cho các NHTM mở rộng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ thanh toán quốc tế có hiệu quả.
Hỗ trợ và khuyến khích các NHTM nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, phát triển các dịch vụ phù hợp với chức năng và xu hướng chung trên thị trường tài chính quốc tế.
Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa. Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia các chương trình và thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và xu hướng phát triển của ngành ngân hàng.
Thay đổi phương thức quản lý các loại hình dịch vụ mà các TCTD được cung cấp: để đảm bảo khả năng điều chỉnh linh hoạt tùy theo sự phát triển của thị trường và năng lực cung cấp dịch vụ của các TCTD, Luật các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành nên quy định danh sách các dịch vụ ngân hàng được phép cung cấp theo hướng mở và NHNN có thể bổ sung dịch vụ mới vào danh sách này tùy theo yêu cầu thị trường và năng lực quản lý. Đồng thời, ban hành các quy định về điều kiện cung cấp dịch vụ một cách đồng bộ.
Nghiên cứu và đề xuất những lộ trình phát triển các hệ thống thanh toán và giải pháp hỗ trợ phát triển TTKDTM: Phát triển và củng cố các liên minh thẻ hiện có; tiến hành kết nối trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia... Hình thành các chính sách ưu đãi về thuế, phí trong lĩnh vực thanh toán. Đặc biệt khuyến khích TTKDTM bằng chính sách thuế giá trị gia tăng; xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ thanh toán hợp lý và các giải pháp về tài chính phục vụ phát triển TTKDTM.
đài... thực hiện các chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức về TTKDTM để nâng cao ý thức của cộng đồng đối với việc thanh toán này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trước thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền của VCB phân tích trong chương 2 cùng với định hướng phát triển dịch vụ thanh toán của Vietcombank, tác giả đã xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thanh toán của VCB bao gồm: hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh thống nhất trên toàn hệ thống, nâng cao chức năng của Trung tâm thanh toán trong hoạt động thanh toán, phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng quan hệ NH đại lý, đẩy mạnh hoạt động Marketing, mở rộng hợp tác với các ngân hàng trong hệ thống và các công ty để phát triển hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
KẾT LUẬN •
Vietcombank là một trong những ngân hàng có doanh số thanh toán hàng đầu trong hệ thống. Tuy nhiên, ngân hàng đang vấp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ không chỉ từ Vietinbank, các NHTMCP lớn ở VN mà còn từ các NH nuớc ngoài. Truớc thách thức đó, VCB buộc phải nâng cao chất luợng dịch vụ thanh toán để tăng sức cạnh tranh trong lĩnh vực này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động thanh toán của VCB ngày càng mở rộng và phát triển, doanh số thanh toán tăng dần qua các năm, VCB có thế mạnh trong thanh toán quốc tế với xuất phát điểm là cơ quan , VCB có uy tín về
chất luợng dịch vụ với hàng loạt các giải thuởng đuợc các tổ chức có uy tín trao
tặng trong nhiều năm liền, khách hàng hài lòng với chất luợng dịch vụ mà VCB
cung cấp. Tuy nhiên tốc độ tăng truởng có xu huớng đang giảm dần, chất luợng
nguồn nhân lực của VCB trong hoạt động thanh toán còn yếu, mạng luới hoạt động trong nuớc còn thấp so với các NHTMNN, trình độ cán bộ chua đáp ứng đuợc nhu cầu phát triển của hoạt động thanh toán, công nghệ ngân hàng mặc dù
đuợc chú trọng đầu tu nhung vẫn chua đáp ứng đuợc yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng do các dịch vụ này đều dựa vào
nền tảng công nghệ cao với chi phí lớn và thay đổi liên tục.Trong khi cạnh tranh
cao, ành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chua hoàn thiện. Truớc thực trạng đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp bao gồm: hiện đại hóa công nghệ ngân
Tài liệu tiếng Việt
1. GS.TS. Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Thanh toán quốc tế và tài trợ ngoại thương, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
2. PGS-TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
3. TS. Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại,
NXB Đại học kinh doanh và Công nghệ
4. Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), ” Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh” Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Truờng Đại học Kinh tế TP.HCM
5. Phan Chí Anh, Nguyên Thu hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 9, Số 1 (2013) 11-22
6. Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, Số 6, tr.23-29
7. Bùi Văn Trịnh, Trần Ngọc Nhân (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ”, Tạp chí phát triển và hội nhập, số 13 (23) - Tháng 11-12/2013, p.59-65
8. Nguyễn Quốc Nghi (2010), ‘iCac nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ”,
Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 15, tháng 10/2010, p43-46
9. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức
11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007),“Nghiên cứu thị trường”, NXBĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh.
12. Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm (2013), ‘‘Tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank - chi nhánh Lâm Đồng”, Tạp chí Bản tin khoa học và giáo dục, p.22-27
13. Vietcombank (2011-2014), Báo cáo thường niên
14. Nghị định 222/2013/NĐ-CP ngày 31/12/2013 của Chính phủ về thanh toán bằng tiền mặt
15. Luật các công cụ chuyển nhượng, 2005
Tài liệu nước ngoài
16. Cronin, J.J., &Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: Are examination and extension, Journal of Marketing”, Vol 56 (July): 55-68
17. Gronroos, C, A,(1984), “Service Quality Modeland Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing”, 18 (4): 36-44.
18. Kotler,P.,&Keller,K.L.(2006),“MarketingManagement” ,PearsonPrentice Hall,USA.
19. Noradiva Hamzah, Noriah Mohd Ishak, and Nurul Izzah Mohd Nor (2013), “Customer Satisfactions on Islamic Banking System”, Journal of Economics, Business and Management, Vol. 3, No. 1, January 2015
20. Oliver, R. L. &W. O. Bearden.(1985), “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage”, Journal of Business Research, 13:235-24633.
21. Parasuraman,A.,V.AZeithaml,&L.L.Berry (1988), “Servqual: amultiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal
Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67(4):420-450 23. Zeithaml,V. A. &M. J. Bitner (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm ”, IrwinMcGraw-Hill.
24. Zhengwei Ma (2012), “Factors Affect the Customer Satisfaction of Internet
Banking: an Empirical Study in China”, Journal of Convergence Information Technology(JCIT) Volume7, Number3, February 2012, p.101-110.
25. Vijay Kumbhar (2011), “Factors Affecting on custormers ’ satisfaction: A empirical investigation of ATM service”, MPRA Paper No. 32713, posted 9. August 2011 16:54 UFTC, p.144-158 Website 26. https: //www.vietcombank.com.vn/ 27. http: //finance.vietstock.vn/V CB -ngan-hang-tmcp-ngoai-thuong-viet- nam.htm 28.http://www.gso.gov.vn/Default.aspx? tabid=217
It có sai sót trong dịch vụ thanh toán 1 2 3 4 5 Thời gian xử lý dịch vụ nhanh chóng T T T T T
Nhân viên kịp thời thông báo với khách hàng khi có sai sót T T T T T
Phí dịch vụ cạnh tranh T T T T T
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETCOMBANK)
Kính chào quý khách.!
Tôi là học viên cao học, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu hoàn thiện chất dịch vụ thanh toán của Vietcombank. Do đó, tôi rất mong quý khách dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây bằng cách “khoanh tròn” vào số quý vị thấy hợp lý theo quan điểm của mình.
Tất cả các thông tin đuợc hồi đáp sẽ giúp ích cho nghiên cứu này cũng nhu giúp dịch vụ thanh toán của Vietcombank đuợc hoàn thiện hơn. Mọi thông tin quý khách cung cấp sẽ hoàn toàn đuợc giữ bí mật và chỉ đuợc sử dụng cho nghiên cứu này.
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý vị!
1. Xin quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: Họ và tên: Giới tính: Tuổi: Trình độ: Thu nhập: Thời gian sử dụng dịch vụ:
2. Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bản thân đối với các phát biểu sau liên quan đến dịch vụ thanh toán của Vietcombank?
( Trong đó: 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý , 3 - Bình thường, 4- Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý
Đáp ứng
Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5 Dịch vụ thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu câu của nhiều
đôi tượng khách hàng 1 2 3 4 5
Khách hàng dễ dàng tiêp cận các thông tin về dịch vụ thanh toán qua nhiều phương thức: Internet, điện thoại,
quảng cáo, tài liệu... 1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu câu về thông tin
của khách hàng 1 2 3 4 5
Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân
hàng có thay đôi về mức phí 1 2 3 4 5
Thời gian làm việc của VCB không thể thoả mãn mọi
khách hàng 1 2 3 4 5
Sự đảm bảo
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng 1 2 3 4 5 Thông tin của khách hàng được bảo mật________________ T T ɪ ɪ ɪ
Khách hàng cảm thây tin tưởng vào uy tín của ngân hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở
với khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên hiểu biêt rõ về các dịch vụ thanh toán mà ngân
hàng đang cung câp 1 2 3 4 5
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng T T T T T
Sự cảm thông
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình tư
mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt...) 1 2 3 4 5 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến
nhu cầu cá nhân của khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên giúp khách hàng giải quyết vân đê một cách
chân thành 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
Ngân hàng bố trí các phương tiện vật chât thuận tiện cho
việc giao dịch (giây, bút, ghim, kẹp...) 1 2 3 4 5 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera,
điện thoại, máy in,...) 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chât của ngân hàng sạch sẽ, khang trang, tiện
nghi_____________________________________________ 1 2 3 4 5 Đồng phục của nhân viên lịch sự, tiện lợi T T T T T
Nhân viên có ngoại hình sáng sủa, gọn gàng, nhanh nhẹn T T T T T
Sự hài lòng
Tôi sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ thanh
toán của VCB 1 2 3 4 5
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán của VCB T T T T T
Nhìn chung tôi hài lòng với chât lượng dịch vụ thanh toán
của VCB 1 2 3 4 5
3. Xin quý khách vui lòng đóng góp thêm các ý kiến khác (nếu có) nhằm góp phần hoàn thiện dịch vụ thanh toán của Vietcombank.