đoạn 2015-2020
Trong tiến tình hội nhập của nền kinh tế thế giới cùng với công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế đất nước, hệ thống NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức đòi hỏi sự cố gắng, nỗ lực, cạnh tranh trên tinh thần hòa nhập tương hỗ và cùng có lợi để ngày càng phát huy được hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình.
Để chuẩn bị cho những điều kiện cho sự hội nhập khu vực và quốc tế, đảm bảo năng lực cạnh tranh đối ngoại, VCB trong thời gian tới định hướng
hoàn thiện cơ sở vật chất và con người cho dịch vụ thanh toán và có những bước chuẩn bị tích cực cho mở rộng hoạt động kinh doanh cả về chiều rộng và chiều sâu theo phương châm phát triển hội nhập.
Định hướng chiến lược của VCB đối với hoạt động dịch vụ trong đó có hoạt động thanh toán là đưa thu nhập về phí trở thành nguồn thu chính. Để thực hiện được mục tiêu này, VCB cũng đã đề ra những giải pháp chiến lược bao gồm:
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập chung.
Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, kết hợp giữa hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm trong nội bộ với việc tiếp thu công nghệ và các phương thức cung cấp dịch vụ tiên tiến.
Nâng cao chất lượng công tác thanh toán, đảm bảo cạnh tranh được với các NHTM trong nước. Tận dụng thế mạnh có mạng lưới khách hàng rộng tãi, mối quan hệ mật thiết với khách hàng truyền thống để nâng cao thị phần thanh toán.
Xây dựng chiến lược kinh doanh một cách đồng bộ, toàn diện nhằm tối ưu hóa khả năng cạnh tranh và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, thu hút các đơn vị xuất nhập khẩu đặc biệt là những doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu loan. Mở rộng quan hệ hợp tác với các đơn vị có nguồn ngoại tệ mạnh nhằm đẩy mạnh nghiệp vụ huy động vốn và dịch vụ thanh toán ngày càng phát triển. Đổi mới chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mở rộng mạng lưới đại lý tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán được dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng.
thương mại đạt tiêu chuẩn quốc tế để phù hợp với xu thế phát triển trong từng giai đoạn.
Tăng cường hệ thống kiểm soát nội bộ, giám sát tài chính nhằm suy trì hoạt động kinh doanh lành mạnh, bảo toàn vốn và phòng ngừa rủi ro.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.2.1. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Hiện đại hoá công nghệ NH để chủ động hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, nâng cao khả năng cạnh tranh với các NH trong khu vực và thế giới, ngoài việc tăng cường vốn thì việc triển khai các công nghệ NH hiện đạ là thành phần quyết định năng lực cạnh tranh của VCB. Nhận thức được vấn đề này, trong thời gian qua, VCB đã thực hiện và triển khai tốt dự án hiện đại hoá NH theo đúng lộ trình đặt ra, tiến hành nâng cấp chương trình và trang bị máy móc phục vụ cho hoạt động thanh toán NH. Rút kinh nghiệm của giai đoạn I, trong giai đoạn II, VCB cần bổ sung các cán bộ có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin kết hợp với chuyên gia để xây dựng một số chức năng còn thiếu, tìm biện pháp khắc phục và sửa đổi chương trình cho phù hợp, tiếp tục hoàn thiện chương trình Trade Finance theo hướng phát triển của mô hình trung tâm thanh toán xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại. Đảm bảo các chương trình được thiết kế phải tạo ra được các mẫu điện chuẩn phù hợp với mỗi phương thức thanh toán và thông lệ quốc tế.
Tiếp tục đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, trang bị thêm các thiết bị hiện đại, đủ công suất, thích hợp với chương trình phần mềm giao dịch, đảm bảo xử lý thông tin thông suốt ngay cả trong những tình huống phức tạp và giờ cao điểm. Đầu tư mới, hiện đại hoá cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin đúng hướng, đồng bộ, hiệu quả, có tính thống nhất-tích hợp-ổn định
cao; xây dựng các bộ tiêu chuẩn đạt trình độ quốc tế trong việc quản lý và kiểm soát chất luợng hệ thống CNTT; tăng cuờng chất luợng quản trị, điều hành hệ thống CNTT; phát triển nguồn nhân lực CNTT. Cố gắng phấn đấu xây dựng VCB trở thành một NHTM hàng đầu trong công tác áp dụng khoa học kỹ thuật công nghệ hiện đại vào -68- hoạt động kinh doanh. Tỷ lệ tự động hoá 100% các giao dịch với KH, 100% nghiệp vụ văn phòng tại các chi nhánh khu vực thành phố đô thị, khu công nghiệp, các chi nhánh đáp ứng đủ điều kiện về cơ sở hạ tầng viễn thông. Hỗ trợ hỗ trợ và phát triển các hoạt động nghiệp vụ NH hiện đại; hỗ trợ kịp thời và chính xác trong chỉ đạo, quản lý - điều hành, quản trị rủi ro từ Trụ sở chính đến các chi nhánh. Hình thành đội ngũ nhân lực CNTT của VCB đảm bảo đủ về luợng mạnh về chất.
Mặc dù là thuờng là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng. Thanh toán qua VCB có lợi thế về tính an toàn và hiệu quả nên quy mô thanh toán của VCB ngày càng tăng dần về khối luợng và chất luợng qua các năm. Tuy nhiên, vào các dịp cao điểm nhu cuối tháng hoặc những ngày gần dịp lễ tết, quy mô giao dịch thuờng tăng đột biến nên thuờng dẫn đến tình trạng quá tải do phần mềm Silverlake của ngân hàng sử dụng từ năm 2000 trở nên lỗi thời so với nhiều phần mềm các NHTMCP đang sử dụng.
Khẩn truơng triển khai công nghệ điện toán đám mây, quản lý dữ liệu và bảo mật.
Trong thế giới đuợc kết nối hiện nay, các tổ chức tài chính thông minh đang ứng dụng các hệ thống điện toán có khả năng phân tích để giảm thiểu rủi ro liên quan đến mức độ sẵn sàng của công nghệ thông tin, những hoạt động lừa đảo trong thanh toán và tuân thủ các quy định pháp lý. Cơ hội hiện đại hóa nằm ở ba lĩnh vực chính: điện toán đám mây, quản lý dữ liệu và bảo mật.
Các NHTM đều nhận điện toán đám mây nhu là một phuơng thức để đơn giản hóa các hoạt động CNTT, tạo ra một cơ sở hạ tầng CNTT linh hoạt
và tối ưu hóa các hoạt động trên nhiều trung tâm dữ liệu. Bên cạnh đó, dựa trên nền tảng điện toán đám mây để triển khai máy desktop, công nghệ phân tích, các môi trường phát triển/kiểm thử ứng dụng và lưu trữ trên môi trường điện toán đám mây, các ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí và triển khai các ứng dụng mới một cách nhanh chóng hơn.
Từ trước đến nay, dữ liệu ở VCB vẫn còn mang tính manh mún và thiếu cấu trúc. Với nhận thức tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm để tạo ra và duy trì những lĩnh vực kinh doanh mới, VCB cần phải nâng cao khả năng xử lý được mọi thể loại dữ liệu, bao gồm cả dữ liệu có cấu trúc và phi cấu trúc, các bản ghi nhật ký giao dịch (log) và các cảnh báo. Để nâng cao doanh thu và duy trì lợi thế cạnh tranh dựa trên khả năng duy trì và truy xuất dữ liệu, VCB cần có các hệ thống và công nghệ lưu trữ tích hợp.
Trong khi đó, bảo mật có ý nghĩa quan trọng để đạt được sự thành công. Khách hàng của các ngân hàng đòi hỏi truy cập an toàn vào tiền bạc của họ và VCB cần phải đảm bảo rằng chức năng bảo mật được tích hợp vào mọi chức năng CNTT. Mặc dù việc bảo mật truy cập vào tài khoản của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các hoạt động chính của ngân hàng nên các hệ thống của VCB cũng phải cung cấp truy cập an toàn, tin cậy trên nhiều kênh khác nhau trong đó bao gồm cả các thiết bị di động, máy tính cá nhân từ xa, máy ATM và kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phi truyền thống. Trong môi trường tài chính hiện nay, bảo mật không chỉ dừng ở việc kiểm soát truy cập và mã hóa dữ liệu thông thường. VCB phải chủ động dự đoán và chống lại các tấn công của tội phạm và tấn công từ chối dịch vụ. Với các giải pháp phân tích tiên tiến, VCB có thể triển khai các giải pháp chống lại hoạt động lừa đảo trực tuyến, hoạt động lừa đảo do nhân viên thực hiện từ bên trong, giám sát giao dịch và phát hiện hành vi khả nghi, lọc các danh sách và chấm điểm khách hàng.
Tóm lại, công nghệ điện toán đám mây, quản lý dữ liệu và an ninh cần đuợc coi là những phuơng tiện để tồn tại trong môi truờng ngày càng bất ổn hiện nay. VCB cần mở rộng tìm kiếm ra ngoài phạm vi các biện pháp cắt giảm chi phí sang các hệ thống điện toán và phân tích mới để hiện đại hóa ngân hàng, mở rộng phát triển và thu hút khách hàng.
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH, đầu tư vào con người có ý nghĩa sống còn đối với sự thành đạt của NH. Chất lượng hoạt động TTQT cũng như các dịch vụ khác của NH phụ thuộc rất nhiều vào trình độ nhân viên cũng như cấp quản lí. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng cho thấy con người là một trong những nguyên nhân quan trong gây nên nhiệu sự không hài lòng ở khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là vô cùng cấp thiết.
Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về nghiệp vụ để bổ sung kiến thức về thanh toán cũng như thương mại quốc tế như: Các rủi ro mà doanh nghiệp XNK Việt nam thường gặp phải, tình hình thị trường thế giới và triển vọng xuất khẩu của Việt Nam.. hướng dẫn việc thực hiện các nghiệp vụ TTQT theo các phương thức khác nhau, phổ biến các kỹ thuật thanh toán mới áp dụng trên thế giới.
Đổi mới nhận thức của đội ngũ cán bộ lãnh đạo cũng như nhân viên về chính sách KH, khuyến khích họ tăng cường tìm hiểu các KH mà họ phục vụ về tình hình tài chính, uy tín cũng như các nhu cầu của KH khi giao dịch với VCB. Hằng tháng, quí, năm, có thể yêu cầu các các bộ phải lập các báo cáo về các KH mà họ quản lý dựa trên các chỉ tiêu như: số lần giao dịch, doanh số giao dịch, tình hình các khoản đã được thanh toán, chưa thanh toán, tình hình chiết khấu chứng từ, tình hình thanh toán các khoản nợ, NH liên quan trong
quá trình thực hiện thanh toán - đây là những thông tin rất cần thiết cho việc thực hiện chính sách KH của VCB.
Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán bộ thanh toán đảm bảo yêu cầu chất lượng, mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực, sắp xếp đúng người đúng việc theo trình độ và yêu cầu công việc. Tiến hành đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán theo đúng đối tượng, khuyến khích tinh thần tự học của cán bộ thanh toán. Tổ chức các lớp đào tạo về ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ. Thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra sát hạch trình độ cán bộ từ đó có kế hoạch phân loại đào tạo hoặc chuyển sang vị trí khác phù hợp. Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn ngày cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các bộ nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra các tình huống khó khăn trong công việc để cùng giải quyết, rút kinh nghiệm, trình tự thủ tục đòi tiền và thanh toán, kinh nghiệm xử lý các tranh chấp.... Về lâu dài, cần phối hợp với các trường và các trung tâm đào tạo trong và ngoài nước gửi cán bộ đi học về chuyên môn, ngoại ngữ, tin học và các nghiệp vụ khác liên quan về chuyên sâu. Các kỹ năng cần đào tạo cho nhân viên trong hoạt động thanh toán bao gồm:
- Kỹ năng lắng nghe: Đây là kỹ năng quan trọng mà mỗi nhân viên cần có
đặc biệt là trong những tình huống phàn nàn, thậm chí là xúc phạm. Nhân viên cần được đào tạo chăm chú lắng nghe, trả lời thông minh và không phản ứng gay
gắt để khách hàng có thể cảm nhận được sự quan tâm, tôn trọng, hài lòng. - Kỹ năng xử lý tình huống: Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đó, nhân viên phải luôn tỏ ra nhạy bén với việc đối phó những tình huống khó khăn hoặc bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
chính hiện nay, 2 kỹ năng này cực kỳ quan trọng, giúp nhân viên có thể tiếp cận các công nghệ hiện đại và nâng cao kỹ năng thanh toán quốc tế.
Có chính sách đãi ngộ thoả đáng đối với những cán bộ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, hoàn thành tốt công việc được giao, có nhiều sáng tạo, tích cực xông xáo thu hút nhiều KH mới về giao dịch. Đồng thời, có chế độ kỷ luật, chuyển công tác khác với những cán bộ ý thức kỷ luật kém, có hành vi vi phạm đạo đức, chưa hoàn thành nhiệm vụ được giao, gây ra sai sót làm ảnh hưởng đến uy tín của NH. Có cơ chế về tiền lương, tiền thưởng để động viên, khuyến khích thu hút những chuyên gia giỏi trong lĩnh vực thanh toán. Khen thưởng đối với các chi nhánh hoàn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại, tạo nguồn thu ngoại tệ cho VCB. Về việc tạo ra độ Tin cậy, một thành phần được KH đánh giá cao trong cuộc khảo sát và có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, cần quy định hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hẹn, nhiệt tình giúp đỡ KH hoàn thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định và sẵn sàng đến tận nơi của KH để hổ trợ và tư vấn (nếu KH yêu cầu).
Hội sở cần tổ chức thường xuyên các lớp nghiệp vụ ngắn hạn để nhân viên các chi nhánh có thể tham gia học tập; xây dựng một nền văn hoá ngân hàng thân thiện; tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả năng sáng tạo thông qua các cuộc thi như viết khẩu hiệu cho ngân hàng, thiết kế thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng, thiệp mừng tết,... Các cuộc thi thể thao, năng khiếu... Định kì 2 tháng 1 lần, tổ chức chương trình bình chọn nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nhất ở các chi nhánh do khách hàng bình chọn; xác định những giá trị văn hóa cốt lõi của ngân hàng mình, tạo ra một phong cách khác biệt cho các nhân viên của Vietcombank.
3.2.3. Xây dựng văn hóa kinh doanh thống nhất trên toàn hệ thống
cho đội ngũ nhân viên. Đây là thành phần quan trọng góp phần nâng cao CLDV thanh toán, góp phần cải thiện các yếu tố tin cậy, hữu hình và đảm bảo - 3 yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng như trong kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra. VCB cần xây dựng một văn hoá nhân viên hướng đến KH, xem KH là thượng đế, trong đó bao gồm văn hoá giao tiếp ứng xử và hành động. Đi liền với việc xây dựng văn hoá là tạo ra một hình mẫu nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và phục vụ tốt các nhu cầu của KH,