toán bù trừ của NHNN nhưng hiện tại, NHNN chưa có Trung tâm thanh toán bù trừ séc.
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện, mặc dù năm 2005, Luật Giao dịch điện tử đã được Quốc hội thông qua, tạo hành lang pháp lý cho các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng vào các hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội. Tuy nhiên, hoạt động thanh toán qua ngân hàng thực hiện một cách hiệu quả thì cần phải điều chỉnh, bổ sung khuôn khổ pháp lý và cơ chế chính sách về thanh toán, nhất là đối với thanh toán điện tử; tạo môi trường pháp lý đầy đủ cho hoạt động thanh toán, cả thanh toán bằng tiền mặt và TTKDTM, trong đó chú trọng khuyến khích phát triển TTKDTM.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Thông qua việc phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán tại VCB và phân tích mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán của VCB, tác giả đã đánh giá chất lượng DVTT của VCB với những điểm mạnh sau: hoạt động thanh toán của VCB ngày càng mở rộng và phát triển, doanh số thanh toán tăng dần qua các năm, VCB có thế mạnh trong thanh toán quốc tế với xuất phát điểm là cơ quan, VCB có uy tín về chất lượng dịch vụ với hàng loạt các giải thưởng được các tổ chức có uy tín trao tặng trong nhiều năm liền, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà VCB cung cấp. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có xu hướng đang giảm dần, chất lượng nguồn nhân lực của VCB trong hoạt động thanh toán còn yếu, mạng lưới hoạt động trong nước còn thấp so với các NHTMNN, trình độ cán bộ chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của hoạt động thanh toán, công nghệ ngân hàng mặc dù được chú trọng đầu tư nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng do các dịch vụ này đều dựa vào nền tảng công nghệ cao với chi phí lớn và thay đổi liên tục. Trong khi cạnh tranh cao, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM