được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và SHL là hai khái niệm được phân biệt. SHL của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên SHL của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [23,tr.98]. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là
sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc [24,tr.55].
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng
dịch vụ. Trong khi đó, các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng [10,tr.35]. Theo quan điểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định[16,tr.60]. Còn theo Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các
nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân
tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do vậy, muốn nâng cao SHL của khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác,
chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến SHL của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng. Quan điểm nào
đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như
Tuy nhiên, theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhung chất luợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo luờng chất luợng dịch vụ mang tính cụ thể, trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất luợng dịch vụ nhu giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, ...
Các đánh giá chất luợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhu thế nào, nhung sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đuợc và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất luợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi truờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế đuợc sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất luợng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.